創建以顧(gu)客為服務(wu)中心(xin)的舉報服務(wu)項(xiang)目管理(li)(li)體系(xi)主要牽涉(she)到(dao)管理(li)(li)經營理(li)(li)念(nian)、組織管理(li)(li)體系(xi)、業務(wu)流程監督機(ji)制、網絡平臺支撐力、專家各隊等(deng)四個方面(mian)。

一、踐行以顧客(ke)為服務(wu)中心的舉報服務(wu)項目管理(li)經(jing)營(ying)理(li)念

以顧(gu)(gu)客(ke)為(wei)服(fu)務(wu)中心的(de)舉報(bao)服(fu)務(wu)項目管理經營(ying)理念需(xu)要(yao)我們從三個微(wei)觀來(lai)認清(qing)舉報(bao)，意識到顧(gu)(gu)客(ke)總有一天是對的(de)。顧(gu)(gu)客(ke)舉報(bao)說明了(le)顧(gu)(gu)客(ke)對民營(ying)企(qi)業的(de)信賴，為(wei)民營(ying)企(qi)業提供更多了(le)辨認出難題(ti)的(de)良機(ji)(ji)，對民營(ying)企(qi)業蘊含(han)著關鍵的(de)商業機(ji)(ji)會(hui)和商業價值。

1、舉(ju)報(bao)說明信賴

舉(ju)報對顧客(ke)來說也是(shi)有生產(chan)成本的(de)(de)(de)(de)(de)，顧客(ke)舉(ju)報說明(ming)顧客(ke)對民(min)(min)營企(qi)業(ye)抱有了明(ming)顯(xian)改善的(de)(de)(de)(de)(de)希(xi)望，是(shi)對民(min)(min)營企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)種信賴(lai)和(he)(he)倚賴(lai)。大量的(de)(de)(de)(de)(de)現代科(ke)學調查顯(xian)示90％以(yi)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)不令人(ren)滿意顧客(ke)從不進(jin)行(xing)舉(ju)報，因而舉(ju)報量少不見得顧客(ke)交互好，只有那些(xie)耍賴(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)人(ren)才是(shi)傷民(min)(min)營企(qi)業(ye)最重(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)，因為他們(men)沒有給民(min)(min)營企(qi)業(ye)些(xie)許改變的(de)(de)(de)(de)(de)良機。因而，直面顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)舉(ju)報，民(min)(min)營企(qi)業(ye)應(ying)該抱著熱烈歡迎和(he)(he)引(yin)導(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)立場。

2、舉報(bao)展現出良(liang)機

顧客(ke)舉報使(shi)民(min)營企(qi)業(ye)(ye)(ye)能夠及時辨(bian)認出另一方面產品、服務項目和管理(li)中存有(you)的難(nan)題。辨(bian)認出難(nan)題是成功解決(jue)難(nan)題的基礎，因而顧客(ke)舉報為(wei)民(min)營企(qi)業(ye)(ye)(ye)提供(gong)更(geng)多了逐步(bu)完善人(ren)格的良機。同時，處理(li)好(hao)顧客(ke)舉報也是民(min)營企(qi)業(ye)(ye)(ye)提升顧客(ke)令人(ren)滿(man)意率和信任度和展(zhan)現另一方面新風(feng)貌的良機。

3、舉(ju)報產生商業價值

顧客舉報是消費市場關鍵信息來源的關鍵部分，除了辨認出另一方面存有的難題外，更能直接的了解顧客的偏好、競爭者的狀態等消費市場關鍵信息。比如：在IBM子公司40％的技術發明者與締造都是來自顧客的意見建議和建議。因而，要充份發掘顧客舉報的商業價值，從舉報中發掘出商業機會，找尋消費市場捷伊買些，從顧客舉報的經營中為民營企業帶來社會財富。顧客關系管理

