民營企業產業發展要同時實現長年可穩步產業發展，要構筑緊緊圍繞商業價值締造的程序化營運和體系。杰出的程序化營運與體系必定是具有下列兩個特征：商業價值締造流程簡約高效率、組織機構與流程相匹配運轉高效率、體系軟件系統高效率、營運管理工作優良、保有穩步改良的商品質量人文和契約書交貨的工程項目人文。顧客親密關系管理工作

為的(de)是(shi)(shi)同時實現程(cheng)序化組織機構筑設那(nei)些最終(zhong)目(mu)標(biao)，具體(ti)來說要讓(rang)子公(gong)司每邊對銷(xiao)售(shou)業(ye)務(wu)、流程(cheng)、IT、商品(pin)質量、營運(yun)等基本原理和它間(jian)的(de)親密關系有兩(liang)個恰當的(de)重(zhong)新(xin)認識：銷(xiao)售(shou)業(ye)務(wu)內龍核，流程(cheng)是(shi)(shi)銷(xiao)售(shou)業(ye)務(wu)流的(de)敘述，IT是(shi)(shi)銷(xiao)售(shou)業(ye)務(wu)流的(de)貫穿，統計數(shu)據(ju)是(shi)(shi)銷(xiao)售(shou)業(ye)務(wu)過程(cheng)中(zhong)將(jiang)殼狀的(de)重(zhong)要信息，營運(yun)、管(guan)理工作，人(ren)文都依附于和根除在銷(xiao)售(shou)業(ye)務(wu)過程(cheng)中(zhong)將(jiang)。

一，銷售(shou)業務流

銷售業務內龍指民營企業為同時實現商業價值締造，從顧客市場需求已經開始到交貨商品及服務工程項目并贏得顧客令人滿意最后同時實現民營企業另一方面商業價值的端到端銷售業務過程。只要民營企業設定了戰略，選擇了銷售業務模式，就確定了其銷售業務流，無論是否用銷售業務流程來敘述和定義，銷售業務流都是客觀存在的，所有銷售業務部門都工作在銷售業務流上或是支撐銷售業務流的活動中，每家子公司在設計另一方面銷售業務流程時都要想辦法要找到真實合理的銷售業務流，然后緊緊圍繞銷售業務流客觀地工程建設流程。顧客親密關系管理工作

在流(liu)程、IT、商品質(zhi)量與營運工(gong)作中(zhong)，銷售(shou)(shou)業務(wu)內龍一切工(gong)作的原點和基(ji)礎，緊(jin)緊(jin)的抓住(zhu)銷售(shou)(shou)業務(wu)流(liu)，就不(bu)會(hui)偏離(li)工(gong)作的方(fang)向。所有(you)與顧(gu)客(ke)相關的銷售(shou)(shou)業務(wu)流(liu)，天然都是從顧(gu)客(ke)到顧(gu)客(ke)的，緊(jin)緊(jin)圍(wei)繞銷售(shou)(shou)業務(wu)流(liu)開(kai)展工(gong)作的時候要(yao)瞄準(zhun)顧(gu)客(ke)，以顧(gu)客(ke)為服務(wu)中(zhong)心，緊(jin)緊(jin)圍(wei)繞顧(gu)客(ke)締造銷售(shou)(shou)業務(wu)商業價(jia)值，不(bu)能脫離(li)顧(gu)客(ke)。

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二、流程

流程是對銷售業務流的一種表現方式，是杰出作業實踐的總結和固化，目的是為的是不同團隊執行流程時贏得成功的可復制性，越符合銷售業務流的流程就越順暢，只有透徹地理解了銷售業務流才能設計出最為適配組織機構的流程。流程是對銷售業務流的一種客觀地表現方式，它跟客觀存在的銷售業務流越接近，流程就越暢通，越精簡，越能體現真實。如果流程恰好符合銷售業務流，就不應該再去簡化流程；如果流程與客觀銷售業務流背道而馳，不搞流程反而好，要搞全是多余的，在具體民營企業實踐過程中就表現為內部吵架的現象。顧客親密關系管理工作

