顧客服務管理工作（customer relationship management,CRM)的表述是由英國高塔姆咨詢機構（Gartner Group)在1993年(nian)前后明確(que)提(ti)出的。究竟(jing)甚么是顧(gu)客服務管理工作，學術界與民營(ying)商界眾說言之(zhi)鑿鑿，從(cong)不同(tong)的視點明確(que)提(ti)出了各自的認(ren)知，主(zhu)要有以下三(san)種學說。

1.顧客服(fu)務管(guan)理工作(zuo)的發展戰略說(shuo)

英國高塔姆咨詢機構最早對顧客服務管理工作給出了表述：顧客服務管理工作是(shi)代表加(jia)深獲(huo)得(de)收(shou)(shou)益、總收(shou)(shou)入和(he)顧(gu)(gu)客(ke)滿意率(lv)(lv)而(er)(er)結構設計的民營企(qi)業(ye)覆蓋范圍的商(shang)業(ye)性發展戰略。英國高塔姆(mu)咨詢機構特別強調顧(gu)(gu)客(ke)服務(wu)管(guan)理(li)(li)工作(zuo)是(shi)一類商(shang)業(ye)性發展戰略而(er)(er)并(bing)非一套(tao)系統，它(ta)涉(she)及的覆蓋范圍是(shi)整個(ge)民營企(qi)業(ye)而(er)(er)并(bing)非一個(ge)部門，它(ta)的發展戰略部署是(shi)加(jia)深獲(huo)得(de)收(shou)(shou)益、銷(xiao)售總收(shou)(shou)入和(he)提(ti)高顧(gu)(gu)客(ke)滿意率(lv)(lv)。英國高塔姆(mu)咨詢機構指出，所謂的顧(gu)(gu)客(ke)服務(wu)管(guan)理(li)(li)工作(zuo)就是(shi)為(wei)民營企(qi)業(ye)提(ti)供多(duo)方位的管(guan)理(li)(li)工作(zuo)視點，突(tu)顯民營企(qi)業(ye)更完(wan)善的顧(gu)(gu)客(ke)溝通交流潛(qian)能，使(shi)顧(gu)(gu)客(ke)的收(shou)(shou)益率(lv)(lv)最小化。

2.顧客服務管理(li)工作的思路說

顧客服務管理工作的思路說指出，顧客服務管理工作是民營企業的一項商業性思路，它依照顧客行業龍頭情況有效地組織機構民營企業天然資源，培育以顧客為服務中心的經營方式犯罪行為及實施以顧客為服務中心的業務流程，并以為方式來提高民營企業的獲利潛能、總收入及顧客滿意率。可見，顧客服務管理工作同時實現的是如前所述顧客行業龍頭的單對單網絡營銷，所以民營企業天然資源的有效組織機構和配制是依照顧客行業龍頭而來的。以顧客為服務中心并非標語，而要民營企業的經營方式犯罪行為和業務流程都要圍繞顧客，透過這種的顧客服務管理工作方式來提高利潤率和顧客滿意率。顧客服務管理工作

