企業簡介

OPPO（中(zhong)(zhong)國(guo)）成(cheng)立(li)于(yu)2004年，是(shi)一(yi)家(jia)全球領(ling)先的(de)智(zhi)能終端制造商(shang)和移動(dong)互聯網(wang)服務提供商(shang)，業務遍(bian)及(ji)50多個(ge)國(guo)家(jia)和地區。通(tong)過(guo)40多萬個(ge)銷售網(wang)點及(ji)2500個(ge)服務中(zhong)(zhong)心，與全球用戶共享(xiang)科技之美。

2022年(nian)8月，入選《2022中國品牌500強》榜單，位列248位。

2023年1月，位列(lie)《2022年·胡潤中國500強》第40名。

2023年4月18日(ri)，OPPO企業以1650億人(ren)民(min)幣(bi)入選《2023全(quan)球獨角獸榜》排(pai)名12名。

蘇皖(wan)OPPO代理商主要負責OPPO品牌(pai)在江蘇、安徽(hui)以(yi)及印尼、菲律(lv)賓、馬(ma)來西亞、新加坡、日本等東南亞國家的(de)市場管理、銷售管理等工作。

管理痛點

在開展信息(xi)化之(zhi)前，傳統管理(li)方式帶來了許(xu)多(duo)投入(ru)冗余：

解決方案

為了解決管(guan)理冗余帶來的(de)一(yi)系(xi)列問題(ti)，蘇(su)皖OPPO在業務和人(ren)員管(guan)理的(de)高頻場景均進行了信息化升級(ji)：

OPPO江蘇(su)部分(fen)應(ying)用

典型場景

場景一：簡道云+企業微信+API接口+銀企直聯實現全場景客戶訂貨系統

痛點

對(dui)于擁有超過1萬+經銷商客(ke)戶(hu)的(de)傳統(tong)渠道批發零(ling)售行業來說，及(ji)時(shi)準確(que)地處(chu)理(li)每一筆訂(ding)單和(he)打款數據(ju)，并(bing)實時(shi)反(fan)饋給客(ke)戶(hu)處(chu)理(li)進度，這是(shi)難上加(jia)難的(de)痛點(dian)。

解決方式

將整(zheng)個訂(ding)貨的場景歸納為訂(ding)單流(liu)、資金流(liu)以及信(xin)息流(liu)來落地就(jiu)不(bu)難(nan)解決傳統(tong)批(pi)發零售行業訂(ding)貨難(nan)的痛點了。

客戶(hu)訂貨全場景流程(cheng)圖

1、訂單流這塊將簡道云在其中作為樞紐，扮演著核心的角色。將(jiang)復雜的渠道(dao)分貨(huo)規則，通過“數(shu)據工廠”加(jia)工，實現“按點位分，按周轉補”幾秒直出精(jing)準的分貨(huo)數(shu)據，再自(zi)上而(er)下的精(jing)準下達至每個層(ceng)級，隨后，將(jiang)自(zi)下而(er)上客戶提交的訂(ding)單進行匯總校驗，使(shi)得各(ge)環節數(shu)據清晰可尋，各(ge)部門(men)協同(tong)精(jing)準輔(fu)助客戶下單。

2、資金流這塊主要通過第三方的“網銀機器人”程序實現。利用客戶(hu)銀行(xing)賬戶(hu)和財務系統(tong)里(li)的客戶(hu)映(ying)射關系，與銀行(xing)的流水匹配，自(zi)動(dong)認(ren)款至公司(si)財務ERP中，精準快速的確(que)認(ren)款項到達(da)情況，避免“無人認(ren)領款”的發生(sheng)，無需出納逐筆核對(dui)，大幅提高(gao)效率。

3、信息流這塊主要思路就是將公司財務系統里關于這家客戶的賬務往來數據，根據權限前置到客戶自己手上。如發(fa)退貨(huo)、調賬/返利(li)、打款等帶來的(de)資金余額變(bian)動情況通過API接口傳輸(shu)至簡(jian)道云，并開啟推(tui)送提醒，客戶會(hui)第一時間在微信里收到推(tui)送。同理(li)，發(fa)貨(huo)后的(de)物流信息也隨之傳達給客戶，讓其對自己(ji)訂貨(huo)的(de)全(quan)程數據了如指掌(zhang)。