由于舉(ju)報服(fu)務(wu)(wu)項(xiang)(xiang)目管(guan)(guan)理工(gong)作幾乎(hu)牽(qian)(qian)涉到(dao)子公司的(de)(de)(de)所有職(zhi)能部門，作為業(ye)務(wu)(wu)流程的(de)(de)(de)北埃爾普，舉(ju)報難(nan)題的(de)(de)(de)促進(jin)與解決通常存有牽(qian)(qian)涉各個環節多、溝通交(jiao)流協同難(nan)的(de)(de)(de)特點，可(ke)(ke)能如(ru)前(qian)所述，因(yin)而舉(ju)報服(fu)務(wu)(wu)項(xiang)(xiang)目管(guan)(guan)理的(de)(de)(de)經營理念(nian)必須得到(dao)民營企業(ye)最高運營者的(de)(de)(de)普遍認可(ke)(ke)和(he)積極促進(jin)，不然如(ru)果只是由某一(yi)職(zhi)能部門發動的(de)(de)(de)舉(ju)報服(fu)務(wu)(wu)項(xiang)(xiang)目管(guan)(guan)理體系的(de)(de)(de)構(gou)筑、強化(hua)和(he)明顯改(gai)善工(gong)作都(dou)勢必會舉(ju)步維(wei)艱(jian)。

二、創建(jian)以顧客為服務(wu)中(zhong)心的舉(ju)報管(guan)理組(zu)織管(guan)理體系

1、舉報(bao)管理

舉報管理的職責主要包括帶頭促進創建子公司微觀的舉報服務項目管理監督機制，制定完善顧客舉報的管理辦法和舉報處理業務流程，指導并監督各微觀的顧客舉報處理工作，協同促進重大疑難熱點舉報難題的解決和整改等。舉報管理的負責職能部門最好是民營企業最高運營者直接分管的職能部門，或者由民營企業的消費市場或產品等強勢職能部門兼管負責，以保證各種舉報服務項目管理監督機制和業務流程規范的落實，和在直面重大舉報難題時能夠迅速有效的調動各方資源和協同各職能部門之間的關系。顧客關系管理

2、舉報(bao)受(shou)理

3、舉報(bao)處理

舉報處(chu)理工作最好由(you)(you)客(ke)(ke)服(fu)(fu)職能(neng)部(bu)門首問負責(ze)，因為他們可(ke)以做好相關難(nan)題的(de)(de)預處(chu)理和(he)(he)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)安撫(fu)工作，并由(you)(you)產(chan)品職能(neng)部(bu)門和(he)(he)專(zhuan)業(ye)技術職能(neng)部(bu)門設立專(zhuan)崗(gang)人(ren)員(yuan)(yuan)協同(tong)參與(yu)完成(cheng)。對于客(ke)(ke)服(fu)(fu)端的(de)(de)舉報處(chu)理人(ren)員(yuan)(yuan)組(zu)織設置(zhi)（尤其是大型民(min)營(ying)企業(ye)），需要重(zhong)點考慮兩(liang)(liang)個(ge)方面來進行分組(zu)：（1）顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)商(shang)業(ye)價值的(de)(de)高(gao)低(di)。這可(ke)以根據顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)品牌(pai)或其它(ta)屬(shu)性來確定；（2）顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)舉報難(nan)題的(de)(de)類(lei)型。以此來體現舉報處(chu)理服(fu)(fu)務(wu)項(xiang)目模(mo)式(shi)(shi)的(de)(de)差(cha)異化和(he)(he)專(zhuan)業(ye)化。理想(xiang)化的(de)(de)模(mo)式(shi)(shi)是結合(he)兩(liang)(liang)個(ge)方面，根據顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)商(shang)業(ye)價值的(de)(de)等級和(he)(he)舉報難(nan)題的(de)(de)類(lei)型兩(liang)(liang)個(ge)維(wei)度，分別設立相應的(de)(de)專(zhuan)席處(chu)理人(ren)員(yuan)(yuan)。

對于大型民營企業的舉報管理和處理，可能牽涉到較多的層次，需要明確各級管理職能部門、服務項目職能部門和相關專業職能部門在舉報管理和舉報處理中的職責和定位，對于舉報服務項目管理組織的設置需要適當的集中化，更便于資源的集約和規范的統一，以形成以顧客為服務中心的一體化的舉報服務項目管理組織管理體系。顧客關系管理

三、創建以顧客為(wei)服務中心的舉報閉環管理(li)監督機制

以顧客(ke)為(wei)服(fu)務(wu)中心的舉報閉(bi)環管(guan)理需要民營企業創建起舉報的事(shi)前預防(fang)、事(shi)中控(kong)制、事(shi)后明顯(xian)改善(shan)三位(wei)一體的長效運營監督機(ji)制。

