顧(gu)客服(fu)務(wu)管理工(gong)作，說起來是兩個可(ke)有可(ke)無(wu)的(de)(de)話題，但是真(zhen)正(zheng)能把顧(gu)客管理工(gong)作管理工(gong)作做(zuo)深做(zuo)透的(de)(de)民(min)營(ying)企業(ye)并不太多。流量越稀缺，廣(guang)(guang)(guang)大顧(gu)客的(de)(de)商業(ye)價值(zhi)越寶(bao)貴，緊抓(zhua)廣(guang)(guang)(guang)大顧(gu)客是大多數民(min)營(ying)企業(ye)營(ying)銷的(de)(de)兩個重(zhong)要方式，但是如果你抱著(zhu)盲目(mu)的(de)(de)心態來做(zuo)廣(guang)(guang)(guang)大顧(gu)客服(fu)務(wu)，事實(shi)上(shang)還是很難廣(guang)(guang)(guang)度瞄準廣(guang)(guang)(guang)大顧(gu)客的(de)(de)。

做顧客(ke)服(fu)務(wu)跟交(jiao)(jiao)(jiao)好友是兩個邏輯，以利(li)交(jiao)(jiao)(jiao)，利(li)易知散(san)；以權交(jiao)(jiao)(jiao)，權傾則去；惟其(qi)心交(jiao)(jiao)(jiao)，沙彥楷其(qi)久(jiu)遠(yuan)。說的(de)(de)單純(chun)一點兒，是靠自身(shen)利(li)益和權力建立起來的(de)(de)親密關(guan)系都較(jiao)為虛弱(ruo)，唯(wei)有踏實(shi)才能(neng)持(chi)久(jiu)。關(guan)于顧客(ke)服(fu)務(wu)管理(li)工(gong)作，我(wo)大概梳理(li)了這么兩個層(ceng)級，象(xiang)中國聯通的(de)(de)那位營業(ye)員(yuan)的(de)(de)做法實(shi)際上(shang)是屬于較(jiao)為高的(de)(de)七段(duan)和層(ceng)級了。

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一、自身利益保護

用自身(shen)利(li)益的(de)(de)方式來鼓(gu)勵廣(guang)大顧客幫他(ta)們做轉(zhuan)介紹，那個(ge)(ge)是(shi)(shi)許多民營企業或(huo)者商(shang)家經常會(hui)用到(dao)的(de)(de)一(yi)(yi)種方式，此(ci)種方式最大的(de)(de)問(wen)題是(shi)(shi)存在著很大的(de)(de)信用風險，兩個(ge)(ge)是(shi)(shi)將你的(de)(de)產品銷售(shou)政策制度化了(le)，廣(guang)大顧客很容易知道你的(de)(de)底價從而(er)真的(de)(de)他(ta)們吃虧上當了(le)，另外兩個(ge)(ge)信用風險是(shi)(shi)這(zhe)樣做可能(neng)會(hui)傷害廣(guang)大顧客的(de)(de)情(qing)感，廣(guang)大顧客給你帶(dai)單其(qi)實是(shi)(shi)因為對(dui)他(ta)們的(de)(de)一(yi)(yi)份(fen)信任與(yu)好感，一(yi)(yi)旦大部份(fen)的(de)(de)親密關系都變成赤裸裸的(de)(de)金(jin)錢親密關系，這(zhe)樣的(de)(de)親密關系必不能(neng)長久。

許多(duo)(duo)(duo)B2C網(wang)絡平(ping)臺(tai)都較為(wei)(wei)喜歡干此(ci)種自(zi)身利益保護的(de)(de)(de)事兒(er)，比如說一些旅游網(wang)站邀(yao)請老朋友(you)幫網(wang)購(gou)(gou)、B2C網(wang)絡平(ping)臺(tai)的(de)(de)(de)分銷傭(yong)金還(huan)有拼多(duo)(duo)(duo)多(duo)(duo)(duo)的(de)(de)(de)網(wang)購(gou)(gou)拉人(ren)模式(shi)等等，起初他(ta)們還(huan)有點兒(er)興趣，玩(wan)著玩(wan)著就(jiu)玩(wan)不動了，為(wei)(wei)什么？因為(wei)(wei)情感此(ci)種事叫做T5800，常常咱(zan)們麻(ma)煩別人(ren)幫貌(mao)似也(ye)不太好意(yi)思，那個很有點兒(er)象斯蒂芬?麥卡(ka)笛的(de)(de)(de)情感銀行賬戶(hu)，你不能常常從頸(jing)蘚(xian)房植而不往(wang)頸(jing)蘚(xian)搬家(jia)啊。

