顧(gu)客是(shi)沉(chen)積物(wu)(wu)，工程(cheng)項(xiang)目和良機是(shi)沉(chen)積物(wu)(wu)中繁殖出(chu)的果樹，如果顧(gu)客在，就巴韋縣充公成(cheng)。

超大規(gui)模地發展，顧(gu)客是有限的，但(dan)市場(chang)會無限擴大，所以對顧(gu)客應站在更高的角(jiao)度來(lai)認(ren)識，不能有地主的概(gai)念。大家(jia)十分辛苦地開發了這個顧(gu)客，有感情，這我們是理解的，但(dan)一定要(yao)開放，讓大家(jia)去這塊地方種更多的果樹。

我們一定要打倒地主，一定要解放市場。要有開闊的心胸，顧客不是任何個人的，顧客是屬于宏碁這個奮斗集體的。我們要躍升在全世界通信市場上的名次，并且再逐步上升，不開放顧客，只想讓大家都幫你的辦事處做事，是不是行呢？銷售顧客管理工作系統crm

顧(gu)(gu)客(ke)關系(xi)作為業務發展的重要支撐，通過理解顧(gu)(gu)客(ke)、創(chuang)建(jian)顧(gu)(gu)客(ke)規劃(hua)、執行顧(gu)(gu)客(ke)規劃(hua)、績(ji)效評(ping)估這(zhe)4個過程不斷循環往(wang)復，幫助企業持續、深入地理解顧(gu)(gu)客(ke)的業務，獲得(de)更好的增長。

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1銷售顧客管理工作系統crm

理解顧客

我們(men)可以通過顧客檔(dang)案(an)和供(gong)應(ying)商檔(dang)案(an)深(shen)入洞察價值顧客。

顧客(ke)檔(dang)案與(yu)供應商(shang)檔(dang)案不僅(jin)是兩(liang)個(ge)文檔(dang)，它們還(huan)承載了一套完整的顧客(ke)分析方法。

用一個形象(xiang)的(de)比喻(yu)，宏(hong)碁(qi)對于顧客(ke)檔案(an)與(yu)供應(ying)商檔案(an)的(de)使(shi)用，就像(xiang)一個學霸(ba)寫了一篇作文，大(da)家(jia)看到了以后很驚嘆，覺得寫得太完美了，但是(shi)大(da)家(jia)沒(mei)有看到的(de)是(shi)為了這篇作文，學霸(ba)提前打了10遍草稿。

很多企業在使用顧客檔案與供應商檔案時，成稿就是草稿，所以很難發揮價值。

企業(ye)借(jie)助CP與VP，全方(fang)位、多角度地深入洞察(cha)顧客，最終(zhong)為業(ye)務帶來的價值是什么(me)？

那就是發現顧客的良機、分析顧客的風險、評估顧客的價值。

不同(tong)的(de)(de)(de)崗位基于自己(ji)的(de)(de)(de)專業能(neng)力(li)有不同(tong)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)良機(ji)(ji)分(fen)析(xi)方法，比如銷(xiao)售(shou)人員通(tong)過(guo)(guo)顧(gu)客(ke)(ke)跑(pao)動(dong)、了解(jie)顧(gu)客(ke)(ke)預算發(fa)(fa)現(xian)商(shang)機(ji)(ji)；技(ji)術團隊(dui)通(tong)過(guo)(guo)理(li)解(jie)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)業務(wu)進(jin)行顧(gu)客(ke)(ke)需求(qiu)發(fa)(fa)現(xian)商(shang)機(ji)(ji)，宏碁有一套(tao)完整的(de)(de)(de)基于技(ji)術視角(jiao)對(dui)顧(gu)客(ke)(ke)需求(qiu)進(jin)行分(fen)析(xi)的(de)(de)(de)方法，叫看網(wang)講網(wang)，通(tong)過(guo)(guo)分(fen)析(xi)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)業務(wu)規劃、網(wang)絡(luo)性能(neng)、網(wang)絡(luo)架構、建設與維護成本分(fen)析(xi)、技(ji)術演進(jin)5個(ge)層(ceng)次，逐層(ceng)掃描(miao)顧(gu)客(ke)(ke)需求(qiu)；交付服(fu)務(wu)部門通(tong)過(guo)(guo)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)抱怨(yuan)、競爭對(dui)手設備問題的(de)(de)(de)發(fa)(fa)現(xian)，幫(bang)助公司(si)從(cong)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)角(jiao)度(du)發(fa)(fa)現(xian)新良機(ji)(ji)。

