一、案例背景
航(hang)(hang)天科(ke)(ke)技(ji)控(kong)股(gu)(gu)(gu)集(ji)團(tuan)股(gu)(gu)(gu)份(fen)有限(xian)公(gong)(gong)(gong)司(si)，是(shi)(shi)(shi)中(zhong)國(guo)航(hang)(hang)天科(ke)(ke)工(gong)(gong)集(ji)團(tuan)有限(xian)公(gong)(gong)(gong)司(si)所屬中(zhong)國(guo)航(hang)(hang)天科(ke)(ke)工(gong)(gong)飛航(hang)(hang)技(ji)術研(yan)(yan)究(jiu)院控(kong)股(gu)(gu)(gu)的軍民(min)融合型高科(ke)(ke)技(ji)上市(shi)(shi)公(gong)(gong)(gong)司(si)，股(gu)(gu)(gu)票代碼000901，股(gu)(gu)(gu)票簡稱“航(hang)(hang)天科(ke)(ke)技(ji)”。控(kong)股(gu)(gu)(gu)股(gu)(gu)(gu)東(dong)中(zhong)國(guo)航(hang)(hang)天科(ke)(ke)工(gong)(gong)飛航(hang)(hang)技(ji)術研(yan)(yan)究(jiu)院，是(shi)(shi)(shi)中(zhong)國(guo)唯一集(ji)研(yan)(yan)究(jiu)、設(she)計、試驗、生產(chan)于一體的飛航(hang)(hang)導彈科(ke)(ke)研(yan)(yan)生產(chan)基地。航(hang)(hang)天科(ke)(ke)技(ji)控(kong)股(gu)(gu)(gu)集(ji)團(tuan)股(gu)(gu)(gu)份(fen)有限(xian)公(gong)(gong)(gong)司(si)是(shi)(shi)(shi)航(hang)(hang)天系統最早(zao)上市(shi)(shi)的公(gong)(gong)(gong)司(si)之一，公(gong)(gong)(gong)司(si)下(xia)屬22家(jia)(jia)國(guo)內子(zi)（分）公(gong)(gong)(gong)司(si)、19家(jia)(jia)境外子(zi)公(gong)(gong)(gong)司(si)，現有員工(gong)(gong)約6000余人，擁有1家(jia)(jia)博(bo)士后科(ke)(ke)研(yan)(yan)流(liu)動(dong)站和1家(jia)(jia)博(bo)士后工(gong)(gong)作站。
公司依托大(da)股東(dong)航(hang)天(tian)科工(gong)(gong)集(ji)團軍(jun)工(gong)(gong)技術優勢及資源優勢，大(da)力(li)推進軍(jun)民融合、創新(xin)引領(ling)、人才強(qiang)企、兩輪驅動和(he)國(guo)際(ji)化(hua)發(fa)展(zhan)的(de)戰略(lve)，現已在北(bei)斗(dou)應用(yong)及車聯(lian)網工(gong)(gong)業物聯(lian)網、航(hang)天(tian)應用(yong)產品、汽車電子、石油儀(yi)器(qi)設備、電力(li)設備五大(da)業務板塊形成核心競(jing)爭力(li)，致力(li)于為客(ke)戶提供優質產品和(he)行業整體解決方案，相關(guan)業務遍(bian)及全國(guo)31個省、市、自治區以及全球30余個國(guo)家和(he)地區。
航天(tian)科技車(che)(che)聯(lian)網(wang)事(shi)業(ye)(ye)部成立于2018年1月，是(shi)基于航天(tian)科技運營車(che)(che)聯(lian)網(wang)業(ye)(ye)務(wu)的十二(er)個(ge)分公(gong)司(si)（貴州、江西(xi)、寧夏等）組成，是(shi)基于響應(ying)公(gong)司(si)一(yi)體化建設方向的前提(ti)下(xia)成立。車(che)(che)聯(lian)網(wang)事(shi)業(ye)(ye)部主要經(jing)營業(ye)(ye)務(wu)是(shi)北(bei)斗(dou)智能車(che)(che)載終(zhong)(zhong)端銷售、終(zhong)(zhong)端維護(hu)、運營車(che)(che)輛管理平臺的開戶(hu)及(ji)維護(hu)。航天(tian)科技北(bei)斗(dou)車(che)(che)聯(lian)網(wang)已在全國(guo)22個(ge)省級市場取(qu)得北(bei)斗(dou)設備安裝及(ji)運營服務(wu)資質，累(lei)計(ji)實(shi)現在網(wang)運營車(che)(che)輛38萬余輛。