顧客(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)工作(zuo)是(shi)(shi)一(yi)類以(yi)顧客(ke)為服(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)心的(de)銷售思(si)(si)路(lu)，它以(yi)科(ke)(ke)技(ji)為方式，對(dui)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)功能(neng)展(zhan)開再次(ci)結構(gou)設(she)(she)計，并(bing)對(dui)工作(zuo)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)流程(cheng)展(zhan)開并(bing)購。英國高(gao)塔姆咨詢機構(gou)的(de)表述更多(duo)從(cong)發展(zhan)戰略視(shi)點出(chu)發，而(er)那個表述則(ze)從(cong)陣型視(shi)點來闡釋的(de)，指出(chu)顧客(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)工作(zuo)是(shi)(shi)一(yi)類如(ru)前所述民(min)營企業(ye)(ye)發展(zhan)發展(zhan)戰略上的(de)銷售思(si)(si)路(lu)，此(ci)種(zhong)銷售思(si)(si)路(lu)是(shi)(shi)以(yi)顧客(ke)為服(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)心的(de)，不再是(shi)(shi)產(chan)品取向(xiang)而(er)要顧客(ke)需(xu)求取向(xiang)科(ke)(ke)技(ji)是(shi)(shi)顧客(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)工作(zuo)同(tong)時實現(xian)所憑借著的(de)一(yi)類方式，這(zhe)也說明了科(ke)(ke)技(ji)對(dui)于顧客(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)工作(zuo)并(bing)非全部(bu)也并(bing)非先決(jue)條件。顧客(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)工作(zuo)同(tong)時實現(xian)的(de)是(shi)(shi)甚(shen)么(me)？是(shi)(shi)再次(ci)結構(gou)設(she)(she)計業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)流程(cheng)，對(dui)民(min)營企業(ye)(ye)展(zhan)開業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)流程(cheng)并(bing)購，而(er)這(zhe)一(yi)切是(shi)(shi)如(ru)前所述以(yi)顧客(ke)為服(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)心、以(yi)科(ke)(ke)技(ji)為方式的(de)。

Bagalkot網絡營銷集團（Carson Marketing Group)對顧客服務管理工作的表述是：透過培育公司的每一名雇員、廠家和顧客對該公司更積極的鐘愛或偏愛，贏回他們并以提高公司業績的一類網絡營銷思路。顧客服務管理工作的(de)目(mu)地是(shi)形成忠心的(de)顧客，從顧客商(shang)業(ye)價值(zhi)和民營企業(ye)利潤率兩(liang)方面(mian)同時實現顧客服務的(de)商(shang)業(ye)價值(zhi)最小化。

3.顧客(ke)服務(wu)管理工作的暴力行動說(shuo)

顧客服務管理工作的暴力行動說指出，顧客服務管理工作是指民營企業透過富于象征意義的溝通交流溝通溝通交流，認知并負面影響顧客犯罪行為，最后同時實現提高顧客獲得、顧客保留、顧客忠心和顧客TNUMBERETDATE的目地。在那個表述中，充分特別強調了民營企業與顧客的交互溝通溝通交流，而且此種溝通溝通交流是富于象征意義的，能夠如前所述以之介紹顧客并在介紹顧客的基礎上負面影響、引導顧客的暴力行動，透過這種的努力最后可以獲取更多的顧客、贏回老顧客、提高顧客的忠心度，從而達到顧客創造商業價值的目地。顧客服務管理工作

顧(gu)客(ke)服(fu)務管(guan)理(li)工作是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)獲取(qu)、保(bao)持和增加(jia)可獲利顧(gu)客(ke)的(de)方(fang)(fang)法與過(guo)程。顧(gu)客(ke)服(fu)務管(guan)理(li)工作既是(shi)(shi)一(yi)(yi)類嶄新(xin)的(de)、國際領(ling)先的(de)、以顧(gu)客(ke)為服(fu)務中心的(de)民(min)營企業管(guan)理(li)工作理(li)論、商業性理(li)念和商業性運作模式，也(ye)是(shi)(shi)一(yi)(yi)類以科(ke)技為方(fang)(fang)式，有效提高民(min)營企業效益(yi)、顧(gu)客(ke)滿意率、雇員(yuan)生產(chan)力的(de)具體軟(ruan)件和同時實現方(fang)(fang)法。

