顧(gu)客(ke)是(shi)有心靈(ling)的(de)(de)(de)，在顧(gu)客(ke)相(xiang)同的(de)(de)(de)開發周期期，民營企業該做甚么(me)和怎樣去做都是(shi)民營企業該思(si)索的(de)(de)(de)難題。

序言

隨(sui)著CRM的(de)產業發展(zhan)，其(qi)管(guan)理工作經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)理念(nian)已經(jing)(jing)深入(ru)細致(zhi)到許多(duo)民營(ying)(ying)(ying)企業的(de)信息技術應用(yong)領域微觀，因(yin)此為(wei)民營(ying)(ying)(ying)企業造成了更多(duo)的(de)商業價值，還(huan)提升了民營(ying)(ying)(ying)企業的(de)管(guan)理工作效率，因(yin)此CRM也(ye)被愈(yu)(yu)來愈(yu)(yu)多(duo)的(de)民營(ying)(ying)(ying)企業所(suo)應用(yong)領域。CRM是以顧客為(wei)服務(wu)中心的(de)管(guan)理工作經(jing)(jing)營(ying)(ying)(ying)理念(nian)。

即便(bian)對民(min)(min)營(ying)(ying)企(qi)(qi)(qi)業而言，顧客(ke)(ke)(ke)是(shi)民(min)(min)營(ying)(ying)企(qi)(qi)(qi)業的(de)重要(yao)金(jin)融資產(chan)，民(min)(min)營(ying)(ying)企(qi)(qi)(qi)業銷售業務緊緊圍繞顧客(ke)(ke)(ke)而積極(ji)開(kai)展，所以民(min)(min)營(ying)(ying)企(qi)(qi)(qi)業管(guan)理工(gong)(gong)作(zuo)顧客(ke)(ke)(ke)，具體(ti)而言要(yao)明晰(xi)的(de)一點兒是(shi)顧客(ke)(ke)(ke)是(shi)有(you)心(xin)靈的(de)，在顧客(ke)(ke)(ke)相同(tong)的(de)開(kai)發周(zhou)(zhou)期期，民(min)(min)營(ying)(ying)企(qi)(qi)(qi)業該做甚(shen)么和怎(zen)樣去做都是(shi)民(min)(min)營(ying)(ying)企(qi)(qi)(qi)業該思索(suo)的(de)。所以，民(min)(min)營(ying)(ying)企(qi)(qi)(qi)業創建(jian)顧客(ke)(ke)(ke)開(kai)發周(zhou)(zhou)期管(guan)理工(gong)(gong)作(zuo)體(ti)系(xi)是(shi)很有(you)必要(yao)性的(de)，CRM是(shi)民(min)(min)營(ying)(ying)企(qi)(qi)(qi)業能予以借(jie)助的(de)強有(you)力(li)輔助工(gong)(gong)具。

顧客以獲取

第(di)二個期，是顧客的以(yi)獲取(qu)，有了(le)顧客才(cai)能對顧客實(shi)(shi)行(xing)經營(ying)(ying)策略從而(er)成交量。許多民(min)營(ying)(ying)企(qi)業(ye)會透(tou)過市場(chang)網絡(luo)營(ying)(ying)銷、地推、電(dian)視廣告等形(xing)式來贏(ying)得(de)顧客，但現如(ru)今民(min)營(ying)(ying)企(qi)業(ye)信用卡銷售業(ye)務生(sheng)產成本(ben)愈來愈高，民(min)營(ying)(ying)企(qi)業(ye)碰到(dao)的現實(shi)(shi)生(sheng)活難題是高生(sheng)產成本(ben)資金投入(ru)后(hou)，卻難以(yi)接到(dao)適當(dang)的效用，投資回報率低。如(ru)果(guo)民(min)營(ying)(ying)企(qi)業(ye)不采取(qu)適當(dang)的信用卡銷售業(ye)務形(xing)式，只會妨礙(ai)民(min)營(ying)(ying)企(qi)業(ye)的產業(ye)發(fa)展(zhan)。

CRM能協助民營企業化解這個難題，杰出的CRM在導流推展各方面做足了工夫。民營企業能透過破冰頁導流、該文擷取、電影海報網絡營銷等形式間接以獲取到相同平臺的精確顧客，因此能將統計數據間接引入杰出的顧客管理工作系統中，手動開啟顧客介入管理工作銷售業務流程，以提升投資回報率。顧客關系管理工作

