方案前瞻

一、案例背景

克呂士科學儀(yi)(yi)(yi)器(qi)有限公司(si)是一家表面儀(yi)(yi)(yi)器(qi)制造商，其母公司(si)為德國 KRüSS 公司(si)，成立于 1796 年。KRüSS 公司(si)始終致力(li)于表界面領域測(ce)量技術和(he)設備的創(chuang)新(xin)，開(kai)發了(le)世(shi)界上第一款(kuan)全(quan)自動(dong)表面張力(li)儀(yi)(yi)(yi)，第一款(kuan)全(quan)自動(dong)接觸角測(ce)量儀(yi)(yi)(yi)，使之成為全(quan)球市場表界面研究(jiu)和(he)檢測(ce)的國際標準。

克呂士科(ke)學儀器（上海(hai)）有限(xian)公(gong)司是國內表面測量行業最大的設備(bei)廠商，國內綜(zong)合市(shi)占率 60%。目前(qian)企業員(yuan)工有 20-30 人，擁有 1300 多家(jia)企業客戶。

和其他制造(zao)商面臨(lin)的(de)難題一(yi)樣，克呂士(shi)科學儀器在信息化建設的道路上，也面臨一些管理困擾：

1）標準CRM系統固化，企業個性化需求難以滿足

過去(qu)使用(yong)的(de)(de)標準CRM系(xi)統(tong)，自(zi)定(ding)義功能弱(ruo)，無法靈活適(shi)應業(ye)務的(de)(de)快速(su)(su)變化(hua)作為表面。儀器的(de)(de)制造(zao)商，隨(sui)著(zhu)行(xing)業(ye)的(de)(de)快速(su)(su)發(fa)展(zhan)，企業(ye)的(de)(de)業(ye)務流程(cheng)變化(hua)大。市面上信(xin)息化(hua)管理(li)產品(pin)很多，但是(shi)企業(ye)能真正能深入應用(yong)，并(bing)適(shi)配(pei)實際個性化(hua)需求的(de)(de)產品(pin)幾乎沒有(you)。

2）企業數據信息不透明，團隊和個人業績難量化

市場(chang)每年會舉辦兩次大型活(huo)動(dong)，但是實際ROI難(nan)量化(hua)；包(bao)括銷(xiao)售(shou)商務談判過(guo)(guo)程中，常常需要企業軟件支持、銷(xiao)售(shou)折扣的(de)支撐來促(cu)成合(he)作(zuo)，但是過(guo)(guo)程數據(ju)沒有記錄導致(zhi)最終銷(xiao)售(shou)毛利(li)無法實現管理(li)。數據(ju)不透明，業務核心問(wen)題都被(bei)藏匿于(yu)黑匣子(zi)中。

3）各個系統間形成數據孤島，業務全流程閉環難以實現

克呂士(shi)在企業管(guan)理(li)中(zhong)包含(han)客戶管(guan)理(li)、銷(xiao)售訂單管(guan)理(li)、進銷(xiao)存管(guan)理(li)、采購物流、售后服務(wu)等(deng)業務(wu)流程，過去的各模(mo)塊系統獨立(li)運營，導(dao)致數據孤島問題，使(shi)得流程協(xie)同能力(li)差、云(yun)端(duan)儲存實現不(bu)佳，導(dao)致管(guan)理(li)效率低下(xia)。

二、解決方案

面對這(zhe)些信息(xi)化建設中的困境，企(qi)業領導開始尋找一(yi)個能(neng)夠擁有自定義開放性的(de)系統(tong)，搭(da)建(jian)適合企業自身的(de)應(ying)用，并和其他業務(wu)系統(tong)打(da)通，實現(xian)業(ye)務(wu)流程全閉環的系統。

