CRM系統的概念

客戶關系管(guan)理(li)，簡稱CRM（Customer Relationship Management）是指(zhi)公司為(wei)增強核心競爭優勢，運用相對應的(de)信息科技和互聯網信息技術統籌協調公司與客戶間在(zai)市場銷售、營銷和服務項(xiang)目(mu)里的(de)交互，進而(er)增強其(qi)管(guan)理(li)模(mo)式(shi)，向客戶提供創新(xin)式(shi)的(de)個性(xing)化的(de)客戶交互和服務項(xiang)目(mu)的(de)過程(cheng)。

我們(men)可(ke)以將其拆分(fen)成三個詞，客戶、關(guan)系以及管理(li)。

關于客戶，我們需要了(le)解如何獲(huo)取(qu)客戶？怎樣識別客戶？客戶具有什么樣的(de)特征？

關于關系，我們需(xu)要了解哪些是高價值客(ke)戶？潛在客(ke)戶對企業(ye)的(de)產品的(de)依賴程度？

關于管理，我(wo)們(men)需要了解通過何(he)種(zhong)手段和措施維系(xi)老(lao)客戶，吸引新客戶？

客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系管(guan)理，作為一種(zhong)管(guan)理方式，其最(zui)終目標是吸引新客(ke)戶(hu)(hu)(hu)、保留老客(ke)戶(hu)(hu)(hu)以及(ji)將已有客(ke)戶(hu)(hu)(hu)轉為忠實客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，增加市場銷售。

CRM的類型

CRM主要分(fen)為四種類型，包括戰略型、分(fen)析(xi)型、運營型、協作型。

CRM的功能特點

使用CRM的意義

企業應用(yong)CRM不僅(jin)僅(jin)是安裝和(he)使用(yong)CRM軟件，更要從(cong)戰略(lve)層(ceng)面(mian)去思(si)(si)考企業的客(ke)戶(hu)管(guan)理思(si)(si)想(xiang)(xiang)，建立能(neng)夠貫徹該思(si)(si)想(xiang)(xiang)的組(zu)織架構和(he)管(guan)理制(zhi)度，從(cong)策略(lve)層(ceng)面(mian)去研究(jiu)客(ke)戶(hu)需求。

通過個性(xing)化的(de)產(chan)品、服(fu)務和(he)營銷措施(shi)，借助CRM軟(ruan)件，提高(gao)服(fu)務效(xiao)率，為客戶提供良好的(de)服(fu)務體驗(yan)，建立(li)客戶信任和(he)認同，使客戶愿(yuan)意長(chang)期持續地(di)選擇企業的(de)產(chan)品和(he)服(fu)務。

實施CRM系統解決方案(an)有很多好處，其中重要意義在于，它通(tong)過實現客(ke)戶(hu)生命周期的自動化并整(zheng)合(he)整(zheng)個客(ke)戶(hu)管(guan)理流程(cheng)，徹底改(gai)變了客(ke)戶(hu)關系流程(cheng)。

正如其他地方(fang)已(yi)經討論(lun)過的那樣，你(ni)越(yue)了(le)解客(ke)戶(hu)，你(ni)就越(yue)能(neng)夠個性化(hua)(hua)他們的體驗流程。讓你(ni)實現更大的銷(xiao)售目標(biao)，提高轉化(hua)(hua)率(lv)，提高銷(xiao)售效率(lv)。從而(er)，這(zhe)使得(de)CRM尤其重要。