從建(jian)立聯系到最終成單(dan)，一個完整的(de)銷(xiao)售過程大概(gai)要(yao)經歷的(de)流(liu)程有以下(xia)幾個方面：

那(nei)么(me)(me)什么(me)(me)是老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)呢？就是已經建立(li)了關(guan)系，有了一(yi)定往來，甚至已經走(zou)完(wan)以上全部流程實現成單的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)群體們，那(nei)么(me)(me)維(wei)護老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的成本確實要比(bi)開發(fa)新客(ke)(ke)戶(hu)(hu)低(di)得多，維(wei)護好老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)于我(wo)們來說十分(fen)必(bi)要，甚至可以說維(wei)護好老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)才是老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)轉介紹(shao)(shao)的基(ji)石，接下來，我(wo)將從必(bi)要性和方法論兩個層面(mian)來論述，文章(zhang)結(jie)尾附(fu)贈轉介紹(shao)(shao)技巧彩蛋(dan)，劃重點(dian)！

維護老客戶的必要性

1、老客戶維護比新(xin)客戶開發(fa)更(geng)省時

促(cu)成(cheng)新(xin)客(ke)戶成(cheng)交(jiao)，必(bi)須讓客(ke)戶對項(xiang)目有(you)足夠了解，認可項(xiang)目價值，同時(shi)還有(you)一定的考慮周期(qi)。以上每一個環節都需要花(hua)費大量時(shi)間，從(cong)成(cheng)交(jiao)周期(qi)上來看，老客(ke)戶的再次成(cheng)交(jiao)或介(jie)紹(shao)成(cheng)交(jiao)時(shi)間遠遠短于新(xin)客(ke)戶的成(cheng)交(jiao)時(shi)間。

2、老(lao)客戶維護(hu)比新客戶開發更省資

開(kai)發新(xin)客戶，首(shou)先要對(dui)其進(jin)(jin)行(xing)詳細的市場調(diao)查，分析客戶各項屬性特(te)征，根(gen)據分析結果制定相應的宣傳推廣渠(qu)道，然后對(dui)來(lai)訪客戶植(zhi)入(ru)項目的核(he)心價值，獲得客戶認可，還要不定期地進(jin)(jin)行(xing)促銷活動來(lai)提(ti)醒消費者購買。

以上(shang)每一個(ge)環(huan)節都需要大量的(de)人力(li)、物力(li)、財力(li)支持，這樣一來，單位產品成(cheng)本大幅度提高，企(qi)業盈(ying)利相對就會(hui)減少(shao)，而對原(yuan)有老客(ke)戶(hu)，讓他們進行再次購買則(ze)不(bu)需要上(shang)述環(huan)節。

3、老客(ke)戶維護比新客(ke)戶開發更能(neng)產生(sheng)循(xun)環(huan)效應(ying)

老(lao)客(ke)戶(hu)如果對自己購買(mai)的(de)(de)(de)產品及得(de)到的(de)(de)(de)服(fu)務足(zu)夠(gou)滿意，便(bian)會(hui)對自己的(de)(de)(de)旋轉感到欣喜自豪，便(bian)會(hui)不由自主的(de)(de)(de)向親朋好友夸(kua)耀、推薦自己購買(mai)的(de)(de)(de)產品。一項研(yan)究表明：一個忠誠的(de)(de)(de)老(lao)客(ke)戶(hu)，平均(jun)可以影響(xiang) 25 個消費(fei)者(zhe)，誘發 8 個潛(qian)在客(ke)戶(hu)產生購買(mai)動機。過半的(de)(de)(de)老(lao)業(ye)主都(dou)能帶(dai)來新的(de)(de)(de)銷售(shou)業(ye)績(ji)，老(lao)業(ye)主資源(yuan)是(shi)每個項目的(de)(de)(de)寶貴財富。

維護老客戶的基本方法

1、互惠共贏(ying)

在與客戶進(jin)行(xing)溝通(tong)的過(guo)程(cheng)中有意識的追求與客戶之(zhi)間的雙贏(ying)局面，讓客戶能漂亮的向上級(ji)交差，讓同(tong)級(ji)和下屬都(dou)看(kan)到成果(guo)，從(cong)而(er)實現買賣(mai)雙方的雙贏(ying)，有利于長期(qi)銷售目標(biao)的實現。

