序(xu)言

顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)務(wu)項目(mu)(mu)管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)來源(yuan)于西歐的(de)消費(fei)市(shi)場(chang)網(wang)絡(luo)營(ying)銷方(fang)法論，1993年其間由英國高塔姆咨詢機(ji)構(gou)明確提出。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)務(wu)項目(mu)(mu)管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)中心思想是把(ba)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)做(zuo)為民營(ying)企業(ye)最重要(yao)的(de)天然資源(yuan)，透過高質量的(de)服(fu)務(wu)項目(mu)(mu)滿(man)足用戶顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)個人化消費(fei)市(shi)場(chang)需求，以滿(man)足用戶最有用顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)特(te)定消費(fei)市(shi)場(chang)需求，來創(chuang)建和維(wei)持(chi)長年平衡、互惠的(de)互惠互利(li)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)務(wu)項目(mu)(mu)。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)務(wu)項目(mu)(mu)管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)實行(xing)牽(qian)涉產(chan)業(ye)發(fa)(fa)展(zhan)戰(zhan)略、組織(zhi)機(ji)構(gou)、業(ye)務(wu)流程和控制技(ji)術等各(ge)方(fang)面，須要(yao)民營(ying)企業(ye)外部各(ge)職能部門協(xie)作(zuo)(zuo)密切(qie)合作(zuo)(zuo)，從(cong)民營(ying)企業(ye)產(chan)業(ye)發(fa)(fa)展(zhan)產(chan)業(ye)發(fa)(fa)展(zhan)戰(zhan)略的(de)度認知(zhi)并實行(xing)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)務(wu)項目(mu)(mu)管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)。

一、顧客服務項目管理(li)工作的涵義和(he)促進(jin)作用

（一）涵義

顧(gu)(gu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)務項(xiang)目管(guan)理(li)(li)工作(zuo)既(ji)是管(guan)理(li)(li)工作(zuo)經(jing)(jing)營(ying)(ying)方(fang)(fang)式(shi)(shi)理(li)(li)念，也是管(guan)理(li)(li)工作(zuo)機制、管(guan)理(li)(li)工作(zuo)工具，其經(jing)(jing)營(ying)(ying)方(fang)(fang)式(shi)(shi)理(li)(li)念涵義主要(yao)(yao)就充分體現在五個各方(fang)(fang)面(mian)：其一(yi)顧(gu)(gu)客(ke)商業(ye)性價值經(jing)(jing)營(ying)(ying)方(fang)(fang)式(shi)(shi)理(li)(li)念，以(yi)同時實現顧(gu)(gu)客(ke)長(chang)年商業(ye)性價值最小化為顧(gu)(gu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)務項(xiang)目管(guan)理(li)(li)工作(zuo)目地(di)；并有消費市(shi)場經(jing)(jing)營(ying)(ying)方(fang)(fang)式(shi)(shi)經(jing)(jing)營(ying)(ying)方(fang)(fang)式(shi)(shi)理(li)(li)念，明確要(yao)(yao)求(qiu)民(min)營(ying)(ying)企(qi)業(ye)經(jing)(jing)營(ying)(ying)方(fang)(fang)式(shi)(shi)以(yi)顧(gu)(gu)客(ke)為服(fu)(fu)(fu)務項(xiang)目中心(xin)；三(san)是銷售業(ye)務運轉經(jing)(jing)營(ying)(ying)方(fang)(fang)式(shi)(shi)理(li)(li)念，民(min)營(ying)(ying)企(qi)業(ye)銷售業(ye)務商業(ye)性模式(shi)(shi)要(yao)(yao)從以(yi)商品為服(fu)(fu)(fu)務項(xiang)目中心(xin)向以(yi)顧(gu)(gu)客(ke)為服(fu)(fu)(fu)務項(xiang)目中心(xin)變革(ge)；四(si)是控制技(ji)術應用領域經(jing)(jing)營(ying)(ying)方(fang)(fang)式(shi)(shi)理(li)(li)念，明確要(yao)(yao)求(qiu)透過一(yi)流的控制技(ji)術水準來全力支持、改良業(ye)務流程。

