療養院比其他(ta)(ta)金融行業更須(xu)要強悍的(de)(de)顧客(ke)(ke)服(fu)務潛(qian)能(neng)(neng)。即(ji)使療養院肩(jian)負著其他(ta)(ta)商業性(xing)組織(zhi)機構(gou)所沒有(you)的(de)(de)多重職責：效益職責和(he)效益職責。長期、持續、相聯的(de)(de)檢(jian)視(shi)和(he)治(zhi)療是醫學上最起碼(ma)的(de)(de)要求。因此一個療養院不論是想(xiang)提(ti)高收入，還是想(xiang)提(ti)升醫療保(bao)健(jian)質量，顧客(ke)(ke)服(fu)務管理組織(zhi)工(gong)作潛(qian)能(neng)(neng)都是核心基本(ben)要素之一。

一、理清壞習慣(guan)

說到顧(gu)客服務管理組織(zhi)工作(zuo)，有(you)幾(ji)個(ge)常用的壞(huai)習慣，這(zhe)里有(you)必要性(xing)簡(jian)單理清。

壞習(xi)慣(guan)1：顧客服(fu)務管理組織工(gong)作 = CRM應(ying)用軟件

現在相差無(wu)幾大部份的療(liao)養(yang)院(yuan)在規劃(hua)信(xin)息管理(li)系統的時候單廂(xiang)留出(chu)CRM。于(yu)是(shi)許(xu)多人就認為顧(gu)客服務管理(li)組(zu)織工(gong)作(zuo)(zuo)等同CRM應用軟件。那個觀點(dian)就有如火鍋等同于(yu)烹調，混為一談了(le)輔助工(gong)具與組(zu)織工(gong)作(zuo)(zuo)的關系。顧(gu)客服務管理(li)組(zu)織工(gong)作(zuo)(zuo)是(shi)一種(zhong)靜態的犯罪(zui)(zui)行(xing)為，而這種(zhong)犯罪(zui)(zui)行(xing)為是(shi)如前所述(shu)一些特點(dian)的管理(li)組(zu)織工(gong)作(zuo)(zuo)方(fang)法論而增設的。CRM應用軟件只(zhi)是(shi)那個執行(xing)其中部分工(gong)作(zuo)(zuo)臺的輔助工(gong)具罷了(le)。

以(yi)產后(hou)入(ru)院(yuan)篩查為例。管理(li)組織(zhi)工作(zuo)方(fang)法論層是(shi)綜合(he)考(kao)慮醫(yi)學須(xu)要和商業性須(xu)要，制定出(chu)行動規范化：入(ru)院(yuan)后(hou)1周(zhou)家訪。CRM的(de)配(pei)角則是(shi)手動地(di)將篩查對(dui)象成員名(ming)單(dan)和相關(guan)資料（如術(shu)后(hou)內容，產后(hou)靜(jing)脈注射）提(ti)供給篩查組織(zhi)值(zhi)班人員，并幫助其歷(li)史記錄篩查過程中(zhong)出(chu)現的(de)難題。再進一(yi)步(bu)的(de)，透過計算機(ji)系統來監(jian)視提(ti)出(chu)的(de)難題是(shi)否(fou)被解決。

壞習慣2：顧客服務管(guan)理組(zu)織工作 = 網絡(luo)營銷

幾乎在大部份實行CRM的企業都存在這樣的誤會，療養院金融行業更為嚴重。即使療養院里對網絡營銷本身就很孤單，當大家看到透過CRM調閱帳號半手動來電等等的犯罪行為后，很容易把CRM認知為一個單純的網絡營銷輔助工具。產品銷售顧客管理組織工作系統crm

但實(shi)際上(shang)療養院作(zuo)為人(ren)(ren)類社會(hui)中(zhong)最復雜的組(zu)(zu)織機構，顧(gu)客(ke)(ke)服(fu)務無所不在(zai)，相比之下小于發現顧(gu)客(ke)(ke)，完成產品(pin)銷(xiao)售(shou)的網絡營銷(xiao)職(zhi)責專業領(ling)域。顧(gu)客(ke)(ke)服(fu)務管(guan)理組(zu)(zu)織工(gong)作(zuo)的思(si)想，從(cong)顧(gu)客(ke)(ke)（病人(ren)(ren)）與療養院的全部(bu)觸點都對其(qi)(qi)實(shi)行影響，鼓勵其(qi)(qi)犯罪行為。因此在(zai)療養院里，顧(gu)客(ke)(ke)服(fu)務管(guan)理組(zu)(zu)織工(gong)作(zuo)首先是(shi)醫學部(bu)門的組(zu)(zu)織工(gong)作(zuo)，其(qi)(qi)二才(cai)是(shi)網絡營銷(xiao)和利亞(ya)族的事情。

