大伙(huo)兒hui_0924：最終(zhong)目(mu)標顧(gu)(gu)客棒(bang)狀要怎么(me)畫呢？顧(gu)(gu)客管理工作又(you)新溪洲哪(na)些步驟？

網絡(luo)營銷(xiao)人-熊(xiong)克武（美(mei)國克爾集團大中華區顧問(wen)團成(cheng)員，資深市場網絡營銷人）：就(jiu)我(wo)所知，最(zui)終目標(biao)顧客棒狀那個(ge)概念(nian)和輔助(zhu)工(gong)具在(zai)國內(nei)采用(yong)的(de)(de)民營企業(ye)不是(shi)(shi)許多，就(jiu)如觀念(nian)填空的(de)(de)運用(yong)也(ye)是(shi)(shi)比較少(shao)人(ren)采用(yong)那樣。很(hen)懊(ao)悔我(wo)的(de)(de)素描(miao)功(gong)力不太好，無(wu)法(fa)直接畫出來給您(nin)看(kan)。我(wo)個(ge)人(ren)的(de)(de)理解(jie)是(shi)(shi)它是(shi)(shi)一個(ge)梯狀，由上到(dao)(dao)下的(de)(de)高度(du)代表者(zhe)(zhe)了利潤工(gong)業(ye)產值，最(zui)浮沫(mo)是(shi)(shi)工(gong)業(ye)產值最(zui)高的(de)(de)一端(duan)了。由左到(dao)(dao)右(you)的(de)(de)寬度(du)則代表者(zhe)(zhe)了數量，再往頂端(duan)就(jiu)越多。因此(ci)我(wo)基(ji)本(ben)上把它等同(tong)80/20法(fa)則。

只不過顧(gu)客(ke)棒狀(zhuang)更像產品銷售最終目(mu)標篩選(xuan)和(he)VIP顧(gu)客(ke)管理工(gong)作的結合。淺顯講，在顧(gu)客(ke)密切合作開(kai)(kai)發上，通常都是(shi)先釣捕(bu)鴨子，這(zhe)是(shi)梯狀(zhuang)的第一層。結論(lun)釣后，會捕(bu)大大小(xiao)小(xiao)LX1不等的魚，所以要是(shi)展開(kai)(kai)可(ke)以買進高價格的產品的二次征選(xuan)，這(zhe)屬于第一層；最后一層則代(dai)表者最能買進高價的魚了(le)。

當然(ran)，她們也可以(yi)把最終(zhong)目標顧(gu)(gu)客(ke)(ke)棒(bang)狀看成(cheng)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)PG管理(li)(li)工作辦(ban)法（通常民營企業(ye)都是以(yi)A.B.C來做(zuo)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)成(cheng)交(jiao)PG）。當她們實(shi)現了(le)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)PG后，要是開(kai)始(shi)對這些顧(gu)(gu)客(ke)(ke)展開(kai)獨斷管理(li)(li)工作和價(jia)值緊抓。網絡營銷的(de)最終(zhong)結論不僅(jin)僅(jin)是促成(cheng)韋爾泰，而是使得顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)重復消費需求，乃至帶動他身(shen)邊(bian)的(de)人(ren)展開(kai)消費需求。

因此，根據那個顧客PG的梯狀，她們就知道應該花多少力氣在重點顧客上面了。對于第一層的顧客，她們保持適當頻率的定期溝通，不讓她們真的沒密切合作就不冷遇她們了。第一層的顧客則須要多上比第一層顧客敗隊的時間來展開服務，使得她們從觀望到實際消費需求。第二層顧客則是首要任務了，須要常規性的交互和造訪，讓她們真的收到重視，愿和民營企業多一點密切合作。產品銷售顧客管理工作系統crm

