可(ke)能和你的銷售團(tuan)隊每個月都能簽下一堆新客戶，聽上去像是做得不錯(cuo)，但等到月底(di)結算的時(shi)候，發現，雖然簽單數不錯(cuo)，可(ke)利潤(run)卻遠(yuan)(yuan)遠(yuan)(yuan)不如預期，甚至出現了虧損的情況。那問題到底(di)出現在哪？

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一、為什么會有問題？

每個(ge)月(yue)簽下很(hen)多客戶，然而在財(cai)務報表上卻看不到(dao)(dao)預期的(de)利(li)潤，甚至有時還會(hui)出現虧(kui)損(sun)的(de)情況(kuang)。簽了(le)客戶卻賺不到(dao)(dao)錢，這到(dao)(dao)底是什么原因呢？可能有下面這些原因：

1. 客戶質量不高，沒帶來真正的利潤

有(you)時，客(ke)戶的數量看起來很不錯，但(dan)質量可(ke)能差(cha)強(qiang)人意(yi)。簽了很多(duo)客(ke)戶，如果這些客(ke)戶本身沒有(you)購買力，或者對價(jia)格特(te)別敏感，利(li)潤空間就會變(bian)得非常低，甚至沒法覆蓋成本。

• 低價值客戶占比過大：很多企業在簽單時，更多看重的是客戶的數量，而忽視了質量。比如，簽了很多小訂單或者一次性客戶，這些客戶對價格要求高，忠誠度低，一簽完之后很難帶來長期的利潤。
• 客戶支付意愿低：有些客戶對價格敏感，簽單時可能已經給了較大折扣，結果每單利潤空間壓得很低。而且，這些客戶可能不會在未來繼續消費。
• 高風險客戶：有些客戶對賬期要求長，或者拖延付款，這樣企業的資金流轉就會出現問題。雖然簽了訂單，但回款周期太長，資金被占用，影響企業的盈利。

2. 客戶管理不善，無法實現長期價值

很多(duo)企業在簽下客(ke)(ke)戶后，缺乏(fa)后續的(de)跟進和管理，導致(zhi)客(ke)(ke)戶流失，無(wu)法建立(li)長期的(de)關系，也就影響了客(ke)(ke)戶的(de)長期價值。

• 客戶流失率高：客戶簽約后沒得到有效跟進，或者后續服務不到位，客戶就容易流失。流失率高，意味著企業需要不斷簽新客戶，但老客戶的價值沒能發揮出來，增加了企業的成本和壓力。
• 未能發掘客戶潛力：很多客戶的價值不僅僅體現在初期的交易，深度挖掘客戶需求，為他們提供增值服務，能帶來更大的回報。否則，客戶的潛力就被浪費了，利潤也就難以增長。
• 缺乏系統化的客戶關系維護：沒有合適的管理工具和流程，就很難對客戶進行精準分類和持續跟進，錯失了很多潛在機會。

3. 產品/服務定位不準，不能滿足客戶需求

即使簽(qian)下(xia)了客戶(hu)，如果他(ta)們用(yong)你的(de)產(chan)品或服務后發現(xian)不(bu)符合預期，最終也(ye)會導致客戶(hu)流失(shi)和(he)利(li)潤(run)下(xia)滑。如果產(chan)品的(de)價(jia)值和(he)客戶(hu)期望(wang)相差(cha)太大(da)，再多客戶(hu)也(ye)帶不(bu)來(lai)收入。

• 市場需求定位不清晰：如果產品或服務不能對接市場需求，簽再多客戶也不能帶來實質性利潤。此時，客戶的購買動機就會弱，依賴度和滿意度也不高，續單的可能性更小。
• 產品/服務創新不足：有些企業可能覺得自己的產品很好，但市場在變，客戶的需求也在變。如果你的產品和服務沒有跟上市場的變化，客戶自然會失去興趣。
• 價格策略不合理：定價過高或過低，都會影響利潤。價格過高，客戶難以接受；價格過低，利潤空間被壓縮。如果價格不合理，即使銷量大，企業的盈利也會受到限制。

4. 運營效率低，成本高

簽了(le)很(hen)多客(ke)戶，但運營成本過高，導致利潤(run)被吞(tun)噬。很(hen)多企業的管理和運營體(ti)系并不完善，造成資源浪(lang)費(fei)，成本無法有效控制。

• 內部流程不暢：企業內部流程可能繁瑣低效，銷售、交付、售后等環節消耗了大量的時間和資源。每個客戶訂單處理時，不僅消耗人力，還可能因流程不順暢而導致錯誤或重復工作，進一步提高成本。
• 營銷投入與回報不成正比：很多公司在營銷上投入了大量資金，但沒能精準地鎖定目標客戶，轉化率低，投入回報不高。如果營銷策略不精準，預算就浪費了。
• 服務質量不穩定：服務質量參差不齊，客戶投訴和退單率高，這樣就增加了售后成本。客戶對你的產品和服務不滿意時，每次售后和退款處理都會消耗資源，降低企業利潤。

