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顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)關(guan)系(xi)(xi)管理組織工作(CRM)是子(zi)(zi)公司(si)用來管理組織工作和(he)分析整個(ge)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)開(kai)發周期(qi)中(zhong)的顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)建模和(he)統計(ji)(ji)數(shu)據的實踐(jian)、策略(lve)和(he)技術的組合。目標是改(gai)善顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)服務(wu)關(guan)系(xi)(xi)，協助顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)保留和(he)推動(dong)產品銷售增長。CRM控(kong)(kong)制系(xi)(xi)統透(tou)過顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)和(he)子(zi)(zi)公司(si)之(zhi)間的不同(tong)平臺或聯絡(luo)員校(xiao)對顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)統計(ji)(ji)數(shu)據，當中(zhong)可能(neng)將主要包括子(zi)(zi)公司(si)的網(wang)站、電話號碼、動(dong)態閑聊、錦(jin)蛤屬、網(wang)絡(luo)營銷材料(liao)和(he)SNS網(wang)絡(luo)。CRM控(kong)(kong)制系(xi)(xi)統還能(neng)為面向全(quan)國(guo)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的雇員提(ti)供更多相關(guan)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)個(ge)人重要信(xin)息、買回歷史(shi)、買回偏愛(ai)和(he)疑慮(lv)的詳細重要信(xin)息。

為什么CRM使民營(ying)企業受惠

CRM控制系統的使(shi)用能(neng)透過以下方式使(shi)從拉盧普到大型子公(gong)司(si)的組織受惠：

·讓顧(gu)客(ke)重(zhong)要信(xin)息(比如過去(qu)的(de)買回(hui)和(he)建模歷(li)史(shi)歷(li)史(shi)紀錄)更易出訪能協助(zhu)顧(gu)客(ke)全力支持代表提供更多更好、更慢的(de)顧(gu)客(ke)服務。

·搜集和出訪顧客統計數據能協(xie)助民營企業透過報告(gao)和建模(mo)機能辨識相(xiang)關顧客的趨勢和看法。

·零碎但必要性的產品銷售棒狀和顧客全力支持各項任務(wu)的智能化。

CRM的組成部分

在最基本(ben)的微(wei)觀(guan)上，CRM應用軟件整合顧(gu)客重要信息并將其歷史紀錄到一(yi)般而言CRM統計資料庫中，以便銷(xiao)售業務(wu)用戶能更輕松(song)地出訪和管理組織工(gong)作它(ta)。

隨著時間的流逝，許多附帶機能已加進到CRM控制系統中，以使其更加管用。當中一些機能主要包括透過郵件、電話號碼、SNS媒體或其他平臺歷史紀錄各式各樣顧客交互;依照控制系統能力，智能化各式各樣組織工作流智能化過程，比如各項任務、書簽和預警;并讓管理組織工作相關人員能夠依照控制系統中歷史紀錄的重要信息追蹤考核制度和勞動生產率。CRM管理組織工作

·網絡(luo)營銷(xiao)智能(neng)(neng)化。具有網絡(luo)營銷(xiao)智能(neng)(neng)化機能(neng)(neng)的(de)CRM輔助工具能(neng)(neng)手動執行(xing)隨機性(xing)(xing)各項(xiang)任務，從而在(zai)(zai)潛在(zai)(zai)性(xing)(xing)顧客(ke)(ke)生成(cheng)的(de)開發(fa)周期(qi)的(de)不同(tong)之處加強(qiang)網絡(luo)營銷(xiao)組織工作(zuo)。比如，當(dang)產品(pin)銷(xiao)售(shou)潛在(zai)(zai)性(xing)(xing)顧客(ke)(ke)進入控制系(xi)統時，它可能(neng)(neng)將會手動推送郵件網絡(luo)營銷(xiao)內(nei)容(rong)，目(mu)的(de)是將產品(pin)銷(xiao)售(shou)蛛(zhu)絲馬跡轉變(bian)為(wei)成(cheng)熟的(de)顧客(ke)(ke)。