顧客服務管理工作顧客服務管理工作是一類方(fang)(fang)式，它的(de)(de)根本(ben)目地(di)(di)(di)是透過不(bu)斷改善顧(gu)客服(fu)(fu)務(wu)、交互方(fang)(fang)式、天然資(zi)源配制(zhi)、業(ye)務(wu)流程和(he)(he)自動化(hua)程度等，降低運(yun)營(ying)成本(ben)，提高民營(ying)企(qi)業(ye)銷(xiao)售總收(shou)入(ru)、顧(gu)客滿意率和(he)(he)雇員生產力。民營(ying)企(qi)業(ye)以追求最大(da)獲得(de)收(shou)益(yi)為(wei)最后目地(di)(di)(di)，維護好顧(gu)客服(fu)(fu)務(wu)管(guan)理工(gong)作是達到上述目地(di)(di)(di)的(de)(de)方(fang)(fang)式。因此，顧(gu)客服(fu)(fu)務(wu)管(guan)理工(gong)作應(ying)用是立足(zu)民營(ying)企(qi)業(ye)利益(yi)的(de)(de)，同時方(fang)(fang)便了顧(gu)客，讓顧(gu)客滿意。在市場網絡營(ying)銷(xiao)和(he)(he)民營(ying)企(qi)業(ye)管(guan)理工(gong)作中，顧(gu)客服(fu)(fu)務(wu)管(guan)理工(gong)作將(jiang)首(shou)當其(qi)沖(chong)地(di)(di)(di)應(ying)用于各民營(ying)企(qi)業(ye)的(de)(de)銷(xiao)售組(zu)織機(ji)構和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)組(zu)織機(ji)構，為(wei)其(qi)帶來(lai)長久增值(zhi)和(he)(he)競(jing)爭力。

4.顧客服務管理工作(zuo)的(de)理念說

顧(gu)客(ke)服務(wu)(wu)管理(li)(li)工(gong)作的(de)(de)理(li)(li)念(nian)說指出，顧(gu)客(ke)服務(wu)(wu)管理(li)(li)工(gong)作是民(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)(ye)處(chu)理(li)(li)其經營(ying)方(fang)式業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)及顧(gu)客(ke)服務(wu)(wu)的(de)(de)一類態度、傾向和(he)商業(ye)(ye)(ye)價值(zhi)觀，是一類管理(li)(li)工(gong)作理(li)(li)念(nian)，其核(he)心思想是將顧(gu)客(ke)視為最重(zhong)要的(de)(de)民(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)(ye)資產，透(tou)過(guo)完(wan)善的(de)(de)顧(gu)客(ke)服務(wu)(wu)和(he)深(shen)入的(de)(de)顧(gu)客(ke)分析(xi)，發現并滿足(zu)顧(gu)客(ke)的(de)(de)個性化需(xu)求，不斷(duan)增加民(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)(ye)帶給顧(gu)客(ke)的(de)(de)商業(ye)(ye)(ye)價值(zhi)，提高顧(gu)客(ke)的(de)(de)滿意率和(he)忠心度，以(yi)建立和(he)鞏固民(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)(ye)與顧(gu)客(ke)的(de)(de)長期穩定的(de)(de)關系，使(shi)民(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)(ye)獲得可持續發展的(de)(de)動(dong)力。

5.顧客服務管理(li)工作的目地說(shuo)

顧客服(fu)務(wu)管理工(gong)作(zuo)的目地(di)說指出，顧客服(fu)務(wu)管理工(gong)作(zuo)的焦點是(shi)改善與(yu)銷售、市場網絡營銷、顧客服(fu)務(wu)與(yu)支(zhi)持等領域與(yu)顧客服(fu)務(wu)有(you)關的商業性業務(wu)流程并且同時實現自動(dong)化。它既是(shi)一套原則(ze)制度(du)，也(ye)是(shi)一套軟件和(he)技術(shu)。其目地(di)在于(yu)增加總收入(ru)，尋(xun)找(zhao)擴展業務(wu)所需(xu)的新(xin)的市場和(he)渠道(dao)，以及提高顧客的商業價值、營利(li)性滿(man)意率和(he)忠心(xin)度(du)。