客戶應收往來報表

同(tong)時根據儀表盤功能(neng)搭建客戶(hu)(hu)訂(ding)貨的(de)數據倉，分(fen)析每日訂(ding)貨、發貨情況及變化趨勢——幫(bang)公司(si)分(fen)析哪(na)(na)些(xie)(xie)商品客戶(hu)(hu)喜(xi)歡訂(ding)，哪(na)(na)些(xie)(xie)區域訂(ding)貨量考前；同(tong)樣也(ye)是幫(bang)客戶(hu)(hu)分(fen)析哪(na)(na)些(xie)(xie)貨消化的(de)更(geng)快，哪(na)(na)些(xie)(xie)貨給自己帶來(lai)更(geng)多的(de)利潤；為業務(wu)(wu)員分(fen)析哪(na)(na)些(xie)(xie)客戶(hu)(hu)訂(ding)貨積(ji)極；為財(cai)務(wu)(wu)商務(wu)(wu)部(bu)門(men)分(fen)析哪(na)(na)些(xie)(xie)貨需(xu)要跟上游(you)工廠(chang)再(zai)多訂(ding)一些(xie)(xie)等(deng)等(deng)。

只要能想到(dao)場景，都可以站在不同的角度去為各環(huan)節分析。

客戶訂貨分析報表

通過(guo)(guo)“成員(yuan)控件”實(shi)現客戶(hu)看自己數據的(de)(de)權限，本地服務器定時刷新API傳過(guo)(guo)來(lai)的(de)(de)數據，再通過(guo)(guo)“推送(song)提醒”告知客戶(hu)每一條數據的(de)(de)變化情(qing)況。

API接(jie)口同步(bu)財務(wu)ERP數據至簡(jian)道云

幾秒直出全省分貨數(shu)據(ju)離不開“數(shu)據(ju)工廠”背后復雜的設計邏輯，能把實際規則理順基本就都(dou)可(ke)以落(luo)地實現：

智能分貨(huo)補貨(huo)數(shu)據工廠設(she)計(ji)圖

儀表盤里的透視表可以一(yi)目(mu)十行(xing)，方便將(jiang)“數(shu)據工(gong)廠(chang)”里加工(gong)的輸出，轉(zhuan)化為一(yi)目(mu)了(le)然的數(shu)據，方便核對。

因系(xi)統根據分(fen)貨邏輯自動分(fen)貨存在(zai)尾差，分(fen)掉后(hou)再按型(xing)號(hao)匯總看合計(ji)待調整值是多少，可人為直接(jie)在(zai)系(xi)統里調整，方便(bian)快捷。

智能分貨調整表

數據(ju)都在(zai)系統中(zhong)(zhong)流轉，月(yue)底對(dui)賬也輕而(er)(er)易舉了，也正因為客戶手(shou)(shou)機基本(ben)都在(zai)自己手(shou)(shou)中(zhong)(zhong)，可以(yi)隨時隨地(di)不受(shou)地(di)域限制的(de)手(shou)(shou)寫簽名，從(cong)而(er)(er)避(bi)免業(ye)務紙質(zhi)對(dui)賬的(de)痛點。

通(tong)過(guo)“數(shu)據工廠”還能輕松看出(chu)哪些(xie)客(ke)戶(hu)還沒對賬，提(ti)醒業務員跟(gen)進。財(cai)務人員批量打印附(fu)有(you)簽章(zhang)的對賬函進行留存備查即可：

電子對賬報表

場景二：KPI績效管理+導購工資系統+工資條實現人力資源管理

痛點難點：

（1）績效統計費力。全省(sheng)13個地(di)市500余名業務人員，各(ge)地(di)、各(ge)職位考(kao)核(he)維度存(cun)在(zai)差別，每(mei)個月的考(kao)核(he)維度都存(cun)在(zai)差異，一(yi)(yi)般考(kao)核(he)在(zai)3~10項指標，需要各(ge)地(di)HR自由改動。人為統計費時費力，并且很難(nan)在(zai)一(yi)(yi)個入口完(wan)成所有數據的收集(ji)、呈現與分析(xi)。