·產品(pin)銷(xiao)售(shou)相關(guan)人員(yuan)智能(neng)化。產品(pin)銷(xiao)售(shou)相關(guan)人員(yuan)智能(neng)化輔助(zhu)工具追蹤(zong)(zong)顧客建模并智能(neng)化產品(pin)銷(xiao)售(shou)周(zhou)期的(de)某些銷(xiao)售(shou)業務機能(neng)，這些機能(neng)對于追蹤(zong)(zong)潛在性(xing)顧客、獲得新顧客和建立顧客信任度是(shi)必(bi)要性(xing)的(de)。

·連絡(luo)服務中(zhong)心(xin)智能(neng)化。意在減少(shao)連絡(luo)服務中(zhong)心(xin)坐席(xi)組織工(gong)作的(de)繁雜方(fang)面(mian)，連絡(luo)服務中(zhong)心(xin)智能(neng)化可能(neng)將主要包(bao)括預錄的(de)音視(shi)頻，以協助顧(gu)客(ke)(ke)補救和傳播重要信息。與坐席(xi)圖形界面(mian)輔助工(gong)具軟件(jian)系統的(de)各式各樣應用(yong)軟件(jian)輔助工(gong)具能(neng)處理顧(gu)客(ke)(ke)請求，以縮(suo)短呼叫時間并簡化顧(gu)客(ke)(ke)服務流程。智能(neng)化連絡(luo)服務中(zhong)心(xin)輔助工(gong)具(比(bi)如閑聊機器(qi)人)能(neng)改善顧(gu)客(ke)(ke)用(yong)戶體驗。

·地(di)(di)理(li)(li)定(ding)(ding)位技(ji)術(shu)(shu)，或基于位置的(de)服務。一些CRM控制系統主要(yao)包括能依(yi)照顧客(ke)的(de)實(shi)際位置創建地(di)(di)理(li)(li)網(wang)絡營銷(xiao)活動的(de)技(ji)術(shu)(shu)，有時與流行的(de)基于位置的(de)GPS(全球定(ding)(ding)位控制系統)應用程序軟件(jian)系統。地(di)(di)理(li)(li)定(ding)(ding)位技(ji)術(shu)(shu)還能用作網(wang)絡或聯系人(ren)管理(li)(li)組(zu)織工(gong)作輔助工(gong)具(ju)，以便依(yi)照位置查(cha)找產品銷(xiao)售前景。

·組織工作流程智能化。CRM控制系統透過簡化日常組織工作負載來協助民營企業優化流程，使雇員能夠專注于創造性和更高級別的各項任務。CRM管理組織工作

·蛛(zhu)(zhu)絲(si)(si)馬跡(ji)管理(li)組織工作。產(chan)品銷(xiao)售蛛(zhu)(zhu)絲(si)(si)馬跡(ji)能透過CRM進行追(zhui)蹤(zong)(zong)，使產(chan)品銷(xiao)售團隊能夠在(zai)一個地(di)方輸入、追(zhui)蹤(zong)(zong)和分析蛛(zhu)(zhu)絲(si)(si)馬跡(ji)統計數據。

·人力(li)資源管理組織工(gong)作(zuo)(HRM)。CRM控(kong)制系統有助于追蹤雇員重要信(xin)息，比(bi)如(ru)子(zi)公司內部的聯(lian)系重要信(xin)息、考核制度評估和福利。這使人力(li)資源部門能夠更有效(xiao)地管理組織工(gong)作(zuo)內部勞動力(li)。

·分析。CRM中的分析透(tou)過分析用(yong)戶統計數據和協助創(chuang)建有(you)針對性(xing)的網絡營銷活動來協助提高顧客(ke)滿意度(du)。

