做銷售管理，大家最常(chang)抱怨的是什(shen)么？ “客戶不(bu)穩定(ding)”、“線索(suo)多但轉化(hua)低”、“單(dan)子(zi)拖著簽不(bu)下來”、“人走了客戶也(ye)丟了”。
這些問題，其實歸根到底，都繞不開一個核心：客戶從哪來，怎么跟，怎么轉，怎么留，怎么再買。 換句話(hua)說，銷售全鏈(lian)路就五個(ge)關鍵(jian)節點：
- 陌生線索 → 怎么篩選和激活？
- 意向客戶 → 怎么確認和跟進？
- 報價談判 → 怎么推進和管控？
- 簽約回款 → 怎么縮短周期，防止爛賬？
- 老客戶復購 → 怎么維護，怎么挖潛？
很多老(lao)板和銷售負責人，其實(shi)都盯錯了重點，總想一口(kou)氣(qi)“管業績”，卻(que)忽略了過程。結(jie)果(guo)就(jiu)是，單子不動(dong)、錢收不回(hui)來，還怪銷售“不努力”。 今(jin)天(tian)我們(men)就(jiu)從這五個(ge)節點聊聊，銷售管理到底該怎(zen)么抓。
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一、陌生線索：不是多就行，關鍵是篩得快、跟得上
很多企業第(di)一大痛點就是：線索多，但沒用。
有的公司花了不少錢打廣(guang)告(gao)、辦活動，拿回(hui)來(lai)幾百上千個聯系方式，看起來(lai)熱熱鬧(nao)鬧(nao)，其實質量參差(cha)不齊。真(zhen)正(zheng)能轉成(cheng)客戶(hu)的，可能不到 10%。
常見問題
- 銷售嫌棄線索差，根本不跟。
- 跟進節奏亂，客戶早就忘了你是誰。
- 沒有統一標準，什么樣的算“有效線索”都說不清。
管理重點
- 先分級再分配 不是每個線索都要銷售沖上去。先要設定標準：比如客戶是否有預算？是否有采購需求？是否有決策權？ 這些問題問清楚，才能判斷線索冷還是熱。冷的先養，熱的快速推進。
- 響應速度要快 很多研究都證明了：客戶提交信息后 5 分鐘內聯系，成交率會比 1 天后高出數倍。 所以第一通電話、第一條消息，必須有系統提醒，不能靠人記。
- CRM要介入 一個好的 CRM，可以自動導入線索、自動打標簽，甚至分配到不同銷售手里。銷售只要打開系統，就知道今天要跟進誰、怎么跟。
一句話：線索不怕(pa)多，怕(pa)的是亂。銷(xiao)售(shou)管理的第一步(bu)，就(jiu)是把(ba)“陌生”篩到“有機會”。
二、意向客戶：別光聊天，要做進展記錄
有些(xie)銷售很會(hui)聊，客(ke)戶感(gan)覺不錯，但(dan)老板問一句：“這單(dan)到(dao)哪了？”答不出來。 這就是(shi)典型的“嘴(zui)上有單(dan)，系統沒(mei)單(dan)”。
常見問題
- 銷售說“客戶挺有意向”，但到底有多大意向，沒數據。
- 客戶聊過一次就擱置，銷售自己都忘了。
- 銷售離職，客戶歷史全丟。
管理重點
- 意向確認要有動作 真正的意向客戶，至少要有幾個動作：加了微信、回過電話、要了資料、約了演示。 光說“挺感興趣”，不算意向。
- 跟進要留痕 每次打電話、發郵件、見面，都要在 CRM 里留記錄。這樣一來，銷售自己有提醒，老板也能看到進度。
- 客戶池要透明 所有意向客戶，都要進入一個公開池子。誰跟了多久，卡在哪一步，老板一眼能看見。 這樣既防止客戶被遺忘，也避免銷售自己囤客戶。
一句話：意向(xiang)客戶不是(shi)“感覺”，而是(shi)“動(dong)作”。銷售管理要把這些(xie)動(dong)作數字化，形成(cheng)進(jin)展。
三、報價談判：不是報完價就等，而是要推進
很多(duo)銷售(shou)的習(xi)慣是(shi)：客(ke)戶要報(bao)價，就發過(guo)去，結果一等就是(shi)幾(ji)(ji)周甚至幾(ji)(ji)個(ge)月。 最(zui)后要么客(ke)戶沒消(xiao)息了(le)，要么被競(jing)爭對手(shou)拿(na)下(xia)了(le)。