通過測試使用(yong)簡道云，搭建了 CRM+ERP 兩大應(ying)用(yong)，并已全(quan)面(mian)投入使用(yong)。 CRM 主要為了解(jie)決企(qi)(qi)業(ye)在(zai)售(shou)前(qian)環(huan)節(jie)(jie)，市場(chang)獲客、客戶跟進(jin)、招標成單的(de)銷(xiao)售(shou)管理閉(bi)環(huan)。 ERP 主要為了解(jie)決企(qi)(qi)業(ye)在(zai)售(shou)中售(shou)后(hou)環(huan)節(jie)(jie)，合(he)同簽約、進(jin)銷(xiao)存、售(shou)后(hou)服務、供應(ying)商管理、維修(xiu)等的(de)資(zi)源管理閉(bi)環(huan)。 同時，將(jiang)兩大管理環(huan)節(jie)(jie)進(jin)行聯動，實現(xian)信息互通、高效管理。

克呂士簡道云業務流程圖

克呂士CRM需求功能列表

1、自定義搭建

克呂士的CRM模塊是在(zai)CRM 客戶管理(li)套件 的CRM預設模塊(kuai)的基礎上(shang)，自定義搭建實現(xian)的。

其中核心的自定義模塊包括：

1.市場營銷管理：

市(shi)場每年會舉辦兩(liang)次大型活動，但是(shi)一場活動帶來多少線索、帶來多少重(zhong)要客戶和(he)商機(ji)無法(fa)量化出來。

克呂士在簡道云CRM中增加了市場營銷模塊，通過所有線索、客戶、商機、訂單都關聯唯一的活動ID，來量化活動ROI。

2.銷售支持和下單：

銷售商務談判過程中，常常需要企業軟件支持、銷售折扣的支撐來促成合作，過去大多的銷售折扣都是銷售人員按照感覺去給，最終導致一筆訂單真實的銷售成本不透明、不可控。

克呂士通過簡道云搭建了銷售支持和下單流程表單，并規定每個銷售訂單的折扣支持、軟件支持、售后質保支持都需要走審批流程，從而明確每個銷售訂單的銷售成本，最終自動計算出銷售成本在整個訂單的比重，財務會利用該指標核算銷售業績，現銷售毛利管理。

3.銷售階段自定義：

在(zai)跟進(jin)客戶(hu)發現需(xu)求后(hou)(hou)，需(xu)要(yao)(yao)進(jin)行(xing)客戶(hu)相(xiang)關資料的(de)收集、了解(jie)其需(xu)求，識(shi)別(bie)(bie)主要(yao)(yao)需(xu)求滿足點、明確產品需(xu)求匹(pi)配(pei)度，需(xu)要(yao)(yao)相(xiang)關部門做(zuo)出方(fang)案交由客戶(hu)進(jin)行(xing)決定(ding)，方(fang)案通過(guo)后(hou)(hou)發起(qi)報價(jia)(jia)，報價(jia)(jia)過(guo)程(cheng)中需(xu)要(yao)(yao)多部門協同審核調整(zheng)報價(jia)(jia)，最終確認(ren)報價(jia)(jia)后(hou)(hou)，需(xu)要(yao)(yao)進(jin)行(xing)投標統(tong)計，做(zuo)出是否投標的(de)決定(ding)。 一(yi)旦確認(ren)投標，將進(jin)行(xing)一(yi)些價(jia)(jia)格(ge)上(shang)的(de)談判，如果達成一(yi)致，最后(hou)(hou)就會簽約。 在(zai)以上(shang)任何一(yi)階段，都有(you)可能(neng)會被淘汰輸單，或識(shi)別(bie)(bie)出不應進(jin)一(yi)步跟進(jin)這個商(shang)機進(jin)而認(ren)定(ding)其為無效。

對于克呂士來說，銷售階段的精細化管理尤為重要。銷售階段(duan)的管(guan)理，不僅僅是(shi)(shi)銷售人員在(zai)跟進過程中的階段(duan)性成果，它也是(shi)(shi)制定跟單進度、資源(yuan)需求(qiu)、成本控制的基(ji)礎。