發掘高商業價值顧客

顧客(ke)(ke)以獲取以后，民營(ying)企業需要對(dui)顧客(ke)(ke)分(fen)類管理工(gong)作，以此來發(fa)掘更有商(shang)業價值(zhi)的(de)潛在(zai)顧客(ke)(ke)，并加(jia)強其(qi)購買(mai)意(yi)向。判斷顧客(ke)(ke)商(shang)業價值(zhi)，民營(ying)企業能從(cong)顧客(ke)(ke)行為(wei)統(tong)計數據、溝通記錄、商(shang)業價值(zhi)觀等各(ge)方面來判斷，從(cong)而對(dui)顧客(ke)(ke)打上適當的(de)標簽，實(shi)行個(ge)性化(hua)網(wang)絡營(ying)銷策略。

杰出的(de)(de)CRM不僅能(neng)協助民(min)營企業(ye)高效管(guan)理工(gong)作顧(gu)(gu)客(ke)資源(yuan)，還能(neng)對潛在目標顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)溝通、介入(ru)做全面記錄(lu)，從而(er)給顧(gu)(gu)客(ke)打(da)標簽和分(fen)類(lei)，便于區分(fen)管(guan)理工(gong)作。根(gen)據介入(ru)記錄(lu)，銷售(shou)人(ren)員對顧(gu)(gu)客(ke)進行需求分(fen)析，方(fang)便隨時調整網(wang)絡營銷策(ce)略，滿足顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)需求點。

顧客轉化

第三(san)期是將機(ji)會(hui)顧(gu)客(ke)轉換成成交量顧(gu)客(ke)，在這一過程中，銷售(shou)人員要善于借助(zhu)銷售(shou)機(ji)會(hui)和銷售(shou)漏(lou)斗，對顧(gu)客(ke)需求進(jin)行有效分(fen)析，對經(jing)營策略進(jin)行評估，使得銷售(shou)方案和計劃(hua)更具針對性，以提(ti)升顧(gu)客(ke)成交量率(lv)。

透過杰出(chu)的(de)CRM，民營(ying)(ying)企業(ye)能(neng)優化(hua)銷(xiao)售(shou)銷(xiao)售(shou)業(ye)務流程，提升(sheng)民營(ying)(ying)企業(ye)整體銷(xiao)售(shou)業(ye)務運作(zuo)效(xiao)率(lv)和提升(sheng)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)滿意度。因此系統的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)SOP支持民營(ying)(ying)企業(ye)為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)設(she)置(zhi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)開(kai)發周期(qi)旅程期(qi)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)所處(chu)SOP期(qi)一目了然，銷(xiao)售(shou)人員能(neng)據(ju)此來調整經營(ying)(ying)策略(lve)，從而促進(jin)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)進(jin)入下一期(qi)。

顧客維護

顧客成交量以后并不意味著顧客開發周期結束，更重要的期是對成交量顧客進行長期的維護，培養顧客忠誠度，提升顧客滿意度，提升顧客復購率，避免顧客流失，延長顧客的開發周期。如此一來，顧客資源才能沉淀為民營企業更為寶貴的金融資產，是民營企業能重復借助的私域資源，有助于民營企業打造起自己的私域王國。顧客關系管理工作

所以顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)維護，能從顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)務(wu)、顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)關懷、顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)回訪(fang)等各(ge)方(fang)面來入手，從而與顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)創(chuang)建并維持(chi)良好的(de)關系(xi)。杰出的(de)CRM在顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)維護各(ge)方(fang)面也(ye)做了(le)許多人(ren)性化設(she)(she)計，比(bi)如為(wei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)設(she)(she)置(zhi)重要日期(qi)，銷售人(ren)員能將顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)生(sheng)日設(she)(she)為(wei)重要日期(qi)，這樣系(xi)統會提醒你為(wei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)送(song)上祝福，非常貼心；當然也(ye)能設(she)(she)置(zhi)回訪(fang)SOP，將推(tui)送(song)內(nei)容和推(tui)送(song)時間提前設(she)(she)置(zhi)好，系(xi)統也(ye)會提醒你去(qu)回訪(fang)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)，這樣既能提升顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)滿意度(du)，又(you)能有效避(bi)免顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)流(liu)失。

總結

總之，透過CRM能(neng)協助民(min)營(ying)企業(ye)更完(wan)善顧(gu)客開發周期(qi)體系的(de)創建，相對標(biao)準化的(de)銷售業(ye)務流程和產品輔助工(gong)具協助民(min)營(ying)企業(ye)科(ke)學管理(li)工(gong)作顧(gu)客，從而為民(min)營(ying)企業(ye)利潤增(zeng)長做(zuo)出貢獻(xian)。