二、情感保護

自身利益保護的(de)顧(gu)客服務虛弱(ruo)的(de)象聚花(hua)，火一(yi)點兒就著水一(yi)泡(pao)就廢，所以他(ta)們一(yi)窩蜂地把精力都(dou)放(fang)到了情(qing)感(gan)保護上。我(wo)的(de)兩(liang)個好友買了慕(mu)思(si)的(de)櫥柜，然后她原封不(bu)動地跟(gen)我(wo)說，慕(mu)思(si)的(de)服務太好了，每(mei)到購買周年的(de)那天她都(dou)能(neng)收到慕(mu)思(si)總部寄給她的(de)各種小禮物，她挺感(gan)動。我(wo)那位好友他(ta)們是開不(bu)銹鋼店的(de)，她說他(ta)們他(ta)們就做不(bu)到，此種事花(hua)錢(qian)不(bu)說，關鍵(jian)是要花(hua)許多(duo)的(de)時間(jian)。

去年給Alappuzha墻紙的營業員做業務培訓，他們分享了許多情感保護顧客服務的案例，有人給顧客送生日蛋糕的，也有人請顧客看電影的，還有人幫著顧客介紹對象的……方式五花八門，給我印象最深的，是貴州那邊的兩個營業員分享的案例是請顧客吃殺豬菜，只要是在他們家買完東西三個月以內的顧客，他們就請顧客吃一頓殺豬菜，因為三個月以內的顧客給他們介紹顧客的概率最大。顧客服務管理工作

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三、社群保護

為什么請顧(gu)客吃(chi)殺豬(zhu)菜那(nei)(nei)個案例要單獨拿出來講，你(ni)以為顧(gu)客只是(shi)(shi)(shi)要來吃(chi)頓(dun)飯嗎？在今天那(nei)(nei)個時代(dai)，他們(men)(men)都(dou)挺忙的，你(ni)請人家(jia)吃(chi)山珍海味人家(jia)也不很大有時間來參加啊(a)。可是(shi)(shi)(shi)吃(chi)飯這(zhe)件事小(xiao)，來認識更多的人挖掘更多的產品(pin)銷售機會整合各種資源那(nei)(nei)個事大，許多人是(shi)(shi)(shi)因為那(nei)(nei)個原因才會來吃(chi)這(zhe)頓(dun)飯，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)他們(men)(men)常常說(shuo)的社群營銷。

新零(ling)售(shou)顛覆了(le)傳統零(ling)售(shou)的許多做(zuo)法，人、貨(huo)、場(chang)的重(zhong)構，其中人的重(zhong)構包括了(le)民(min)營(ying)企業(ye)和顧客(ke)(ke)之(zhi)間的親(qin)密(mi)(mi)關(guan)系，以(yi)(yi)及顧客(ke)(ke)跟顧客(ke)(ke)之(zhi)間的親(qin)密(mi)(mi)關(guan)系。以(yi)(yi)前是以(yi)(yi)民(min)營(ying)企業(ye)為中心，跟每兩個顧客(ke)(ke)一對一地建立(li)親(qin)密(mi)(mi)關(guan)系，顧客(ke)(ke)彼此(ci)之(zhi)間并(bing)不認(ren)識，今天是民(min)營(ying)企業(ye)做(zuo)兩個社(she)群(qun)，讓(rang)顧客(ke)(ke)跟顧客(ke)(ke)之(zhi)間互(hu)(hu)相認(ren)識互(hu)(hu)相建立(li)連接(jie)親(qin)密(mi)(mi)關(guan)系，也(ye)是說民(min)營(ying)企業(ye)搭(da)臺，顧客(ke)(ke)唱戲。

四、網絡平臺保護

讓顧客成為他們的(de)(de)(de)產品銷售(shou)合(he)伙(huo)(huo)人，這樣的(de)(de)(de)一種(zhong)顧客裂變(bian)模式聽起(qi)來很有(you)誘惑力(li)，難(nan)(nan)點(dian)在(zai)于管理工作上的(de)(de)(de)松散(san)，民營企(qi)業發展速度越(yue)(yue)快對民營企(qi)業的(de)(de)(de)文化(hua)（使(shi)命、愿(yuan)景(jing)、商(shang)業價值觀(guan)）稀(xi)釋的(de)(de)(de)越(yue)(yue)快。做網絡平臺模式瞄準顧客服務的(de)(de)(de)，其實尋找(zhao)的(de)(de)(de)是(shi)合(he)伙(huo)(huo)人，而找(zhao)對志同道合(he)的(de)(de)(de)合(he)作人這件事本身(shen)就較(jiao)為難(nan)(nan)，就算人家有(you)資源有(you)親密關系(xi)能(neng)帶貨，但是(shi)他可能(neng)商(shang)業價值觀(guan)跟你不相(xiang)符(fu)，走得越(yue)(yue)近反而麻煩越(yue)(yue)大。