（2）數據匹配困難。相比業務(wu)人員(yuan)，千(qian)余名一線導(dao)購(gou)員(yuan)入離(li)職頻(pin)繁(fan)，數據(ju)(ju)難收集(ji)，并且也(ye)不能僅(jin)用銷量(liang)這(zhe)種單(dan)一維度來(lai)衡量(liang)導(dao)購(gou)人員(yuan)的(de)(de)能力，綜合評(ping)估(gu)需要(yao)多維度數據(ju)(ju)支撐(cheng)，業務(wu)系(xi)統里幾(ji)十萬條數據(ju)(ju)，想要(yao)直出(chu)評(ping)估(gu)結果，需要(yao)Excel各種表之(zhi)間(jian)來(lai)回匹(pi)配，需要(yao)一定的(de)(de)時間(jian)，也(ye)容易有誤差出(chu)現。

解決方案：

(1)靈活制定全省績效考核制度。求同(tong)存異，將(jiang)表單設計的(de)難題聚焦(jiao)在業務場(chang)景(jing)上(shang)。區分(fen)出考核(he)(he)規則里哪(na)些地(di)市(shi)是(shi)通過(guo)完(wan)成(cheng)率做考核(he)(he)，哪(na)些是(shi)通過(guo)區間得(de)分(fen)考核(he)(he)，特(te)殊(shu)的(de)單獨(du)拿出來(lai)逐一攻(gong)克。將(jiang)“區間”、“完(wan)成(cheng)率”作為(wei)標簽供系統識(shi)別。將(jiang)“實參(can)轉(zhuan)為(wei)形參(can)”，將(jiang)固定的(de)ifs函數變得(de)靈活，從(cong)而也解決不同(tong)人(ren)的(de)不同(tong)規則的(de)考核(he)(he)問題。

業(ye)(ye)務層面上(shang)宣(xuan)導(dao)和執行，讓使用者適應系統流程。通過宣(xuan)導(dao)，讓業(ye)(ye)務員自己(ji)點開，這樣一來業(ye)(ye)務員可以跟進自己(ji)的績效數據，二來隨著每(mei)個人打開表單，觸發后臺計算(suan)公式，直出績效結果。

KPI得分規則表

績效看板

(2)完善導購/培訓師的綜合評估管理。化繁(fan)為(wei)簡，將千余(yu)名導購員歸集匹(pi)配(pei)至30多位培訓(xun)師，各維(wei)度數(shu)據(ju)從(cong)業務系統(tong)里導出后(hou)直(zhi)接(jie)導入(ru)簡道云(yun)，通過(guo)數(shu)據(ju)工廠一系列計算(suan)規(gui)則(ze)，計算(suan)后(hou)直(zhi)出報表(biao)(biao)(biao)。將每(mei)月10多萬條(tiao)銷(xiao)量、中高端機、培訓(xun)時長數(shu)據(ju)進行匹(pi)配(pei)計算(suan)后(hou)輸出，一般5~10秒(miao)，即(ji)可自動生成報表(biao)(biao)(biao)。由于單表(biao)(biao)(biao)30萬條(tiao)數(shu)據(ju)限制，及時導出報表(biao)(biao)(biao)數(shu)據(ju)并清空原(yuan)表(biao)(biao)(biao)，用(yong)于下一個階段計算(suan)。

數據工廠計算

多維度考核報表

將(jiang)培訓師每月的(de)綜合得分進行排名(ming)，并用儀表盤展(zhan)示(shi)，折線圖展(zhan)示(shi)變化情況。

培訓師排名報表

場景價值：

（1）各地(di)市(shi)(shi)HR從機械重復(fu)的(de)溝通、錄入(ru)、核對(dui)中抽離出來。各地(di)市(shi)(shi)HR自行系統維護，管理員(yuan)無需頻繁更改后(hou)臺公式配置，輕松靈活地(di)應(ying)對(dui)每月考(kao)核規則的(de)變化，后(hou)臺通過各種基(ji)礎表的(de)勾稽(ji)關系，算(suan)出每個人的(de)績效結果，提(ti)高了效率與數據(ju)的(de)準確(que)性(xing)。

（2）各地市管理(li)層可以清晰跟進每一(yi)位業務人員的(de)工作進展、績效情況，通過(guo)儀(yi)表盤數據(ju)呈現，準確定位問題(ti)，從而方便團隊管理(li)和(he)決策。業務人員對自己(ji)的(de)績效數據(ju)也了如指掌，更(geng)好地尋(xun)求突破(po)，從而實現公(gong)司上下各環節的(de)降本(ben)增效！