從那個輔助(zhu)工(gong)具(ju)她(ta)們(men)看(kan)出，只(zhi)不過(guo)目(mu)前許多(duo)民營企(qi)業(ye)在顧(gu)客密切合(he)作開(kai)發(fa)和管(guan)理工(gong)作上(shang)只(zhi)不過(guo)很片面，基(ji)本上(shang)都是處于時不時的密切合(he)作開(kai)發(fa)，時不時的丟(diu)失的狀(zhuang)況中。只(zhi)不過(guo)是大家不愿花時間(jian)或者沒有想(xiang)到怎樣緊(jin)抓顧(gu)客。說(shuo)得更(geng)好聽的話，只(zhi)不過(guo)這(zhe)些民營企(qi)業(ye)是不愿在顧(gu)客管(guan)理工(gong)作上(shang)科奧爾和展開(kai)投入。

所以須要怎樣有效地展開顧客關系管理工作呢？

首先，要認識(shi)到顧客管理工作的重要性：

?

1、顧(gu)客(ke)(ke)是連接民(min)營(ying)企業和市場(chang)的橋(qiao)梁，國際(ji)品牌要(yao)和顧(gu)客(ke)(ke)產(chan)生(sheng)交(jiao)互(hu)，就必須(xu)要(yao)通過這一孔道，ZR19了會增(zeng)加國際(ji)品牌的交(jiao)互(hu)生(sheng)產(chan)成(cheng)本(ben)，生(sheng)產(chan)成(cheng)本(ben)卻終將由顧(gu)客(ke)(ke)來(lai)埋單，因此ZR19了黑夜不太好走。許多民(min)營(ying)企業轉變思路，急速縮(suo)短孔道，節(jie)約生(sheng)產(chan)成(cheng)本(ben)，急速開始向顧(gu)客(ke)(ke)靠近；

2、從現代觀念和網絡觀念而言，對待顧客的方式也不太那樣，現代觀念重在雙向傳播、對顧客而言是主動式的，而網絡觀念是多向交互、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更符合當下網絡觀念這種觀念、更貼近顧客。因此從那個點而言和顧客的對稱交流關系到公司政策、制度、網絡營銷推廣等的執行，直接影響國際品牌在當地的影響力；產品銷售顧客管理工作系統crm

3、顧(gu)客(ke)滿意(yi)度(du)影響顧(gu)客(ke)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)度(du)。每項工作(zuo)的(de)執行要堅持以顧(gu)客(ke)為中心的(de)觀念，多(duo)換(huan)位思考(kao)，顧(gu)客(ke)的(de)滿意(yi)度(du)就(jiu)在于顧(gu)客(ke)預期和(he)現(xian)實的(de)差距，滿意(yi)度(du)制約忠(zhong)(zhong)誠(cheng)度(du)。

然后，要先理解這(zhe)里面的三個名詞：顧(gu)客(ke)、關系、管(guan)理工作。

她們管(guan)理工(gong)作(zuo)的顧(gu)(gu)(gu)客是誰(shui)？她們與顧(gu)(gu)(gu)客的關系要怎(zen)么處理？應該怎(zen)樣管(guan)理工(gong)作(zuo)顧(gu)(gu)(gu)客關系？

1、顧客分析

第一步：搜(sou)集(ji)整理(li)顧(gu)客(ke)(ke)資(zi)料(liao)。搜(sou)集(ji)整理(li)顧(gu)客(ke)(ke)資(zi)料(liao)是一切工(gong)作的(de)基礎(chu)(chu)，這就好(hao)(hao)比做網絡營(ying)銷策劃(hua)之前先(xian)要(yao)市場調研，先(xian)調研再決(jue)策。顧(gu)客(ke)(ke)資(zi)料(liao)主(zhu)要(yao)包括三大內(nei)容(rong)：基礎(chu)(chu)資(zi)料(liao)、顧(gu)客(ke)(ke)特征(zheng)、業務狀(zhuang)況。基礎(chu)(chu)資(zi)料(liao)是顧(gu)客(ke)(ke)家庭背(bei)景、職(zhi)業、性(xing)格偏好(hao)(hao)度(du)、年收(shou)入、資(zi)金狀(zhuang)況、受教育程(cheng)度(du)、人(ren)脈關系等(deng)；顧(gu)客(ke)(ke)特征(zheng)主(zhu)要(yao)指顧(gu)客(ke)(ke)為人(ren)處事及(ji)經營(ying)管(guan)理(li)工(gong)作水(shui)平；業務狀(zhuang)況指顧(gu)客(ke)(ke)資(zi)金實力、現(xian)(xian)有(you)的(de)生產成本預算和控制、產品(pin)銷售(shou)現(xian)(xian)狀(zhuang)、生產成本收(shou)回情況等(deng)；