（二）促進作用

顧(gu)客服(fu)務(wu)項(xiang)目(mu)(mu)管(guan)理工(gong)作方法論將(jiang)顧(gu)客服(fu)務(wu)項(xiang)目(mu)(mu)管(guan)理工(gong)作產業(ye)發(fa)(fa)展(zhan)戰(zhan)略(lve)(lve)的優先選擇類(lei)別分成五類(lei)：商(shang)品(pin)銷(xiao)售產業(ye)發(fa)(fa)展(zhan)戰(zhan)略(lve)(lve)、顧(gu)客網絡營銷(xiao)產業(ye)發(fa)(fa)展(zhan)戰(zhan)略(lve)(lve)、服(fu)務(wu)項(xiang)目(mu)(mu)全力支(zhi)持(chi)產業(ye)發(fa)(fa)展(zhan)戰(zhan)略(lve)(lve)和個人化親密關系(xi)網絡營銷(xiao)產業(ye)發(fa)(fa)展(zhan)戰(zhan)略(lve)(lve)（即單對單網絡營銷(xiao)思路）。學術界與民(min)營商(shang)界指出顧(gu)客服(fu)務(wu)項(xiang)目(mu)(mu)管(guan)理工(gong)作是民(min)營企業(ye)以顧客為(wei)服(fu)務項目中心的(de)經營方式(shi)思(si)(si)路(lu)和商業性(xing)思(si)(si)路(lu)，以顧客消(xiao)費市(shi)場需(xu)求為(wei)取(qu)向，而無須是商品。

顧客服務項目管理工作充分體現在五個各方面：其一提高顧客滿意度。消費市場激烈競爭的結果是民營企業的商品和服務項目在品質上越來越趨于同質化，顧客消費優先選擇時無須把商品品質做為唯一標準，而越來越注重其個人化消費市場需求能否得到滿足用戶。研究并提高顧客滿意度，對民營企業發掘潛在的顧客消費市場需求、擴大消費市場銷售、提高競爭實力具有重要意義。CRM管理工作

三是加強新老顧客(ke)(ke)服務(wu)項目維護。民營企業實行顧客(ke)(ke)服務(wu)項目管(guan)理工作是顧客(ke)(ke)信息天然(ran)資源整合共享的(de)過程，同時實現更(geng)好管(guan)理工作顧客的天然資(zi)源的同時尋找更多商機，透過高質量服務項目提高顧客滿(man)意度，讓民營企業既留(liu)住(zhu)老顧客，又能贏(ying)得新顧客。

四(si)是識別把握核心(xin)顧客。民營企業利潤的(de)80%通常由20%的(de)核心(xin)顧客創造，有(you)效(xiao)識別核心(xin)顧客，對(dui)提升(sheng)民營(ying)企(qi)業(ye)效(xiao)益能產生較大影響。識別核心(xin)顧客不能靠主觀臆斷，而須(xu)要透過科學的(de)測算(suan)、準(zhun)確的(de)數(shu)據分析同時實現。有(you)效(xiao)的(de)分級(ji)分類可以幫助民營(ying)企(qi)業(ye)把(ba)握核心(xin)顧客。

二(er)、顧客服(fu)務項目管理工作的實行

（一(yi)）實行(xing)產業發展戰略分析。

（二）規(gui)劃產業發展戰(zhan)略(lve)內容。

實行顧客服務項目管理工作須要做好產業發展戰略規劃，把產業發展戰略、控制技術和人結合起來，規劃內容應包含：其一遠景和目標。制定遠景和目標是實行顧客服務項目管理工作產業發展戰略的準備工作，充分體現民營企業對顧客服務項目管理工作的基本認知，明確CRM管理工作以顧(gu)(gu)客(ke)(ke)為服(fu)(fu)務項(xiang)目(mu)中心的(de)商(shang)業(ye)(ye)性價(jia)值觀念(nian)，認清當前(qian)所(suo)處的(de)環境和(he)未來(lai)的(de)產業(ye)(ye)發(fa)展(zhan)前(qian)景。并有顧(gu)(gu)客(ke)(ke)產業(ye)(ye)發(fa)展(zhan)戰略。包括顧(gu)(gu)客(ke)(ke)認知、顧(gu)(gu)客(ke)(ke)競爭、顧(gu)(gu)客(ke)(ke)吸引和(he)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)管理(li)工(gong)(gong)作能力五個核心要素。用來(lai)明確顧(gu)(gu)客(ke)(ke)是誰，想要什么，如何滿足用戶顧(gu)(gu)客(ke)(ke)須要等(deng)問題(ti)，確保對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)務項(xiang)目(mu)進行(xing)有效管理(li)工(gong)(gong)作。