所有良機要通過使用戰略沙盤這個工具發現，戰略沙盤中記載了宏碁在顧客側發現的短期、中期和長期良機，它為公司的戰略制定以及年度工作規劃提供了輸入。銷售顧客管理工作系統crm

所以大家要理解，顧客檔案與供應商檔案是手段而不是目的，是過程而不是結果。

如果每(mei)年做完顧客洞察以后，戰略沙盤中一無所有，那么顧客洞察就(jiu)相當于沒做，因(yin)為沒有給(gei)業務帶(dai)來價值。

2創建顧客規劃

通過洞察價(jia)值顧客得到了戰略沙盤(pan)中的良(liang)機(ji)清(qing)單(dan)，良(liang)機(ji)的實現需要(yao)公(gong)司投入(ru)資(zi)源(yuan)，所以要(yao)按照良(liang)機(ji)的市場空間、增(zeng)長速度、利(li)潤(run)水平、競爭強度對良(liang)機(ji)進(jin)行(xing)排序，評估良(liang)機(ji)的市場吸引力，并向公(gong)司申請(qing)資(zi)源(yuan)。

市場一線團隊的職責是發現顧客良機，但是選擇良機的權力在公司。

如(ru)果每個顧客(ke)團隊(dui)都向公司(si)申請資源(yuan)，公司(si)的資源(yuan)就(jiu)(jiu)會(hui)不足，會(hui)無法滿足所(suo)(suo)有良機對資源(yuan)的需求，所(suo)(suo)以(yi)公司(si)要對良機進行(xing)選擇，這個選擇的過程(cheng)就(jiu)(jiu)是戰略(lve)制定的過程(cheng)。

所謂戰略，就是在企業資源有限的情況下對良機的取舍，能略才能戰。

在此處，略是指放棄的(de)良(liang)機(ji)，戰(zhan)是指選擇的(de)良(liang)機(ji)。這個選擇的(de)結果，就成為公司對各個顧客的(de)目標訴求。

比如(ru)市場(chang)部(bu)在某一個顧(gu)客處發現了10個商(shang)機，提報到(dao)公(gong)(gong)司(si)以后，公(gong)(gong)司(si)對所有顧(gu)客團(tuan)隊提報的良(liang)機進行綜合評價。

有很多良機可以選擇，對于這個顧客，公司選擇了10個良機中的3個作為市場目標下發，并且給予一線團隊相應的資源支持。銷售顧客管理工作系統crm

一(yi)線團隊根據公司的(de)指令，也就是下發的(de)目標(biao)以及要實現的(de)良機，完成年度工作(zuo)規劃。

當市(shi)場目標(biao)明確以(yi)后，顧(gu)客關系規劃(hua)就獲得了明確的輸入(ru)，必須以(yi)支撐市(shi)場目標(biao)的達成(cheng)為目的全(quan)面規劃(hua)顧(gu)客關系。而(er)業(ye)務管理工作(zuo)與顧(gu)客管理工作(zuo)所需要的資(zi)源，要通過(guo)全(quan)面預算(suan)管理工作(zuo)保障。

3執行顧客規劃

業務(wu)目(mu)標要通過(guo)一個個具體的工程(cheng)項(xiang)目(mu)實現，在這個過(guo)程(cheng)中，顧客(ke)關(guan)系規劃的活(huo)動要支持(chi)業務(wu)活(huo)動的順利開展。

顧客規劃活動的執行既可以幫助公司發現工程項目良機，也可以幫助公司推動工程項目走向成熟。

在(zai)工程項目的全(quan)生命周期，包(bao)括早(zao)期的線索、良機點招(zhao)投(tou)標、合同的順利執行等，均伴隨著大量的顧客接觸活動。

很多顧客關系(xi)活動和工(gong)具會(hui)被工(gong)程(cheng)項目管理工(gong)作(zuo)調用(yong)，比如(ru)在(zai)重大工(gong)程(cheng)項目的運作(zuo)管理工(gong)作(zuo)階段，權(quan)力地(di)圖就(jiu)(jiu)是決策鏈分(fen)析與競爭分(fen)析的必備工(gong)具，工(gong)程(cheng)項目策劃報告中如(ru)果沒有包含權(quan)力地(di)圖分(fen)析，工(gong)程(cheng)項目立(li)項就(jiu)(jiu)不予通(tong)過。