比如(ru)銷售(shou)溝通過程中在保證(zheng)利潤的前(qian)提下(xia)進(jin)行價格方面的讓步(bu)，或者(zhe)根(gen)據雙方的訴(su)求(qiu)提出解決問題的折中方式等，以期讓客(ke)戶滿意。

2、信守原則(ze)

一個信(xin)守原則的(de)人(ren)必(bi)然會贏得客(ke)戶的(de)尊重和(he)信(xin)任。在維護客(ke)戶關系過(guo)程(cheng)中，不(bu)要輕易作(zuo)出承諾一旦作(zuo)出承諾，就必(bi)須對自(zi)己(ji)的(de)每(mei)一句話負責，不(bu)僅要想到(dao)的(de)能說(shuo)到(dao)，更要說(shuo)到(dao)的(de)能做到(dao)。

在銷售過(guo)程中，可以(yi)用“我想(xiang)想(xiang)辦法”、“我再給你回話”、“我得申請(qing)批示”等答復，給自己留下最大的周旋余地。

3、識別(bie)真實(shi)需求(qiu)

需求≠表面需要。90%的銷售認為大客戶拜訪過程中，難度最高的是尋找、識別客戶的真實需求。

美國著名心理學家麥克(ke)利蘭于1973年提出了一個著名的模型，所謂“冰山模型”，大客戶管理領域同樣存在一個“需求冰山模型”：

挖掘真實需求的工具——問題漏斗

4、善始(shi)善終

銷售(shou)工作(zuo)沒有止境，第(di)一次合作(zuo)成功的(de)時(shi)候正是(shi)創造下一次機會的(de)最好時(shi)機，讓每筆生意有個漂亮的(de)收尾帶給你的(de)效益(yi)不亞于你重新開發一個新的(de)客戶(hu)。

每訪談完(wan)一名客戶，應(ying)在CRM客戶關系管(guan)理系統中(zhong)當為(wei)客戶建立完(wan)善(shan)的資(zi)料檔案，并安(an)排(pai)客戶服務計劃(hua)。可(ke)以(yi)(yi)有(you)以(yi)(yi)下(xia)好處：

• 對銷售主管：將更清楚每一名銷售的實際跟進情況；
• 對銷售人員：可以形成有效記憶，記錄后續拜訪安排，持續培養客戶，促進客戶轉介紹；
• 對其他部門如服務人員：方便查詢客戶信息，針對性服務；
• 對團隊：形成良性數據資產，銷售離職時可以避免兩眼一抹黑的情況

5、客(ke)戶分組滿足每一(yi)位客(ke)戶的需求(qiu)

學會客戶分組能夠(gou)有效(xiao)節約企業(ye)管(guan)理的成(cheng)本(ben)，在CRM客戶關系管(guan)理系統中將同(tong)類型的客戶歸為一(yi)個分類，然后從中挖(wa)掘并(bing)滿足他們的個性(xing)需求，從而提(ti)升轉化效(xiao)果(guo)，實現(xian)精準營(ying)銷。

以(yi)上圖片來簡道云(yun)客戶管理(li)的(de)crm場景(jing)套件，具體流(liu)程框(kuang)架題(ti)主可以(yi)參考：

老客戶轉介紹技巧

關于老客(ke)戶轉介(jie)紹的(de)方法，主要分享以下(xia)幾個(ge)秘籍：

1.成交(jiao)致謝(xie)，保持聯系

致謝應(ying)作為成(cheng)交后例行(xing)工(gong)作之一。致謝不(bu)僅是一種禮節，而且(qie)對建立良(liang)好的關系有促進作用(yong)，是日后保持聯系的基礎。如果(guo)在致謝時就接(jie)待時一些問(wen)題發揮一下，感謝效果(guo)會更(geng)好，更(geng)利于日后保持聯系，拓展資源。

2.建立關系，成為朋友

一方(fang)(fang)面(mian)“把客戶(hu)(hu)當成(cheng)親朋好友”，另一方(fang)(fang)面(mian)客戶(hu)(hu)也將我們視(shi)為(wei)可(ke)以(yi)信(xin)賴的“親朋好友”，雙方(fang)(fang)成(cheng)為(wei)長期合作伙(huo)伴，這更加(jia)有利于雙方(fang)(fang)關(guan)系的良性發展(zhan)和(he)(he)長遠發展(zhan)和(he)(he)市場良性發展(zhan)。