（3）不論是績效統計與核(he)對，還是評(ping)估人員(yuan)時的(de)數據匹配(pei)，工作(zuo)效率都(dou)(dou)得到了大幅提高。原先手工計算(suan)所有員(yuan)工績效每個(ge)(ge)地方的(de)HR都(dou)(dou)需要(yao)2~3天(tian)的(de)時間才能完全(quan)核(he)對無(wu)誤，現在上了系(xi)統，業務員(yuan)配(pei)合的(de)情況下，系(xi)統計算(suan)、核(he)對、出報(bao)(bao)表1小(xiao)時左右(you)搞定全(quan)省數據。將原先Excel幾個(ge)(ge)小(xiao)時來回(hui)匹配(pei)計算(suan)的(de)場(chang)景變(bian)成“導(dao)出”，“導(dao)入”，“刷新報(bao)(bao)表”這些簡單的(de)動(dong)作(zuo)。

場景三：周報/日報管理

痛點難點：

高(gao)效的(de)管理(li)離不開(kai)對(dui)每日、每周工(gong)作的(de)復盤總結，各層(ceng)級管理(li)層(ceng)需要對(dui)一線(xian)員工(gong)的(de)工(gong)作情況加以了解，才能更好的(de)分析(xi)并(bing)決(jue)策。

（1）群聊不適合作為工作匯報的途徑。原先(xian)匯(hui)報工(gong)作的(de)(de)動作僅僅停(ting)留在QQ、微信群(qun)，每到(dao)(dao)晚(wan)上的(de)(de)某個(ge)時間點，手機(ji)則(ze)會不停(ting)接(jie)收群(qun)里(li)的(de)(de)消息提(ti)醒，員工(gong)們(men)互相都會被干擾到(dao)(dao)，況且(qie)大多數同(tong)事(shi)的(de)(de)匯(hui)報也與自己并無關系，也會存(cun)在自己的(de)(de)工(gong)作內容不想(xiang)被其(qi)他同(tong)事(shi)看到(dao)(dao)的(de)(de)情況。

（2）工作匯報缺少上級反饋。員工(gong)辛苦寫(xie)了日報領(ling)導是否(fou)看了也不知道(dao)，是否(fou)有點(dian)評(ping)也很難體(ti)現(xian)，上下級的(de)互動缺失，久(jiu)(jiu)而(er)久(jiu)(jiu)之寫(xie)日報成為了心理(li)負擔。員工(gong)需要(yao)被認(ren)可，需要(yao)有創(chuang)造(zao)價值帶來的(de)歸屬感。

（3）難以統計日報提交情況。總會有一些(xie)(xie)員工沒及時提交日報的情況，人多的時候，還(huan)得(de)有專人根據群消息來比(bi)對，看(kan)哪(na)些(xie)(xie)提交哪(na)些(xie)(xie)未(wei)提交，一般也都需要夜里(li)統計，費(fei)時費(fei)力。

解決方案：

將工(gong)作匯報的(de)場景用(yong)簡道(dao)云的(de)流程表單實現，員(yuan)工(gong)提(ti)交(jiao)，上級審批并給出(chu)建議，運用(yong)數(shu)據工(gong)廠(chang)比對，輸出(chu)未提(ti)交(jiao)人(ren)員(yuan)名(ming)單，并且(qie)在固定時間推(tui)送給未提(ti)交(jiao)人(ren)員(yuan)作為提(ti)醒(xing)。

（1）建立完整的人員信息表，包含員工的上級、地址(zhi)字段，用于審批、儀表盤展(zhan)現(xian)。提交界面通過(guo)多標(biao)簽顯(xian)示，以及關聯查詢，自動(dong)展(zhan)示出(chu)本(ben)周數(shu)據、上周數(shu)據以及本(ben)月數(shu)據，方便提交人(ren)以及審批人(ren)各(ge)環節(jie)對(dui)階段性(xing)工作的查閱(yue)。