·項(xiang)目(mu)(mu)(mu)管(guan)理組織(zhi)工作。一些(xie)CRM控制系統主要包(bao)括協助用戶追(zhui)蹤(zong)顧客項(xiang)目(mu)(mu)(mu)詳細重要信(xin)息的機(ji)能，比(bi)如(ru)目(mu)(mu)(mu)標(biao)、戰略調(diao)整、流程、風險管(guan)理組織(zhi)工作和進度。

·與(yu)其他(ta)應用軟件(jian)軟件(jian)系(xi)統(tong)。許(xu)多CRM控(kong)制系(xi)統(tong)能與(yu)其他(ta)應用軟件(jian)軟件(jian)系(xi)統(tong)，比如呼(hu)叫服務(wu)中心和民營企業資源規劃(ERP)控(kong)制系(xi)統(tong)。

CRM技術的類型

基于云的CRM

借助使用云計算的CRM，也稱為SaaS(應用軟件即服務)或按需CRM，統計數據存儲在外部遠程網絡上，雇員能隨時隨地出訪，只要有互聯網連接，有時需要第三方監督安裝和維護的服務提供更多商。云的快速、相對簡單的部署機能吸引了技術專長或資源有限的子公司。CRM管理組織工作

子公司可能將(jiang)會(hui)將(jiang)云CRM視為(wei)(wei)(wei)更具成(cheng)本(ben)效益(yi)的選擇。供(gong)應(ying)(ying)商通常按訂閱(yue)向用(yong)戶收費，并提供(gong)更多(duo)按月(yue)或按年付(fu)款的選項。但是，成(cheng)本(ben)可能將(jiang)仍然是一(yi)個問題(ti)，因為(wei)(wei)(wei)隨著時間(jian)的流(liu)逝，為(wei)(wei)(wei)應(ying)(ying)用(yong)軟件支付(fu)訂閱(yue)費可能將(jiang)比使用(yong)本(ben)地模型更昂貴。

本地CRM

該控制(zhi)系統(tong)將統(tong)計(ji)資料庫和重(zhong)要(yao)信息的(de)(de)管理組織工作、控制(zhi)、安全(quan)和維護責任交給使用CRM應用軟件的(de)(de)子公司(si)。透過這種方法，子公司(si)預先買(mai)回許(xu)可證，而不是從云CRM提(ti)供更多商處買(mai)回年度訂閱。該應用軟件駐留(liu)在子公司(si)自己(ji)的(de)(de)服務(wu)器上，用戶承擔任何升級費用。它通常(chang)還需要(yao)較長的(de)(de)安裝過程才能(neng)完全(quan)軟件系統(tong)子公司(si)的(de)(de)統(tong)計(ji)數據(ju)。具有(you)復雜(za)CRM需求(qiu)的(de)(de)子公司(si)可能(neng)將會從本地部署中受惠。

開源CRM

開(kai)(kai)源CRM控制(zhi)系(xi)統向公(gong)眾提供更(geng)多(duo)源代碼，使(shi)子公(gong)司能夠免費對使(shi)用該控制(zhi)系(xi)統的(de)子公(gong)司進行更(geng)改(gai)。開(kai)(kai)源CRM控制(zhi)系(xi)統還(huan)全力支持在(zai)SNS媒(mei)體平臺上加進和定制(zhi)統計數據鏈接，協助尋(xun)求改(gai)進SNSCRM實踐的(de)子公(gong)司。

采(cai)用任何(he)這些(xie)CRM部署方法都(dou)取決(jue)于(yu)子(zi)公司(si)的銷售業務需求、資源和目標(biao)，因為每種方法都(dou)有不同的相關成本。

