前段時間有民營企業好友找我溝通交流怎樣做CRM控制系統的THF1，主要是緊緊圍繞CRMTHF1時常碰到的危機重重：不如是說、不能選、不能用。

堅信(xin)很(hen)多民營(ying)企業或(huo)項(xiang)目組在THF1時遭遇過下列問題：

使(shi)用(yong)CRM的目地是什么？

各種類型CRM控(kong)制(zhi)系統的差(cha)別(bie)都有怎(zen)樣(yang)？

怎樣的CRM才適(shi)宜(yi)他們的民營企(qi)業或項目組？

CRM上架后的破冰情況(kuang)是(shi)不是(shi)樣？

在(zai)兩極(ji)分化市(shi)場競(jing)爭(zheng)如(ru)此慘烈(lie)那時，雖然各(ge)供(gong)應商(shang)有他們的綜合化競(jing)爭(zheng)優勢(shi)，但是(shi)時常有民(min)營(ying)企(qi)業(ye)或項(xiang)目組在(zai)買回CRM后，并沒(mei)有充分發揮出(chu)Perhaps中的效用(yong)。

要想良好的充分發揮CRM控制系統作用，實現外部產品銷售管理工作增效等目地，在CRMTHF1的時候有位毫無疑問是非常必要性的。

這就和(he)你(ni)(ni)去大型商場買(mai)(mai)襪(wa)子(zi)是一(yi)樣的(de)(de)(de)，買(mai)(mai)回(hui)是消(xiao)閑穿還是體育(yu)運動(dong)穿？嚴選(xuan)都說他家的(de)(de)(de)好，究竟好在這兒？訂好后(hou)如果襪(wa)子(zi)不最合適，是不是穿著騎車單廂很不耐煩(fan)，誰知買(mai)(mai)了(le)雙最合適的(de)(de)(de)襪(wa)子(zi)，也許兩年后(hou)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)specimens了(le)還須要再(zai)(zai)更改(gai)，穿的(de)(de)(de)安心的(de)(de)(de)話，第(di)三年繼續(xu)優(you)先選(xuan)擇這個國際品牌，不然還須要再(zai)(zai)來兩遍(bian)優(you)先選(xuan)擇操(cao)作(zuo)過(guo)程。

有(you)注意到市場上絕大部分網絡平(ping)臺都(dou)是關于CRM控制(zhi)系(xi)統的(de)(de)優(you)缺點如是說，他們(men)此次站在民營企(qi)業他們(men)的(de)(de)態度上去評判標(biao)準CRM控制(zhi)系(xi)統THF1的(de)(de)必(bi)要(yao)性性。

以他們上周的CRMTHF1為事例，和你深入探討怎樣廢黜不如是說、不能選、不能用CRM管理工作這危機重重。

期望能給你增添一些斬獲(huo)。

—01—

輔助工具是對操作過程管理工作的借力

先來看怎樣解決不如是說的困境。

在CRMTHF1之前，管(guan)理工作(zuo)者要想好(hao)這(zhe)類輔(fu)助工具的(de)定位(wei)。很多(duo)民營企業在開始就沒考慮清(qing)楚，例如：我現在的(de)產品(pin)銷售(shou)(shou)訂單并不(bu)多(duo)或(huo)者我還(huan)(huan)(huan)可以(yi)按照既往的(de)管(guan)理工作(zuo)模(mo)式延續(xu)下(xia)去，為什么還(huan)(huan)(huan)要使(shi)用輔(fu)助工具？都上控(kong)制(zhi)系統了那之前做的(de)產品(pin)銷售(shou)(shou)管(guan)理工作(zuo)方法(fa)還(huan)(huan)(huan)有用嗎(ma)？等(deng)(deng)等(deng)(deng)。

我認為，輔助工具是對操作過程管理工作的借力。要用輔助工具來實現更好的管理工作而不是顛覆現有模式。

但是沒有好的操作過程管理工作，又是不是會有好的結果？

在上CRM控制系統后，通過輔助工具的使用，最大程度上減少了人員游離在規范化之外的動作，對于管理工作者來講，不僅能在每月的結果管理工作中有據可依可分析，還可以減少很多人為管理工作的制度漏洞。當然對使用者也有很好的幫助，甚至可以在一定程度上補足一線人員的能力短板。

想清楚(chu)對輔(fu)助工(gong)具(ju)的定(ding)義后(hou)，他們接著(zhu)來看THF1目地(di)。

—02—

明確CRMTHF1目地

市場上主流的CRM控制系統有數十家之多，每家供應商的解決方案都有其綜合化的地方，作為民營企業決策者和采購者，很容易被各種類型CRM控制系統弄花眼睛。CRM管理工作

在開始做CRM控制系統THF1之前，應該要提前做好一件事，就是他們要審視清楚CRMTHF1目地是什么？要用它(ta)來(lai)解決什么問題(ti)，抓(zhua)著(zhu)這(zhe)個主線，堅信你(ni)在面對海量CRM控(kong)制系統的(de)時候會有更清(qing)醒的(de)認知。

