新(xin)年回去，碰到一(yi)名子代駕駛員，在汽車站(zhan)代駕盧皮，下列(lie)是(shi)我和他的談(tan)話：

——我：大姐，新年前夕營生如果極好(hao)吧？

——大姐：那時營生(sheng)不太好做，坐火(huo)車的人愈來愈少。

——我：為何(he)？

——大姐(jie)：前年營生還較好做，那時(shi)在汽車站盧皮的車愈來愈多了，減少了1倍，營生才不太好(hao)做了。

5個(ge)半小時后(hou)，我到了城北(bei)，前年原本(ben)2.5半小時能抵達的車程，此次用了5個半小(xiao)時。我就竭盡(jin)全力和(he)大姐溝通(tong)交流：

——我(wo)：那時(shi)直言不(bu)僅是車激增的其原因，除了(le)是用(yong)的天數太短了(le)，顧客(ke)不(bu)愿等候了(le)，會(hui)有許多顧客(ke)優先選擇(ze)做長(chang)途(tu)(tu)了(le)，即(ji)使長(chang)途(tu)(tu)即(ji)便也是3.5半小時(shi)，我那時(shi)反倒用(yong)了(le)5半小時，早已沒市場競爭(zheng)市場競爭(zheng)優勢(shi)了；

——大姐：那個(ge)我(wo)沒配套措施，拉反感(gan)人我(wo)無法走(zou)，顧客難(nan)道優先選擇做我(wo)的車(che)，那就(jiu)根本無法等了，他們互(hu)相理(li)解吧；

——我：這種(zhong)你的(de)營生就愈(yu)來(lai)愈(yu)難(nan)做(zuo)，即使優(you)先選擇做(zuo)你的(de)車是為的(de)是速度慢，那時反倒(dao)喪失了那個市場競爭優(you)勢(shi)，顧客外(wai)流會(hui)愈(yu)來(lai)愈(yu)多的(de)；

——大(da)姐：的確是許多老顧客也不做他(ta)們的車了(le)，但是也沒(mei)配(pei)套措施，坐不趴在顧客他(ta)們的優先選(xuan)擇(ze)吧(ba)！

講這種一件事情，其實是為的是說明企業經營的服務中心如果是什么？是以顧客為服務中心，還是以經營為服務中心。

可能大多數人會覺得那個原本就不是一個問題，以顧客為服務中心CRM管理這是毋庸置疑的，但是在企業管理中，許多老板和管理者說得是以顧客為服務中心，但是做的確是以營運為服務中心。

企業經營是不是也是這種一個道理？初期產品質量、服務質量和交貨速度優于市場競爭對手，企業快速成長占領了市場、贏得了顧客，隨著訂單的激增，管理的薄弱環節也開始逐漸暴露，交互速度和服務質量在下降，顧客被迫優先選擇其他市場競爭對手的產品，那個時候企業不是以顧客(ke)為服(fu)務中心在調整(zheng)結(jie)構和營(ying)運，反倒覺得是顧客的(de)條件太過苛刻，希(xi)望顧客進(jin)行(xing)改變，企業(ye)的(de)經(jing)營(ying)模式就(jiu)變成了以營運為(wei)服務中(zhong)心(xin)，希望顧客(ke)(ke)使用企業(ye)的生產(chan)節奏，這種顧客(ke)(ke)就會愈來愈縮(suo)減訂單量(liang)，直到有一天(tian)市場競爭(zheng)對手完全(quan)能取代他為止。

其實，雖然許多企業老板和管理者都認能CRM管理顧客為服務中心的經(jing)營理念(nian)，但是落實在行動上，不自然的就會(hui)優先(xian)選(xuan)擇以(yi)營運為(wei)服務中心的(de)管(guan)理(li)方式，最(zui)后(hou)以顧客為服(fu)務(wu)中心就變成(cheng)(cheng)了(le)葉公好(hao)龍。這種的(de)企業可能(neng)會取(qu)得(de)一(yi)時(shi)的(de)成(cheng)(cheng)功(gong)，即使他(ta)的(de)產品或(huo)服(fu)務(wu)的(de)確滿足了(le)一(yi)時(shi)的(de)市場(chang)(chang)需求，但是不可能(neng)取(qu)得(de)長期(qi)的(de)成(cheng)(cheng)功(gong)，即使市場(chang)(chang)市場(chang)(chang)競(jing)爭(zheng)遠比他(ta)們感受到(dao)的(de)還要激(ji)烈，顧客也(ye)是按(an)照價值導(dao)向在優(you)先選擇供應商(shang)。