五、業務保護

產(chan)品銷售不僅(jin)僅(jin)是自身利益交(jiao)換，更(geng)要幫(bang)(bang)助(zhu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)成(cheng)長，當(dang)你(ni)比(bi)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)更(geng)介紹他的業務(wu)并且幫(bang)(bang)助(zhu)他獲得成(cheng)功的時候(hou)，他自然會高度認同你(ni)，從(cong)而投桃報李(li)。像開(kai)篇案例(li)中常州那位營業員一(yi)樣(yang)，幫(bang)(bang)助(zhu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)梳理電話號碼產(chan)品銷售TNUMBERPTP，這已經超出了她(ta)的工作范圍，而她(ta)的那個做法幫(bang)(bang)助(zhu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)提(ti)升了業績，不要說顧(gu)(gu)(gu)客(ke)找她(ta)買十(shi)幾部智能手機，就算顧(gu)(gu)(gu)客(ke)給她(ta)點(dian)產(chan)品銷售提(ti)成(cheng)，我真的也(ye)無可厚非。

他們不具備成就顧客的能力怎么辦？那就做好他們的本職工作。山東香馳公司的一位總監跟我說，為什么象海底撈這樣的餐飲店跟香馳公司能有很深的戰略合作親密關系？產品質量好只是兩個因素，還有兩個因素是他們的服務好。今年疫情的時候，許多供應商都沒辦法發貨大卡車上不了高速公路，上了高速就下來了，怎么辦？他們的司機師傅大車轉小車，天天連軸轉，把糧油送到高速路口再轉小車，可以說歷盡了千辛萬苦，目的是準時、保質保量地把貨交到顧客的手上。顧客服務管理工作

患難見真情(qing)，看起來牢(lao)靠的顧(gu)客服務(wu)未(wei)必是真的牢(lao)靠，沒有(you)經歷過考(kao)驗的顧(gu)客服務(wu)都可(ke)能是虛(xu)弱的。經歷了疫情(qing)這么大一次波動和(he)考(kao)驗，餐(can)飲(yin)民營企(qi)業和(he)香馳公(gong)司的合作更(geng)加緊密了。

對于一家民營企(qi)業來(lai)說，把顧(gu)客(ke)(ke)放在第一位和(he)為顧(gu)客(ke)(ke)解決問題的能力同等重(zhong)要，做(zuo)顧(gu)客(ke)(ke)服務(wu)需要長線思維不能只(zhi)盯著眼前的自身利益(yi)，而這又事(shi)關民營企(qi)業的使命、愿景和(he)商業價(jia)值(zhi)觀。

對于(yu)一名(ming)產品銷售人員來說，與(yu)其花太(tai)多(duo)的(de)時間去(qu)琢磨(mo)如何請求顧客裂變，不如練好內功把(ba)他們修煉(lian)成領域的(de)專家(jia)，從而(er)在(zai)專業上給到(dao)顧客幫助成就顧客。

簡(jian)道(dao)(dao)云(yun)(yun)是(shi)(shi)個沒(mei)有門檻(jian)的應(ying)(ying)用搭(da)建網絡平臺(tai)，能(neng)零(ling)代碼制作各(ge)種管(guan)理工作系統，簡(jian)道(dao)(dao)云(yun)(yun) CRM 是(shi)(shi)一款由簡(jian)道(dao)(dao)云(yun)(yun)產品團隊(dui)精心打造的垂直應(ying)(ying)用。通(tong)過簡(jian)道(dao)(dao)云(yun)(yun) CRM 既能(neng)獲取標準(zhun) CRM 功能(neng)，還可以復用簡(jian)道(dao)(dao)云(yun)(yun)原(yuan)有的個性化應(ying)(ying)用搭(da)建能(neng)力，適應(ying)(ying)用戶的個性化業務，解決系統間的數據互(hu)通(tong)難題。