舉個(ge)例(li)子(zi)，就(jiu)好比做人(ren)(ren)員招(zhao)聘，A和B的(de)(de)(de)(de)能(neng)力都很好，部門負責人(ren)(ren)比較糾(jiu)結(jie)(jie)究竟選(xuan)哪一位(wei)，A的(de)(de)(de)(de)能(neng)力更(geng)綜(zong)合，B的(de)(de)(de)(de)能(neng)力更(geng)專(zhuan)業，似(si)乎優(you)先選(xuan)擇(ze)哪個(ge)都可以，甚至看似(si)A的(de)(de)(de)(de)性價比更(geng)高。其實不(bu)然(ran)，如果公司當下須要解決的(de)(de)(de)(de)問題是(shi)(shi)專(zhuan)業問題，那就(jiu)招(zhao)聘B更(geng)好，而不(bu)須要A來做，雖然(ran)A也很優(you)秀(xiu)，但(dan)他并不(bu)是(shi)(shi)他們初始招(zhao)聘的(de)(de)(de)(de)目標，最(zui)后優(you)先選(xuan)擇(ze)的(de)(de)(de)(de)結(jie)(jie)果自然(ran)不(bu)能(neng)過于(yu)糾(jiu)結(jie)(jie)。

民營企業THF1CRM的目地，主要有：

引流獲客、客戶管理工作、產品銷售管理工作、外部協作。

以上(shang)不同的側重(zhong)點，各供應商都(dou)有(you)針對性解決方案，甚至(zhi)還會涉及到(dao)CRM和SCRM的共同采購。

當(dang)前情況下(xia)，他們的實(shi)際目(mu)地是要(yao)解決客(ke)戶管理(li)(li)工(gong)作(zuo)和產品銷售管理(li)(li)工(gong)作(zuo)，抱著目(mu)標進行下(xia)一步。

—03—

帶著目地做市場產品調研

他們這一階段主要是解決不能選的困境。

（1）主流的CRM控制系統功能分類

從行業來分(fen)的話(hua)，主要(yao)分(fen)為通用型和垂(chui)直型。

通用型CRM控制系統大家比較常見。下圖是來自艾瑞咨詢《中國CRM產業圖譜（部分）》的分類，在同類型產品里面哪家供應商做的更好，大家見仁見智，我這里不列舉具體的CRM供應商，況且各民營企業實際情況不一樣，在這里給出具體的供應商國際品牌也是不負責的行為。

根據THF1目地(di)和民營企業(ye)自(zi)身THF1需求來匹(pi)配篩選意向供應(ying)商，可以節省很多無(wu)效的THF1對接時(shi)間。

（2）優先選擇延展性更強的CRM控制系統

規范化、標準化、還是個性化？

不(bu)同階段和(he)規(gui)模的項目組對CRM控制系統(tong)的使用需(xu)求是有很(hen)大差別的，在這里有位建議。

對于小微項目組來講，規范化優先，這個階段首選部署門檻低、成效快的產品；

對于中型項目組來講，標準化優先，這個階段對產品的要求是能夠統一標準和規模化復制；

對于中大型以上項目組來講，個性化的滿足就比較重要，這個階段對控制系統的要求是能夠有足夠好的延展性，甚至是定制化。CRM管理工作

他們很多時候看到CRM控制系統各項功能齊備，內容很豐富，但是也會容易忽略當前項目組發展的現狀，如果是第一階段那就盡量不要優先選擇第二階段的控制系統，因為控制系統的破冰實施周期和項目組上手使用難度，絕對會同等比例拉長或增加，反而還沒開始進階就優先選擇舍棄了。這是很多民營企業已經驗證過的事實。

如果可(ke)以的(de)話，盡(jin)量優先(xian)選擇延展性比良(liang)好(hao)的(de)CRM控制(zhi)(zhi)系(xi)統(tong)(tong)（部(bu)分供(gong)應商(shang)通(tong)過PaaS能(neng)力解決(jue)），當遭遇新的(de)階(jie)段時，在(zai)原控制(zhi)(zhi)系(xi)統(tong)(tong)增購其他功能(neng)模(mo)塊升級，盡(jin)可(ke)能(neng)避免控制(zhi)(zhi)系(xi)統(tong)(tong)二(er)次遷移(yi)。

（3）觀察產品試用情況

在(zai)開始試用控制系(xi)(xi)統的(de)時候，CRM供(gong)應(ying)商(shang)會(hui)和(he)(he)(he)你進行需求(qiu)洽(qia)談(tan)和(he)(he)(he)產品在(zai)線培訓。我(wo)認為決策人和(he)(he)(he)采購人不能只關(guan)心商(shang)務(wu)環節(jie)的(de)洽(qia)談(tan)，還應(ying)該關(guan)心控制系(xi)(xi)統試用的(de)情況。

