一、案例背景
宜昌市銘創科技有限公司專注家居建材行業十余年，集批發、零售、服務于一體，與多家地產公司、裝飾公司緊密合作，年服務零售客戶4000余家，是知名家居建材品牌總代理，高素質的銷售團隊、專業的倉儲配套和強有力的售后保障是公司的三大核心競爭力。依托品牌的超凡實力，公司擁有6家賣場A類展廳，以專業贏取市場、誠信立足市場、服務回饋市場，憑借多年的行業經驗和市場基礎，秉持“只為改善人們家居生活品質”的美好愿景，將設計精湛、性能卓越的高品質產品帶至千家萬戶。
二、業務背景
（1）建材(cai)品(pin)牌產品(pin)零售價(jia)格(ge)體(ti)系維護難度高，議價(jia)流(liu)程不(bu)規范嚴(yan)重影響品(pin)牌價(jia)格(ge)體(ti)系和成(cheng)交率。
建材產(chan)品消費(fei)金額高，專業性強，客戶(hu)(hu)關注度(du)低消費(fei)頻率(lv)低，客戶(hu)(hu)購買(mai)決策周期(qi)和(he)(he)(he)議(yi)價(jia)(jia)流程長，而一個銷售(shou)(shou)員能否維護好品牌價(jia)(jia)格體系(xi)同(tong)時找到與客戶(hu)(hu)成交(jiao)的平(ping)衡點就異常重要，沒有一個標準的議(yi)價(jia)(jia)流程和(he)(he)(he)系(xi)統(tong)管控(kong)就會導致(zhi)成交(jiao)率(lv)低且(qie)價(jia)(jia)格體系(xi)混亂(luan)更(geng)不利于零(ling)售(shou)(shou)。公司需要一套標準銷售(shou)(shou)流程和(he)(he)(he)系(xi)統(tong)來解決客戶(hu)(hu)議(yi)價(jia)(jia)的需求，同(tong)時提高成交(jiao)率(lv)和(he)(he)(he)品牌價(jia)(jia)格體系(xi)的信任度(du)，而且(qie)要方便(bian)操作，發起簡單，核算(suan)清晰，審批容易，客戶(hu)(hu)也(ye)能快速(su)看懂(dong)。
（2）傳(chuan)統系統功能單一(yi)，各個系統數據(ju)割(ge)裂(lie)，無法(fa)形成有效(xiao)分析。
傳統(tong)進(jin)銷存(cun)不(bu)能跨(kua)平(ping)臺使用(yong)，且本地部(bu)署對網速服務(wu)器要求(qiu)太高體驗極(ji)差，隨(sui)著業務(wu)增(zeng)長(chang)數(shu)據(ju)增(zeng)加不(bu)得不(bu)做(zuo)賬套分割，查詢(xun)不(bu)易，終端查詢(xun)速度慢，無法(fa)滿足(zu)業務(wu)需求(qiu)，且因進(jin)銷存(cun)和銷售訂單數(shu)據(ju)割裂，無法(fa)根據(ju)訂單待交付數(shu)據(ju)和庫存(cun)數(shu)據(ju)快速清晰(xi)反(fan)饋計劃采購(gou)數(shu)據(ju)，指(zhi)導(dao)采購(gou)備貨，提高庫存(cun)產(chan)品的(de)周(zhou)轉效(xiao)率。
（3）售(shou)后(hou)服務不(bu)成(cheng)體系，傳統(tong)流程工(gong)作(zuo)校效率低、人(ren)工(gong)成(cheng)本高、核算難度大，無法落(luo)實推薦高效的服務管理。
售后(hou)場景(jing)復(fu)雜多元，情況多變，送(song)貨安(an)裝(zhuang)售后(hou)時效要求高(gao)(gao)，關系(xi)到(dao)客戶對品牌的(de)(de)體驗(yan)，傳統(tong)流程(cheng)(cheng)信息轉遞速度慢、服務(wu)(wu)過程(cheng)(cheng)無(wu)(wu)監控、服務(wu)(wu)結束無(wu)(wu)反饋，客戶建(jian)議(yi)無(wu)(wu)通道，且受制(zhi)(zhi)于人(ren)工的(de)(de)主觀性(xing)和人(ren)力(li)統(tong)計(ji)能力(li)的(de)(de)限制(zhi)(zhi)，很多提高(gao)(gao)效率的(de)(de)管理政策無(wu)(wu)法落(luo)實落(luo)地(di)。需要一(yi)套服務(wu)(wu)系(xi)統(tong)提高(gao)(gao)派單效率，提高(gao)(gao)團隊積極性(xing)，提高(gao)(gao)服務(wu)(wu)能力(li)，提高(gao)(gao)客戶體驗(yan)。
三、解決方案
