工單管理系統的概念

工單管理(li)系統是用(yong)來記錄、跟進、處(chu)理(li)客戶問題的一種系統。

隨著(zhu)電(dian)商的快速發展，為了更(geng)好(hao)地(di)為客(ke)戶(hu)(hu)服務，及(ji)時解決客(ke)戶(hu)(hu)的問題，接洽(qia)后續的合作，提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)滿意度，越來越多商戶(hu)(hu)開(kai)始使用工(gong)單(dan)管理系統。

工單系統的特點

工單管理系統的作用

工單(dan)為客(ke)戶服(fu)務，是(shi)客(ke)服(fu)人員服(fu)務客(ke)戶并及時(shi)解決問題的重要(yao)工具，很(hen)多企(qi)業(ye)充(chong)斥著大量的咨詢或后續事項，工單(dan)管理系統的存在(zai)，可以幫(bang)助企(qi)業(ye)：

1. 收到客戶問題，及時創建客戶工單

為(wei)提(ti)高客(ke)服為(wei)客(ke)戶(hu)解決(jue)問題(ti)的(de)(de)效率，設定(ding)工(gong)(gong)單(dan)系統，客(ke)戶(hu)提(ti)交資料之后(hou)，通過系統了解顧客(ke)的(de)(de)詳細資料，例如：什(shen)(shen)么時候咨(zi)詢(xun)的(de)(de)，咨(zi)詢(xun)了什(shen)(shen)么問題(ti)，客(ke)戶(hu)的(de)(de)問題(ti)有沒有得到(dao)及(ji)時解決(jue)，隨地便利的(de)(de)創建(jian)工(gong)(gong)單(dan)系統，然后(hou)選擇這份工(gong)(gong)單(dan)的(de)(de)處理人，保存即可(ke)。

2. 工單自動流轉，及時分配客戶問題

當(dang)客服(fu)部門提交(jiao)客戶問(wen)(wen)題(ti)(ti)后，系統(tong)可(ke)以按照預先搭建好的(de)(de)(de)工單系統(tong)自(zi)動化(hua)流程(cheng)(cheng)將問(wen)(wen)題(ti)(ti)推送給(gei)處(chu)理人那里；處(chu)理人員通過系統(tong)可(ke)以直(zhi)接查看問(wen)(wen)題(ti)(ti)并給(gei)出對應(ying)的(de)(de)(de)解決(jue)方案；輕松(song)搞定復(fu)雜的(de)(de)(de)任務(wu)，并且所有(you)處(chu)理流程(cheng)(cheng)可(ke)以實時在線查看，包括處(chu)理的(de)(de)(de)進程(cheng)(cheng)。這樣的(de)(de)(de)自(zi)動流轉過程(cheng)(cheng)，有(you)效的(de)(de)(de)提高了(le)客服(fu)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)效率，降低了(le)服(fu)務(wu)成(cheng)本。

3. 智能分配工單，及時跟進問題解決

自動流轉(zhuan)的(de)工(gong)(gong)(gong)單(dan)系統(tong)，可(ke)(ke)以將工(gong)(gong)(gong)單(dan)從創建(jian)到完(wan)結(jie)(jie)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)全(quan)程(cheng)(cheng)監控(kong)并(bing)完(wan)整記錄，包括工(gong)(gong)(gong)單(dan)跟(gen)進(jin)狀態、轉(zhuan)派(pai)情(qing)況(kuang)、工(gong)(gong)(gong)單(dan)駁回(hui)、工(gong)(gong)(gong)單(dan)催(cui)辦、工(gong)(gong)(gong)單(dan)提醒(xing)、工(gong)(gong)(gong)單(dan)辦結(jie)(jie)、工(gong)(gong)(gong)單(dan)關(guan)閉等，可(ke)(ke)隨時(shi)(shi)調取(qu)記錄查看進(jin)展狀態，并(bing)通過(guo)多維數據報表，精(jing)準全(quan)面的(de)分析工(gong)(gong)(gong)單(dan)處(chu)理情(qing)況(kuang)，包括響應時(shi)(shi)間、處(chu)理完(wan)成時(shi)(shi)效等等，科學檢測，及時(shi)(shi)跟(gen)進(jin)問題，讓用戶(hu)放心。

4. 標準化搭建企業工作流程

或許工單(dan)系(xi)統最大(da)的(de)(de)優勢就是標準化(hua)的(de)(de)工作(zuo)流(liu)程，在(zai)(zai)自定義標準化(hua)的(de)(de)過(guo)程中讓用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)問題得(de)以解決，在(zai)(zai)流(liu)程中，配套使(shi)用(yong)(yong)(yong)強大(da)附屬功能(neng)，如：多渠道(dao)溝通、跨部門(men)協作(zuo)、共享工單(dan)等等，一系(xi)列標準化(hua)的(de)(de)操作(zuo)提高服務(wu)效率，提升用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)滿意(yi)度(du)。