二、業務背景
作為車聯網行業(ye)的(de)運營服務商，我們的(de)客戶是(shi)2客一危(wei)等運輸企(qi)業(ye)，運輸企(qi)業(ye)的(de)性質是(shi)客戶體(ti)量小，客戶數(shu)量多，具體(ti)的(de)服務車輛是(shi)運動的(de)，服務地點具有分(fen)散性，不確定性。公司雖然擁(yong)有各(ge)業(ye)務系統，但(dan)是(shi)內部管理系統，客戶服務系統、績效考核系統、財務系統是(shi)獨立的(de)，不互通，信(xin)息交流不暢(chang)。
① 痛點：
客戶(hu)(hu)數(shu)量(liang)多，客戶(hu)(hu)分(fen)散，客戶(hu)(hu)管(guan)理(li)難度大，公司缺乏有效(xiao)的(de)客戶(hu)(hu)管(guan)理(li)系(xi)統(tong)對客戶(hu)(hu)進行管(guan)理(li)。
客戶(hu)較分(fen)散，客戶(hu)車(che)(che)輛一(yi)直在運行(xing)中，一(yi)旦客車(che)(che)的車(che)(che)載設備出現問題，就會被強制停止運營，因(yin)此服務(wu)的及(ji)時性要求比較高，而(er)維修地址又具有(you)(you)不確定性，因(yin)此維護(hu)難(nan)度(du)較高，維護(hu)好后缺乏有(you)(you)效的檢修系統來對(dui)數(shu)據進(jin)行(xing)記錄和(he)反饋(kui)，無法有(you)(you)效手機維修數(shu)據，進(jin)行(xing)系統分(fen)析，未(wei)有(you)(you)效反饋(kui)，導致客戶(hu)對(dui)服務(wu)質(zhi)量(liang)的滿(man)意度(du)有(you)(you)質(zhi)疑(yi)。
跨部門協作(zuo)溝通成本較大，未有效的(de)進行溝通和反饋。
人員績效考核靠電子檔(dang)，沒有(you)有(you)效的(de)績效考核輔(fu)助手段。
② 難點：
需要對整個業(ye)(ye)務流(liu)程進行梳(shu)理(li)，需要覆蓋整個工(gong)作業(ye)(ye)務流(liu)，實(shi)現難(nan)度比較(jiao)大。系統使用(yong)需要打破原有的工(gong)作習慣(guan)，需要走(zou)出(chu)原有舒適區，推廣使用(yong)難(nan)，部門認可度較(jiao)低。
三、解決方案
設計思路：
銷售層面：從銷(xiao)售客(ke)戶(hu)拜訪(fang)，客(ke)戶(hu)簽約、項目(mu)實施、客(ke)戶(hu)服務、回款整個銷(xiao)售鏈條(tiao)的(de)系(xi)統打(da)通，形成(cheng)閉環，助(zhu)力業績的(de)實現。
客戶服務層面：對于客(ke)戶的(de)(de)(de)性質的(de)(de)(de)特殊性，客(ke)戶車輛(liang)的(de)(de)(de)檢修維護一直(zhi)是公司(si)的(de)(de)(de)痛點，客(ke)戶抱怨維護不及(ji)時(shi)，反(fan)饋不及(ji)時(shi)，通過簡道云實現了維修數據的(de)(de)(de)時(shi)效分(fen)析(xi)，并能(neng)及(ji)時(shi)分(fen)享給客(ke)戶，讓(rang)客(ke)戶有(you)更清晰的(de)(de)(de)認識。同時(shi)能(neng)夠(gou)分(fen)析(xi)出人均效能(neng)，提高售后服(fu)務效率，精簡人員。
內部管理層面：財(cai)務系統、供(gong)(gong)應鏈管理(li)系統、績(ji)效(xiao)管理(li)系統的全面系統化，形成(cheng)有效(xiao)的管理(li)數據(ju)，給(gei)決(jue)策者(zhe)提供(gong)(gong)決(jue)策依據(ju)。