常見問題
- 報價只發一次，后續沒人跟。
- 談判進度全憑銷售嘴說，老板完全看不出。
- 客戶真正關心的點沒抓到。
管理重點
- 報價要標準化 一個公司如果十個銷售有十種報價單，那必然亂。要統一模板，統一流程，避免隨意承諾、價格亂飛。
- 談判要階段化 每次和客戶的互動，都要往前推進半步。比如：從“看報價” → “確認細節” → “對比競品” → “內部審批”。 CRM 可以把這些階段定義清楚，銷售一選，就能看到當前客戶卡在哪。
- 老板要能復盤 老板看談判進度，不是看銷售 PPT 做得多漂亮，而是看：這個客戶已經到第幾步？下一步要誰推動？
一句話：報(bao)價談判不是“靜態(tai)”，而是要不斷推進。銷售管理的(de)(de)價值，就是把(ba)“模(mo)糊(hu)的(de)(de)可能”變(bian)成“清晰(xi)的(de)(de)階段”。
四、簽約回款：不收錢等于白干
銷售最怕的不是(shi)客戶不要，而是(shi)客戶簽了(le)單卻拖(tuo)著(zhu)不付錢。 這(zhe)種情況在 B2B 特別多(duo)。很多(duo)銷售只(zhi)顧(gu)著(zhu)簽合(he)同，結(jie)果回款一拖(tuo)再(zai)拖(tuo)，甚(shen)至最后變壞賬。
常見問題
- 銷售只管簽單，不管收錢。
- 合同審批、開票流程拖很久，客戶急了反而不付。
- 應收賬款堆積，財務天天催。
管理重點
- 合同和回款要聯動 簽合同就要同步計劃回款時間，誰負責、分幾期、什么時候收，寫進系統。
- CRM + 財務要打通 很多企業的問題是，銷售系統和財務系統脫節。結果銷售以為已經收了，財務說還沒到賬。 如果 CRM 能對接財務系統，到賬自動更新，老板隨時知道應收情況。
- 逾期提醒要自動化 不要等到客戶拖了兩個月才反應過來。系統應該在客戶逾期的第一天就提示銷售去跟。
- 一句話：簽約只是過程，回款才是結果。銷售管理到這個節點，重點是“錢到沒到”。
五、老客戶復購：一次性客戶是浪費，復購才是利潤
很(hen)多企(qi)業最大(da)的忽(hu)視(shi)點，就(jiu)是只(zhi)盯著“新客戶”，卻沒管(guan)好老(lao)客戶。 結果(guo)就(jiu)是花大(da)價錢獲客，客戶買一(yi)次就(jiu)走了。
常見問題
- 老客戶聯系不上，關系斷了。
- 沒有復購提醒，完全靠銷售個人記憶。
- 客戶成功體驗差，復購意愿低。
管理重點
- 客戶分層維護 大客戶、小客戶，不能一樣對待。大客戶要專門人維護，小客戶可以靠系統群發、定期提醒。
- 復購要有提醒機制 比如客戶上一次采購是 3 個月前，那系統可以在第 4 個月提醒銷售：要不要去聊聊續單？
- 售后體驗很關鍵 客戶買過一次，如果體驗不好，復購率會大幅下降。銷售管理要和客服、運營協同，保證客戶滿意度。
一(yi)句(ju)話：銷售的真正價值，不(bu)是“一(yi)次成交”，而是“持續成交”。復(fu)購才是利潤的核(he)心來源。
最后總結
從陌生線索到老客戶(hu)復購，五個節點就像一條鏈子(zi)：
- 線索 → 篩得快
- 意向 → 留得住
- 報價 → 推進到位
- 簽約 → 收得回
- 復購 → 挖得深
老板盯(ding)住(zhu)這五(wu)個(ge)環節(jie)，才(cai)能把銷售(shou)(shou)過程跑順；CRM 系(xi)統管(guan)住(zhu)這五(wu)個(ge)節(jie)點(dian)，才(cai)能讓銷售(shou)(shou)團隊有章可循。
一(yi)句實話：業績(ji)不(bu)是(shi)喊出(chu)來的(de)，而(er)是(shi)盯(ding)出(chu)來的(de)。 盯(ding)節(jie)點，管過程，最后結果自然不(bu)會差。