工程項(xiang)目管(guan)理工作與(yu)顧客公關齊頭(tou)并進，可以提升完成重大工程項(xiang)目的(de)成功(gong)率

4評估系統部績效

管理工作顧客關系是為了支撐業務，輔助業務目標的達成，因此需要結合業務結果評價顧客團隊在顧客關系方面的工作績效。銷售顧客管理工作系統crm

顧客關系規劃要有業務(wu)(wu)目標作為輸入，但是這個業務(wu)(wu)目標比(bi)較(jiao)大，比(bi)如今年(nian)完成多(duo)少(shao)訂(ding)貨任(ren)務(wu)(wu)，拿下幾個戰(zhan)略工(gong)程項(xiang)目。

這些(xie)目(mu)標都要(yao)通過(guo)具體(ti)的工(gong)程(cheng)項目(mu)實現，因此(ci)對系統部顧(gu)客關(guan)系的績效評價還要(yao)細化到單個工(gong)程(cheng)項目(mu)，要(yao)拆解到業務活動中并指定對應的責任人。

比如在一個(ge)重大工程(cheng)項(xiang)目運作過程(cheng)中，需要邀請顧(gu)客(ke)的總經理(li)來公司參觀，或(huo)者在某個(ge)階(jie)段(duan)要與顧(gu)客(ke)的某個(ge)部門進行業務交(jiao)流，這(zhe)樣(yang)(yang)的工程(cheng)項(xiang)目級活動要由工程(cheng)項(xiang)目經理(li)安(an)排給某個(ge)工程(cheng)項(xiang)目成員完成，并且(qie)由工程(cheng)項(xiang)目經理(li)對(dui)活動完成的質量和效(xiao)果做出評價，這(zhe)樣(yang)(yang)才能(neng)實(shi)現(xian)精準的系統績效(xiao)評價。

5顧客關系管理工作三原則

最后(hou)再強(qiang)調一(yi)下顧客關(guan)系(xi)管理工(gong)作三(san)原則(ze)。

第三，顧客關系管理工作要兼顧過程與結果。

我們對于顧客關系活動的管理工作不僅(jin)是為了管控，顧客關系的特(te)點是差(cha)異化、多(duo)樣(yang)性、與時俱進，因(yin)此無法(fa)要求員工必須怎樣(yang)做，那樣(yang)效果未必好。

這個(ge)流程(cheng)有很大的作用是賦能，設計過程(cheng)指(zhi)標(biao)就是希望能牽引(yin)員工(gong)更好(hao)地(di)完成(cheng)組織(zhi)績(ji)效。

第二，可統計、可衡量、可評估。

過(guo)程可(ke)統計，結果可(ke)衡量，價值可(ke)評估(gu)，也就是顧客(ke)關(guan)系的管理工作必須能夠(gou)以數字形式量化，否(fou)則沒辦法進行管(guan)理工作(zuo)。

當然，其中存在很大的挑戰，因為顧客關系中很多事難以量化，會受到主觀因素的影響，只能努力做到相對客觀，無法努力做到絕對精確。銷售顧客管理工作系統crm

第三，與過去比改進、與競爭對手比結果。

顧客(ke)關(guan)(guan)系(xi)管理工作(zuo)沒有(you)(you)絕(jue)對(dui)得好，之所以管理工作(zuo)顧客(ke)關(guan)(guan)系(xi)是(shi)希(xi)望在有(you)(you)限(xian)的(de)預算投入下，幫(bang)助(zhu)企業構建(jian)具有(you)(you)差(cha)異(yi)化(hua)的(de)競爭優勢，因此(ci)對(dui)于顧客(ke)關(guan)(guan)系(xi)的(de)工作(zuo)改(gai)進(jin)，一方面(mian)是(shi)與(yu)前期(qi)比較的(de)結果，不(bu)斷建(jian)立能力基線——與(yu)去(qu)年相比，今年是(shi)不(bu)是(shi)有(you)(you)進(jin)步？日(ri)積月累、持續改(gai)進(jin)。

另(ling)一方面是與競爭(zheng)對手(shou)比較的(de)結果(guo)，是不是持續(xu)優(you)于競爭(zheng)對手(shou)？如果(guo)以上兩個方面都有進步，就說明顧(gu)客關系(xi)的(de)工(gong)作是卓有成(cheng)效的(de)。■

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