日報提交數據界面

（2）建立公休表，根據(ju)各地(di)各崗位(wei)休息不一致的(de)情況，將員(yuan)工基礎表(biao)和日報表(biao)，通過(guo)數(shu)據(ju)工廠進行(xing)橫向連接，篩選出當天未填寫日報的(de)成(cheng)員(yuan)。將數(shu)據(ju)工廠計(ji)算的(de)數(shu)據(ju)同步到(dao)表(biao)單，再通過(guo)流程(cheng)設(she)置好，提醒未提交日報的(de)成(cheng)員(yuan)進行(xing)填寫，公(gong)休日不提醒。

日報非公休日提醒數據(ju)工廠(chang)

（3）未提交和已提交名單通過數據工廠輸出獲得，由于輸出的(de)表(biao)(biao)單沒法在儀表(biao)(biao)盤內通(tong)過“繼(ji)承成員(yuan)(yuan)對表(biao)(biao)單的(de)權(quan)(quan)限”，所以各地市(shi)和省(sheng)公司的(de)權(quan)(quan)限單獨拉出一張權(quan)(quan)限表(biao)(biao)來控制，再通(tong)過儀表(biao)(biao)盤過濾條件，過濾出當前用戶即可實現既需要看本地數(shu)據，又看全省(sheng)數(shu)據的(de)需求。另(ling)外，一般(ban)都是第二天早(zao)上(shang)來統計頭(tou)一天未(wei)提交的(de)人員(yuan)(yuan)名單，但為了(le)滿(man)足“今(jin)日(ri)(ri)事(shi)今(jin)日(ri)(ri)畢”的(de)需求，數(shu)據工廠加工出昨日(ri)(ri)和今(jin)日(ri)(ri)的(de)數(shu)據，方便在儀表(biao)(biao)盤中過濾自己想要的(de)數(shu)據。

日報管理分析報表

場景價值：

（1）方便管理層對一線業務工作的跟進

各級(ji)管(guan)理層隨(sui)時隨(sui)地都可以清晰明了的掌握當前業(ye)務(wu)員(yuan)工作(zuo)進展，通過儀表盤數據(ju)呈現，準確定位問題，從而方便團隊管(guan)理和決策(ce)。

（2）人性化的日報管理體驗

解決了(le)(le)以(yi)上提(ti)(ti)及的各種痛點，流程化，方便上下級溝通，未(wei)提(ti)(ti)交非公休日提(ti)(ti)醒，減少對員工不必要的打擾，避免專(zhuan)人來(lai)回比對數據出表，提(ti)(ti)交、未(wei)提(ti)(ti)交名單一目了(le)(le)然。原(yuan)先都需要專(zhuan)人統(tong)計提(ti)(ti)交情況，做(zuo)表匯報(bao)，現在(zai)不需要加班統(tong)計，每(mei)個地(di)市HR平均節(jie)省(sheng)30分鐘/天。

（3）可復制場景，自定義未提交提醒

更(geng)多的價值同(tong)樣也是(shi)可復(fu)制于(yu)多種，諸如每日、周、月跟進數據提交(jiao)情況，對未提交(jiao)人(ren)員提醒等場景(jing)。

場景四：移動報銷等各類流程化OA辦公系統

痛點

2017年(nian)之前，公(gong)(gong)司除了進銷存和財(cai)務系(xi)統外是(shi)(shi)沒有采用OA辦公(gong)(gong)系(xi)統的，所以公(gong)(gong)司上下(xia)所有的申請、審(shen)批、通(tong)知全是(shi)(shi)紙質材料(liao)，逐級(ji)簽字審(shen)核(he)，嚴(yan)重(zhong)耗費大量的時間(jian)與精(jing)力在各種流程中(zhong)，各種信息游離在電話與微信之間(jian)，很難(nan)歸(gui)集處理。

解決方式

通(tong)過流程(cheng)表單以及(ji)設(she)定的(de)打印(yin)模板輕(qing)松搞定此類(lei)問題，并且業務(wu)員(yuan)(yuan)在提交(jiao)的(de)時候點選預(yu)先設(she)置好的(de)會計科目(mu)，后臺將自動生成可以導財務(wu)系統的(de)報(bao)表，也省去(qu)了(le)(le)財務(wu)人員(yuan)(yuan)錄入(ru)財務(wu)系統的(de)時間并提高了(le)(le)準確性。

同時(shi)通過關聯查(cha)詢在報(bao)銷的(de)時(shi)候，精準定位到(dao)之前(qian)提交的(de)報(bao)備政策以及當時(shi)領導(dao)的(de)批(pi)復，避免(mian)重復溝通。