3.提(ti)前了解，重點問候

提(ti)前將重點(dian)客(ke)戶(hu)(hu)身邊事打聽清(qing)楚，交談和(he)拜訪時加(jia)以問候，有助(zhu)于(yu)為客(ke)戶(hu)(hu)建(jian)立更(geng)好(hao)印象，愿(yuan)意轉介紹給更(geng)多人。

4.優惠活動登(deng)門拜訪

如(ru)項目(mu)舉辦購房(fang)優惠(hui)或回饋活動，登門拜訪通知(zhi)(zhi)客(ke)(ke)戶(hu)相關優惠(hui)細節，促(cu)進有意向再次購房(fang)的客(ke)(ke)戶(hu)成交，或使客(ke)(ke)戶(hu)將信(xin)息(xi)告(gao)知(zhi)(zhi)朋友，從(cong)中深挖客(ke)(ke)戶(hu)資源。

5.禮尚往來，福利(li)分享

無論是產品發布還是逢年(nian)過節，我們都要給客戶準(zhun)備禮物(wu)并(bing)分享(xiang)本公司(si)產品，客戶在(zai)使用(yong)不(bu)完或者(zhe)體驗(yan)感好時(shi)更(geng)容易(yi)分享(xiang)和介紹給更(geng)多(duo)的人。

6.換位思考，同頻(pin)共(gong)振

設身處(chu)地考慮客(ke)戶(hu)(hu)痛點，幫助客(ke)戶(hu)(hu)解決實(shi)際(ji)問題(ti)(ti)，換位思考是人(ren)(ren)對(dui)人(ren)(ren)的(de)(de)一(yi)種心理(li)體驗過(guo)程，是最容(rong)易(yi)取得客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)(xin)任的(de)(de)一(yi)種方(fang)(fang)(fang)法。多說(shuo)(shuo)“我(wo)們”，少說(shuo)(shuo)“我(wo)”尤其(qi)在(zai)(zai)與客(ke)戶(hu)(hu)交談(tan)中(zhong)，把“我(wo)的(de)(de)”變(bian)為(wei)“我(wo)們的(de)(de)”，可以巧(qiao)妙拉近雙(shuang)方(fang)(fang)(fang)距離，對(dui)待不(bu)同客(ke)戶(hu)(hu)要(yao)保持同等(deng)談(tan)話方(fang)(fang)(fang)式，對(dui)年(nian)輕客(ke)戶(hu)(hu)，要(yao)活(huo)潑(po)外向，不(bu)妨聊(liao)些時尚的(de)(de)話題(ti)(ti)；對(dui)中(zhong)年(nian)客(ke)戶(hu)(hu)，要(yao)顯得穩重(zhong)大方(fang)(fang)(fang)，不(bu)說(shuo)(shuo)輕佻失(shi)禮的(de)(de)用詞；在(zai)(zai)年(nian)長客(ke)戶(hu)(hu)面前，乖巧(qiao)的(de)(de)形象(xiang)比較(jiao)能獲得信(xin)(xin)任。

7.注重細節，平等相處

細(xi)節提示：熟記客(ke)戶(hu)姓(xing)名；不可(ke)忽(hu)視日常生活習(xi)慣、地(di)方風俗(su)習(xi)慣；注意措(cuo)辭；以客(ke)戶(hu)為(wei)談(tan)話(hua)中(zhong)心；客(ke)戶(hu)講話(hua)時注意聆聽；與客(ke)戶(hu)交談(tan)中(zhong)不接(jie)電(dian)話(hua)；電(dian)話(hua)聯系中(zhong)不要比你的客(ke)戶(hu)早掛電(dian)話(hua)。

以上全部內容都屬于(yu)傾囊(nang)相授，毫無保留，希望(wang)能(neng)有所幫助，關于(yu)銷(xiao)售的更多(duo)干貨可以搜索往期文章。

注：文中圖片參考的CRM工具：CRM客戶管理系統