二、客戶管理怎么做？

一般(ban)出現問(wen)題的時候，大家可(ke)能最先想到的通(tong)常是“客(ke)戶質量”不行，或者(zhe)產品(pin)本身有問(wen)題。但是，有沒有可(ke)能問(wen)題出現在客(ke)戶管理上！

客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)到(dao)底(di)涉(she)及什么？簡單來(lai)說(shuo)，就(jiu)是(shi)如何(he)把客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)簽下(xia)來(lai)了之后，通(tong)過一系(xi)列系(xi)統(tong)化、流程化的(de)(de)手段來(lai)確(que)保(bao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)能產生價值，避免在后期運營中走偏。換句話說(shuo)，不是(shi)所(suo)有的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)都(dou)能自動為你賺錢，你需要通(tong)過合理(li)的(de)(de)管(guan)理(li)，把每個客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)潛力挖掘出來(lai)。

要做好客戶管理，分為幾個重要的環節，缺一不可：

1. 客戶信息的精準分類

首先要做的(de)，就是把客(ke)戶分(fen)類。很多企業在(zai)剛(gang)開始的(de)時候(hou)，簽下客(ke)戶后就開始忙著做后續的(de)溝通和交付(fu)，但往(wang)往(wang)忽(hu)略了客(ke)戶信息的(de)分(fen)類和歸(gui)檔。這是一個巨大的(de)問題。

客戶(hu)是(shi)千差(cha)萬別的(de)(de)，有(you)的(de)(de)是(shi)高價值客戶(hu)，有(you)的(de)(de)是(shi)潛在客戶(hu)，有(you)的(de)(de)是(shi)一(yi)次(ci)性(xing)交易的(de)(de)客戶(hu)。如果把這些客戶(hu)混在一(yi)起管理(li)，不僅無法(fa)做到精準服(fu)務，甚至可能會浪費很(hen)多資(zi)源。

如何分類？

一(yi)個(ge)簡(jian)單的辦法就是通過CRM（客戶關系管理系統），把(ba)客戶按照(zhao)以下(xia)幾(ji)類(lei)進行(xing)劃分：

• A類客戶：是高價值客戶，成交金額大，且有較強的長期合作潛力。
• B類客戶：是潛力客戶，雖然目前沒有太多訂單，但有較高的忠誠度和進一步深度合作的空間。
• C類客戶：是低價值客戶，購買頻率較低，可能只是偶爾下單，難以提供更多的增值服務。

每個客(ke)(ke)戶的(de)(de)分類(lei)(lei)決定了你后續(xu)服(fu)務(wu)的(de)(de)策略(lve)。例(li)如，A類(lei)(lei)客(ke)(ke)戶需要專門的(de)(de)客(ke)(ke)戶經(jing)理服(fu)務(wu)，B類(lei)(lei)客(ke)(ke)戶可(ke)以通過一些(xie)定期(qi)的(de)(de)溝通和小額增值服(fu)務(wu)來提(ti)升忠誠度(du)，C類(lei)(lei)客(ke)(ke)戶則(ze)可(ke)以通過自動化(hua)營銷工具來提(ti)升客(ke)(ke)戶轉化(hua)率。

2. 流程化的客戶跟進

管(guan)理客戶(hu)的一個核心要點就是跟(gen)(gen)進(jin)。很多銷(xiao)售人員(yuan)或者運營人員(yuan)往(wang)往(wang)忽視(shi)了對客戶(hu)的持續跟(gen)(gen)進(jin)，或者只是通(tong)過一次性的促銷(xiao)和電話推銷(xiao)來做客戶(hu)維護。但這樣(yang)的跟(gen)(gen)進(jin)方式往(wang)往(wang)很表面(mian)，甚至會讓(rang)客戶(hu)感到煩(fan)躁，導致(zhi)客戶(hu)流失。

一個行之有效的客戶跟進流程，應該是系統化(hua)、規范化(hua)的。怎(zen)么做呢？

• 定期回訪：對于A、B類客戶，應該設定周期性的回訪時間點，了解他們的需求變化，是否有新的合作機會。
• 售后服務：每次交付完產品或服務后，要及時進行售后服務，跟進客戶反饋，及時解決問題。
• 提醒機制：通過CRM系統設置提醒機制，確保不會錯過任何一次跟進機會，避免客戶遺忘。

3. 客戶數據的精準跟蹤

說到客戶(hu)(hu)管理(li)，很多人第一時間想到的(de)就是(shi)數據。客戶(hu)(hu)的(de)數據，不僅(jin)僅(jin)是(shi)指(zhi)客戶(hu)(hu)的(de)基(ji)本信息，還包括客戶(hu)(hu)的(de)購買記錄、需求變化、反饋意見等。這(zhe)些數據就像是(shi)客戶(hu)(hu)的(de)“健(jian)康檔案(an)”，幫助我們(men)及時了解客戶(hu)(hu)的(de)狀(zhuang)態，提供個性化服務(wu)。