顧客(ke)(ke)服務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)工(gong)作(zuo)在方式(shi)和(he)內容上，透(tou)過對市場網絡(luo)營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售和(he)服務(wu)(wu)(wu)等(deng)前(qian)臺工(gong)作(zuo)導(dao)入業務(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)管(guan)理(li)(li)工(gong)作(zuo)的(de)概念，讓每一(yi)類顧客(ke)(ke)的(de)需(xu)求，透(tou)過一(yi)系列規范的(de)業務(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)可以得到快速而(er)妥(tuo)善(shan)的(de)處理(li)(li)，并(bing)且讓服務(wu)(wu)(wu)同(tong)一(yi)個顧客(ke)(ke)的(de)銷(xiao)售、市場網絡(luo)營(ying)銷(xiao)、服務(wu)(wu)(wu)與管(guan)理(li)(li)工(gong)作(zuo)人員(yuan)能夠緊密協作(zuo)，從而(er)大幅度提高銷(xiao)售業績與顧客(ke)(ke)滿意率，使顧客(ke)(ke)不斷重復購買(mai)本民營(ying)企業的(de)產品或服務(wu)(wu)(wu)。

顧客服務管理工作透過對信息、天然資源、業務流程、渠道、管理工作、技術等展開合理高效的整合利用，使民營企業能夠獲得較高的利潤率回報，并從長遠的視點在贏得與鞏固顧客和市場等方面獲得利益。顧客服務管理工作

6.顧(gu)客(ke)服務管理工作的制度說(shuo)

顧客服務管理工作的制度說指出，顧客服務管理工作是一套原則(ze)制度(du)，在整個(ge)顧客(ke)(ke)生命(ming)周期中都以顧客(ke)(ke)為服務(wu)中心，其目標(biao)是縮減銷售(shou)(shou)周期、降低銷售(shou)(shou)成本(ben)、增(zeng)加銷售(shou)(shou)總收入，從(cong)而提(ti)高民營企業競(jing)爭潛能，真正(zheng)同時實現顧客(ke)(ke)滿意的最小化。

也(ye)有(you)學者指(zhi)出，顧客服(fu)務(wu)管理(li)工作(zuo)從管理(li)工作(zuo)科學的視點(dian)來考察，它源于以顧客為服(fu)務(wu)中心的市(shi)場網絡(luo)營(ying)銷理(li)論，是一類旨在改善民營(ying)企業與顧客之間(jian)關系(xi)的管理(li)工作(zuo)機(ji)制。

7.顧客服(fu)務(wu)管(guan)理工作的技術說

顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)務(wu)管(guan)理工作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)技術說(shuo)指出，顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)務(wu)管(guan)理工作(zuo)(zuo)(zuo)是(shi)一套管(guan)理工作(zuo)(zuo)(zuo)軟件和(he)技術，目地是(shi)透過(guo)分(fen)析(xi)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)興趣愛好(hao)從而為(wei)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)提供(gong)更好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)。它由網(wang)絡化銷(xiao)售管(guan)理工作(zuo)(zuo)(zuo)系(xi)統(tong)、顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)務(wu)管(guan)理工作(zuo)(zuo)(zuo)系(xi)統(tong)、民(min)營企業決策信息系(xi)統(tong)三(san)部分(fen)組成。它將顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)服(fu)務(wu)管(guan)理工作(zuo)(zuo)(zuo)視為(wei)對顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)數據的(de)(de)管(guan)理工作(zuo)(zuo)(zuo)，顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)數據是(shi)民(min)營企業最(zui)重要的(de)(de)數據服(fu)務(wu)中(zhong)心，記錄了民(min)營企業在整(zheng)個市場網(wang)絡營銷(xiao)過(guo)程中(zhong)與(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)發生的(de)(de)各(ge)種交互犯罪行為(wei)、各(ge)類相關活(huo)動的(de)(de)狀(zhuang)態。

GumGroup也明確提出了顧客服(fu)務管(guan)理(li)工(gong)作的(de)技(ji)術說，指出顧客服(fu)務管(guan)理(li)工(gong)作是民營企業在(zai)網絡(luo)營銷(xiao)、銷(xiao)售和服(fu)務覆蓋范圍內，對現實的(de)和潛在(zai)的(de)顧客服(fu)務及業務伙伴(ban)關系(xi)展開渠道管(guan)理(li)工(gong)作的(de)一系(xi)列過程和技(ji)術。

