接《怎樣構筑顧(gu)客獲得成(cheng)功(gong)管理(li)體系(xi)（一）》

以上(shang)都是(shi)痛點(dian)，當然也是(shi)有考驗和快(kuai)感的地方，接下去該(gai)怎(zen)么(me)干？

一，了解自上而下

1，各職能(neng)(neng)部(bu)門(men)(men)業務(wu)(wu)流(liu)程：銷(xiao)(xiao)售(shou)部(bu)業務(wu)(wu)流(liu)程，產品銷(xiao)(xiao)售(shou)部(bu)業務(wu)(wu)流(liu)程，技術全力支持(chi)職能(neng)(neng)部(bu)門(men)(men)，服務(wu)(wu)項目職能(neng)(neng)部(bu)門(men)(men)，研(yan)發職能(neng)(neng)部(bu)門(men)(men)，其他(ta)全力支持(chi)職能(neng)(neng)部(bu)門(men)(men)

2，各(ge)職能部門組(zu)織工作內容的(de)并(bing)行，平穩(wen)過(guo)渡(du)，協同處（這(zhe)兒經常是(shi)難點）

3，根據情形構(gou)(gou)筑架構(gou)(gou)，實(shi)行(xing)交(jiao)貨和服(fu)(fu)務(wu)項目支(zhi)(zhi)付費用放到(dao)基(ji)本架構(gou)(gou)里面，至于商(shang)(shang)(shang)品服(fu)(fu)務(wu)全(quan)力支(zhi)(zhi)持要(yao)不要(yao)列(lie)入進顧(gu)(gu)客獲得成功管理(li)體系，有一(yi)個判斷方式(shi)，看(kan)顧(gu)(gu)客社(she)會群體，假如(ru)顯景(jing)市場顧(gu)(gu)客多，提議實(shi)行(xing)交(jiao)貨的(de)(de)爸(ba)爸(ba)媽媽能兼具小商(shang)(shang)(shang)品服(fu)(fu)務(wu)全(quan)力支(zhi)(zhi)持組織(zhi)工(gong)作(zuo)(zuo)，比如(ru)模擬商(shang)(shang)(shang)品，技術答疑等，假如(ru)是(shi)資源共享顧(gu)(gu)客或是(shi)大(da)型(xing)顧(gu)(gu)客為主，或是(shi)有很大(da)量大(da)顧(gu)(gu)客，那么(me)很大(da)要(yao)有專業(ye)做提議書和方案等的(de)(de)商(shang)(shang)(shang)品服(fu)(fu)務(wu)技師，且放到(dao)產品銷(xiao)售管理(li)體系內可能將更好(hao)配合一(yi)些，既能做商(shang)(shang)(shang)品服(fu)(fu)務(wu)全(quan)力支(zhi)(zhi)持也能做實(shi)行(xing)后(hou)置的(de)(de)組織(zhi)工(gong)作(zuo)(zuo)，社(she)會分(fen)工(gong)無(wu)從；也能據情形形成認證(zheng)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)業(ye)務(wu)模塊(kuai)里，把顧(gu)(gu)客獲得成功副經理(li)也包涵進去，提高競爭(zheng)優勢(shi)和中標(biao)率(lv)；

二，做初步構筑

1，架構(gou)構(gou)筑好之后，看(kan)民營企業(ye)的規模，有(you)沒有(you)總(zong)公司或聯絡處，是(shi)否需要有(you)實體店的顧客獲得成(cheng)功副經理？還(huan)是(shi)只(zhi)是(shi)公司總(zong)部圣戈當斯區服(fu)務(wu)項目和支付費用方可(ke)？

這兒我的提(ti)議是(shi)，要看商品和行(xing)業，有些商品通過圣戈當斯(si)區營運就(jiu)能做得較好，不過我個人的偏激是(shi)，2b民營虛擬化服務(wu)項目領(ling)域里，在不太過分考慮成本(ben)的情形(xing)下，

a，本土化服務項目很關鍵，因為鄰近地區很大有關鍵或是典范顧客，這些顧客或許帶來金額不多，或許很多，但是美譽度很關鍵，對產品銷售的搶占市場很關鍵；顧客關系管理

2，做顧(gu)客(ke)進行分(fen)類PG（控(kong)制(zhi)系統或(huo)育苗求出整理，控(kong)制(zhi)系統工(gong)具的關(guan)鍵(jian)性，就要(yao)抽個(ge)時(shi)間來說）