第二步：根據對顧客(ke)的(de)了(le)解以(yi)及顧客(ke)銷量、顧客(ke)潛力等評定因素我將顧客(ke)分為ABC三類，給予(yu)不同程(cheng)度的(de)政策支持與運(yun)營支持，集中資源扶持顧客(ke)由小做(zuo)大(da)，又(you)大(da)做(zuo)強，保(bao)證顧客(ke)持續發(fa)展，以(yi)確保(bao)公(gong)司(si)(si)的(de)持續發(fa)展，最終(zhong)實現公(gong)司(si)(si)戰略最終(zhong)目標(biao)。

顧客分類顧客對象：

A類顧客　　代理商及年銷量前20%加盟商產品銷售顧客管理工作系統crm

B類顧客(ke)　　銷量兩年持續增長10%、配合度(du)高、忠誠度(du)高的顧客(ke)

C類顧客(ke)　　其他顧客(ke)

顧客三級(ji)分類為(wei)顧客管理工作工作明確了(le)方向，使得市(shi)場經理能(neng)夠有的(de)放矢，突(tu)出重點，靈活運用相(xiang)應(ying)策(ce)略。

2、怎樣維護好顧客：做生意先做朋友

現如(ru)今做生意(yi)關(guan)系(xi)(xi)很重要(yao)(yao)，好(hao)關(guan)系(xi)(xi)意(yi)味(wei)著信(xin)任、安(an)全、資源共(gong)享，好(hao)關(guan)系(xi)(xi)也(ye)能消除誤(wu)會、降低顧客(ke)(ke)的負面(mian)情緒。怎樣維(wei)護好(hao)顧客(ke)(ke)關(guan)系(xi)(xi)呢？我認為主要(yao)(yao)從下面(mian)四個方面(mian)展開(kai)：

（1）交心：增進互信。做(zuo)市場經理這么多年(nian)，對信任我深有感(gan)觸(chu)，沒有顧(gu)(gu)客(ke)的(de)信任，就(jiu)沒有后(hou)(hou)續(xu)一(yi)切(qie)工(gong)作(zuo)的(de)開展，當然后(hou)(hou)續(xu)工(gong)作(zuo)的(de)順利展開能提高顧(gu)(gu)客(ke)的(de)信任度，因此要懂得先和顧(gu)(gu)客(ke)交心，尋找(zhao)共同點(dian)或(huo)契合點(dian)，以達到情感(gan)的(de)共振，降(jiang)低(di)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)戒備心。

我原先有(you)一加盟顧客，起初(chu)對我很有(you)戒備心(xin)，后(hou)來(lai)有(you)一天晚上我打(da)電話給他(ta)，主要(yao)(yao)是詢問(wen)當(dang)天的產(chan)品(pin)銷(xiao)(xiao)(xiao)售情況，聽(ting)他(ta)說一連幾(ji)天產(chan)品(pin)銷(xiao)(xiao)(xiao)售都不佳，話語中(zhong)夾雜著一絲(si)絲(si)的負面情緒，我認真聽(ting)完了(le)他(ta)的發(fa)泄(xie)，沒有(you)打(da)斷他(ta)，然后(hou)耐心(xin)幫(bang)他(ta)分析原因，主要(yao)(yao)問(wen)題還是網絡營銷(xiao)(xiao)(xiao)推廣沒有(you)做到位，好(hao)產(chan)品(pin)須(xu)要(yao)(yao)大家來(lai)體驗后(hou)才能(neng)有(you)好(hao)的口碑以及宣(xuan)傳。