1、舉報事前預防

舉(ju)(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)(bao)事前預防(fang)就是根據(ju)不同舉(ju)(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)(bao)難(nan)題(ti)(ti)類型產生的(de)原因，有針對(dui)性地分別(bie)(bie)創建起相(xiang)應的(de)預防(fang)措施，及時識別(bie)(bie)和(he)辨認出引起顧(gu)客舉(ju)(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)(bao)的(de)潛在(zai)(zai)因素(su)，以(yi)采取迅速(su)有效(xiao)的(de)預防(fang)及應急措施，防(fang)止(zhi)或減少捷伊舉(ju)(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)(bao)發生。比(bi)如，通過創建新產品(pin)在(zai)(zai)正式商用前的(de)測評(ping)監督(du)機制，在(zai)(zai)推出新產品(pin)之前，需(xu)由客服職能部(bu)門進(jin)(jin)(jin)行把(ba)關(guan)，通過對(dui)以(yi)往的(de)類似產品(pin)引起舉(ju)(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)(bao)情(qing)況的(de)分析，提出需(xu)改進(jin)(jin)(jin)完善的(de)方面交相(xiang)關(guan)產品(pin)職能部(bu)門進(jin)(jin)(jin)行補充和(he)完善，并(bing)明確在(zai)(zai)顧(gu)客針對(dui)新產品(pin)提出舉(ju)(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)(bao)難(nan)題(ti)(ti)時的(de)舉(ju)(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)(bao)處理業務(wu)流程和(he)預案，以(yi)有效(xiao)的(de)減少顧(gu)客舉(ju)(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)(bao)并(bing)在(zai)(zai)顧(gu)客舉(ju)(ju)(ju)報(bao)(bao)(bao)(bao)時能夠快速(su)有效(xiao)的(de)做(zuo)好應對(dui)。

2、舉報事中控制

舉(ju)報事(shi)中(zhong)控(kong)制是能否處(chu)理(li)好(hao)舉(ju)報難題、影響(xiang)顧客(ke)舉(ju)報令人(ren)滿意率(lv)的關鍵。為有效的做好(hao)舉(ju)報事(shi)中(zhong)控(kong)制，民營企業可以重點考慮創建如下監督機(ji)制：

（1）授權監督(du)機制：

舉報處理的授權就是明確客服界面各層級舉報處理人員所享有的權限，適度的授權能夠更好的快速響應顧客需求，提高舉報現場解決率，提升顧客的令人滿意率。常見的授權內容主要包括退費、退貨、賠償、贈送、難題解決、書面道歉等。當然授權的程度取決于民營企業對外服務項目承諾的水平，同時也要考慮因授權引起的管理生產成本，所以需要權衡授權的程度大小。顧客關系管理

（2）聯動監督機制(zhi)：

（3）升級監督機制：

舉報處理的升級監督機制主要是根據顧客舉報性質及舉報難題情況的不同，分別創建起緊急升級業務流程，以確保關鍵緊急舉報、批量舉報、疑難舉報等難題得到快速響應。比如，針對VIP顧客舉報，可考慮創建綠色服務項目快速處理通道；針對因某一職能部門原因引致的影響量較大的批量舉報，可考慮創建民營企業內部的預警通報監督機制；針對難以定位難題原因的疑難舉報，可考慮創建跨職能部門的聯合會診監督機制。顧客關系管理

3、舉報事后明顯(xian)改善

舉報事后明顯改善是(shi)促進舉報難題(ti)得(de)到最終(zhong)解決并做(zuo)好舉報事前預防的(de)關(guan)鍵各個環節，其(qi)中(zhong)做(zuo)好嚴謹的(de)事后分析是(shi)前提，創建完善的(de)問責監督(du)機制是(shi)關(guan)鍵，做(zuo)好顧(gu)客的(de)后續回訪是(shi)根本(ben)。