3，做服務(wu)項目PG（先(xian)有(you)沒有(you)，再(zai)強化）

4，有條件的(de)建立(li)服務(wu)(wu)項(xiang)目(mu)(mu)國(guo)(guo)際品(pin)牌(pai)！數家(jia)已有顧客獲得(de)成(cheng)功管理體(ti)系在營(ying)運(yun)的(de)saas民(min)營(ying)企業(ye)中(zhong)，不是各家(jia)民(min)營(ying)企業(ye)都(dou)有自己的(de)服務(wu)(wu)項(xiang)目(mu)(mu)國(guo)(guo)際品(pin)牌(pai)；沒(mei)有顧客獲得(de)成(cheng)功管理體(ti)系的(de)saas民(min)營(ying)企業(ye)中(zhong)，可能將(jiang)服務(wu)(wu)項(xiang)目(mu)(mu)PG都(dou)還沒(mei)有做，更(geng)別(bie)說服務(wu)(wu)項(xiang)目(mu)(mu)國(guo)(guo)際品(pin)牌(pai)。

關鍵性可想象，這很大是民營企業在行業中的競爭優勢體現！

5，我(wo)很早就說(shuo)過，顧(gu)客獲得成(cheng)功不(bu)是顧(gu)客獲得成(cheng)功職能部(bu)門的(de)事(shi)(shi)，也不(bu)是研發呈現商品，產(chan)品銷(xiao)售開拓完(wan)市場后留給csm擦屁股(gu)的(de)事(shi)(shi)，而是全(quan)公司的(de)事(shi)(shi)！所(suo)以(yi)(yi)關于初步構筑中，我(wo)以(yi)(yi)上提(ti)到的(de)很多(duo)點(dian)中，都需要一樣東西，那就是控制(zhi)系(xi)統的(de)全(quan)力(li)支持！

主要是兩大塊：

這個控制(zhi)系統的(de)(de)核心是以顧客為(wei)中心，各(ge)職能部門的(de)(de)同步運轉(zhuan)和(he)關(guan)聯。可(ke)解(jie)決(jue)第一大點(dian)第2小點(dian)中的(de)(de)難點(dian)，甚(shen)至解(jie)決(jue)更多(duo)問題。

b，合作顧(gu)客的管理(li)控制系統，也(ye)有人說(shuo)是數據分析控制系統，需要具備哪些(xie)功能呢(ni)？

顧(gu)客(ke)信息，采(cai)購信息，使用數據(ju)，比如登(deng)陸(lu)，功能(neng)(neng)項(xiang)使用詳情(qing)，時長，頻次，趨勢，增長流失等最后能(neng)(neng)匯成所謂的(de)活(huo)躍度，甚至還能(neng)(neng)針對(dui)具體顧(gu)客(ke)做行為(wei)觸發(fa)提醒到csm...等更好。這類似(si)的(de)控制系(xi)統(tong)可能(neng)(neng)將需要有研發(fa)能(neng)(neng)力的(de)民營企(qi)業自建或是定(ding)制采(cai)購。

這兩大控制系統需求(qiu)，是(shi)顧客(ke)獲得成(cheng)功(gong)管理體系構筑(zhu)必須要提及且(qie)盡(jin)可能(neng)將滿(man)足的，是(shi)基(ji)建！基(ji)建沒(mei)做好，效率(lv)和效果(guo)會(hui)大打折(zhe)扣！

6，有很大顧客(ke)量(liang)了，必(bi)須要開(kai)始做(zuo)滿(man)意度(du)調研(yan)，這幾年有些人(ren)不喜(xi)歡(huan)(huan)用活(huo)躍(yue)度(du)（但活(huo)躍(yue)度(du)是(shi)我自己(ji)做(zuo)csm過程管理時覺(jue)得比較(jiao)好(hao)用的數(shu)據），而(er)喜(xi)歡(huan)(huan)說(shuo)健(jian)康值，其(qi)實(shi)概念近(jin)似，只是(shi)健(jian)康度(du)中多了顧客(ke)的主觀(guan)評判(pan)，結合(he)活(huo)躍(yue)度(du)，形成健(jian)康值。

這(zhe)兒(er)推(tui)薦一款免(mian)費好用(yong)的(de)(de)CRM控制系統軟件簡道云。其(qi)最(zui)大的(de)(de)亮點在于“自(zi)定(ding)義，通(tong)過簡道云 CRM 套(tao)件既能(neng)(neng)獲(huo)取標(biao)準(zhun) CRM 功能(neng)(neng)，還能(neng)(neng)復用(yong)簡道云原有(you)的(de)(de)個性(xing)化(hua)應用(yong)構筑能(neng)(neng)力，適應用(yong)戶的(de)(de)個性(xing)化(hua)業務，解(jie)決控制系統間的(de)(de)數(shu)據互(hu)通(tong)痛點。拖(tuo)拉拽操作，無需(xu)代碼，打通(tong)跨應用(yong)協同(tong)。