為了實現銷(xiao)售、經銷(xiao)處、售后(hou)(hou)各個環(huan)節(jie)的數(shu)據(ju)(ju)互通，避免數(shu)據(ju)(ju)孤島，便于業(ye)務(wu)數(shu)據(ju)(ju)分析指導銷(xiao)售運(yun)營，公(gong)司開(kai)始了自(zi)建(jian)各個管(guan)理(li)系(xi)(xi)統(tong)(tong)，通過(guo)審批單系(xi)(xi)統(tong)(tong)解決(jue)客戶議價需求和(he)規范終端銷(xiao)售流程，提高銷(xiao)售成交(jiao)率，設計(ji)了售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)系(xi)(xi)統(tong)(tong)，不在使用(yong)專職信息員來統(tong)(tong)計(ji)服(fu)務(wu)工單需求和(he)派單統(tong)(tong)計(ji)，實現了系(xi)(xi)統(tong)(tong)自(zi)動(dong)順位派單和(he)自(zi)動(dong)統(tong)(tong)計(ji)核(he)算(suan)計(ji)件工資。自(zi)建(jian)訂(ding)單系(xi)(xi)統(tong)(tong)和(he)進銷(xiao)存系(xi)(xi)統(tong)(tong)，互通銷(xiao)售待交(jiao)付產品數(shu)據(ju)(ju)和(he)庫存數(shu)據(ju)(ju)，通過(guo)報(bao)表運(yun)算(suan)出計(ji)劃采購(gou)明細，指導采購(gou)備(bei)貨提高庫存周轉效率。
場景一：審批單
痛點：
客戶議價(jia)需求無法(fa)(fa)及時滿足，銷售團隊無法(fa)(fa)在客戶議價(jia)和成交中快速(su)找(zhao)到(dao)平衡點(dian)，無法(fa)(fa)維(wei)護品(pin)牌(pai)價(jia)格體(ti)系。
解決過程：
導(dao)購在確認了客戶的(de)(de)(de)購買意向后自助(zhu)提報審批單(dan)，填報產品(pin)成本價(jia)格和(he)初次報價(jia)等信(xin)息字段，銷(xiao)售領導(dao)收到(dao)審批單(dan)，根據審批單(dan)中的(de)(de)(de)本單(dan)成本和(he)銷(xiao)售報價(jia)進(jin)行結算價(jia)格的(de)(de)(de)審批。
價值：
通過審批單中結算價格和銷售報價的價格落差打消客戶議價疑慮，同時維護好成本核算和品牌價格體系，通過自定義打印模板打出審批單給客戶再次強調品牌價格體系的優惠后的內部價格，實現客戶議價和成交的平衡。
場景二：訂單管理及進銷存系統
痛點：
產(chan)(chan)品銷(xiao)售數(shu)據不清晰，訂(ding)單產(chan)(chan)品交(jiao)付(fu)情況無法了解，不能關(guan)聯(lian)進銷(xiao)存實現待交(jiao)付(fu)產(chan)(chan)品采(cai)購計劃的(de)分析。
解決過程：
導(dao)購(gou)錄入(ru)訂單(dan)生成(cheng)(cheng)銷(xiao)售合同單(dan)，收集訂單(dan)產(chan)品數(shu)據(ju)，日常出入(ru)庫形成(cheng)(cheng)進銷(xiao)存庫存數(shu)據(ju)，后臺可以(yi)打印訂單(dan)、銷(xiao)售回(hui)款及(ji)銷(xiao)售產(chan)品數(shu)據(ju)統計(ji)(ji)，也可以(yi)看到待交付產(chan)品明細(xi)及(ji)采購(gou)計(ji)(ji)劃明細(xi)表。
價值：
實時展示訂單待交付產品數量、庫存產品數量及計劃采購數量。及時指導采購備貨，降低庫存錯配，提高庫存周轉效率。
場景三：售后服務系統
痛點：
派單信息流轉效(xiao)(xiao)率(lv)低，服(fu)務工(gong)單處理效(xiao)(xiao)率(lv)低，服(fu)務過程(cheng)無(wu)監控，服(fu)務結果無(wu)反饋(kui)，客戶投訴(su)無(wu)通道(dao)。
解決過程：
設計服(fu)務(wu)(wu)(wu)報(bao)單(dan)(dan)(dan)(dan)系(xi)統(tong)(tong)，導購接(jie)到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)需求在報(bao)單(dan)(dan)(dan)(dan)系(xi)統(tong)(tong)自助提(ti)交工(gong)(gong)(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)，系(xi)統(tong)(tong)按照(zhao)不(bu)同的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)類型自動派(pai)單(dan)(dan)(dan)(dan)到(dao)責任人，服(fu)務(wu)(wu)(wu)完工(gong)(gong)(gong)(gong)按要求反(fan)饋現場(chang)照(zhao)片(pian)，自動觸(chu)發(fa)(fa)派(pai)單(dan)(dan)(dan)(dan)短(duan)(duan)信(xin)和完工(gong)(gong)(gong)(gong)回訪短(duan)(duan)信(xin)，收集客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)建(jian)議。