工作協作層面：跨部門協(xie)(xie)作(zuo)往往是公(gong)司的痛點，經(jing)常出現互相(xiang)推諉，或者因(yin)(yin)為這樣(yang)(yang)那樣(yang)(yang)的原因(yin)(yin)，達(da)不到(dao)想要的效果，因(yin)(yin)此(ci)設計了部門協(xie)(xie)作(zuo)流程及時效，并配上相(xiang)關制度，將部門協(xie)(xie)作(zuo)更高(gao)效。
風險防控層面：在疫情(qing)比較(jiao)嚴重的時候，我們通過設計人員的動向(xiang)打卡(ka)，能夠了解到(dao)每個人在節假日(ri)期(qi)間的動向(xiang)情(qing)況，給公(gong)司疫情(qing)防控(kong)提供有效的控(kong)制手(shou)段(duan)。
四、信息化建設成果
4.1 成果總結
（1）整體價值
1、銷售(shou)額：通過簡道云的(de)(de)CRM，銷售(shou)人員之間(jian)形成數據(ju)對(dui)比(bi)(bi)，拜訪量對(dui)比(bi)(bi)，簽單量的(de)(de)對(dui)比(bi)(bi)，形成有效的(de)(de)競爭機制，同(tong)比(bi)(bi)有10%的(de)(de)提升。
2、回款(kuan)量：通過(guo)簡道云(yun)客戶拜訪(fang)，解決客戶售(shou)后(hou)問題，客戶經理(li)之間也(ye)形成良性競爭，回款(kuan)數據有大的改善。
3、客(ke)戶滿意度：通過售后(hou)服務對技術(shu)、檢(jian)修安(an)裝人員進(jin)行數據(ju)分析和(he)考(kao)核，客(ke)戶滿意度有大的(de)提升，逐漸再改善售后(hou)服務問題。
4、產品問(wen)(wen)題(ti)分(fen)析(xi)：通過售后(hou)服務檢修反饋的數據，對產生的問(wen)(wen)題(ti)進行系統分(fen)析(xi)，找出普遍的問(wen)(wen)題(ti)和問(wen)(wen)題(ti)原因，系統分(fen)析(xi)并得出解決(jue)方案(an)，解決(jue)售后(hou)服務量大的問(wen)(wen)題(ti)，提(ti)升(sheng)效(xiao)率。
5、部門(men)(men)協作(zuo)：通過部門(men)(men)協作(zuo)，跨部門(men)(men)配合更順暢。
6、倉庫(ku)管(guan)理(li)：由于管(guan)轄的(de)分(fen)公(gong)司較多，之前(qian)各(ge)個(ge)分(fen)公(gong)司之間使用(yong)的(de)產(chan)品(pin)名(ming)稱都(dou)是(shi)各(ge)自(zi)取名(ming)，各(ge)自(zi)管(guan)理(li)，通(tong)過供應鏈的(de)倉庫(ku)管(guan)理(li)系統(tong)，統(tong)一(yi)命名(ming)，統(tong)一(yi)管(guan)理(li)，各(ge)倉庫(ku)之間信息(xi)共(gong)享(xiang)，產(chan)品(pin)共(gong)享(xiang)，打通(tong)了(le)倉庫(ku)之間貨物的(de)調(diao)配。
4.2 典型場景
場景一：售后服務
1、痛點：
公(gong)(gong)司(si)客(ke)戶(hu)(hu)是運輸(shu)企業，我們(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務是為客(ke)戶(hu)(hu)車輛(liang)提(ti)(ti)供(gong)(gong)監控(kong)系統(tong)，提(ti)(ti)高(gao)駕駛員的(de)(de)(de)(de)安(an)(an)全(quan)駕駛習(xi)慣(guan)，提(ti)(ti)供(gong)(gong)車輛(liang)的(de)(de)(de)(de)軌跡(ji)形式數據，需要(yao)在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)車輛(liang)上(shang)安(an)(an)裝系統(tong)硬件，而隨著使用時間的(de)(de)(de)(de)增(zeng)加，系統(tong)硬件會出(chu)現一(yi)(yi)(yi)些故障，國(guo)家規定兩客(ke)一(yi)(yi)(yi)危車輛(liang)需要(yao)監控(kong)設備、行(xing)駛軌跡(ji)正常才能運營，因此一(yi)(yi)(yi)旦車輛(liang)監控(kong)設備出(chu)現故障，對(dui)檢(jian)修的(de)(de)(de)(de)時效(xiao)性要(yao)求較高(gao)。