電話銷售如何利用CRM建立客戶信任?
很多人覺得，客(ke)戶(hu)(hu)信任是(shi)(shi)一種玄學，它取決(jue)于客(ke)戶(hu)(hu)的(de)個人意愿，于是(shi)(shi)就抱著“盡人事，聽天命(ming)”的(de)想(xiang)法(fa)。
但隨(sui)著現在各行各業(ye)市(shi)場(chang)逐(zhu)漸飽和(he)的(de)(de)情況下，客戶(hu)可以以很小的(de)(de)代(dai)價放棄產品使用，對(dui)于企業(ye)來(lai)說贏取客戶(hu)信任又(you)變的(de)(de)越來(lai)越重要。
那么(me)究竟該如何讓(rang)客(ke)戶信任我(wo)們(men)呢？
本文將深入剖析客(ke)戶信任這一概念，并根據自己(ji)多年銷售的工作經驗總結出這套(tao)方(fang)法論。
一、什么是客戶信任？
顧客(ke)(ke)信(xin)任是(shi)指顧客(ke)(ke)對(dui)某一企業(ye)、 某一品牌的產(chan)品或服務認同和信(xin)賴(lai)。
這里要注(zhu)意一點，客(ke)戶信任和(he)客(ke)戶滿意是(shi)不一樣的。
客戶信任(ren)是客戶滿(man)意(yi)的(de)不(bu)斷強(qiang)化的(de)結果，與客戶滿(man)意(yi)傾向于感性感覺不(bu)同(tong)(tong)，客戶信任(ren)是顧(gu)客在理性分析(xi)基礎上的(de)肯定(ding)、認同(tong)(tong)和(he)信賴。
二、客(ke)戶信(xin)任分為(wei)哪幾(ji)個階段(duan)？
一般來說，客(ke)戶信任可以分為(wei)3個層次:
- 認知信任：它直接(jie)基(ji)于產品和服務(wu)而(er)形成，因為這種(zhong)產品和服務(wu)正好(hao)滿足了他個(ge)性化需求，這種(zhong)信任居于基(ji)礎(chu)層面，它可能會因為志趣、環境等的(de)變化轉移；
- 情感信任：在使用產品和(he)服務之后獲得(de)的持(chi)久滿意，它可能(neng)形成對產品和(he)服務的偏好；
- 行為信(xin)任：只有在企(qi)業提供的(de)產品和服務成為顧客(ke)不(bu)可(ke)或(huo)缺的(de)需要和享受時，行為信(xin)任才會形成。其表現是長(chang)期關(guan)系的(de)維持和重復購買，以及對企(qi)業和產品的(de)重點關(guan)注，并且在這種關(guan)注中尋(xun)找鞏(gong)固信(xin)任的(de)信(xin)息(xi)或(huo)者求證不(bu)信(xin)任的(de)信(xin)息(xi)以防受欺。
再更詳細一點劃分，可以按照做客戶銷售的流程分為4個階段：
由(you)上圖可以(yi)看出，這(zhe)整(zheng)個過程其實就是：發(fa)現(xian)問題——尋找解決(jue)方案(an)——確定解決(jue)方案(an)——產(chan)生購買(mai)行為。
分得再細一(yi)點的話，我(wo)們(men)可以用【銷(xiao)售漏斗(dou)圖】來展示，可細化為7個階段。
注意(yi)：在實際應(ying)用過程(cheng)中，這(zhe)一流(liu)程(cheng)并不是(shi)固定(ding)死的，會(hui)根據客戶(hu)的需(xu)求不斷(duan)變化；也(ye)不是(shi)一個單向流(liu)轉的過程(cheng)，有時候可能會(hui)在某兩個階(jie)段間反復橫跳。
所以，我們可以總結出第一(yi)點：要認識到客戶階段不是一(yi)成不變的，而(er)是不斷變化(hua)的。
三、如何建立(li)客戶信(xin)任？
1.前期準備：做到知己知彼