他們一向把控制系統試用當做正式使用來對待，比如交易金額1000元和交易金額1000.35元這兩個字段的真實度是有差別的，反而可以測評出不少問題，就試用環節，他們給SaaS供應商提出過很多產品改進建議甚至是Bug指出（真的有）。

他們是這樣做的：

第一步(bu)--明確和宣導CRM控制系統THF1目地；

第二(er)步--讓一線使(shi)用(yong)者參與產(chan)品培(pei)訓；

第三(san)步--開通(tong)賬號后按(an)照控制系(xi)統培訓指導，由使用(yong)者自(zi)行摸(mo)索學習使用(yong)；

觀察使用者在產品培訓指導下試用，是否滿足使用需求、是否容易上手操作，以及使用體驗感等。

通過(guo)對(dui)比后他們發現在滿足需(xu)求的(de)前提下，X產(chan)品相(xiang)對(dui)容易理解和上手(shou)操作，邏輯(ji)清(qing)晰(xi)不(bu)復雜，但(dan)缺點(dian)是可自(zi)定義的(de)程度很小(xiao)；其余產(chan)品支持個性化的(de)業務(wu)流，但(dan)是操作難度比較大，部分功(gong)能會被閑置，不(bu)利于產(chan)品在當前小(xiao)規模項(xiang)目組下快速增效。

綜合考(kao)慮(lv)，他(ta)們目前對個性化需求(qiu)的(de)程度(du)很少，所以一些優秀的(de)CRM供應商就沒在優先(xian)選擇之列了。

（4）觀察產品銷售人員CRM的使用情況

在和CRM供應商產品銷售人員的對接中，你也可以觀察下他們在和你這個準客戶對接的操作過程中，是怎樣使用CRM進行客戶管理工作和產品銷售跟蹤，以及是否能達到你使用CRM的期望，可以作為一面鏡子來做側面考量。

如(ru)果對方人員都不(bu)(bu)使用他(ta)們的(de)(de)CRM和你(ni)(ni)做(zuo)對接，或者對接體驗不(bu)(bu)好，那么可想而(er)知他(ta)們的(de)(de)產品(pin)在你(ni)(ni)這(zhe)邊的(de)(de)破冰情況估計不(bu)(bu)能太好，說服力(li)不(bu)(bu)夠強，這(zhe)也(ye)是個比較有效的(de)(de)方法。

（5）調研產品使用口碑

尋訪行業內和你項目組規模相仿的民營企業，觀察他們對CRM控制系統的實際使用感受和情況，他們也通過行業民營企業，如是說到不少CRM產品、服務、實際破冰的情況，對他們的決策也起到很大的助推作用。

（6）清晰采購CRM預算范圍

最后來到了預算這一關。CRM管理工作

要考慮到后面的業務發展，CRM的控制系統選用既要挑選當下能符合實際需求的產品，也要符合未來可能會發生的業務發展，盡可能滿足民營企業在不同階段的使用要求。

對信息化(hua)基(ji)礎比(bi)較薄弱的民營企業，CRM初(chu)次買回不能花太(tai)多的費用(yong)，更多是邊摸索邊使用(yong)，最終可能在第二(er)次升級(ji)的時(shi)候企穩。

經過一系列CRMTHF1，他(ta)們最(zui)終優先選擇了X產品。

—04—

CRM控制系統破冰情況追蹤

最后他們來解決不能用的困境。

據艾瑞咨詢調研數據顯示，在已采購SaaS產品的民營企業中，成功應用CRM的民營企業比例是53.4%。

這說明CRMTHF1后，依舊有很多民營企業存在用不好的情況，和很多公司管理工作者溝通交流后，如是說到CRM破冰推行難的原因主要有下列幾個：

（1）沒有人員持續運營推動，控制系統破冰孤掌難鳴

（2）沒有平衡好輔助工具定位，使用者意愿低，甚至是反感

（3）產品功能不滿足，適用度和易用度都低

其實在(zai)上述的THF1操作之下，這套CRM控制系統是(shi)比(bi)較符合當前階段的民營企業(ye)需求(qiu)，又由于從決策(ce)者到使(shi)用者的共同(tong)參與THF1，民營企業(ye)外部使(shi)用意向(xiang)還是(shi)會比(bi)較高。

對使用者可以是減少使用者繁瑣的表單式記錄工作量、在線客戶信息管理工作和協作，也可以是對個人產品銷售能力的補充等等。

最后的話

他們從認知、功能、需求、試用、服務、口碑、價格等多個角度進行了CRM實戰THF1的剖析，堅信通過以上的拆解，當你再次面對CRMTHF1的時候，在不如是說、不能選、不能用這(zhe)三(san)個困境(jing)下可以有對(dui)應(ying)的解(jie)決(jue)應(ying)對(dui)措施。

開篇他們提到過，選用控制系統輔助工具更重要的是對操作過程管理工作的借力，從以往只追溯結果，或者產品銷售管理工作操作過程不明晰的情況下，對產品銷售操作過程進行規范化管理工作，實現當前階段下可行的外部產品銷售管理工作增效，CRM控制系統的價值就已經充分發揮出來了。

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