在很多企(qi)業里，客戶(hu)信息流失(shi)幾乎是一(yi)個常年存在的(de)(de)問(wen)題。銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)一(yi)旦離(li)職(zhi)，客戶(hu)也跟(gen)著(zhu)走(zou)，企(qi)業培養(yang)了銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)，但(dan)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)卻把客戶(hu)資源(yuan)當成自己的(de)(de)，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)一(yi)旦離(li)職(zhi)，客戶(hu)資源(yuan)也就(jiu)跟(gen)著(zhu)走(zou)了。

問題是，企業真的沒有辦法嗎？CRM系統到底能不能解決？

我以(yi)前在(zai)企業做(zuo)管(guan)理(li)的(de)(de)時候，也會遇到(dao)這樣(yang)的(de)(de)場(chang)景(jing)，今天結(jie)合一(yi)些實戰經驗，談談我的(de)(de)看(kan)法。

文章參考>> //gaoyunjjd.com

一、客戶信息為什么會流失？

想要解決問題，先得把原因看清楚。客戶信息流失(shi)，核心(xin)原(yuan)因有以下幾個方面：

• 客戶信息掌握在個人手里

很多公司(si)里，客戶(hu)資(zi)料主要靠銷(xiao)售(shou)個人維護，要么存在(zai)手機里，要么零(ling)散放(fang)在(zai)Excel表里。這種(zhong)情況下，企業(ye)幾乎沒有辦法沉(chen)淀客戶(hu)數據(ju)。銷(xiao)售(shou)走(zou)了，信息自然也跟(gen)著(zhu)走(zou)。

• 公司缺乏統一的客戶管理機制

不少企業口頭(tou)上強調客戶(hu)是公司的，但實際上，沒有一(yi)套流(liu)程讓客戶(hu)信息沉淀下來，更(geng)沒有明確的制度規定銷售必須(xu)把數據錄入。管理層(ceng)也(ye)沒有形(xing)成監督(du)和考核機(ji)制。

• 信息管理和激勵機制不匹配

很(hen)多企業(ye)即使(shi)有CRM，也流于形(xing)式。銷(xiao)售不愿意(yi)用，原因往往是錄入(ru)信息麻(ma)煩，又感覺(jue)用CRM是暴露(lu)自己(ji)的客戶。久(jiu)而久(jiu)之，數據(ju)形(xing)同(tong)虛設，CRM成了擺設。

• 企業文化問題

在一些公(gong)司，客戶(hu)關系更多(duo)被認(ren)為是銷(xiao)(xiao)售(shou)個人的資源(yuan)，而不是企業的資產(chan)。這種(zhong)文(wen)化導致銷(xiao)(xiao)售(shou)天然抗拒共享客戶(hu)信息，哪(na)怕系統存在，也會敷衍。

一句話總結：客戶信息流失，本質上是企業缺乏有效的客戶數據管理機制，而不是單純依賴某個銷售的責任心。

二、CRM能解決什么？

• 客戶信息集中管理

CRM的基本功能(neng)就是把客戶資料放在一個統一的平臺上，企業能(neng)實(shi)時掌(zhang)握客戶的基本信息、聯系記錄、跟進進度。這至少能(neng)保(bao)證銷(xiao)售走了(le)，數據還(huan)在公司。

• 銷售過程留痕

一個好的(de)CRM會(hui)要(yao)求銷售在每次跟(gen)進后做記錄，打電話、發郵(you)件(jian)、見面拜訪，都(dou)有日志(zhi)留存。這樣管理層(ceng)能看到銷售和客戶之間(jian)的(de)真(zhen)實互動，不(bu)至(zhi)于完(wan)全(quan)被蒙蔽。

• 權限管理與分級控制

CRM能設定不同(tong)權(quan)限，比如銷(xiao)售只能看(kan)到自(zi)己負(fu)責(ze)的(de)客戶，經(jing)理能看(kan)到團隊的(de)客戶，老板能看(kan)到全(quan)部客戶。這樣既能保護銷(xiao)售積(ji)極性，也能避免(mian)數據完全(quan)失控。