也(ye)正因為如此，公(gong)(gong)司(si)安(an)(an)裝檢(jian)修人員占了公(gong)(gong)司(si)很(hen)大一(yi)(yi)(yi)部分比例成本高(gao)，但是客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意度又還未(wei)有一(yi)(yi)(yi)個提(ti)(ti)升。主要(yao)原(yuan)因就是無法(fa)對(dui)安(an)(an)裝檢(jian)修人員的(de)(de)(de)(de)檢(jian)修結(jie)果、檢(jian)修時效(xiao)進(jin)行(xing)有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)跟進(jin)和分析。因為沒有有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)數據提(ti)(ti)供(gong)(gong)給客(ke)戶(hu)(hu)，因此客(ke)戶(hu)(hu)可(ke)能僅僅以單一(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)時間來反應(ying)整個面，到需要(yao)收取服(fu)務費的(de)(de)(de)(de)時候，就會反應(ying)檢(jian)修不及時的(de)(de)(de)(de)問題，客(ke)戶(hu)(hu)滿意度低也(ye)會導致(zhi)服(fu)務費回款比較困(kun)難。
2、解決過程：
梳理(li)公司的服務(wu)(wu)方式(shi)及制(zhi)度，制(zhi)定出標準(zhun)化(hua)的服務(wu)(wu)流(liu)程，并用(yong)簡道云(yun)實(shi)現(xian)這個服務(wu)(wu)流(liu)程，從(cong)客戶中心接到派單—排查原因—派檢修單—現(xian)場服務(wu)(wu)/遠程服務(wu)(wu)—完(wan)成(cheng)服務(wu)(wu)—反饋(kui)服務(wu)(wu)情況。通過數據分(fen)析，逐步優化(hua)服務(wu)(wu)流(liu)程，解決(jue)服務(wu)(wu)存(cun)在的問題。
3、價值：
管理人員能夠對服務進行跟蹤，服務時效進行分析和整改。技術人員能夠根據檢修的數據分析出批量的問題，并制定解決方案和措施。通過人均服務時效，可以有效控制成本，減少不必要的投入。客戶滿意度提高，利于服務費的收取，從而能夠有效解決之前存在的問題，提升公司的效益。
五、信息化建設總結
5.1項目負責人點評
傳統服務行業(ye)(ye)的信息化需要(yao)盡早做(zuo)好(hao)規劃(hua)，企(qi)業(ye)(ye)普遍經營壓力大，所以數(shu)(shu)字化建(jian)設要(yao)根據實際需求(qiu)，務實推(tui)進；同時企(qi)業(ye)(ye)經營者(zhe)的觀(guan)念(nian)也需要(yao)及(ji)時轉變，培(pei)養(yang)數(shu)(shu)字化的企(qi)業(ye)(ye)文化認同。
簡道云作(zuo)為一款零代碼應用搭建平臺，能(neng)快速響應業務(wu)變化，并且上手(shou)十分簡單，可以根據企業的(de)實際(ji)情況進(jin)行實時的(de)更改的(de)矯(jiao)正。
5.2 經驗心得
1、整體規(gui)劃(hua)很重要(yao)，不要(yao)一拿(na)到手就開始(shi)從細節開發、或者從一個(ge)流程開發，建議先考慮完整性，各業(ye)務之(zhi)間(jian)的協調(diao)下，互(hu)通性，有一個(ge)全局觀，不然就容易(yi)造(zao)成(cheng)應(ying)用之(zhi)間(jian)形成(cheng)孤(gu)島(dao)，需要(yao)重新(xin)打通會花(hua)費更長的時間(jian)。
2、對業(ye)務的深入了解很關鍵，只有熟悉整個業(ye)務場景，開發出(chu)來的應用才能實用、易(yi)用。