結(jie)合服(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)務(wu)(wu)(wu)場(chang)景設計了10類多元化的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)派(pai)單(dan)(dan)(dan)(dan)系(xi)統(tong)(tong)，通過API、函數公式和流程實現不(bu)同類型的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)自動派(pai)單(dan)(dan)(dan)(dan)、工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)量統(tong)(tong)計、短(duan)(duan)信(xin)觸(chu)發(fa)(fa)等，建(jian)立了全面的(de)售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)準體系(xi)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)報(bao)單(dan)(dan)(dan)(dan)觸(chu)發(fa)(fa)派(pai)單(dan)(dan)(dan)(dan)短(duan)(duan)信(xin)，及時溝通減少(shao)來電催單(dan)(dan)(dan)(dan)，完工(gong)(gong)(gong)(gong)觸(chu)發(fa)(fa)回訪短(duan)(duan)信(xin)，提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)，回訪表單(dan)(dan)(dan)(dan)設置(zhi)新增數據提(ti)醒，不(bu)遺(yi)漏延誤客(ke)(ke)戶(hu)投訴，客(ke)(ke)戶(hu)自助查詢工(gong)(gong)(gong)(gong)單(dan)(dan)(dan)(dan)詳(xiang)情，質保(bao)政策收費標(biao)準實時公示。
價值：
提高了服(fu)(fu)務(wu)工單(dan)派單(dan)效率，降低了人工派單(dan)和(he)工作量計(ji)算的人工成本，提高了售(shou)后工單(dan)服(fu)(fu)務(wu)效率和(he)客戶滿意度，維(wei)護了品牌服(fu)(fu)務(wu)形象。
四、項目心得
越(yue)是(shi)競爭激烈的(de)(de)(de)行業(ye)，越(yue)是(shi)需要提(ti)高(gao)企業(ye)管(guan)(guan)理水平(ping)，提(ti)高(gao)企業(ye)服務標準，才能在(zai)競爭中(zhong)脫穎而(er)出，傳統建材行業(ye)無論自上而(er)下的(de)(de)(de)區(qu)域代理管(guan)(guan)理還(huan)是(shi)經銷商企業(ye)內部管(guan)(guan)理的(de)(de)(de)提(ti)升都離不開行之(zhi)有(you)效的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理工具，簡(jian)道云輕(qing)量級數據應用定制，設計搭(da)建零門檻(jian)，跨(kua)平(ping)臺(tai)操作(zuo)運用自如，簡(jian)單，有(you)效，高(gao)性價比，是(shi)中(zhong)小型企業(ye)提(ti)升內部信息化管(guan)(guan)理水平(ping)，激發管(guan)(guan)理創新(xin)的(de)(de)(de)優(you)秀平(ping)臺(tai)工具。
中小微企業的(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)化轉(zhuan)型不(bu)是一(yi)朝一(yi)夕，應該(gai)從最簡單的(de)(de)(de)(de)場景(jing)先(xian)(xian)入手，先(xian)(xian)易后(hou)難，不(bu)要(yao)想(xiang)能用(yong)很短的(de)(de)(de)(de)時間(jian)走(zou)很遠的(de)(de)(de)(de)路，達到很高的(de)(de)(de)(de)標(biao)準和目標(biao)。團隊也(ye)需要(yao)適應新的(de)(de)(de)(de)方法(fa)，所(suo)有(you)系統(tong)有(you)利于(yu)提(ti)高一(yi)線(xian)使(shi)用(yong)者工作效率的(de)(de)(de)(de)，才(cai)會有(you)長期的(de)(de)(de)(de)執行(xing)力，往(wang)(wang)往(wang)(wang)半途而廢的(de)(de)(de)(de)系統(tong)，都(dou)不(bu)是給一(yi)線(xian)使(shi)用(yong)者做(zuo)加法(fa)的(de)(de)(de)(de)系統(tong)，不(bu)是服務與一(yi)線(xian)使(shi)用(yong)者的(de)(de)(de)(de)系統(tong)。