（1）分析(xi)監(jian)督(du)機制：

（2）問責(ze)監(jian)督機(ji)制(zhi)：

舉(ju)報(bao)(bao)難(nan)題(ti)(ti)的事(shi)后問(wen)(wen)責(ze)(ze)監督機制主要(yao)是(shi)對(dui)于(yu)相(xiang)關(guan)職能部門因工作過錯或(huo)(huo)(huo)疏忽(hu)從而造成顧(gu)客大批量舉(ju)報(bao)(bao)或(huo)(huo)(huo)升級舉(ju)報(bao)(bao)，或(huo)(huo)(huo)者在出現顧(gu)客舉(ju)報(bao)(bao)難(nan)題(ti)(ti)后因處理不(bu)當造成難(nan)題(ti)(ti)擴大，從而為民營(ying)企業(ye)(ye)形象帶來重大負面影響或(huo)(huo)(huo)者為民營(ying)企業(ye)(ye)帶來直接和間接的重大經濟損失(shi)的情況，在經過查證清楚原因后，對(dui)于(yu)相(xiang)關(guan)職能部門直接責(ze)(ze)任人和主管(guan)領導給予過問(wen)(wen)或(huo)(huo)(huo)追究相(xiang)應的責(ze)(ze)任，以(yi)提升民營(ying)企業(ye)(ye)各(ge)相(xiang)關(guan)職能部門對(dui)顧(gu)客舉(ju)報(bao)(bao)難(nan)題(ti)(ti)的重視(shi)。

（3）回訪監督機制：

舉報難題的事后回訪關懷可通過認真分析有舉報歷史的顧客特征，按照不同的舉報類型、不同顧客分類、舉報時間，采用信函、電話、短信、上門等不同的方式進行，以搜集有商業價值的顧客關鍵信息，更真實的了解顧客的需求和建議，從而不斷提升服務項目水平。比如，可通過定期開展舉報顧客的令人滿意率調查，了解民營企業的舉報渠道方便程度、人員服務項目立場和能力、舉報處理時間、舉報處理效果等各各個環節存有的難題，以做好重點持續明顯改善。顧客關系管理

四、創建以顧客為服務中心的舉(ju)報(bao)管(guan)理支(zhi)撐力(li)網(wang)絡平臺(tai)

1、一體(ti)化

一(yi)(yi)體化(hua)主要是能(neng)夠實現四個統一(yi)(yi)，即統一(yi)(yi)民營企(qi)業各服(fu)(fu)務項目(mu)界(jie)面的(de)(de)(de)舉(ju)(ju)報受理(li)、統一(yi)(yi)各相關職(zhi)能(neng)部門的(de)(de)(de)舉(ju)(ju)報處(chu)理(li)、統一(yi)(yi)的(de)(de)(de)舉(ju)(ju)報電子工單流轉、統一(yi)(yi)的(de)(de)(de)顧客(ke)舉(ju)(ju)報處(chu)理(li)關鍵信息共享。借(jie)此實現舉(ju)(ju)報服(fu)(fu)務項目(mu)管理(li)的(de)(de)(de)統一(yi)(yi)，保證各服(fu)(fu)務項目(mu)界(jie)面的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務項目(mu)一(yi)(yi)致性，便于(yu)運營數據(ju)的(de)(de)(de)實時監(jian)控和(he)分析(xi)。

2、層次化

層次化主要是實現對舉報顧客的分層差異化管理。可根據舉報顧客的基本情況、消費情況、舉報行為等創建舉報顧客的分類模型，將舉報顧客分為多個類別，從服務項目模式、舉報處理指引、顧客商業價值提升等方面分別給出差異化的方案，以提升舉報處理的有效性和整體服務項目質量。顧客關系管理

3、模(mo)板化

4、智(zhi)能(neng)化

智能(neng)化主要在舉報(bao)管理(li)(li)支撐力網(wang)絡平臺的(de)(de)建(jian)設中借鑒人(ren)工智能(neng)專家系統(tong)的(de)(de)原(yuan)理(li)(li)，建(jian)設舉報(bao)處理(li)(li)的(de)(de)智能(neng)導航(hang)知(zhi)識庫，幫(bang)助舉報(bao)處理(li)(li)人(ren)員(yuan)快速準確(que)記錄判斷顧(gu)客(ke)舉報(bao)的(de)(de)難題，判別難題出現的(de)(de)原(yuan)因，并給出相應的(de)(de)舉報(bao)處理(li)(li)指引、方案和建(jian)議。

5、透明(ming)化

透明(ming)化主(zhu)要是實(shi)現(xian)(xian)舉(ju)報(bao)處理過程進(jin)(jin)(jin)展(zhan)情(qing)況的可(ke)實(shi)時查詢(xun)。主(zhu)要包括(kuo)兩(liang)個方面，一是實(shi)現(xian)(xian)后(hou)端(duan)專(zhuan)業職能部門舉(ju)報(bao)處理進(jin)(jin)(jin)展(zhan)情(qing)況對前(qian)端(duan)客(ke)服(fu)的透明(ming)化，以便于客(ke)服(fu)人員向顧(gu)客(ke)進(jin)(jin)(jin)行解釋；二是實(shi)現(xian)(xian)整體舉(ju)報(bao)處理進(jin)(jin)(jin)展(zhan)情(qing)況對顧(gu)客(ke)的透明(ming)化，便于顧(gu)客(ke)通(tong)過各(ge)種渠道對舉(ju)報(bao)進(jin)(jin)(jin)度的實(shi)時查詢(xun)（如通(tong)過網(wang)站、短信(xin)、電(dian)話等）。