第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事后我明顯感覺他對我的態度有了很大的轉變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此說一些朋友間的私話，慢慢的他對我已經完全沒有了原先的態度，平常公司的促銷活動他也能積極執行。因此，要把握好顧客的現實情況，真心對待，靈活處之。產品銷售顧客管理工作系統crm

（2）把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要(yao)做好顧(gu)客(ke)造(zao)(zao)訪(fang)工作(zuo)，計(ji)劃(hua)安排好顧(gu)客(ke)全年(nian)、每季度、每月的(de)(de)造(zao)(zao)訪(fang)工作(zuo)，制定好最佳的(de)(de)造(zao)(zao)訪(fang)路線，明確造(zao)(zao)訪(fang)最終目標和目的(de)(de)。首先(xian)要(yao)聆(ling)聽，聽顧(gu)客(ke)表達的(de)(de)主要(yao)問(wen)(wen)題(ti)，其次要(yao)尋找(zhao)問(wen)(wen)題(ti)，發(fa)現顧(gu)客(ke)沒有(you)意識到的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，第(di)三是解(jie)決這些問(wen)(wen)題(ti)。快速(su)、順暢的(de)(de)解(jie)決方(fang)(fang)案能夠進一步提高(gao)顧(gu)客(ke)的(de)(de)信任度及滿意度。當(dang)然解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)方(fang)(fang)法有(you)許(xu)多種，這涉及到市場經理的(de)(de)個人能力、方(fang)(fang)式、經驗(yan)等(deng)，這就須(xu)要(yao)市場經理急速(su)提高(gao)、磨練自(zi)身本(ben)領，打(da)鐵還需自(zi)身硬！

（3）公司制度和新政策、網絡營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步(bu)的(de)(de)鋪墊(dian)，這一步(bu)相對(dui)而(er)言(yan)比較(jiao)容易，但(dan)還(huan)是要(yao)注意好(hao)方法，比如網絡營銷推(tui)(tui)廣的(de)(de)執行還(huan)須要(yao)顧(gu)客(ke)的(de)(de)配合(he)，包(bao)括宣傳、人員等(deng)，因此要(yao)幫顧(gu)客(ke)核算本次(ci)活動(dong)的(de)(de)生(sheng)產成本、活動(dong)預(yu)算、預(yu)期效果、物料折扣(kou)和毛利等(deng)，要(yao)讓顧(gu)客(ke)學會衡量那個推(tui)(tui)廣所帶來(lai)的(de)(de)國際(ji)品(pin)牌影(ying)響(xiang)力、利潤、生(sheng)產成本之間的(de)(de)關系。

