提出者

概念

Gartner Group

CRM是(shi)一種(zhong)商(shang)業(ye)策略(lve)，它按照客(ke)戶的(de)分類(lei)情(qing)況(kuang)有(you)效地組織企(qi)業(ye)資源，培養以客(ke)戶為(wei)(wei)中心(xin)的(de)經營行為(wei)(wei)以及(ji)實施以客(ke)戶為(wei)(wei)中心(xin)的(de)業(ye)務流程，并(bing)以此為(wei)(wei)手段來提高企(qi)業(ye)的(de)贏(ying)利能(neng)力、利潤以及(ji)客(ke)戶滿意度。此定義明確指(zhi)出了CRM并(bing)非(fei)某種(zhong)單純的(de)IT技術，而是(shi)企(qi)業(ye)的(de)一種(zhong)商(shang)業(ye)策略(lve)，注重(zhong)企(qi)業(ye)贏(ying)利能(neng)力和客(ke)戶滿意度。

Hurwitz Group

CRM的焦點是(shi)(shi)改善(shan)與客(ke)戶關系有關的商(shang)業流(liu)程(如銷售、市場營(ying)銷、客(ke)戶服務(wu)與支持(chi)等)，并使之(zhi)實現(xian)自動化(hua)。CRM既是(shi)(shi)一(yi)套制度原則，也是(shi)(shi)一(yi)套軟件(jian)和技術(shu)，目的是(shi)(shi)縮減銷售周期(qi)和銷售成本，增加(jia)收入，尋(xun)找新(xin)的市場和渠(qu)道(dao)，旨在提(ti)高客(ke)戶的價值、滿(man)意度、贏利性和忠誠度。

IBM

CRM通過提(ti)高(gao)產品(pin)的(de)性能(neng)，增強(qiang)客(ke)(ke)戶(hu)服務，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)交付價值和客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)，與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)建立長期、穩(wen)定、相(xiang)互信任的(de)密切關系，從而為企業吸引新客(ke)(ke)戶(hu)、維系老客(ke)(ke)戶(hu)的(de)“完整(zheng)生命周期”；對企業來(lai)說，CRM涉及企業前(qian)臺(tai)和后臺(tai)，需要整(zheng)個企業信息集成和功能(neng)配合；對于具體操作來(lai)說，CRM體現在企業與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)每次(ci)互動上，這些互動都可能(neng)加強(qiang)或削弱客(ke)(ke)戶(hu)參與(yu)交易的(de)愿望。

Oallup

策略+管理+IT。策略是(shi)指(zhi)戰(zhan)略，管理指(zhi)戰(zhan)術，IT指(zhi)工具。這是(shi)個簡單的(de)公式，卻蘊藏著(zhu)復雜(za)的(de)定義(yi)。三個方面缺一不可。

中國客(ke)戶關系管理研究中心

CRM是先進(jin)的(de)(de)(de)(de)管理(li)與信息(xi)科技結合的(de)(de)(de)(de)典范，是企業為提(ti)高(gao)核心競(jing)爭(zheng)力，重(zhong)新樹立(li)以(yi)(yi)客(ke)戶(hu)(hu)為中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)發展戰略，并在此(ci)基礎上開(kai)(kai)展的(de)(de)(de)(de)包(bao)括(kuo)判斷(duan)、選擇、爭(zheng)取、發展和(he)(he)保持客(ke)戶(hu)(hu)所需實施(shi)的(de)(de)(de)(de)全部商業過程(cheng)(cheng)；是企業以(yi)(yi)客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)為重(zhong)點，通過開(kai)(kai)展系(xi)(xi)統化的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)研究，優化企業組織體(ti)系(xi)(xi)和(he)(he)業務流(liu)程(cheng)(cheng)，提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度和(he)(he)忠誠(cheng)度，提(ti)高(gao)企業效率和(he)(he)利潤水平的(de)(de)(de)(de)完整管理(li)實踐，也是企業不斷(duan)改進(jin)與客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)相關的(de)(de)(de)(de)全部業務流(liu)程(cheng)(cheng)，努力實現電子化、自動化運營(ying)過程(cheng)(cheng)中(zhong)，所創造和(he)(he)使用(yong)IT技術、軟硬件及優化方(fang)法、集成方(fang)案(an)等的(de)(de)(de)(de)總和(he)(he)。

維基百科(ke)

客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)(xi)(xi)管理是一種企(qi)業與(yu)現有客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)及潛在客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)之間關系(xi)(xi)(xi)互動的管理系(xi)(xi)(xi)統。通過對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)數(shu)據的歷史積累和(he)分析，CRM可以增進企(qi)業與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)之間的關系(xi)(xi)(xi)，從而最(zui)大化增加企(qi)業銷售收入(ru)和(he)提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)留存。

百度(du)百科

客(ke)戶關系管(guan)理(li)是(shi)指(zhi)企(qi)業(ye)為(wei)(wei)提高(gao)核心競爭(zheng)力，利用相應的(de)信息技術(shu)以及(ji)互聯網技術(shu)協調(diao)企(qi)業(ye)與顧客(ke)間在(zai)銷(xiao)售、營銷(xiao)和(he)服務上的(de)交互，從而提升其管(guan)理(li)方式(shi)，向客(ke)戶提供(gong)創(chuang)新(xin)式(shi)的(de)個(ge)性化的(de)客(ke)戶交互和(he)服務的(de)過程。其最終目標是(shi)吸引新(xin)客(ke)戶、保留老客(ke)戶以及(ji)將已(yi)有客(ke)戶轉為(wei)(wei)忠(zhong)實客(ke)戶，增加(jia)市場。

陷阱

解決方案

用(yong)先進(jin)的信息技術去服務落后(hou)的企業戰略

對(dui)企業戰略(lve)規劃進行有效調(diao)整

同時執行所有的改進(jin)策略，實(shi)施難度大

優(you)先挑(tiao)選(xuan)重(zhong)要(yao)的策(ce)略進行執行

沒想過(guo)具體怎(zen)么做(zuo)，低(di)估了執(zhi)行難(nan)度

需(xu)要提(ti)前(qian)想好具體的(de)CRM落地流(liu)程

是否要上CRM

比如CRM更(geng)多(duo)是管理客戶，無(wu)紙化辦公則更(geng)需(xu)要OA，倉庫(ku)管理更(geng)需(xu)要ERP……

選擇什么樣的CRM

不(bu)同行業(ye)、規模需要用的CRM不(bu)同，有(you)的企業(ye)傾向于(yu)(yu)客戶環節管理，有(you)的企業(ye)偏向于(yu)(yu)市場(chang)管理，有(you)的企業(ye)偏向于(yu)(yu)售后管理……

哪些CRM可供選擇

企業須對(dui)眾多的(de)(de)CRM產品進(jin)行預篩選(xuan)，以便后續集中(zhong)精力對(dui)最為(wei)合適(shi)的(de)(de)幾家(jia)CRM進(jin)行重點對(dui)比(bi)與篩選(xuan)。

產品能力

服務能力

背景能力

功能(neng)是否契(qi)合(he)自己(ji)的需求？

是否提供實(shi)施的方案？

企業認可度怎么樣？

業務發生變(bian)化，如何迭(die)代？

是否(fou)有快速響應的服(fu)務(wu)人員？

企業的客戶量怎么樣？

產品是否安全、合規？

是(shi)否(fou)有可(ke)被借鑒的客戶案例？

技術能否保(bao)持先進性？

實施價(jia)格、時間(jian)能否接受(shou)？

服(fu)務是(shi)否有大量額外費用？

企業資金情(qing)況(kuang)怎么樣(yang)？