CS經營戰略的概念

CS是英文Customer Satisfaction的縮寫(xie)，意為“顧客滿意”。

CS的基(ji)本(ben)指(zhi)導思想是(shi)：企業的整(zheng)個經營活動要以(yi)顧客滿意度為指針，要(yao)從顧(gu)客的(de)角(jiao)度(du)、用顧(gu)客的(de)觀點(dian)而不是企(qi)(qi)業自(zi)身的(de)利益(yi)和觀點(dian)來分析考慮顧(gu)客的(de)需(xu)求(qiu)，盡可(ke)能全面(mian)尊重和維(wei)護顧(gu)客的(de)利益(yi)。這里(li)的(de)"顧(gu)客"是一個(ge)相對廣義的(de)概念，它不僅(jin)指企(qi)(qi)業產品銷售和服務的(de)對象，而且指企(qi)(qi)業整個(ge)經營活動(dong)中(zhong)不可(ke)缺少的(de)合作(zuo)伙伴。

CS經營戰略的(de)內容

CS戰略的內容(rong)包括(kuo)：

（1）站在(zai)顧(gu)客(ke)的(de)立場上(shang)研究和設(she)計產(chan)(chan)品(pin)。盡可能地把顧(gu)客(ke)的(de)"不滿(man)意"從產(chan)(chan)品(pin)體本身去除，并順應顧(gu)客(ke)的(de)需求趨勢，預先在(zai)產(chan)(chan)品(pin)體本身上(shang)創(chuang)造顧(gu)客(ke)的(de)滿(man)意。

（2）不斷完善(shan)服(fu)務系(xi)統(tong)，包括提(ti)高服(fu)務速度、質量等方面。

（3）十分重視顧客(ke)的意見。據美國的一項調(diao)查，成(cheng)功的技術革新和民用(yong)新產品中有60%-80%來自用(yong)戶(hu)的建(jian)議。

（4）留住(zhu)老顧(gu)客，他們是最好的(de)"推銷員"。

（5）建立與顧客為中心相應的企業組(zu)織。要求對顧客的需(xu)求和意見具(ju)有快速反應機制，養(yang)成鼓勵(li)創新的組(zu)織氛(fen)圍，組(zu)織內部保(bao)持上下溝通的順暢。

（6）分級授權。這(zhe)是及(ji)時完成令顧(gu)客滿意服務(wu)的(de)重要一(yi)環(huan)。如果執行工作的(de)人(ren)員沒有充分的(de)處(chu)理決定權，什么問題都須等(deng)待(dai)上級命令，顧(gu)客滿足是無法保證的(de)。

CS經營戰略出現(xian)的(de)社(she)會(hui)背景

1． 經營與競爭環境的變化。

80年代中(zhong)期(qi)，西方(fang)(fang)絕大(da)多(duo)數行業已處于(yu)買方(fang)(fang)市場之下(xia)。如果不能使(shi)顧(gu)客(ke)滿意，即使(shi)是(shi)"好(hao)商品"也會賣(mai)不出去。最早(zao)對這種經營環境(jing)變化作出系統反應(ying)的是(shi)斯(si)堪的納維來(lai)航(hang)空公司(si)，他們于1985年提(ti)出(chu)了"服務與管理"的(de)觀點。提(ti)出(chu)并(bing)實踐這(zhe)種觀點，意(yi)味著企業(ye)自覺地把競爭(zheng)由生產率的(de)競爭(zheng)轉換為(wei)服務質量(liang)的(de)競爭(zheng)。

2． 質量(liang)觀(guan)念與服務方式的變(bian)化(hua)。

現代(dai)意(yi)義(yi)上的(de)企業產(chan)(chan)品是由核心產(chan)(chan)品（基本功能等因素組成(cheng)）、有(you)形產(chan)(chan)品（質量、包裝(zhuang)、品牌、特(te)色、款式等組成(cheng)）和附加產(chan)(chan)品（提供(gong)信貸、交貨及時、安(an)裝(zhuang)使用(yong)方便及售后(hou)服務等組成(cheng)）共三(san)大層(ceng)次構(gou)成(cheng)的(de)。現代(dai)工業社會中系(xi)統的(de)服務正占(zhan)據(ju)越來越重(zhong)要的(de)地(di)位，而產(chan)(chan)品的(de)核心部(bu)分卻降到次要地(di)位。美國著(zhu)名管理學家李維特指出："新的競爭不在于工廠里制造出來的產品(pin)稅、，而(er)在于能否給產品(pin)加上包裝、服務、廣(guang)告(gao)、咨詢、融資(zi)、送(song)貨、保管或顧(gu)客認為有價值的其他東(dong)西。"

3． 顧客消(xiao)費(fei)觀念和(he)消(xiao)費(fei)形態的變化。

在(zai)理性(xing)消(xiao)費(fei)(fei)時(shi)(shi)代，物質不(bu)很(hen)充(chong)裕(yu)，消(xiao)費(fei)(fei)者首先(xian)著眼于(yu)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)是(shi)否(fou)經久耐用(yong)，較多考(kao)慮(lv)的(de)(de)(de)(de)是(shi)質量、功能(neng)(neng)(neng)與價(jia)格三(san)大因素，評(ping)判(pan)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)用(yong)的(de)(de)(de)(de)是(shi)"好與壞"的(de)(de)(de)(de)標(biao)準。進入感性(xing)消(xiao)費(fei)(fei)時(shi)(shi)代后，物質比較充(chong)裕(yu)，收入與產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)價(jia)格比有(you)所提高，價(jia)廉物美(mei)不(bu)再是(shi)顧客考(kao)慮(lv)的(de)(de)(de)(de)重點，相反，消(xiao)費(fei)(fei)者比較重視產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)設(she)計(ji)，品(pin)(pin)牌(pai)及使(shi)用(yong)性(xing)能(neng)(neng)(neng)，評(ping)判(pan)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)用(yong)的(de)(de)(de)(de)是(shi)"喜(xi)歡(huan)與不(bu)喜(xi)歡(huan)"的(de)(de)(de)(de)標(biao)準。進入感情消(xiao)費(fei)(fei)時(shi)(shi)代，消(xiao)費(fei)(fei)者往(wang)往(wang)關(guan)注產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)能(neng)(neng)(neng)否(fou)給自己(ji)的(de)(de)(de)(de)生活帶來活力(li)、充(chong)實、舒適(shi)和美(mei)感，他們要求得到的(de)(de)(de)(de)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)功能(neng)(neng)(neng)和品(pin)(pin)牌(pai)，而(er)是(shi)與產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)有(you)關(guan)的(de)(de)(de)(de)系統服務。于(yu)是(shi)消(xiao)費(fei)(fei)者評(ping)判(pan)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)用(yong)的(de)(de)(de)(de)是(shi)"滿(man)意與不(bu)滿(man)意"的(de)(de)(de)(de)標(biao)準。因此，企業(ye)要用(yong)產(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)具(ju)有(you)的(de)(de)(de)(de)魅(mei)力(li)和一切(qie)為(wei)顧客著想(xiang)的(de)(de)(de)(de)體貼去感動顧客。