實踐中的CRM示例

CRM使用(yong)示例(li)因特定CRM控制系統的(de)類型(xing)和目(mu)的(de)而異(yi)。

連絡服務中心

傳(chuan)統上，CRM控制系統的(de)(de)統計數據(ju)采(cai)集(ji)實踐(jian)一直是產品銷(xiao)售(shou)和網絡(luo)營(ying)銷(xiao)部門以及連絡(luo)服務(wu)中心坐席的(de)(de)責(ze)任。產品銷(xiao)售(shou)和網絡(luo)營(ying)銷(xiao)團隊(dui)在整個顧客(ke)開發周期中獲取潛在性(xing)顧客(ke)并使用重(zhong)要信息(xi)更新控制系統，連絡(luo)服務(wu)中心透(tou)過服務(wu)呼叫和技術全力支持建模搜集(ji)統計數據(ju)并修改顧客(ke)歷史歷史紀錄(lu)。

SNS顧客關系管理組織工作

CRM中(zhong)的SNS媒(mei)體(ti)涉(she)及民營企業透過Facebook、Twitter和LinkedIn等SNS媒(mei)體(ti)平臺直接與顧(gu)客交(jiao)互。SNS媒(mei)體(ti)為顧(gu)客提供更多(duo)了一(yi)個開放的論壇(tan)，能(neng)分享品牌體(ti)驗(yan)，無論他(ta)們是(shi)表達不滿還是(shi)推銷產品。

移(yi)動(dong)顧客關系管(guan)理組織工作(zuo)

為智能(neng)手(shou)機(ji)(ji)和平板(ban)電腦構(gou)建的(de)(de)CRM應(ying)用程(cheng)(cheng)序已成為產(chan)品銷售代表和網絡營(ying)銷專業相關人員(yuan)的(de)(de)必備輔助(zhu)工具，他們(men)(men)希望在他們(men)(men)不在辦公(gong)室(shi)時出(chu)訪顧客重(zhong)要信息(xi)并執(zhi)行各項任務(wu)。移動CRM應(ying)用程(cheng)(cheng)序利用移動設(she)備獨有的(de)(de)機(ji)(ji)能(neng)，比如GPS和語音辨識機(ji)(ji)能(neng)，讓產(chan)品銷售和網絡營(ying)銷相關人員(yuan)能(neng)從任何地方出(chu)訪顧客重(zhong)要信息(xi)。

民(min)營企業對民(min)營企業(B2B)實踐

B2B環境中(zhong)的(de)(de)CRM控(kong)制(zhi)系(xi)統有助于(yu)在產(chan)品銷售(shou)透(tou)過(guo)產(chan)品銷售(shou)棒狀時監控(kong)產(chan)品銷售(shou)，使民營企業能(neng)夠解決在此過(guo)程中(zhong)可能(neng)將出現的(de)(de)任何問題。B2B市場中(zhong)的(de)(de)CRM控(kong)制(zhi)系(xi)統有助于(yu)提高對潛在性顧客的(de)(de)可見性，從而提高整個產(chan)品銷售(shou)過(guo)程的(de)(de)效率。

顧客(ke)關系管理組(zu)織工作挑戰

對于CRM技術的所有進步，如果沒有適當的管理組織工作，CRM控制系統可能將只是一個存儲顧客重要信息的美化統計資料庫。統計數據集需要連接、分布和組織，以便用戶能輕松出訪他們需要的重要信息。CRM管理組織工作

如果子公司(si)的統(tong)(tong)計數(shu)據集沒有連接和組織在(zai)一般(ban)而言(yan)儀表板或界面中，子公司(si)可能(neng)將難以實(shi)現顧客(ke)的單一視(shi)圖。當(dang)控制系統(tong)(tong)包含重復的顧客(ke)統(tong)(tong)計數(shu)據或過時的重要信息時，也會出現挑戰。由于電(dian)話(hua)號碼等待時間過長、技術全力(li)支(zhi)持案例處理(li)不當(dang)等問題(ti)，這些(xie)問題(ti)可能(neng)將導致顧客(ke)體驗(yan)下降。

當(dang)子公司在用(yong)外部重要信息源補(bu)充CRM統計數據之前花時間清(qing)理現有(you)顧客(ke)統計數據以消(xiao)除重復和不完整的歷史紀錄(lu)時，CRM控制系統的效果(guo)最(zui)好。

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