SPA公司指出(chu)，顧(gu)客(ke)服務管理工作(zuo)是(shi)對(dui)顧(gu)客(ke)數(shu)據(ju)的管理工作(zuo)，它記錄了民(min)營企業在整個網絡營銷與銷售(shou)過程(cheng)中和顧(gu)客(ke)發生的各種交(jiao)互(hu)犯罪行為，以及(ji)各類(lei)相關活動的狀(zhuang)態，并提(ti)供(gong)(gong)各種數(shu)據(ju)庫(ku)的統計模(mo)型，為后期(qi)的分析與決(jue)策(ce)提(ti)供(gong)(gong)支持。

Jon Anton指出，顧(gu)客服務(wu)管理工作是一類顧(gu)客接入(ru)(ru)的(de)整(zheng)合技(ji)術系(xi)統(tong)。它是將(jiang)公(gong)司(si)內部與外部顧(gu)客對公(gong)司(si)重要信息的(de)無縫接入(ru)(ru)，提高的(de)公(gong)司(si)電話(hua)系(xi)統(tong)、網(wang)站以及電子(zi)郵件(jian)接觸點的(de)整(zheng)合，形成電腦(nao)電話(hua)集成和呼叫(jiao)服務(wu)中(zhong)心(xin)(xin)，使顧(gu)客透過自助服務(wu)就能同(tong)時實現對重要產品購買的(de)目地，最后提高顧(gu)客忠心(xin)(xin)度、顧(gu)客商業價(jia)值和顧(gu)客利潤(run)率率。

IBM公司(si)指出，顧(gu)客(ke)(ke)服務管理工作(zuo)是民(min)營(ying)企業用來管理工作(zuo)顧(gu)客(ke)(ke)服務的(de)一套方法和技術，民(min)營(ying)企業透過(guo)提(ti)(ti)高(gao)產品(pin)性能，增強顧(gu)客(ke)(ke)服務，提(ti)(ti)高(gao)顧(gu)客(ke)(ke)交互(hu)商業價值和顧(gu)客(ke)(ke)滿意率，與顧(gu)客(ke)(ke)建立起長期、穩定、相互(hu)信任(ren)的(de)密切關系，從而(er)為民(min)營(ying)企業吸引新顧(gu)客(ke)(ke)、維系老顧(gu)客(ke)(ke)，提(ti)(ti)高(gao)效益和競爭優勢(shi)。

IBM公司對顧客服務管理工作的表述包括兩個層面：第一個層面，民營企業實施顧客服務管理工作的目地是透過一系列的技術方式介紹顧客目前的需求和潛在的需求，適時地為顧客提供產品和服務。第二個層面，民營企業要整合各方面的信息，使民營企業對某一個顧客的介紹達到完整性和一致性。也就是說，民營企業內部相關部門實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些信息，并且對顧客信息展開分析和挖掘，分析顧客的所有犯罪行為，預測顧客下一步對產品和服務的需求，根據顧客的需求展開單對單的個性化服務。顧客服務管理工作

IBM公司還把(ba)顧客服務(wu)管理工(gong)作分為三類(lei)：關系管理工(gong)作、接入(ru)管理工(gong)作和業(ye)(ye)務(wu)流程管理工(gong)作，涉及(ji)民營企業(ye)(ye)識別、挑選、獲取、保(bao)持和發展(zhan)顧客的整(zheng)個商業(ye)(ye)性(xing)過程。

關(guan)系(xi)管(guan)理工作是與銷售(shou)、服務(wu)、支持和(he)市場相關(guan)的(de)業(ye)務(wu)流程(cheng)的(de)自動化歷程(cheng)管(guan)理工作，利用數據挖掘技術數據庫分析顧客犯罪行(xing)為(wei)、期望、需要、歷史，并具有全面的(de)顧客觀念(nian)和(he)顧客忠心度衡量標準與條件(jian)。