• 客戶數據的沉淀與分析

CRM能(neng)把客戶的(de)(de)行業、規模、采購習慣(guan)、訂單周(zhou)期(qi)(qi)等信(xin)息(xi)積(ji)累(lei)下來(lai)，久(jiu)而久(jiu)之就(jiu)能(neng)形成企業自己(ji)的(de)(de)客戶畫像。這是企業長(chang)期(qi)(qi)的(de)(de)資產，而不是個人的(de)(de)資源(yuan)。

三、要防止人走客帶走，關鍵是機制和執行

CRM是工具，但更重要的是機制和執行。幾個(ge)核心思路(lu)：

• 客戶歸屬權要清晰

企業要在(zai)制度上明(ming)確，客戶資源屬于公司，而(er)不是個人。客戶的所有聯系方式、歷史溝通記(ji)錄(lu)、合(he)同信息(xi)，都(dou)必須沉淀在(zai)系統(tong)里(li)。

• CRM必須與績效掛鉤

銷(xiao)售錄(lu)不(bu)錄(lu)入信息(xi)，取決于有沒有動力。最直接的辦法就(jiu)是和績效(xiao)掛鉤：信息(xi)完整(zheng)度、跟進記錄(lu)是否(fou)及時(shi)更新，都(dou)作為考(kao)核指(zhi)標。如果不(bu)用(yong)CRM，就(jiu)拿(na)不(bu)到獎金。

• 降低銷售的排斥感

很多銷售抗拒CRM，覺(jue)得是(shi)(shi)監控。解決(jue)方(fang)法是(shi)(shi)讓(rang)CRM對銷售也有價值，比(bi)如自(zi)動提醒跟(gen)進，幫他們做客戶(hu)分級，減(jian)少手工統計，讓(rang)銷售感受到CRM能提高效(xiao)率，而(er)不(bu)是(shi)(shi)增加負擔(dan)。

• 客戶關系的多層次綁定

不要(yao)讓客戶只(zhi)和某一個銷售(shou)(shou)(shou)單(dan)點綁定。關鍵客戶要(yao)有(you)(you)團隊共(gong)同維護，至(zhi)少要(yao)有(you)(you)經(jing)理或售(shou)(shou)(shou)后人員能(neng)同時建(jian)立聯系。這樣銷售(shou)(shou)(shou)走了，也不會客戶全斷(duan)檔。

• 文化建設

企業要(yao)傳遞一個理念：客戶是(shi)公司的(de)資產，而不是(shi)某個人的(de)私產。通過培訓、制度和管理習慣逐漸(jian)固化這個認知。

四、結論

回(hui)到開頭的問(wen)題(ti)：CRM能(neng)不能(neng)防止客戶被(bei)帶走？

答案是：CRM可以降低風險，但不能徹底避免。

• CRM不能替代客戶關系本身 客戶買不買單，最終還是看企業能不能持續提供價值。
• CRM不能解決人心問題 如果公司激勵機制不合理，銷售依然會想辦法把客戶帶走。
• CRM不能自動保證執行力 很多企業買了CRM，但銷售根本不愿意用，數據不完整，最后系統也沒價值。

所以，指望買一個CRM就徹底防止人走客帶走，這是不現實的。CRM能(neng)降(jiang)低風險，但(dan)不能(neng)消滅風險。它的價值在于客戶信息集(ji)中管(guan)理、銷售(shou)過程留痕、客戶數據沉淀。但(dan)如果(guo)沒有配套的管(guan)理機(ji)制和企業(ye)文化(hua)，CRM也會流(liu)于形(xing)式。

真正能減少客戶流失的是：

• 制度上明確客戶歸屬權；
• 工具上用CRM沉淀和分析數據；
• 文化上形成客戶屬于企業的共識。

一句話總結：CRM不能保證客戶流失，而是讓客戶關系逐漸從個人資產轉變為企業資產的過程。

能不能管住，最終還是看管理。