一個完整的CRM系統應該具備哪些功能？
“CRM系統是一道開放性題目，它沒有固定答案。”
這(zhe)句話一定要(yao)牢牢記住(zhu)，不僅是CRM系(xi)統(tong)，它適用(yong)于所有系(xi)統(tong)。
企(qi)業想要弄清楚(chu)一(yi)個(ge)完整(zheng)的CRM系統應該具備哪些功能(neng)，首先得清楚(chu)CRM系統使(shi)(shi)用(yong)者(zhe)、使(shi)(shi)用(yong)場(chang)景以及主要功能(neng)這(zhe)三個(ge)因素。
以(yi)我們公(gong)司(si)為例：
- 主要使用者：運營人(ren)員、市場人(ren)員、產(chan)品(pin)人(ren)員。
- 主要目標：客戶管理及運營。
- 使用場(chang)景：客(ke)(ke)戶(hu)分群管理(li)、客(ke)(ke)戶(hu)生命周期管理(li)、用戶(hu)數(shu)據(ju)分析、營銷與客(ke)(ke)情維護、客(ke)(ke)戶(hu)資(zi)源集中化管理(li)
由此可以推(tui)出CRM應該/需要具備的功(gong)能：
- 可支持的基礎功能：客戶分組(zu)管理(li)、線索精細化(hua)管理(li)、規(gui)范化(hua)線索跟進、制(zhi)度(du)化(hua)銷售流程(cheng)、數據(ju)圖表。
- 可支持的進階功能：用戶自(zi)動(dong)聚類、智能化(hua)商機管理、個(ge)性化(hua)營銷、系統自(zi)定(ding)義(yi)程度。
代(dai)入幾個典型的實際(ji)場景來說(shuo)：CRM客(ke)戶管(guan)理
1、客戶分(fen)組管理
按(an)照總—分的模式對客(ke)戶(hu)信息(xi)進行收集和(he)分組管理。
- 總：簡歷企業(ye)自己的客戶(hu)數據(ju)庫（線索(suo)池、公(gong)海池等等），將分散在銷售人員手中的客戶(hu)信(xin)息集中管(guan)理，方便后續跟進管(guan)理，銷售人員可以隨時(shi)隨地查詢、修(xiu)改客戶(hu)信(xin)息。
2、線索精細化管理
- 線索(suo)分(fen)配：根據業務分(fen)配線索(suo)給相應的銷售(shou)，同時，銷售(shou)人員也可自行在線索(suo)池里面領取客戶(hu)，進行跟進。
- 信(xin)息移交(jiao)(jiao)：系統自動進客(ke)戶(hu)信(xin)息進行(xing)移交(jiao)(jiao)，不用(yong)擔心撞單的現(xian)象(xiang)發生。滿足了企業對客(ke)戶(hu)信(xin)息的共(gong)享，公司(si)內部使用(yong)，也不會(hui)擔心客(ke)戶(hu)信(xin)息的泄密。
3、規范化線索跟進
- 銷(xiao)售與客戶之(zhi)間通常(chang)是(shi)一(yi)對多(duo)的關系，線索跟進的規范化是(shi)十分重(zhong)要的。
- 銷(xiao)售在領取客戶之后，在系統中制(zhi)定對應的跟進(jin)計劃，系統根據跟進(jin)計劃定期智能提醒，防止銷(xiao)售忘記跟進(jin)
- 銷(xiao)售在線填寫跟(gen)(gen)進記錄、包(bao)括跟(gen)(gen)進內(nei)容、跟(gen)(gen)進商機、跟(gen)(gen)進方式(shi)、跟(gen)(gen)進時間等，跟(gen)(gen)進記錄一目(mu)了然(ran)
4、客戶全生命周期管理
- 銷售是(shi)企業運營的(de)(de)重要(yao)環(huan)節，CRM系統(tong)要(yao)做(zuo)到的(de)(de)是(shi)可以提供(gong)從產品報價開始，到訂(ding)單、合同簽(qian)訂(ding)、執行的(de)(de)全過程管理。
- 通(tong)過CRM系統，銷售可通(tong)過在線(xian)發起訂單、合同簽訂、回款(kuan)計(ji)劃、開(kai)票申請等流程(cheng)，各(ge)個節(jie)點有負(fu)責人進行審(shen)核，流程(cheng)更加地規范化，并且系統自(zi)動(dong)存留數據，以供稽核。
5、數據圖表
- 自(zi)動數(shu)(shu)據(ju)分析：做數(shu)(shu)據(ju)分析有句話叫“一圖(tu)(tu)(tu)勝千言”，圖(tu)(tu)(tu)表是展(zhan)現(xian)數(shu)(shu)據(ju)的一種重要展(zhan)現(xian)形式，而系統的自(zi)動數(shu)(shu)據(ju)分析能力則是圖(tu)(tu)(tu)表展(zhan)現(xian)的基(ji)礎。
實時數(shu)據(ju)(ju)呈現(xian)(xian)：系統(tong)將收集到的(de)客戶信息進行數(shu)據(ju)(ju)統(tong)計分析，并自(zi)動生成(cheng)客戶以及商機數(shu)據(ju)(ju)圖表，數(shu)據(ju)(ju)自(zi)動更(geng)新實時呈現(xian)(xian)，所有數(shu)據(ju)(ju)一(yi)目了然。
除(chu)此之外(wai)，企業(ye)在選型時，對(dui)于CRM系統(tong)的(de)進階性功能也是一個(ge)比較重(zhong)要的(de)考察點。比如(ru)說商機的(de)跟進管理(li)、系統(tong)的(de)自定義(yi)能力(li)、個(ge)性化營(ying)銷等(deng)等(deng)，這里(li)就不贅述了(le)，大家(jia)有(you)需要可(ke)以自行探(tan)索：CRM客戶管理(li)系統(tong)
- 商機跟進
在(zai)客戶信(xin)息(xi)表中新建多個(ge)商機，并(bing)針(zhen)對每個(ge)商機進行跟進。
- 售后服務
客(ke)戶反(fan)饋貨物存在問題(ti)時，直接在系統中(zhong)(zhong)發起退貨流(liu)程；客(ke)戶方需要現(xian)場測試、安裝、演(yan)示(shi)等服(fu)務時，銷(xiao)售(shou)可以在系統中(zhong)(zhong)錄入(ru)服(fu)務工單，記錄工作任(ren)務量。