這(zhe)一階段更多(duo)考驗的是(shi)企業(ye)能否準確定位潛在目標客(ke)戶(hu)(hu)。一般(ban)企業(ye)會有一個專門的客(ke)戶(hu)(hu)管理系統，里面設有公(gong)海池(chi)(chi)和(he)線索池(chi)(chi)。這(zhe)里我拿這(zhe)個模板(ban)舉例：CRM客(ke)戶(hu)(hu)管理
- 公海池
客(ke)戶公海池也(ye)叫客(ke)戶池，也(ye)是商機回收站，是客(ke)戶管理(li)系(xi)統中獨有(you)的(de)為了能(neng)夠幫(bang)助企業將現(xian)有(you)的(de)客(ke)戶流(liu)轉起來，最大化(hua)提升客(ke)戶價值，避(bi)免(mian)客(ke)戶流(liu)失的(de)一(yi)個重要的(de)客(ke)戶管理(li)模塊。
相應的還有【線索池】以及(ji)【客(ke)戶(hu)聯系人(ren)分組】等管理方(fang)式，這些都能夠幫助我們更好地了(le)解客(ke)戶(hu)，做到“知(zhi)己知(zhi)彼”，無(wu)論什么時候，都不能打無(wu)準(zhun)備之仗。
2.吸引注(zhu)意：樹立品牌形象
客(ke)戶在最初了(le)解到(dao)你(ni)的產(chan)品(pin)更(geng)多的是(shi)通(tong)過品(pin)牌(pai)影(ying)響力(li)。產(chan)品(pin)的品(pin)牌(pai)影(ying)響力(li)越大，客(ke)戶越有可能注意(yi)到(dao)。在這一階段，想(xiang)要建立客(ke)戶信任，首先(xian)要做的就是(shi)：樹立良好的品(pin)牌(pai)形象。
具體怎么做呢？
- 刷存在感
找到客戶經常會瀏覽的(de)(de)購買渠道，樹立(li)起良好的(de)(de)品牌形象。其中最(zui)常見的(de)(de)就(jiu)是百度SEO搜索優化，另外(wai)還有官(guan)網、社(she)交媒體、甚至(zhi)朋友(you)圈等(deng)等(deng)。
- 真實性
對接方的(de)真實(shi)性很重要。作為(wei)客戶，都希望能和企(qi)業的(de)互動更真實(shi)，所以(yi)少(shao)用(yong)完全自(zi)動化(hua)的(de)營(ying)銷招數，比如(ru)通過講故事的(de)方法，品(pin)牌故事、產(chan)品(pin)案例等(deng)都可以(yi)。
- 挖痛點
一定(ding)要想辦法找(zhao)到客(ke)戶(hu)(hu)真正(zheng)面臨的(de)(de)(de)問題(ti)和痛點。因為這個時候，客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)如何(he)解決問題(ti)還毫無頭緒(xu)，你的(de)(de)(de)適(shi)時出現(xian)，就很(hen)容(rong)易取得(de)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信任。
3.引導客戶：提供準(zhun)確的解決方(fang)案
當客戶(hu)已經明確(que)(que)了(le)要解(jie)(jie)決的(de)問題(ti)，這時候客戶(hu)自己(ji)也開(kai)始研究解(jie)(jie)決方案了(le)。這個時候想要建立客戶(hu)信任就需要能夠提供準確(que)(que)的(de)解(jie)(jie)決方案。
- 提供選品思路
除了積極推薦(jian)自己的(de)產品(pin)(pin)外，也要(yao)為客(ke)戶(hu)提供(gong)行業內專業化的(de)選品(pin)(pin)思路，記住“過猶不及”這個道理，如果只是一味(wei)向客(ke)戶(hu)推薦(jian)自己家的(de)產品(pin)(pin)，可能會適得(de)其反。
- 提供具體應用場景