接入管(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作主要是用來管(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作顧客和民營(ying)企(qi)業(ye)展開交互的(de)方(fang)式，如計算機電話集成(cheng)（CTI)、電子郵件響應(ying)管(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作系(xi)統（ERMS)等，包括行政管(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作、服務(wu)(wu)(wu)水(shui)平管(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作和天然(ran)資源分配功能(neng)。業(ye)務(wu)(wu)(wu)流程(cheng)管(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作是顧客服務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作成(cheng)功實施的(de)關(guan)鍵，所有的(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)流程(cheng)必須靈活(huo)，要隨(sui)商(shang)業(ye)性條件或(huo)競爭壓力的(de)變(bian)化做出相應(ying)改(gai)變(bian)。

8.顧客服務管(guan)理工(gong)作的工(gong)具說

顧客服務管理工作的工具說指出，顧客服務管理工作是一個聚焦顧客的工具，網絡時代的顧客服務管理工作應該是利用現代科技方式，在民營企業與顧客之間建立一類數字的、實時的、交互的溝通交流管理工作系統。顧客服務管理工作

顧客(ke)服務管理工作(zuo)系(xi)統(tong)是透過應用現代科技，使民營企業市場網絡營銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)管理工作(zuo)、顧客(ke)服務和(he)支持等，以顧客(ke)為服務中心(xin)結構設計(ji)業務流程(cheng)信(xin)息化，同時實現顧客(ke)天然資源有效利(li)用的管理工作(zuo)軟件(jian)系(xi)統(tong)

顧客服(fu)務管理工(gong)作(zuo)應用(yong)(yong)軟件簡化和(he)協調了銷(xiao)(xiao)售、市場網絡(luo)營(ying)銷(xiao)(xiao)、服(fu)務和(he)支(zhi)持(chi)等各類業務功能的(de)過程，同時，它還將多種與顧客溝通交(jiao)(jiao)流(liu)的(de)渠道，如面(mian)對面(mian)、電(dian)話溝通溝通交(jiao)(jiao)流(liu)及Web訪問等集合為(wei)一體，以方便民(min)營(ying)企業按顧客的(de)喜好使(shi)用(yong)(yong)適當的(de)渠道與之溝通交(jiao)(jiao)流(liu)。

9.顧客服(fu)務(wu)管理工(gong)作(zuo)的方案說

顧(gu)客服(fu)務管(guan)理(li)工作(zuo)(zuo)的(de)方案說指出，顧(gu)客服(fu)務管(guan)理(li)工作(zuo)(zuo)是科技、軟硬件(jian)協調集成的(de)管(guan)理(li)工作(zuo)(zuo)辦法和解(jie)決(jue)方案的(de)總和。

作為一類專門的(de)(de)(de)管理(li)(li)工(gong)作軟件和管理(li)(li)工(gong)作方(fang)(fang)法，顧客(ke)服(fu)務管理(li)(li)工(gong)作是一套如前所(suo)述(shu)當代最(zui)新技(ji)術(shu)的(de)(de)(de)民(min)營(ying)企業問題解決(jue)方(fang)(fang)案，它(ta)將(jiang)市(shi)場(chang)網(wang)絡營(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)科(ke)學管理(li)(li)工(gong)作理(li)(li)念透過科(ke)技(ji)集成在(zai)軟件上(shang)，將(jiang)互聯網(wang)、電子商(shang)務、多媒體、數據庫(ku)與(yu)數據挖掘、智(zhi)能系統(tong)、呼(hu)叫服(fu)務中心(xin)等技(ji)術(shu)因素(su)與(yu)網(wang)絡營(ying)銷(xiao)等管理(li)(li)工(gong)作要素(su)結合，為民(min)營(ying)企業的(de)(de)(de)銷(xiao)售、顧客(ke)服(fu)務及網(wang)絡營(ying)銷(xiao)決(jue)策提供一個(ge)系統(tong)的(de)(de)(de)、集成的(de)(de)(de)、智(zhi)能化的(de)(de)(de)解決(jue)方(fang)(fang)案。

顧客服務管理工作既是幫助民營企業管理工作顧客服務的方法和方式，又是一系列同時實現銷售、網絡營銷、顧客服務業務流程自動化的軟件乃至硬件系統，特別強調顧客服務管理工作系統首先是一類管理工作信息系統。顧客服務管理工作

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