你是(shi)(shi)不是(shi)(shi)也遇到過這(zhe)種情(qing)況：

公司說要上CRM系統，結果大家一看，就是一個客戶資料庫，誰打了多少電話，記錄了一下。

然后過了幾個月，老板覺得“不夠用”，又說要搞個SCRM。

市場部和銷售部一臉懵逼：這倆不(bu)是一個東西嗎？

很多企業的第一個誤區，就是把CRM和SCRM當成“同一個系統的不同版本”。

但其實(shi)，它們關注的角度、核心價值完全不(bu)一樣(yang)。要(yao)理解區別，咱們得先(xian)把(ba)兩(liang)個概念的底子捋(lv)清楚。

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01 CRM到底是干啥的？

CRM，全稱 Customer Relationship Management，中(zhong)文叫“客戶關系管理(li)”。

它的核心目標就是一句話：把客戶關系管起來。

簡單說，就是幫助企業把客戶資料、銷售過程、交易記錄，統一放在一個系統里，讓團隊不再各自為戰(zhan)。

CRM關注的重點

• 內部管理為主：CRM的出發點是企業內部，比如銷售過程透明化、客戶信息沉淀、業績跟蹤。
• 線索到訂單閉環：客戶來了，從線索→商機→合同→回款，每個環節都能在系統里走一遍。
• 數據沉淀：客戶不再只存在銷售的Excel里，換人也不會丟失。

舉個例子

比(bi)如一(yi)(yi)家賣機械設備的公司，原來銷售A在Excel里記客戶(hu)，結果(guo)人一(yi)(yi)走，所有客戶(hu)資(zi)料都沒了。

CRM上了(le)以后(hou)，所有客戶(hu)信息在系(xi)統里都有：什么時候跟進、聊到哪(na)一(yi)步、預算多少，都能追溯。

對老板來說，CRM最大的好處就是：不怕銷售跑路帶走客戶資源。

02 SCRM又是個啥？

SCRM，全稱 Social Customer Relationship Management，直譯是“社交(jiao)化客戶關系管(guan)理”。

跟傳統CRM不同，它的核心點在于：客戶關系不僅僅存在于內部流程里，而是延伸到社交平臺、觸點互動中。

SCRM關注的重點

• 外部連接為主：它更關注企業和客戶之間的互動，比如微信、抖音、公眾號這些觸點。
• 客戶運營思維：SCRM強調客戶分層、標簽化運營、社群維護、私域流量。
• 全生命周期觸達：不僅僅是成交，還包括成交前的培育、成交后的復購、裂變等。

舉個例子

還是剛才的設備公(gong)司。

你(ni)通過CRM知(zhi)道客戶(hu)是(shi)誰、買(mai)了啥，但客戶(hu)不一定再回來買(mai)。

SCRM能干的事是(shi)：通過(guo)公(gong)眾號推(tui)(tui)送、微信(xin)群(qun)維(wei)護、定(ding)期(qi)推(tui)(tui)內容(rong)，讓客(ke)戶(hu)保(bao)持黏性，甚至幫你把老客(ke)戶(hu)變(bian)成推(tui)(tui)薦(jian)人。

所以你會發現，CRM更像銷售的管賬本，SCRM更像市場和運營的養魚塘。

03 CRM vs SCRM：核心區別在哪里？

咱們(men)直接對比一下，差(cha)異就出來了。

1. 關注對象不同

• CRM：關注企業內部銷售過程，解決“我怎么更高效地賣”。
• SCRM：關注客戶外部觸點，解決“我怎么讓客戶更愿意買，還能帶來新客戶”。

2. 使用人群不同

• CRM：銷售團隊用得最多，老板用來看數據。
• SCRM：市場、運營用得多，銷售也會參與，但重點在客戶互動和轉化。

3. 數據來源不同

• CRM：主要靠銷售錄入和企業系統數據。
• SCRM：更多來自社交平臺的互動數據，比如客戶點了什么內容、掃碼進群沒、朋友圈有沒有點贊。

4. 價值導向不同

• CRM：價值在于“規范管理+業績可控”。
• SCRM：價值在于“拉新、促活、復購、轉介紹”。

結合場景更好理解

如果你是一家ToB公司

比如賣軟件的。

• CRM幫你搞定銷售流程：誰跟進了哪些客戶，哪個客戶進入了商機階段，預計什么時候能簽單。
• SCRM幫你搞定客戶培育：通過內容推送、社群活動，把那些還沒決定買的軟件客戶留在池子里，等到預算批了，自然就會找你。

如果你是一家ToC公司

比如做美妝的。

• CRM：記錄客戶買了什么產品，上次購買時間，售后有沒有問題。
• SCRM：通過公眾號推新品、微信群發優惠券、讓客戶參加粉絲活動，保持黏性，帶動復購和裂變。

04 落地實操：企業怎么用？

說理論太虛，咱(zan)們來(lai)看下落地方法。

1. 初創公司

• 先上CRM，保證客戶資料沉淀。
• 等到客戶積累到一定量，再引入SCRM，做社群和內容運營。

2. 成熟企業

• CRM和SCRM要打通，形成“數據互聯”。

比(bi)如CRM里(li)有客(ke)戶(hu)的(de)交(jiao)易(yi)記錄，SCRM里(li)有客(ke)戶(hu)的(de)互(hu)動行為，兩邊結合，客(ke)戶(hu)畫(hua)像才完整。

舉例：一個客戶(hu)買了某產品（CRM數據），又經常(chang)點開(kai)公(gong)眾號推送（SCRM數據），那說明他(ta)是重點運營對象，可以推新品或做二次銷售(shou)。

3. 不同行業打法

• 教育培訓：SCRM重點在社群運營，CRM重點在跟進轉化。
• 零售快消：SCRM重點在私域復購，CRM重點在會員管理。
• 制造業ToB：SCRM重點在客戶培育（比如行業內容推送），CRM重點在銷售漏斗管理。

總結：

最后給大(da)家(jia)一句最簡單的(de)總(zong)結：

• CRM = 客戶資料本 + 銷售流程表
• SCRM = 客戶朋友圈 + 社群運營工具

換(huan)句(ju)話說，CRM讓客(ke)戶“跑不(bu)掉(diao)”，SCRM讓客(ke)戶“忘不(bu)掉(diao)”。

以上，就是CRM和SCRM的核心差異拆解。如果你是企業老板，記住一句話： CRM是基礎設施，SCRM是增長引擎，兩者結合才有未來。