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顧客新(xin)體(ti)驗(yan)，在(zai)近(jin)三(san)年內，日益高漲地將民營企業或(huo)國際品牌廣為地兩極化認可且利用在(zai)顧客關系的(de)保護、升級(ji)換(huan)代(dai)和插值中。

從單純的表述視角，顧客新體驗是一類純直覺的、在顧客與民營企業交互操作過程中創建起來的體會，便是這種新體驗下定決心了你的顧客怎樣審視你的商品和服務項目。

而民營企業(ye)對那個基本概念的(de)兩極化知覺是兩套對商(shang)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)(wu)項目強(qiang)化明顯改善的(de)控(kong)制技術和(he)認識論(lun)，重要的(de)是，絕大部份(fen)民營企業(ye)都(dou)將顧客新體(ti)驗(yan)的(de)改良視作幾項進一步增強(qiang)商(shang)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)(wu)項目綜合化市(shi)場競(jing)爭(zheng)競(jing)爭(zheng)優勢的(de)輔助工具。

但是，顧客新體驗，并并非民營企業或國際品牌獨占的、專用的，也并非只適用于于某一民營企業、某一組織機構或某一國際品牌。

即便(bian)是(shi)兩個(ge)人的組(zu)織機(ji)構或(huo)IP，反(fan)之亦然也須要搞好(hao)顧(gu)客(ke)新體驗。

01 緣何見得

顧客新(xin)體驗管理工(gong)作的專(zhuan)業領(ling)域，是包涵大部份緊緊圍繞顧客而進行的一連串推動顧客關系(xi)向好的姿勢。

換句話說，如果你的盈利模式里有顧客那個不利因素存有，你就須要有顧客新體驗的強覺悟。

所以，從其本質上而言(yan)，顧客新體(ti)驗也是由顧客和新體(ti)驗這兩(liang)部份共同組成的。

簡而言之顧客，是包括了普通用戶、持有者，也可以認知是普通用戶和顧客。顧客關系管理工作

而(er)新體驗，就(jiu)是創建在有顧客、普通(tong)用戶的(de)盈利模(mo)式基礎上的(de)一類交互后的(de)直覺體會。

沒(mei)顧(gu)客(ke)(ke)，何苦談新(xin)體驗。沒(mei)顧(gu)客(ke)(ke)，緣(yuan)何見新(xin)體驗。

這與(yu)你是(shi)否(fou)是(shi)兩個組織機構還(huan)是(shi)兩個獨立的個體沒直接關系。

那么，獨立的個人組織機構該怎(zen)樣搞(gao)好顧客新體驗(yan)的管理工作呢？

先看(kan)(kan)看(kan)(kan)常見的這(zhe)類組(zu)織機構都有哪些(xie)吧。

02 關系好不等于新體驗好

在現(xian)有新體驗(yan)經濟的大環境(jing)中(zhong)，顧(gu)客的消費覺悟(wu)是(shi)在不(bu)斷地(di)將沖擊(ji)、被改(gai)變的，這與風云變幻的市(shi)場環境(jing)有關(guan)(guan)，更與琳瑯滿(man)目的商品種類和(he)服務項目形式(shi)有關(guan)(guan)。

顧客在商業環境中的可選擇面廣了，需求也就跟著變了，從而對新體驗體會的直覺期待和要求也逐漸提高了。

此(ci)時，不(bu)論你(ni)是以(yi)個人(ren)的(de)形式提(ti)供對(dui)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)服務項(xiang)目(mu)(mu)，或者以(yi)專(zhuan)業能力來為顧(gu)客(ke)(ke)解決問題、提(ti)供幫助，你(ni)都不(bu)得不(bu)從顧(gu)客(ke)(ke)的(de)根本需求出發，用同理(li)心去真正(zheng)地體會(hui)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)狀態(tai)，服務項(xiang)目(mu)(mu)于(yu)顧(gu)客(ke)(ke)，為顧(gu)客(ke)(ke)展(zhan)示穩定(ding)可靠的(de)專(zhuan)業能力。

因為，不止你兩個人是獨立個體的從業者，你也不知道你的顧客是并非別人的顧客，甚至有可能已經成為了同兩個平臺上的另兩個人的顧客了。顧客關系管理工作

那么，從顧客的視角，TA是要選擇能夠滿足自己需求的人來為自己服務項目的，這和你與顧客的關系好壞，已經沒直接關聯了。

即便顧(gu)客(ke)關(guan)系保護得(de)好，但如果你的專業能力和服務(wu)項目覺悟不能夠讓你的顧(gu)客(ke)滿意，那(nei)TA可能在你面前(qian)依(yi)舊(jiu)微笑、依(yi)舊(jiu)說放心吧(ba)，我(wo)肯(ken)定從你這兒購買。而實際上，TA可能已經購買了(le)別人提供的同類商品或者服務(wu)項目了(le)。

