‘’CRM系統是一(yi)道開放性題目，它沒(mei)有(you)固(gu)定答案。”

這句話(hua)一定要牢(lao)牢(lao)記住，不僅是CRM系(xi)統(tong)(tong)，它(ta)適用于所(suo)有系(xi)統(tong)(tong)。

企業(ye)想要弄清楚(chu)一(yi)個完整的CRM系統應(ying)該具備哪些功(gong)能，首(shou)先得清楚(chu)CRM系統使用者、使用場景以及主要功能這三(san)個(ge)因素。

以我們公司為例：

• 主要使用者：運營人員、市場人員、產品人員。
• 主要目標：客戶管理及運營。
• 使用場景：客戶分群管理、客戶生命周期管理、用戶數據分析、營銷與客情維護、客戶資源集中化管理。

由(you)此可以(yi)推(tui)出CRM應該/需要具備的功能：

• 可支持的基礎功能：客戶分組管理、線索精細化管理、規范化線索跟進、制度化銷售流程、數據圖表。
• 可支持的進階功能：用戶自動聚類、智能化商機管理、個性化營銷、系統自定義程度。

按照(zhao)總—分(fen)的模式對客戶信(xin)息進行收集(ji)和分(fen)組管(guan)理。

總：簡歷企業自己的客(ke)戶數據庫（線索池(chi)(chi)、公海池(chi)(chi)等(deng)等(deng)），將分散在銷售人(ren)員手(shou)中的客(ke)戶信息集中管理，方便(bian)后續跟進管理，銷售人(ren)員可以隨時隨地(di)查(cha)詢(xun)、修改客(ke)戶信息。

分：在總(zong)的聯系(xi)人庫的基礎上劃分出【公海池(chi)】和(he)【線(xian)索(suo)池(chi)】，都采取“分區(qu)域(yu)管理”的方式(shi)，比如將客(ke)戶線(xian)索(suo)劃分為華(hua)東區(qu)和(he)華(hua)中區(qu)等。

線(xian)索分(fen)配：根據業務分(fen)配線(xian)索給相應(ying)的(de)(de)銷(xiao)售，同時，銷(xiao)售人員(yuan)也可自行在線(xian)索池里面領取客(ke)戶(hu)(hu)，進(jin)行跟進(jin)。信息移交：系(xi)統自動進(jin)客(ke)戶(hu)(hu)信息進(jin)行移交，不(bu)用擔心撞單的(de)(de)現象發生(sheng)。滿足了企(qi)業對客(ke)戶(hu)(hu)信息的(de)(de)共享，公司內部使用，也不(bu)會擔心客(ke)戶(hu)(hu)信息的(de)(de)泄(xie)密。

• 銷售與(yu)客戶之間(jian)通(tong)常(chang)是一對多的關系，線索(suo)跟(gen)進的規(gui)范化是十分(fen)重要的。
• 銷(xiao)售在(zai)領取客戶之后，在(zai)系(xi)統中(zhong)制定對應的跟(gen)進計劃，系(xi)統根(gen)據跟(gen)進計劃定期智能提醒，防止銷(xiao)售忘記跟(gen)進。
• 銷售在(zai)線(xian)填寫跟(gen)進(jin)(jin)(jin)記(ji)錄、包括跟(gen)進(jin)(jin)(jin)內容、跟(gen)進(jin)(jin)(jin)商機(ji)、跟(gen)進(jin)(jin)(jin)方式、跟(gen)進(jin)(jin)(jin)時間等，跟(gen)進(jin)(jin)(jin)記(ji)錄一目了(le)然。

• 銷售是企業(ye)運營的(de)(de)(de)重要環節，CRM系統(tong)要做到的(de)(de)(de)是可(ke)以提供從產品(pin)報價開始，到訂單(dan)、合同簽(qian)訂、執(zhi)行的(de)(de)(de)全過程管理。
• 通(tong)過CRM系統，銷售(shou)可通(tong)過在(zai)線(xian)發起(qi)訂單、合同簽訂、回款計(ji)劃、開票申請等流程，各個節點(dian)有負責人(ren)進(jin)行審核，流程更(geng)加地規范(fan)化，并且系統自動存留數據，以供(gong)稽核。

自(zi)動數據(ju)(ju)分(fen)(fen)析(xi)：做數據(ju)(ju)分(fen)(fen)析(xi)有句話叫“一圖(tu)勝千言”，圖(tu)表是(shi)(shi)展現數據(ju)(ju)的(de)一種重要展現形式，而系統的(de)自(zi)動數據(ju)(ju)分(fen)(fen)析(xi)能(neng)力則是(shi)(shi)圖(tu)表展現的(de)基礎。

實時數據(ju)呈現：系(xi)統將(jiang)收集(ji)到的客戶(hu)信(xin)息進行數據(ju)統計(ji)分析(xi)，并(bing)自(zi)動生(sheng)成客戶(hu)以及商機數據(ju)圖表，數據(ju)自(zi)動更(geng)新實時呈現，所有數據(ju)一目了然。

除此之(zhi)外，企業在(zai)選(xuan)型時(shi)，對于CRM系(xi)統(tong)的(de)(de)進階性功能也(ye)是(shi)一個(ge)比較重(zhong)要的(de)(de)考(kao)察點。比如(ru)說商(shang)機的(de)(de)跟進管理(li)、系(xi)統(tong)的(de)(de)自定義能力、個(ge)性化營銷等等。

商機跟進在客戶(hu)信息表(biao)中新建多個(ge)商機，并針對每個(ge)商機進行(xing)跟進。

售后服務：客(ke)戶(hu)反饋貨物(wu)存在(zai)問題(ti)時(shi)，直接在(zai)系統中發起退貨流程；客(ke)戶(hu)方需要現場測試(shi)、安(an)裝、演示等服(fu)務(wu)(wu)時(shi)，銷售可以(yi)在(zai)系統中錄入服(fu)務(wu)(wu)工單，記錄工作任(ren)務(wu)(wu)量。

以上，

希望(wang)能夠幫助到你(ni)。