在企業管理(li)實踐中，CRM幾乎是一個必(bi)然(ran)會遇到的(de)話題(ti)。很多公司在做信息化或數字化時，首選系統往往就是CRM。

但真(zhen)正落地后，大多數企業都(dou)會遇到一個矛盾：銷(xiao)售覺得這(zhe)是(shi)管理層的監督(du)工具(ju)，管理層覺得銷(xiao)售不(bu)愿意用(yong)系統就是(shi)抵抗。

最后的結果(guo)是，CRM投(tou)入不少，但用處不大(da)，最后不了(le)了(le)之。

我之前在企業管理中，也曾經以為這個問題是銷售和管理層之間的沖突，最后發現實際上根源在于：沒有一套真正好用的CRM系統。

我們(men)管(guan)理層希(xi)望(wang)客戶數據可控，過程透(tou)明；同時銷(xiao)售希(xi)望(wang)工作(zuo)更高效，能(neng)(neng)省事不多寫。系統設計如果不能(neng)(neng)同時滿足這兩(liang)點(dian)，就必然會(hui)兩(liang)邊都不討好(hao)。

今(jin)天(tian)這篇文章(zhang)，我(wo)就根據我(wo)多年的工作經歷(li)，跟(gen)大家(jia)一起(qi)來探(tan)討一下(xia)，這兩者(zhe)之間的矛盾到(dao)底從何而來？又該如何化(hua)解？

文章參考>> //gaoyunjjd.com

一、立場為何不同

1.銷售為什么排斥CRM

從一線銷售的角度看，CRM的使用體驗常常并不好。

第一，錄入成本高。很多系統要求銷售不斷填寫各種字段，更新客戶信息，詳細記錄跟進情況。對于以成交為目標的銷售來說，這些工作都是額外負擔。

第二，缺少直接收益。銷售關心的是能否更快找到客戶、提高轉化。如果CRM僅僅是一個記錄工具，看不到能幫助自己簽更多單子的效果，使用積極性必然不高。

第三，容易被視為考核工具。在(zai)一些公(gong)司(si)里，CRM的主要(yao)用途是(shi)檢查每(mei)天(tian)多少(shao)次拜訪、多少(shao)次電話。銷售天(tian)然會把這(zhe)種系(xi)統視為監控，不會愿(yuan)意投入更(geng)多精(jing)力。

2.管理層為什么離不開CRM

從管理層的角(jiao)度，CRM的重要性則非常直觀。

第一，客戶沉淀。企業不能把客戶全部寄托在銷售個人身上，一旦人員變動，客戶流失就是巨大損失。CRM能把客戶資產沉淀在企業內部，降低風險。

第二，過程透明。沒(mei)有CRM，管(guan)理層只(zhi)能看(kan)到(dao)最終的(de)業(ye)績結果，簽(qian)(qian)了還是沒(mei)簽(qian)(qian)，至于為什么沒(mei)簽(qian)(qian)、問題(ti)出在(zai)哪個環(huan)節，沒(mei)人能回答。CRM把銷售過程可視(shi)化(hua)，管(guan)理才能真(zhen)正落到(dao)實處。

第三，數據支撐決策。管理層需要分析渠道有效性、轉化(hua)率(lv)差異(yi)、客戶生命周期等(deng)關鍵(jian)指標(biao)。沒有CRM，這(zhe)些(xie)只能依賴主(zhu)觀經驗，難以形(xing)成科(ke)學(xue)決策。

3.矛盾的根源：系統設計缺陷

銷售要的是高效和省事，管理層要的是數據可控和過程可見。

表面上這是崗位立場不同帶來的矛盾，但核心問題其實在于CRM系統的設計。

如(ru)果CRM只是為(wei)了滿足管(guan)理(li)層的數(shu)據需求，必(bi)然(ran)會讓銷售覺(jue)得繁瑣(suo)；如(ru)果CRM只為(wei)銷售提供便利，沒有過程數(shu)據沉淀，管(guan)理(li)層也得不到價值(zhi)。最終導致雙方都失(shi)望。

換句話說，問題不在于銷售不愿意配合，也不在于管理層要求過高，而在于缺乏一套兼顧兩端的系統。

二、破局的關鍵：CRM的設計思路

要真(zhen)正讓CRM落地(di)，必須從設計思(si)路上做調整。

第一步，先解決銷售的價值問題。

CRM要能幫助銷(xiao)售減少重復(fu)勞動。

1.比如合同和報價單自動生成。

2.客戶歷史溝通記錄自動同步，系統(tong)自動提醒今天(tian)要跟進的(de)客戶。銷售一旦感受到CRM能(neng)讓(rang)自更高效，就會主(zhu)動使(shi)用。

第二步，再滿足管理層的數據需求。

在銷售日常(chang)工作中自然(ran)產生(sheng)的數據，經過(guo)系統自動匯總，就能(neng)形成(cheng)報表。管理層(ceng)無需(xu)強制要求輸入，依然(ran)能(neng)獲得(de)真實的過(guo)程和結果。

這套邏輯是(shi)自下(xia)而上的。先讓銷售覺得有用(yong)，系統才能(neng)(neng)活下(xia)去；系統活下(xia)來，數據才有價值(zhi)；數據有價值(zhi)，管(guan)理層才能(neng)(neng)做決策。

當CRM真正成為銷售的助手和企業運營的支撐平臺，而不是單純的監督工具，矛盾自然會減輕。

傳統CRM的定位更多在于過程管(guan)控(kong)，因(yin)此容易(yi)陷入矛盾(dun)。未來的CRM趨勢已(yi)經很(hen)清晰，那就(jiu)是從管(guan)控(kong)轉向賦能。

數(shu)據不僅是考核工具(ju)，更是運營工具(ju)。CRM沉(chen)淀的數(shu)據可以幫助(zhu)企業識別高價(jia)值客戶、優化渠道策略、延長客戶生命周(zhou)期價(jia)值。

三、總結

那么(me)我(wo)們回到(dao)(dao)開頭(tou)的問題，CRM到(dao)(dao)底是(shi)銷售用的，還是(shi)管(guan)理(li)層(ceng)用的？

其實，CRM不(bu)是單純站在某一方的(de)工具，它是客戶資產管理的(de)核心平臺。

它既要(yao)滿(man)足銷(xiao)售的高(gao)效使用需求，也要(yao)滿(man)足管理層的數(shu)據透明需求。

關鍵在于順序：先讓銷售受益，再讓管理層得益。

最(zui)終，CRM的(de)(de)價(jia)值在于(yu)幫助，而不是管控。它的(de)(de)目(mu)標是讓客戶信息可(ke)(ke)(ke)控、可(ke)(ke)(ke)沉淀、可(ke)(ke)(ke)運營，讓企業在客戶關系上形成真(zhen)正的(de)(de)競爭力。這才是CRM存(cun)在的(de)(de)根本意義(yi)。