五、培養以(yi)顧客為服務中心的舉報處理專家各隊

以顧客為服務中心的舉報服務項目管理工作需要培養一批舉報處理的專家各隊來最終落實，應重點做好舉報處理人員專業的服務項目意識、專業的業務能力、專業的處理技巧三方面能力的培養。顧客關系管理

1、專(zhuan)業的服(fu)務項目意識

2、專業的(de)業務能力

作為顧客服務項目窗口的專家，舉報處理人員需要向顧客展現更加專業的形象，因而必須具備相對普通客服人員更加專業的業務能力。同時作為后臺專業職能部門的舉報處理人員，更應具備扎實的業務能力，這樣才能有效的解決顧客的難題，并及時總結各類舉報難題的解決方案，適時向前端客服人員和舉報處理人員進行專業的培訓，不斷提升前端客服人員及舉報處理人員的一站式解決難題的能力。顧客關系管理

3、專(zhuan)業的處理技巧(qiao)

顧(gu)(gu)客(ke)舉(ju)(ju)報處(chu)(chu)(chu)理過程中的(de)(de)(de)核(he)心(xin)思想是運用各種(zhong)技巧(qiao)爭取(qu)顧(gu)(gu)客(ke)令人(ren)(ren)(ren)(ren)滿意(yi)，因(yin)而舉(ju)(ju)報處(chu)(chu)(chu)理人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)除了具(ju)備(bei)(bei)專業(ye)的(de)(de)(de)服(fu)務項(xiang)目意(yi)識(shi)和業(ye)務能力(li)外，還需要(yao)(yao)掌握專業(ye)的(de)(de)(de)舉(ju)(ju)報處(chu)(chu)(chu)理技巧(qiao)。舉(ju)(ju)報處(chu)(chu)(chu)理技巧(qiao)能夠靈(ling)活運用需要(yao)(yao)具(ju)備(bei)(bei)多方面的(de)(de)(de)綜合知(zhi)識(shi)和能力(li)，比如需要(yao)(yao)具(ju)備(bei)(bei)良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)溝通(tong)交流能力(li)，善于運用語言的(de)(de)(de)技巧(qiao)，快(kuai)速(su)把握顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)心(xin)理；需要(yao)(yao)具(ju)備(bei)(bei)一定(ding)的(de)(de)(de)情緒管理能力(li)，有效(xiao)避免個人(ren)(ren)(ren)(ren)情緒的(de)(de)(de)失控，并對(dui)(dui)情緒激(ji)動的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)能夠做好(hao)安撫(fu)；需要(yao)(yao)具(ju)備(bei)(bei)一定(ding)的(de)(de)(de)法律(lv)法規知(zhi)識(shi)，用來保護顧(gu)(gu)客(ke)和民(min)營企業(ye)的(de)(de)(de)共同(tong)利益，不僅為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)提供更多令人(ren)(ren)(ren)(ren)滿意(yi)的(de)(de)(de)服(fu)務項(xiang)目產品，并適(shi)當(dang)對(dui)(dui)部分要(yao)(yao)求超過法律(lv)底線的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)進行(xing)培養(yang)教(jiao)育。這(zhe)一切(qie)都(dou)需要(yao)(yao)民(min)營企業(ye)對(dui)(dui)舉(ju)(ju)報處(chu)(chu)(chu)理人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)進行(xing)有針對(dui)(dui)性(xing)的(de)(de)(de)培養(yang)。

以上是以顧客為服務(wu)中心(xin)的(de)舉報(bao)服務(wu)項(xiang)目管(guan)理(li)(li)體系構筑牽涉的(de)幾個(ge)主(zhu)要方面，在實際的(de)舉報(bao)服務(wu)項(xiang)目管(guan)理(li)(li)工作(zuo)中，還將(jiang)牽涉到(dao)舉報(bao)處理(li)(li)團隊內(nei)部的(de)質量(liang)、業(ye)務(wu)、排班等的(de)運營管(guan)理(li)(li)。

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