卡諾KANO模型

在KANO模型中，根據不同類型的需求與用戶滿意度之間的關系，可將影響用戶滿意度的因素分為五類：

顧客對產品/公司/服務的長久忠誠=被滿足的理所當然質量+突出的一元質量+特別的魅力質量

舉個例子：

空(kong)調有制冷（制熱）、除濕、凈化空(kong)氣、節能(neng)、手(shou)機遠程操控等(deng)等(deng)功能(neng)，如果要把這些功能(neng)按照KANO模型進行分類，應該(gai)是這樣的：

對(dui)于(yu)基(ji)本功能必須滿(man)足(zu)；對(dui)于(yu)期望(wang)功能充分滿(man)足(zu)、對(dui)于(yu)魅(mei)力功能努(nu)力滿(man)足(zu)，只有這三者想(xiang)結合，才能充分滿(man)足(zu)顧(gu)客對(dui)產品的(de)滿(man)意度(du)和忠誠度(du)。

下面來詳細舉例說下這5種需求到底是怎么樣的：

01 基本型需求——理所當然質量

客戶認為(wei)“必須有”的(de)屬性和功能，是最基本屬性的(de)滿(man)足(zu)(zu)，必須滿(man)足(zu)(zu)。舉個例(li)子：

比如酒店必須要(yao)有干凈的衛生、正常(chang)工作的房卡、賬單無差(cha)錯、安全等(deng)。

特點：

02 期望型需求——一元質量

要求(qiu)提(ti)供的產品或服務“比(bi)較優秀”，但并不是必須的產品屬性，要充(chong)分滿足。比(bi)如(ru)：

客(ke)房內溫(wen)馨的(de)旅行貼士、早于(yu)承諾時間將餐點送到(dao)房間、優選房價(jia)等，這些需求可(ke)能連客(ke)戶自己(ji)都不太(tai)清楚，但是是他(ta)們(men)希望得到(dao)的(de)。

特點：

03 興奮型需求——魅力質量

要(yao)求(qiu)提(ti)供給(gei)顧(gu)(gu)客一些(xie)完全出乎意料(liao)的產品屬性或(huo)服務行為，使顧(gu)(gu)客產生(sheng)驚喜，可(ke)以努力滿(man)足(zu)。比如：

顧客生(sheng)日(ri)當天入住酒店，服務員(yuan)送(song)上溫馨的(de)生(sheng)日(ri)祝(zhu)福及(ji)禮(li)品等等。這些往往是質(zhi)量的(de)競爭性元素(su)（產品的(de)賣點）。

特點：

除此之外還有：

04 無差異需求——盡量減少

無論提供或不提供此需(xu)求，用戶(hu)滿(man)意度都(dou)不會有改變，用戶(hu)根本不在意。

05 反向需求——完全規避

用戶根本(ben)都沒有此(ci)需求(qiu)，提供(gong)后用戶滿(man)意度反而(er)會(hui)下降；

KANO模型如何分析？

KANO模型的(de)分(fen)析(xi)步驟包括：問卷收集→數據清洗→屬(shu)性(xing)歸屬(shu)分(fen)析(xi)→Better-Worse系數計算。

關(guan)于問卷設計可以直接看樓上高贊答主的回答，說的很詳(xiang)細了，這里主要(yao)來(lai)說下屬性歸屬分析。

01 屬性歸屬

要(yao)完成KANO模型分析需要(yao)用(yong)標準化問(wen)卷(juan)進行調研，對于(yu)每個(ge)需求有正負(fu)兩(liang)個(ge)方面的問(wen)題。意思就是：

以(yi)CRM系統為例(li)，大家(jia)可(ke)以(yi)用這個模板對照著看：

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按(an)照用(yong)戶對正反兩個方向的(de)回答，可以(yi)定(ding)位該功能對用(yong)戶來說(shuo)是(shi)什么類型的(de)需求。

每一個功(gong)能在各(ge)個類型(xing)上都有可能得分，同種相加，取占(zhan)比最高的類型(xing)，就可以知道該功(gong)能屬于哪種類型(xing)的需求。

比如下圖中，魅力需求(qiu)的(de)占比最高為36.7%，所(suo)以該功(gong)能屬于魅力型需求(qiu)。

02 Better-Worse系數

除(chu)了對功能進行需(xu)求類型分析，還可以(yi)運用(yong)Better-Worse系數分析，表現增加(jia)某功能后(hou)的滿意系數，以(yi)及(ji)消去某功能后(hou)的不滿意系數。

Better表示增加(jia)某功能(neng)后的滿意(yi)系(xi)數。為(wei)正值，表示如果提供這種功能(neng)，用戶(hu)滿意(yi)度會上(shang)升(sheng)(sheng)。正值越接(jie)近1，該功能(neng)對用戶(hu)滿意(yi)度的提升(sheng)(sheng)效果越明顯。

Worse表(biao)示(shi)消去某功能(neng)(neng)后的不(bu)滿(man)意(yi)系(xi)數。為負值(zhi)，表(biao)示(shi)如果不(bu)提供(gong)這(zhe)種功能(neng)(neng)，用(yong)戶滿(man)意(yi)度(du)會下降。負值(zhi)越(yue)接近-1，消除該功能(neng)(neng)對用(yong)戶滿(man)意(yi)度(du)的削(xue)弱效果越(yue)明顯。

根據Better-Worse系數(shu)，可將不同功能歸于(yu)四個象限中。

功能優先級為：必備屬性>期望屬性>魅力屬性>無差異屬性

同種類型的需求中，優先考慮Better值高，Worse值低的。

總結

一(yi)般來說，企業(ye)會優(you)先滿足用(yong)戶(hu)(hu)的(de)必備型(xing)需(xu)求，然后盡力滿足客(ke)戶(hu)(hu)的(de)期(qi)望性需(xu)求，這決定了企業(ye)能否在(zai)行業(ye)競爭(zheng)中(zhong)保有優(you)勢。

最(zui)后應該去滿(man)足客(ke)戶的魅力型需(xu)求，發現(xian)這樣的潛在需(xu)求可以(yi)很快超越(yue)對手。