通過(guo)流(liu)程分析(xi)(xi)功能，為管理(li)層提(ti)供數據支持，直觀看出正在(zai)進(jin)行的流(liu)程，哪(na)些審批節點(dian)耗時較多，從而分析(xi)(xi)原因找到阻塞(sai)點(dian)，反推實際流(liu)程判斷哪(na)些可以優化(hua)改(gai)進(jin)。

移動報(bao)銷流程分(fen)析報(bao)表

通過流程表單將物(wu)(wu)料(liao)(liao)管理中的(de)各個(ge)細小業務(wu)融會貫通：從(cong)門店基礎檔案的(de)收(shou)(shou)集(ji)，到所有門店物(wu)(wu)料(liao)(liao)、形(xing)象(xiang)的(de)裝修、維護(hu)、拆除(chu)等。同(tong)時，將供應商也(ye)接入進來，大幅提(ti)高(gao)了接單、派(pai)送(song)、簽收(shou)(shou)的(de)閉(bi)環，也(ye)對公司自身物(wu)(wu)料(liao)(liao)和(he)形(xing)象(xiang)的(de)投放(fang)了如指掌。

物料管理看板

針(zhen)對企業和(he)門(men)店的(de)固(gu)定(ding)資產，通(tong)過簡道云后臺批量(liang)生成(cheng)了二維碼銘牌，掃碼即可查看設(she)(she)備(bei)狀態、更新設(she)(she)備(bei)信息。當設(she)(she)備(bei)需要維修時，直接在線(xian)錄(lu)入報修申請即可。

固定資產管理

同時(shi)，將固(gu)定資產檔案作為基礎(chu)數(shu)據(ju)，所有的申請、調(diao)撥、報廢動(dong)態通過智能助手(shou)在基礎(chu)檔案自動(dong)、實時(shi)更改，審計人員根據(ju)最(zui)新數(shu)據(ju)可以隨時(shi)去各地辦事處(chu)、直營(ying)店盤點(dian)、抽查。

串碼(ma)作為手機的(de)“身份證”，為一機一碼(ma)，業務系(xi)統中(zhong)明確記錄著(zhu)各(ge)個客戶門店的(de)所有串碼(ma)。

在公司調價時(shi)(shi)，需要對(dui)“未(wei)注冊未(wei)實(shi)銷的串碼”庫存，統一進(jin)行(xing)協(xie)調。因此在匹配上門店(dian)后(hou)，各(ge)經(jing)銷商可通過成員字(zi)段過濾出自己的調價串碼數據，再(zai)與自己的實(shi)際庫存進(jin)行(xing)比對(dui)確(que)認(ren)。同時(shi)(shi)在儀表(biao)盤里實(shi)時(shi)(shi)統計出每個調價批次(ci)客戶回傳的達標情況(kuang)，便于公司跟蹤，如有誤(wu)差客戶再(zai)進(jin)行(xing)誤(wu)差反(fan)饋操作即(ji)可。

客戶調價管理看板

通(tong)過人(ren)資(zi)定(ding)期維護員工資(zi)料，提前編(bian)輯(ji)好祝福話語，系統(tong)根據日(ri)期字段定(ding)時推送提醒，實現(xian)了員工的入(ru)職與生日(ri)祝福。

入職/生日祝福

總結與展望

隨(sui)著經(jing)濟(ji)下(xia)行(xing)，消費者(zhe)購(gou)買力(li)的收(shou)縮(suo)，對(dui)各(ge)(ge)行(xing)各(ge)(ge)業(ye)(ye)(ye)都帶(dai)來了巨(ju)大(da)的挑戰，經(jing)濟(ji)寒冬(dong)迫使蘇(su)皖(wan)OPPO更(geng)加注重降(jiang)本增效。簡(jian)道云這幾(ji)年已經(jing)輔助蘇(su)皖(wan)OPPO企業(ye)(ye)(ye)完成(cheng)了信息(xi)化(hua)(hua)轉型(xing)，凝心(xin)蓄力(li)，挖掘更(geng)多可優化(hua)(hua)的環節，從業(ye)(ye)(ye)務(wu)層面不斷改(gai)進，用信息(xi)化(hua)(hua)數(shu)字化(hua)(hua)工具助力(li)前行(xing)。