光談論(lun)產(chan)品的(de)(de)功能其實作用(yong)不大，更(geng)重要的(de)(de)是為客戶提(ti)供個性化(hua)的(de)(de)應用(yong)場(chang)景，讓客戶清楚了解(jie)你的(de)(de)產(chan)品如(ru)何使他受益。比如(ru)給客戶提(ti)供具體場(chang)景的(de)(de)解(jie)決方案。
- 通過第三方背書
第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)背(bei)書對于(yu)客(ke)戶(hu)選品的(de)引導也非常重要，能夠快速增加的(de)客(ke)戶(hu)信任(ren)度。因此企(qi)業(ye)需要通(tong)過案例(li)研究、社交媒(mei)體，以及第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)評論網站(zhan)等等，來建立(li)真實可信的(de)第(di)三(san)(san)方(fang)(fang)背(bei)書。
4.臨門一腳：確定(ding)最終選擇(ze)
到最后確定階段，客戶手中已(yi)經有了幾個確定的備選產(chan)品，這(zhe)時(shi)候(hou)又該怎么從客戶的備選中脫穎而出呢(ni)？
- 解決方案演示
在客(ke)戶購(gou)買(mai)產品之前，除了提(ti)供平面(mian)化的(de)(de)(de)解決方(fang)案，還要(yao)有視頻演示，盡量(liang)透明的(de)(de)(de)讓用戶看到產品解決方(fang)案的(de)(de)(de)具體情況，這樣(yang)也(ye)能提(ti)高客(ke)戶對產品的(de)(de)(de)信任(ren)度。
- 積極溝通
跟進客(ke)戶的過程中要與客(ke)戶保持積極的溝通，多方(fang)面了解客(ke)戶需求。產品(pin)方(fang)面定價可(ke)以不用那么死(si)，通過發放(fang)優惠(hui)券等方(fang)式打造一個靈活的定價環(huan)境。
- 數據安全保障
互聯網的(de)(de)普及給客戶帶來便利的(de)(de)同時，也帶來了(le)個人(ren)數據泄露的(de)(de)安全隱(yin)(yin)患。因(yin)此，哪家企業能在客戶數據隱(yin)(yin)私保護上做得更(geng)好(hao)，就更(geng)容易獲得客戶的(de)(de)信任。
4. 售后很重(zhong)要：做好(hao)售后維護(hu)工作
客戶銷售(shou)流(liu)程不(bu)是(shi)下完訂(ding)單就結束了，要記住我們不(bu)是(shi)只做“一錘子(zi)買賣”的(de)。與客戶建立更持久(jiu)的(de)長期(qi)關系(xi)需要做好客戶的(de)后續維護。
- 保持聯系
隨時與(yu)(yu)客戶(hu)保持聯(lian)系，如果客戶(hu)有疑問(wen)及時耐心解答，也可以向客戶(hu)定期分享(xiang)產品的一(yi)些新(xin)聞和更新(xin)，或者定期舉(ju)辦一(yi)些活動邀請客戶(hu)參與(yu)(yu)，增加客戶(hu)粘性。
- 信守承諾
信守承諾是做買賣最(zui)基(ji)本的品質之(zhi)一(yi)，一(yi)旦(dan)對客(ke)戶(hu)做出(chu)承諾就一(yi)定要遵守。如果(guo)確實無(wu)法(fa)兌(dui)現，就誠(cheng)實面對錯誤(wu)，并向客(ke)戶(hu)提供可供替代的解決方案(an)。
- 延伸價值
客(ke)戶(hu)購(gou)買了(le)(le)你的(de)產(chan)品(pin)之后，除(chu)了(le)(le)做好(hao)產(chan)品(pin)維(wei)護(hu)和追加復(fu)購(gou)之前，你還可以為客(ke)戶(hu)提供(gong)其他的(de)價(jia)值，比如推薦(jian)用戶(hu)需要但自己沒有的(de)一(yi)些工具。
以上，希(xi)望能(neng)對你有所(suo)幫(bang)助~