（4）探尋顧客做大做強之道。產品銷售顧客管理工作系統crm大(da)(da)(da)顧(gu)客(ke)(ke)剛(gang)開始也(ye)是(shi)從小顧(gu)客(ke)(ke)做(zuo)起的(de)(de)(de)(de)(de)，要(yao)篩選好顧(gu)客(ke)(ke)，判斷顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)潛力(li)，幫(bang)助有潛力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)做(zuo)大(da)(da)(da)做(zuo)強。在(zai)顧(gu)客(ke)(ke)急速擴大(da)(da)(da)的(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)，要(yao)幫(bang)顧(gu)客(ke)(ke)理清思(si)路，明確戰略重點。我(wo)在(zai)A市(shi)有一顧(gu)客(ke)(ke)，剛(gang)開始也(ye)是(shi)加盟的(de)(de)(de)(de)(de)小顧(gu)客(ke)(ke)，他(ta)加盟的(de)(de)(de)(de)(de)根本原因也(ye)是(shi)看(kan)好這一國(guo)(guo)際(ji)(ji)(ji)(ji)品牌(pai)在(zai)當(dang)(dang)地的(de)(de)(de)(de)(de)發展潛力(li)。經過兩年的(de)(de)(de)(de)(de)積累，他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)店鋪在(zai)當(dang)(dang)地已(yi)是(shi)小有名(ming)氣，但同時(shi)他(ta)似乎遇到了瓶頸(jing)期，不知(zhi)該(gai)怎(zen)樣擴大(da)(da)(da)規模(mo)。我(wo)詳細調研了A市(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)消費需求現(xian)狀、競(jing)(jing)爭國(guo)(guo)際(ji)(ji)(ji)(ji)品牌(pai)、產(chan)品銷(xiao)售(shou)渠道等(deng)，發現(xian)在(zai)當(dang)(dang)地B商(shang)超(chao)人氣很旺，同時(shi)商(shang)超(chao)里面競(jing)(jing)爭國(guo)(guo)際(ji)(ji)(ji)(ji)品牌(pai)很少，我(wo)建議說讓他(ta)進駐B商(shang)超(chao)，拓(tuo)展產(chan)品銷(xiao)售(shou)渠道，占領(ling)國(guo)(guo)際(ji)(ji)(ji)(ji)品牌(pai)在(zai)商(shang)超(chao)的(de)(de)(de)(de)(de)優(you)先(xian)地位(wei)。在(zai)進駐B商(shang)超(chao)的(de)(de)(de)(de)(de)第(di)二(er)年，該(gai)專(zhuan)柜銷(xiao)量已(yi)躍居(ju)商(shang)超(chao)同類競(jing)(jing)爭國(guo)(guo)際(ji)(ji)(ji)(ji)品牌(pai)第(di)三位(wei)。第(di)三年他(ta)用同樣的(de)(de)(de)(de)(de)方式進駐A市(shi)下面的(de)(de)(de)(de)(de)C縣城的(de)(de)(de)(de)(de)D商(shang)超(chao)，生意繼續擴大(da)(da)(da)。

3、顧客管理工作的幾大創新

顧(gu)客(ke)管理(li)(li)工(gong)作(zuo)工(gong)作(zuo)不是一(yi)成(cheng)不變(bian)的(de)，而(er)是要動態管理(li)(li)工(gong)作(zuo)、靈活管理(li)(li)工(gong)作(zuo)，對特殊顧(gu)客(ke)要派專人負責。下面的(de)三個顧(gu)客(ke)管理(li)(li)工(gong)作(zuo)的(de)創新切(qie)入點是我一(yi)同(tong)行文章里的(de)觀點，很(hen)是認同(tong)，希(xi)望也能夠給讀者一(yi)絲(si)啟(qi)發：服務當先(xian)、增值(zhi)為本、關(guan)系至上(shang)。

公(gong)司的(de)最終最終目標(biao)，是(shi)要(yao)大(da)規(gui)模地建立(li)個(ge)性化(hua)顧客關系(xi)。盡管大(da)規(gui)模與(yu)個(ge)性化(hua)聽起來是(shi)一(yi)對相悖的(de)概念，但在多渠(qu)道(dao)和(he)大(da)數據(ju)分析的(de)幫助下，民營企業能有能力(li)與(yu)顧客建立(li)前所未有的(de)交互和(he)親密度，讓(rang)每一(yi)個(ge)人都感覺到(dao)，她們是(shi)獨一(yi)無二的(de)。

?

這里推薦一款免費好用的(de)CRM系統軟(ruan)件簡(jian)(jian)道云(yun)。其(qi)最大的(de)亮(liang)點在于(yu)“自定(ding)義(yi)，通過簡(jian)(jian)道云(yun) CRM 套件既能獲取標準 CRM 功(gong)能，還(huan)可以(yi)復用簡(jian)(jian)道云(yun)原(yuan)有的(de)個性化(hua)應(ying)用搭建能力，適應(ying)用戶的(de)個性化(hua)業務，解決系統間的(de)數據互通難題。拖拉拽操作(zuo)，無需(xu)代碼，打通跨應(ying)用協作(zuo)。