比較典型的個人依附平臺的獨立從業(ye)者，就是保險理財規劃師(shi)。

那(nei)你(ni)就(jiu)要思考了，是(shi)你(ni)的商品和服務(wu)項(xiang)目(mu)不好(hao)嗎(ma)？不一定，都(dou)是(shi)同(tong)兩個平臺的商品，都(dou)是(shi)反之(zhi)亦然的服務(wu)項(xiang)目(mu)培訓的結(jie)果。

那是(shi)因(yin)為顧客關系還不到(dao)位嗎？也(ye)并非啊(a)，平時也(ye)是(shi)經常溝(gou)通(tong)，關系融洽的。

那到底是為什么呢？

原因或許有很多，但主要的還是，需求變了，你沒獲取到，或者你的同理心不夠，又或者，是你的專業能力已經不能使你的顧客更加信服。

而顧客的做法，只是還不(bu)會放棄你們現有的這(zhe)層(ceng)關系罷了(le)。

中國(guo)顧客的(de)心(xin)理，還有一(yi)類有的(de)沒的(de)的(de)擔心(xin)，就是(shi)殺(sha)熟。所(suo)以，顧客須要對比(bi)，顧客也(ye)只相信自己的(de)判斷。

因此，對獨立個體的從業者，你須要認真思考了，該怎么樣為你的顧客提供優質的、真實的新體驗體會？顧客關系管理工作

03 建議和意見

要搞好顧客新(xin)體驗，其(qi)實(shi)很簡單(dan)。不(bu)論(lun)是民(min)營企業還是個人(ren)，單(dan)從顧客的(de)維度而(er)言，就是不(bu)斷地提升(sheng)、強化、完善兩(liang)個相對完整的(de)旅程新(xin)體驗體會。

民營企(qi)業對待(dai)顧(gu)客須要這(zhe)么做，個(ge)人對待(dai)顧(gu)客反之(zhi)亦然也(ye)可(ke)以這(zhe)么做。

那么，對應到獨立的個體，搞好顧客新體驗就是須要找到與顧客接觸點相對應的每兩個環節，從顧客需求和期望的視角出發，發現顧客在新體驗操作過程中真正的痛點，然后通過以顧客的身份用同理心去走完整個旅程，才會認知其中的競爭優勢和不足之處，加以明顯改善、提升或強化，才能帶給顧客更好的新體驗體會。

但(dan)是，對獨立從業者的顧客新體驗管(guan)理工作，并不須要像從民營(ying)企(qi)業執行的維度進(jin)行那么復雜的操作過程管(guan)理工作。

這一點對個人從業者(zhe)在執行中可以(yi)(yi)被弱化，并不須要專門消耗成本(ben)去做太過于(yu)繁瑣的系統化的調研和分析，但可以(yi)(yi)放在日常(chang)的交流中來(lai)完成，通過幾(ji)個內心設置的問題和共情的心理方式來(lai)及時掌握(wo)顧客的需(xu)求變(bian)化，以(yi)(yi)及周邊近況(kuang)的變(bian)化，全面把控顧客的狀態(tai)。

2）顧客群體的分類和分析

針對你的顧客群體搞好細化的橫向和縱向的分類，完善顧客畫像，通過基礎信息和關鍵信息來深度分析顧客的周邊圈層、家庭關聯、家庭狀況、經濟實力、脾氣性格、日常工作、生活習慣、個人愛好、消費習慣、需求和痛點，等方面，達到對顧客的全面了解，搞好解決方案以應對顧客狀態的隨機變化。顧客關系管理工作

3）顧客群體的再拆分

通過對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)群體的基礎(chu)分(fen)類和深度了解(jie)，在(zai)重點細(xi)節方(fang)面對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)做再一次(ci)的拆分(fen)，實現精細(xi)化的顧(gu)(gu)客(ke)(ke)管(guan)理工(gong)(gong)作(zuo)。并搞好時間軸管(guan)理工(gong)(gong)作(zuo)，利(li)用(yong)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)旅程的分(fen)析方(fang)式定期與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)發(fa)生交集和交互，讓(rang)你和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的關系保(bao)持在(zai)不(bu)近不(bu)遠(yuan)的狀態，既有(you)一定的粘性，更有(you)完全的信(xin)任。