三(san)．統計數(shu)據和(he)IT

統計數(shu)據(ju)是在流程(cheng)中(zhong)跑的重要信息，IT是用技(ji)術手段來固(gu)化流程(cheng)。

在(zai)銷售(shou)業(ye)務過程中將殼狀的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)重(zhong)要(yao)(yao)(yao)信息(xi)，重(zhong)要(yao)(yao)(yao)信息(xi)的(de)(de)(de)(de)載體就是(shi)(shi)統計(ji)數(shu)(shu)(shu)據(ju)，統計(ji)數(shu)(shu)(shu)據(ju)即是(shi)(shi)銷售(shou)業(ye)務流各作(zuo)(zuo)業(ye)活(huo)動的(de)(de)(de)(de)輸出。對于每個(ge)作(zuo)(zuo)業(ye)環(huan)節(jie)(jie)來說，其作(zuo)(zuo)業(ye)的(de)(de)(de)(de)輸出需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)滿(man)足下游的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)，如(ru)果兩個(ge)作(zuo)(zuo)業(ye)活(huo)動沒(mei)有輸出下游所需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)統計(ji)數(shu)(shu)(shu)據(ju)，則這個(ge)活(huo)動就是(shi)(shi)失敗的(de)(de)(de)(de)，因為沒(mei)有達到該環(huan)節(jie)(jie)的(de)(de)(de)(de)商品質(zhi)量要(yao)(yao)(yao)求，下游為的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)補(bu)救需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)花費更(geng)大的(de)(de)(de)(de)代價(jia)。理想的(de)(de)(de)(de)情況是(shi)(shi)每個(ge)作(zuo)(zuo)業(ye)環(huan)節(jie)(jie)相匹配(pei)其獨特(te)商業(ye)價(jia)值輸出下游需(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)剛(gang)剛(gang)好的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)(yao)信息(xi)，不冗余，不缺失，滿(man)足該作(zuo)(zuo)業(ye)環(huan)節(jie)(jie)的(de)(de)(de)(de)商品質(zhi)量要(yao)(yao)(yao)求。

對銷售業務過程中將重要信息的梳理是流程定義的前提，是IT應用架構定義的基礎，也是IT系統開發的前提，主流程軟件系統貫通，本質上是統計數據的軟件系統貫通。統計數據是在流程中跑的重要信息，一定要把住入口，統計數據管理工作在流程與IT中處于最核心的位置，需要給予足夠的重視。IT是貫穿銷售業務作業流程并同時實現銷售業務統計數據自動傳遞和軟件系統的使能器。IT支撐每兩個作業和作業輸出的統計數據，通過IT同時實現統計數據間的軟件系統，流程的自動化。因此，程序化的組織機構筑設的最高境界就是端到端、整個銷售業務流全由IT支撐，使所有的作業、所有的統計數據都被IT貫穿，而且從前到后都是軟件系統和自動化的。顧客親密關系管理工作

四(si)、商品質量

商品(pin)質量(liang)的定義就是(shi)符(fu)合要(yao)求(qiu)，商品(pin)質量(liang)要(yao)求(qiu)要(yao)構筑(zhu)在(zai)流(liu)程中。

商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理(li)工作大師Philip Crosby說(shuo)過：商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)定義就(jiu)是(shi)符(fu)合要(yao)(yao)求(qiu)。任(ren)何(he)銷售(shou)業務都是(shi)要(yao)(yao)追求(qiu)商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)，商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)要(yao)(yao)求(qiu)要(yao)(yao)跟隨銷售(shou)業務流(liu)構筑在(zai)流(liu)程(cheng)中(zhong)。商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理(li)工作包括商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)策(ce)劃(hua)、商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)控(kong)制、商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)改良(liang)。商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)策(ce)劃(hua)致力于策(ce)劃(hua)如(ru)何(he)達成商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)要(yao)(yao)求(qiu)，商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)控(kong)制致力于確(que)保達成商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)要(yao)(yao)求(qiu)，商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)改良(liang)致力于如(ru)何(he)更(geng)好的(de)達成商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)要(yao)(yao)求(qiu)。

為(wei)的(de)(de)是(shi)讓每(mei)個環(huan)(huan)節的(de)(de)交貨(huo)能(neng)夠(gou)剛剛好的(de)(de)滿足下游(you)的(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)，就需要(yao)(yao)定義每(mei)個作(zuo)(zuo)業(ye)環(huan)(huan)節的(de)(de)輸入與輸出交貨(huo)件及其商品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)要(yao)(yao)求(qiu)，并基(ji)于商品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)管理工作(zuo)(zuo)的(de)(de)方(fang)法，確保(bao)每(mei)個作(zuo)(zuo)業(ye)環(huan)(huan)節達(da)(da)成(cheng)商品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)要(yao)(yao)求(qiu)；為(wei)的(de)(de)是(shi)讓每(mei)個作(zuo)(zuo)業(ye)環(huan)(huan)節知(zhi)道其作(zuo)(zuo)業(ye)的(de)(de)商品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)要(yao)(yao)求(qiu)，需要(yao)(yao)定義商品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)標準及檢(jian)查要(yao)(yao)點表，同(tong)時需要(yao)(yao)工程(cheng)建設并積累支撐該作(zuo)(zuo)業(ye)環(huan)(huan)節達(da)(da)成(cheng)交貨(huo)要(yao)(yao)求(qiu)的(de)(de)工具、方(fang)法、指導書等使能(neng)內容。