二、理順(shun)關(guan)系，從觸點著手

療養(yang)院里面對顧(gu)客服務管(guan)理組(zu)織工作常(chang)用的(de)另(ling)一個困(kun)境在于，千頭(tou)萬緒，不知從何(he)下手(shou)。其實只要(yao)把握觸點這條(tiao)主線，困(kun)難就迎刃而解。

所(suo)謂關(guan)系(xi)，不論是(shi)(shi)增強(qiang)還是(shi)(shi)削弱，一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)都是(shi)(shi)若干次接(jie)(jie)觸(chu)(chu)、互動(dong)產(chan)生(sheng)的(de)。一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)男孩想追求一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)女生(sheng)，勢必天天換著花樣的(de)找名(ming)目約會，增加接(jie)(jie)觸(chu)(chu)的(de)機會。一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)醫生(sheng)想確保一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)慢病病人的(de)病情走勢，也希望他最好按時來看門診，增加接(jie)(jie)觸(chu)(chu)的(de)機會。所(suo)謂的(de)顧客(ke)服務(wu)管理(li)組織工作，就蘊(yun)藏在這一(yi)(yi)(yi)(yi)次一(yi)(yi)(yi)(yi)次的(de)接(jie)(jie)觸(chu)(chu)中(zhong)。

具體來說可以分(fen)為兩(liang)個(ge)要點：一是(shi)確定哪些(xie)觸點須要管理組織工(gong)作，即(ji)何時管理組織工(gong)作二是(shi)規范化在(zai)那個(ge)觸點具體做什么，即(ji)管理組織工(gong)作什么。

仍以產后篩查(cha)為例，何時管(guan)理組(zu)織工作的(de)答(da)案就是(shi)手產后XX天(tian)，管(guan)理組(zu)織工作什么的(de)答(da)案可能會是(shi)：問候，詢(xun)問恢復情況，檢(jian)查(cha)靜(jing)脈注(zhu)射(she)執行情況，提醒(xing)按時復診等等。

三、緊密結合醫學產品銷售顧客管理組織工作系統crm

我們來看(kan)一(yi)個例子(zi)：預(yu)(yu)約(yue)掛(gua)號。現(xian)在好(hao)點的療養院(yuan)都(dou)(dou)開始推行預(yu)(yu)約(yue)就診(zhen)。在這里面結(jie)合(he)醫學(xue)就有很多深挖(wa)的點可(ke)以改(gai)善顧(gu)客體驗。就以產科做產檢的預(yu)(yu)約(yue)為例。一(yi)般人都(dou)(dou)能想(xiang)到的是繳費(fei)以后結(jie)合(he)預(yu)(yu)產期一(yi)次(ci)把大(da)部份產檢門診(zhen)都(dou)(dou)預(yu)(yu)約(yue)好(hao)。這算及(ji)格。

稍微好一(yi)些的療養院(yuan)，能想到在就診(zhen)(zhen)日之前來電提醒孕(yun)婦及時就診(zhen)(zhen)。這算良(liang)好。要想再上一(yi)層(ceng)樓，就必須從醫(yi)學知識著手了。孕(yun)婦產檢一(yi)般自16周起，至40周結束，總計12-14次（各療養院(yuan)增(zeng)設略有不同）。

產(chan)(chan)檢增設的基本(ben)原則是越往晚(wan)期，風險越大(da)，產(chan)(chan)檢頻率越高。因此孕(yun)(yun)早期每(mei)(mei)(mei)4周一次，孕(yun)(yun)中(zhong)期每(mei)(mei)(mei)2周一次，孕(yun)(yun)晚(wan)期每(mei)(mei)(mei)周一次。如(ru)果(guo)產(chan)(chan)檢預(yu)約(yue)提醒增設成固定公式如(ru)預(yu)約(yue)日前3天，那么顯(xian)然不(bu)(bu)能適應三(san)個不(bu)(bu)同階(jie)段的須要(yao)。

顧客服務管理組織工作水平一流的療養院會根據這三個階段分別增設不同的提醒規則。比如對于每4周一次的產檢，提醒3次，分別是第二周，第三周和到期前3天，即使那個階段孕婦基本都還在組織工作階段，反應罷了不強烈，有可能會遺忘檢查時間，或者須要調整時間而忘記通知療養院。凡此種種，顧客體驗自然就令人難忘了。產品銷售顧客管理組織工作系統crm

類似這樣(yang)的(de)細節不(bu)勝枚舉(ju)，深(shen)諳醫學業務的(de)主任，院長們舉(ju)一(yi)反三(san)，一(yi)套深(shen)入完整(zheng)的(de)顧客服務管理組(zu)織工(gong)作流(liu)程(cheng)體系(xi)也就設計出來(lai)了。當(dang)然(ran)，事情須要人來(lai)干(gan)。不(bu)過那(nei)是另一(yi)個話題了，以后慢慢談(tan)。

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