4）培養顧客復購和轉介紹的意愿

獨立個(ge)體(ti)從(cong)業(ye)者的(de)(de)(de)顧客，滿(man)意度在整個(ge)新(xin)體(ti)驗管理(li)工作中的(de)(de)(de)分量(liang)并非(fei)很(hen)(hen)(hen)重要(yao)，因為(wei)觸達(da)很(hen)(hen)(hen)直接(jie)、很(hen)(hen)(hen)容(rong)易。但是顧客對個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)依賴性(xing)、信任度和(he)(he)解決問題(ti)能(neng)力的(de)(de)(de)兩(liang)極化(hua)認可度，是創建顧客復(fu)購和(he)(he)轉介紹意愿的(de)(de)(de)絕對重要(yao)指(zhi)標。因為(wei)，顧客是一定不會(hui)把兩(liang)個(ge)不靠譜的(de)(de)(de)人(ren)介紹給TA的(de)(de)(de)朋友或家人(ren)的(de)(de)(de)，否(fou)則會(hui)影響到TA在朋友和(he)(he)家庭圈層的(de)(de)(de)口碑和(he)(he)關系。

5）從顧客旅程看服務項目設計

獨(du)立個(ge)體(ti)的(de)顧客新(xin)體(ti)驗管理工作，反之亦然須要(yao)顧客旅程(cheng)輔助工具化(hua)認(ren)識(shi)論的(de)支(zhi)持(chi)，甚至要(yao)通過顧客旅程(cheng)的(de)分(fen)析和強(qiang)化(hua)來設計相應的(de)服務項(xiang)目(mu)亮點，每(mei)兩個(ge)細節化(hua)的(de)真(zhen)誠(cheng)服務項(xiang)目(mu)，包括一(yi)句有效的(de)問候，都可以實現(xian)顧客滿意度(du)和忠誠(cheng)度(du)的(de)價值轉化(hua)。

6）及時收集所在行業和平臺的商品信息

強化個人知覺，搞好分類分析和與需求的匹配，做到在與顧客交流分享之前，就已經完成了精準配對和超預期的深層需求滿足計劃，讓顧客保持峰值新體驗的波動性驚喜，體會到綜合化的新體驗感知。顧客關系管理工作

7）個人能力的全面建設

包括：服務項目創新的(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、穩(wen)定的(de)專業能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、優秀的(de)溝(gou)通能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、洞(dong)察細節的(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、需求分(fen)析(xi)的(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、解決問題的(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、說(shuo)到做到快(kuai)速響應的(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、精細化(hua)(hua)和綜合(he)化(hua)(hua)的(de)組(zu)合(he)管理(li)工作能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)，此類。

8）個人魅力的真實呈現

包(bao)括：可靠穩定、值得信任(ren)、責任(ren)心(xin)、同理心(xin)、理性(xing)的同情心(xin)、此類。

9）個人IP的設立

不要翻車。

04 寫在最后

不管(guan)是(shi)民營企(qi)業，還(huan)是(shi)個人，如果是(shi)擁有了顧客，就須(xu)要創建顧客新體驗管(guan)理工作的(de)覺悟。

對(dui)獨立(li)的(de)從業者，為顧客(ke)提供優質的(de)全方位新體驗，是(shi)一件既困(kun)難又簡(jian)單的(de)、并且是(shi)可持(chi)續操作的(de)事(shi)情。

困(kun)難，是須要大量(liang)的時間、精力和個人能力建設。

而(er)簡(jian)單，是兩(liang)個(ge)人說了(le)就算數，如果想(xiang)做(zuo)，無需得到其他人的(de)同意(yi)和支持。

當然，最重要的幾點還是須要再次強調的。

日常的(de)(de)溝通和交流是必要(yao)的(de)(de)朋友圈的(de)(de)關注是很(hen)重(zhong)要(yao)的(de)(de)保持(chi)超(chao)強的(de)(de)洞察力和同理(li)心(xin)，因為你(ni)的(de)(de)顧(gu)客只有你(ni)持(chi)續(xu)提升個人(ren)的(de)(de)服務(wu)項目覺悟和專業能力創(chuang)建個人(ren)在顧(gu)客心(xin)中的(de)(de)可靠(kao)性和信任度，這比(bi)單純(chun)的(de)(de)滿意度重(zhong)要(yao)得(de)多

通過對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)新體驗加(jia)以有效地(di)把握和管理工作，可以提高(gao)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)對商品或服務(wu)項目的(de)滿意度(du)(du)和忠(zhong)誠(cheng)度(du)(du)，實現顧(gu)(gu)客(ke)(ke)滿足和超預期的(de)新體驗體會(hui)，從而提高(gao)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)增(zeng)長、留(liu)存和經營業績，并最終(zhong)提升國際品牌(pai)的(de)價值和市(shi)場(chang)占(zhan)有率。

這句話從民營企業到個人，共(gong)勉。

最后，顧客新體驗管理工作不僅僅是盈利性組織機構的發展方向，反之亦然也是獨立從業者實現個人成長和業績增長的重要輔助工具，因為服務項目目標是相同的，那就是顧客。顧客關系管理工作

總之(zhi)，顧客(ke)新體(ti)驗所呈現給顧客(ke)的體(ti)會(hui)是直覺的，這與是誰提供(gong)的，沒直接關系。

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