商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)又分過程(cheng)(cheng)(cheng)商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)和(he)結(jie)(jie)果商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，過程(cheng)(cheng)(cheng)商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)如果不構筑在(zai)(zai)(zai)流程(cheng)(cheng)(cheng)中，把銷售業務(wu)都跑完了，商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)單(dan)獨(du)在(zai)(zai)(zai)外面(mian)存在(zai)(zai)(zai)是不可(ke)能(neng)的。要把商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)要求和(he)商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)標準(zhun)構筑在(zai)(zai)(zai)流程(cheng)(cheng)(cheng)里，過程(cheng)(cheng)(cheng)商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)也要有要求和(he)標準(zhun)，能(neng)夠(gou)得到(dao)保證。過程(cheng)(cheng)(cheng)商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)有保證才能(neng)確保結(jie)(jie)果商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，基于過程(cheng)(cheng)(cheng)商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的管理工作能(neng)帶來結(jie)(jie)果商品(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)。

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五、營運

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營運是瞄準銷售業務最終目標，周而復始地沿著流程轉，通過穩步、周期性的銷售業務營運管理工作活動，以達成銷售業務最終目標。顧客親密關系管理工作

在兩個民營(ying)企業(ye)中，戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)規(gui)劃流(liu)(liu)程是(shi)處于最(zui)(zui)(zui)頂層(ceng)的流(liu)(liu)程，其將戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)規(gui)劃、銷售業(ye)務(wu)規(gui)劃、財經、HR、流(liu)(liu)程與IT緊(jin)(jin)緊(jin)(jin)圍(wei)(wei)繞從戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)到執行(xing)同(tong)時(shi)實(shi)現有機(ji)的軟件(jian)系統，以同(tong)時(shi)實(shi)現組織(zhi)機(ji)構的銷售業(ye)務(wu)最(zui)(zui)(zui)終(zhong)目(mu)標(biao)(biao)。緊(jin)(jin)緊(jin)(jin)圍(wei)(wei)繞戰(zhan)(zhan)(zhan)略(lve)規(gui)劃流(liu)(liu)程開展營(ying)運管理(li)工作以同(tong)時(shi)實(shi)現組織(zhi)機(ji)構的銷售業(ye)務(wu)最(zui)(zui)(zui)終(zhong)目(mu)標(biao)(biao)是(shi)營(ying)運管理(li)工作中最(zui)(zui)(zui)重要的部(bu)分，也(ye)可以稱為績(ji)效營(ying)運管理(li)工作。

六、組(zu)織(zhi)機構

恰(qia)當理解并整合銷(xiao)售(shou)業務流、流程、IT、商品(pin)質量和(he)營(ying)運(yun)間(jian)親密關系的核心是人。所以角色、組織機構的設計(ji)必不(bu)可少。

流程(cheng)確定角(jiao)色(se)，組(zu)織(zhi)機構貫穿角(jiao)色(se)，流程(cheng)與組(zu)織(zhi)機構相匹(pi)配(pei)才能運轉(zhuan)高(gao)效(xiao)率

在流程與組織機構變革中，需要遵循如下的過程：第兩個路徑是從戰略出發，基于戰略設計所選擇的銷售業務模式，確定主銷售業務流，并識別銷售業務流的關鍵能力，基于關鍵能力的差距和優先級確定變革的規劃，基于變革，進行流程設計，并基于組織機構設計原則進行組織機構設計和流程的相匹配。從兩個民營企業的組織機構與流程架構設計來看，理想的設計應該同時實現：從水平來看，每個流程在各銷售業務組織機構間如何同時實現全球的一致性；從垂直看，每個銷售業務組織機構如何同時實現各銷售業務流程的有機軟件系統。主銷售業務流程是直接為顧客締造商業價值的流程，所有組織機構要么要工作在主流程中，要么就要支撐好主銷售業務流以為顧客締造商業價值，否則，這樣的組織機構就是多余的組織機構。工程項目化運轉是職能組織機構參與和支撐主銷售業務流最有效的方式，任何銷售業務組織機構都是通過兩個個工程項目/群來同時實現其經營最終目標的，工程項目就是最基礎的管理工作單元，執行主銷售業務流程的是工程項目/群，而各種組合管理工作的目的包括組合設計、取舍、和優先級排序，以使得滿足顧客市場需求并同時實現資源投入產出最大化。因此，各職能組織機構都需要參與到執行主銷售業務流的跨功能部門工程項目中，為顧客締造商業價值。顧客親密關系管理工作

最(zui)后，體系的工程(cheng)建(jian)設依靠(kao)的是(shi)管理工作(zuo)者。核心仍然是(shi)取決于(yu)我們是(shi)流(liu)程(cheng)的奴隸還是(shi)流(liu)程(cheng)的主人。也(ye)只有(you)恰當理解銷售(shou)業務流(liu)、流(liu)程(cheng)、IT、商品(pin)質量、營(ying)運間的親(qin)密關系，才能(neng)更有(you)效地在流(liu)程(cheng)中構筑商品(pin)質量，并通(tong)過IT固化流(liu)程(cheng)，有(you)效同時實現體系的工程(cheng)建(jian)設最(zui)終(zhong)目標。

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