（三）實(shi)行(xing)產業發展戰略評(ping)價。

顧客(ke)(ke)服(fu)務項目(mu)管(guan)理工作產(chan)業(ye)(ye)(ye)發展戰(zhan)(zhan)略(lve)實(shi)行(xing)業(ye)(ye)(ye)務流(liu)程中(zhong)，評(ping)價(jia)(jia)是不可或(huo)缺的(de)環節。對民營企業(ye)(ye)(ye)來說(shuo)，有效的(de)產(chan)業(ye)(ye)(ye)發展戰(zhan)(zhan)略(lve)評(ping)價(jia)(jia)和(he)控制體系(xi)可以(yi)輔(fu)助(zhu)決策制定、指導預測。評(ping)價(jia)(jia)是對顧客(ke)(ke)服(fu)務項目(mu)管(guan)理工作產(chan)業(ye)(ye)(ye)發展戰(zhan)(zhan)略(lve)有效性(xing)進行(xing)持續(xu)評(ping)估的(de)動(dong)態(tai)循環過程，與傳統評(ping)價(jia)(jia)體系(xi)相(xiang)比，以(yi)顧客(ke)(ke)為服(fu)務項目(mu)中(zhong)心的(de)評(ping)價(jia)(jia)包括(kuo)顧客(ke)(ke)知識、顧客(ke)(ke)互動(dong)、顧客(ke)(ke)商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)性(xing)價(jia)(jia)值、顧客(ke)(ke)滿意五(wu)個(ge)維度，注重提升顧客(ke)(ke)忠誠度和(he)顧客(ke)(ke)商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)性(xing)價(jia)(jia)值，強(qiang)調互動(dong)渠道的(de)有效性(xing)。

評價業務流程包括：其一確定顧客服務項目管理工作目標，明確實行顧客服務項目管理工作產業發展戰略的任務和最終目地，設計產業發展戰略框架；并有制定顧客服務項目管理工作產業發展戰略，確定主要就產業發展戰略因素；三是分析因果親密關系，制定評價計劃表，找出顧客服務項目管理工作活動與商業性目標同時實現之間的外部聯系；四是確定視角和測量，即具體評價方法；五是分析顧客服務項目管理工作的有效性，即評價結果，透過對外部聯系、收益進行分析測評實行效果。CRM管理工作

（四）實行關鍵因素。

其(qi)一(yi)產(chan)業(ye)發展(zhan)戰(zhan)略實行過程確保協(xie)調(diao)(diao)一(yi)致(zhi)。顧客(ke)服(fu)務項(xiang)目管理(li)工作產(chan)業(ye)發展(zhan)戰(zhan)略做為民(min)營(ying)企(qi)業(ye)總體產(chan)業(ye)發展(zhan)戰(zhan)略組成部分，與其(qi)它(ta)相關(guan)產(chan)業(ye)發展(zhan)戰(zhan)略之間(jian)須要維持協(xie)調(diao)(diao)一(yi)致(zhi)。并(bing)有組(zu)織機構結構從交易管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)作(zuo)向親密關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)作(zuo)變革。親密關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)作(zuo)須(xu)要民營企業(ye)為(wei)自己的商品尋(xun)找顧客(ke)，更須(xu)要投入大量成本來(lai)培養和維持親密關(guan)系(xi)，以增加可能帶來(lai)的商業(ye)性價(jia)值。三(san)是培育以顧客(ke)為服務(wu)項目(mu)中心的民營企業文化。影響顧客(ke)服務(wu)項目(mu)管理工(gong)作的重要文化因素有(you)兩個(ge)，即實行重大(da)變革(ge)的能(neng)力和(he)各銷售業務(wu)職能(neng)部門(men)間的協(xie)作意識。對于難(nan)以衡量或(huo)測評的因素，可以采取(qu)定性手段分析。

四是創(chuang)建(jian)集成式的(de)信(xin)息(xi)環境。要充分發揮顧客數(shu)據的(de)促進作(zuo)用，民營企(qi)業則需創(chuang)建(jian)一個集成式的(de)信(xin)息(xi)環境，同時實現顧客數(shu)據的(de)收集匯總，讓顧客服務項(xiang)目管理工(gong)作(zuo)有(you)豐富(fu)的(de)數(shu)據和信(xin)息(xi)基礎(chu)。五是爭(zheng)取民營企(qi)業高層全(quan)力(li)支持(chi)。顧(gu)(gu)客服務項(xiang)目(mu)管理工作牽涉多(duo)職能部門，只有領導全(quan)力(li)支持(chi)重視(shi)，顧(gu)(gu)客服務項(xiang)目(mu)管理工作才能順利(li)推進(jin)，并(bing)取得實(shi)效。

結語

顧客服務項目管理工作做為現代民營企業經營方式思路，明確要求把顧客視為最重要的產業發展戰略天然資源和產業發展戰略基礎，形成以顧客為服務項目中心的民營企業文化，打造維系堅實平衡的顧客服務項目，以達到進一步提高銷售額、降低成本、增加利潤、提高顧客滿意度的目標。CRM管理工作