克呂士(shi)將這個典型的銷售過程提煉成5個銷售階段和若干(gan)子(zi)任務：

通過對銷售階段的管理，能夠明確每一個商機的階段和情況，避免了各種人為因素造成丟單的情況，大大提高贏單率。

2、數據可視化

克呂士 CRM指標體系

在克呂士的 CRM 指標體系中，有兩(liang)個比較典型的分析模型值得(de)大家作為參考：

（1）客戶RFM模型(xing)分(fen)析

客(ke)戶RFM模型是通過客(ke)戶最近一次消(xiao)費時(shi)間(jian)、消(xiao)費頻(pin)率和消(xiao)費金額這三類(lei)數據，來實現客(ke)戶價值挖掘。

R（Recency）最近一次消(xiao)費(fei)時間：

F（Frequency）消費頻率：

M（Monetary）消費金(jin)額：

通過公式函數編(bian)輯計算(suan)出每個客戶三(san)個指(zhi)標(biao)情況，最終用儀表盤來呈現RFM模型分析(xi)結果，示例圖如下

（2）商機預測看板

克呂士在商機階段的分析中，建立了商機預測機制。通過關注商機階段(duan)處于的數量，來實現對未來一段(duan)時間內的業(ye)務進展進行預測(ce)，也就是通過記錄目前商(shang)(shang)機總(zong)數(shu)，和處于不同(tong)階段(duan)的(de)商(shang)(shang)機數(shu)量，來反映(ying)未來一段(duan)時間的(de)成單情況。

具體來說就(jiu)是，如果商(shang)機處于需(xu)求確認、方案(an)確認這種比(bi)較(jiao)淺的(de)階段(duan)(duan)，那(nei)在未來的(de)一(yi)段(duan)(duan)時間我們的(de)業績可(ke)能(neng)就(jiu)不會很樂(le)觀，管(guan)理(li)層需(xu)要(yao)做出(chu)一(yi)些策(ce)略(lve)上的(de)改善或(huo)者調整；商(shang)機階段(duan)(duan)處于招投標、上談(tan)判這種重要(yao)階段(duan)(duan)的(de)比(bi)較(jiao)多，那(nei)接(jie)下來的(de)業績會更(geng)可(ke)觀。

商機(ji)預測示例看板如下：

3.多場景應用平臺

克呂士在簡道云上除了搭建了CRM，也完全自定義實現了另一個核心系統ERP。ERP 應用由合同、售后(hou)、進銷(xiao)存(cun)(cun)、庫存(cun)(cun)、外(wai)貿(mao)管理、應(ying)用服務(wu)、供應(ying)商(shang)、維(wei)修(xiu)模塊構成，實現了合同簽(qian)約-進銷(xiao)存(cun)(cun)-供應(ying)商(shang)管理-售后(hou)服務(wu)-維(wei)修(xiu)等的業(ye)務(wu)全流程閉環。

利用簡道(dao)云應(ying)用間數(shu)據靈活(huo)調取(qu)的特性，企業(ye)將(jiang)CRM的銷售訂單信(xin)息(xi)同步到了 ERP，解決了(le)數據(ju)孤島的問題。同(tong)時，應用間配置了(le)權(quan)限，保(bao)障各部門間的數據(ju)進行隔離(li)。

三、案例總結

克呂士科學儀器有限公司在簡道云的標準模板基礎(chu)上，利用靈活輕量的自定義功能，搭建出(chu)更(geng)貼合企業業務(wu)特征的(de)系統，搭建了包括(kuo)市場營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)下單、銷(xiao)售(shou)支持、售(shou)后服務(wu)、ERP等完整的(de)業務(wu)模塊。

企業管理上實現了目標&各過程信(xin)息聯動(dong)，幫(bang)助企業(ye)提效 35% ，業務流程效(xiao)率提升 50%，多方(fang)信(xin)息同步和(he)交叉，產生新(xin)的商(shang)機點、機會點，提高客戶滿(man)意度。更重要的是，應用之間數據支持調取，從根源打破數據孤島問題(ti)，實現企業業務全流程閉環管(guan)理(li)。

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