如何跟蹤客戶數據？

• 購買記錄分析：分析客戶的購買頻次、金額等數據，識別出高頻客戶，及時提供更多的增值服務。
• 客戶反饋記錄：關注客戶的意見反饋，特別是負面反饋，及時進行改進，避免客戶流失。
• 需求變化：客戶的需求是不斷變化的，及時跟蹤并更新客戶的需求數據，可以為客戶提供更加個性化的服務，提升滿意度和忠誠度。

4. 自動化工具的應用

客(ke)戶管理(li)(li)其實(shi)并不需要完(wan)全依賴人工(gong)(gong)操作(zuo)。很多(duo)企(qi)業在(zai)客(ke)戶數量較多(duo)的情況下，完(wan)全靠人工(gong)(gong)管理(li)(li)，效率低且容易出錯。這(zhe)個(ge)時候，自動化工(gong)(gong)具就顯得尤為(wei)重要。

例如，使用CRM系統時(shi)，可以設(she)置自動化的營銷(xiao)流程、客(ke)戶跟進(jin)提(ti)醒、數據匯(hui)總報(bao)告等功能，這些都能有(you)效(xiao)減輕(qing)人工負(fu)擔，提(ti)高管理效(xiao)率。同(tong)時(shi)，自動化工具還能幫助你更精確地把握客(ke)戶狀態，及時(shi)調整服務(wu)策略。

5. 強化客戶關系的持續價值

客(ke)(ke)戶管理的最終(zhong)目(mu)標，除(chu)了讓(rang)客(ke)(ke)戶滿(man)意，還要讓(rang)客(ke)(ke)戶對(dui)你產生(sheng)持(chi)續的價(jia)值(zhi)。這(zhe)一點，不是簡單的一單交易，而是通過(guo)長(chang)期的互動(dong)，建立起(qi)深厚的客(ke)(ke)戶關系。

怎么做呢？

• 個性化服務：為客戶提供定制化服務，能夠讓客戶感受到你對他們的重視。例如，根據客戶的歷史記錄和興趣，提供個性化的產品推薦或服務。
• 增值服務：通過提供一些免費的增值服務，如專業咨詢、售后支持等，幫助客戶解決問題，同時提升自己的品牌價值。
• 建立忠誠計劃：可以設立一些獎勵機制，比如會員積分制度、優惠券等，鼓勵客戶持續購買并推薦新客戶。

三、客戶管理中的常見問題

在實際(ji)操(cao)作中，很多公司會遇(yu)到一些常(chang)見的客戶(hu)管(guan)理(li)問題。這里列(lie)舉幾個。

1. 客戶流失率高

如(ru)果客(ke)戶(hu)(hu)簽了(le)就(jiu)流失，這(zhe)意味著客(ke)戶(hu)(hu)管理的(de)(de)某(mou)些環(huan)節出現了(le)問(wen)題。要解決這(zhe)個問(wen)題，首先需要反思產品質量和服務質量，但更重要的(de)(de)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)維護(hu)的(de)(de)工(gong)作是(shi)否(fou)到位。如(ru)何(he)減少客(ke)戶(hu)(hu)流失？

• 提供定期的關懷和反饋機制。
• 設置客戶忠誠計劃，增加客戶的依賴感。
• 主動為客戶解決問題，關注客戶體驗。

2. 客戶數據不完整，導致服務不到位

很多公司在管理客戶時，數據不完整是個普遍問題。客戶信息收集不全面，導致后續無法提供有針對性的服務。解決方案就是使用統一的客戶管理系統，集中管理(li)所有的客戶信息，并確保數據的實時更新(xin)和完整(zheng)。

3. 沒有對客戶分層管理

如果沒(mei)有分層管理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，你可(ke)能(neng)會(hui)在某些(xie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)身上浪費(fei)了大量(liang)的(de)(de)資源，反而沒(mei)有把更多(duo)的(de)(de)精(jing)力投入到潛力客(ke)(ke)戶(hu)(hu)或高價值客(ke)(ke)戶(hu)(hu)上。解(jie)決這個問題的(de)(de)辦(ban)法，就是根(gen)據客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)價值和需求，對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行合理的(de)(de)分類(lei)，針(zhen)對不同類(lei)別客(ke)(ke)戶(hu)(hu)采取不同的(de)(de)策略。

4. 跟進不及時，錯失機會

錯過客戶(hu)的跟(gen)進時機，往往意味著錯失了銷售(shou)機會。為了避免這(zhe)個問(wen)題，使用自動化的提醒系統，可以幫助你在關鍵時間點及時聯系客戶(hu)。

客戶(hu)是企(qi)業最(zui)寶貴(gui)的資產，如何高(gao)效地管理客戶(hu)，如何通過(guo)精準的服務提(ti)升客戶(hu)的滿意度，如何把(ba)客戶(hu)的潛力最(zui)大化，都是企(qi)業盈利的關鍵。

所以，簽了很多客(ke)戶但賺不到錢？或許是時(shi)候反思一下你的客(ke)戶管(guan)理策略(lve)了。