很多企(qi)業管(guan)理(li)者，甚至一(yi)些長期(qi)負責客戶運營的員工，都(dou)經常把(ba)這兩個(ge)系統混為一(yi)談(tan)，覺(jue)得 “反正都(dou)是管(guan)客戶的，差(cha)不多吧”。

SCRM與傳統的 CRM系統 區別是什么？

今天咱們聊聊企業 客戶管理 里兩個特別容易搞混的概念——CRM和SCRM。

但實際上，它們的定位、功能、運營邏輯完全不同，用錯了可能會導致客戶流失、營銷低效，甚至品牌形象受損！

舉個例子，有些公司(si)覺(jue)得上(shang)了(le)CRM系統，客戶(hu)運營這(zhe)塊就十(shi)拿(na)九穩(wen)了(le)，拿(na)著(zhu)CRM的客戶(hu)數據(ju)群發促(cu)銷消息，結果客戶(hu)覺(jue)得被打擾，直接拉(la)黑，全部(bu)流失。

還有些公司因為接觸到了SCRM的概念，但由于理解片面，盲目跟風，只看社交媒體熱點，卻忽略了客戶真正的需求，不僅沒提升好感，反而讓品牌形(xing)象變得混亂(luan)。

這些問題，本質上都是因為沒搞清楚傳統CRM和SCRM的區別，今天我(wo)們就來分點談談這個話題。

文章中參考的CRM系統>> CRM

一、主要的概念區別

傳統CRM

傳統(tong)(tong)的CRM系統(tong)(tong)，就好(hao)比企業的一個大(da)管家(jia)，主要(yao)做這些事(shi)：

• 記錄客戶的聯系方式、購買歷史、偏好……
• 進行自動化營銷，比如郵件群發、線索評分等
• 理清合同流程，保證交易的順利進行
• 把客戶記錄轉化為商機

舉個例(li)子，企業可以通過CRM系統分析哪個客戶(hu)對(dui)新品有興(xing)趣，然后有針對(dui)性(xing)地去推銷，這樣既(ji)照顧(gu)到了客戶(hu)的需求，又能(neng)夠(gou)提(ti)高公司的成交率。

SCRM

其實(shi)SCRM也叫作Social CRM，簡單(dan)來說，就是Social進階版(ban)的CRM。

SCRM呢，更像是企業的社交達人。它管理(li)著(zhu)企(qi)業在社交媒體上的(de)形象和名譽，是在傳統CRM的(de)基礎上發展而來的(de)，結合(he)了社交媒體的(de)特性，讓企(qi)業與客戶的(de)互動更加多元化。

打個比方，企業(ye)在社交媒(mei)體(ti)上發布了一個產品(pin)視頻，SCRM就能幫(bang)助企業(ye)關注用戶的評論和(he)反饋，加強與客戶的交流互動。

SCRM不光(guang)記錄客戶的(de)數據，還盯著客戶在(zai)微信(xin)、微博、抖(dou)音(yin)等社交平臺上說了啥，

它讓企業活躍在客戶的社交群體，總是能夠在合適的時機刷一波“存在感”。

二、不同的溝通方式

傳統CRM的溝通方式

傳統CRM的溝通方式多以交易為導向，而且遵循單向對話模式，偏向“輸(shu)出”而不是客戶的(de)回應。

比如，企業給客戶發(fa)送產(chan)品推銷郵件，客戶接(jie)收信(xin)息后，再做出購買或不購買的決策。

SCRM的溝通方式

最關鍵的一點：以客戶為運營中心

例如，客戶會主動在社交媒體分享產品使用體驗，這時候，企業就會出手，主動和客戶形成溝通協作的關系，這就要求企業營造良好的輿論環境和對話氛圍，以此來維護(hu)與客戶之間(jian)的情(qing)感紐帶。

概括一下——

• 傳統CRM關注交易本身，SCRM注重客戶的情感體驗
• 傳統CRM關注客戶購買行為，SCRM關注和客戶的社交互動
• 傳統CRM類似企業單方面輸出信息，SCRM是一種雙向交流的過程

三、不同類型的企業如何選擇CRM類型？

企(qi)業應根據自身(shen)需(xu)求和(he)特點選擇CRM系統。

先放結論：

假如你(ni)的(de)公司還在初創階段(duan)，或者更加注重規范的(de)流程，傳統CRM可能更合(he)適(shi)。

假如你處在零(ling)售或(huo)者快消行業，或(huo)者希望(wang)加(jia)強社交媒(mei)體營銷，增強客戶互動(dong)，SCRM或(huo)許是更(geng)好(hao)的(de)選擇。

分開講講，先說SCRM

它的核心目標是助力企業帶貨、實現轉化和盈利。

• 精準營銷方面，SCRM系統可通過分析社交媒體數據勾勒客戶畫像，了解客戶年齡、性別、興趣愛好、消費習慣等信息。

例如(ru)，美妝企業可以通(tong)過SCRM進行分(fen)析，假設它鎖定部分(fen)年(nian)輕女性(xing)客戶(hu)對(dui)天(tian)然成分(fen)口紅(hong)感興趣，那么就能針對(dui)這部分(fen)客戶(hu)在(zai)社(she)交媒(mei)體精(jing)準投放廣告。

• 客戶留存與復購方面，SCRM能幫助企業與客戶建立長期關系。當客戶在社交媒體分享產品使用體驗后，企業可及時回復并提供使用小貼士。

傳統的CRM系統

“傳統”可不是(shi)個貶義詞，很多(duo)時候，傳統的CRM就是(shi)企(qi)業的剛需：

• 監控員工工作動態，了解業務成功率
• 數據集中統計，銷售過程更加規范
• 輕松篩選客戶群體，方便定向推流

舉個例子，汽(qi)車(che)銷售(shou)行(xing)業，CRM系統就(jiu)能夠幫助銷售(shou)人員管(guan)理客戶(hu)信息，從(cong)客戶(hu)首次咨(zi)詢開始記錄需求、預算(suan)、關注車(che)型等，為客戶(hu)提(ti)供(gong)個性(xing)化購車(che)方案，并在購車(che)后進(jin)行(xing)售(shou)后跟進(jin)。

總的來說，SCRM雖然概(gai)念新(xin)穎，但實(shi)際操作起(qi)來，SCRM和傳(chuan)統CRM都有(you)獨特價值和適用場景，

企業必須根據業務需求和發展階段合理選擇和運用，才能實現更好的發展。