那什(shen)么才是以(yi)顧客為服務中心的經營模(mo)式(shi)呢？主(zhu)要體那時企業的幾個平衡方面：

<一>質量和成(cheng)本的平衡

對待(dai)產品或服務(wu)質量的(de)態度是以顧(gu)客(ke)為(wei)服務(wu)中(zhong)心的(de)最根本的(de)表現。海爾的(de)張瑞敏先生通(tong)過(guo)砸掉(diao)問題(ti)冰箱，樹立海爾員工的(de)質量意識(shi)，也(ye)樹立了以顧(gu)客(ke)為(wei)服務(wu)中(zhong)心的(de)經營理念，成就了國(guo)際(ji)的(de)海爾。

其(qi)實(shi)，每(mei)個企業都會講重(zhong)視質量(liang)(liang)，但是(shi)在(zai)碰到(dao)產(chan)品質量(liang)(liang)問(wen)題時往往會讓步放行(xing)，其(qi)原因是(shi)顧(gu)(gu)客要(yao)貨(huo)(huo)比較緊(jin)急(ji)(ji)，根(gen)本(ben)無(wu)法(fa)先給(gei)顧(gu)(gu)客發(fa)貨(huo)(huo)了(le)，或(huo)者覺得這點質量(liang)(liang)問(wen)題顧(gu)(gu)客如果(guo)無(wu)法(fa)發(fa)現或(huo)不影響顧(gu)(gu)客的使用，那(nei)就(jiu)先發(fa)貨(huo)(huo)再說(shuo)吧，久(jiu)而(er)久(jiu)之，員(yuan)工(gong)就(jiu)形(xing)(xing)成了(le)不重(zhong)視質量(liang)(liang)的習慣(guan)，碰到(dao)產(chan)品質量(liang)(liang)問(wen)題生產(chan)人員(yuan)就(jiu)會返(fan)工(gong)或(huo)者將皮球踢給(gei)銷(xiao)售(shou)人員(yuan)：如果(guo)顧(gu)(gu)客不著(zhu)急(ji)(ji)要(yao)貨(huo)(huo)，那(nei)就(jiu)等著(zhu)返(fan)工(gong)，如果(guo)著(zhu)急(ji)(ji)要(yao)貨(huo)(huo)，那(nei)就(jiu)先發(fa)貨(huo)(huo)，實(shi)在(zai)不行(xing)就(jiu)去顧(gu)(gu)客現場維修。這種，就(jiu)形(xing)(xing)成了(le)以經營(ying)為(wei)服務(wu)中(zhong)心(xin)的管理方式，一切以生產(chan)(chan)現有(you)條(tiao)件為出發點，不(bu)會考慮如何根據顧客的要(yao)求提高產(chan)(chan)品(pin)質(zhi)量。

這種管理模式體現的一對矛盾是質量和成本的矛盾，如果提高質量，需要投入更高價格的材料和零件、需要更換更高加工進度的機器和設備、需要更高的工人管理投入，等等，企業往往計算的是這些能直接得到的顯性成本，往往忽略了由于質量問題造成的隱形成本，或者由于這種管理模式造成的制造人員質量意識淡薄的管理成本。CRM管理

犧牲許多可見(jian)的顯性(xing)成本，追求產(chan)品(pin)和服(fu)務(wu)的質量，其實是以顧客為服務中(zhong)心的最(zui)直接(jie)的體現。

<二>需求和交付(fu)的(de)平衡

企業營(ying)運(yun)過程簡單(dan)一點說就包括三個(ge)步驟：輸(shu)入、處理和(he)輸(shu)出。這種一個(ge)過程，就構成(cheng)了整個(ge)產品或服務從(cong)需(xu)求到交(jiao)(jiao)付的過程，那個(ge)需(xu)求到交(jiao)(jiao)付就形成(cheng)了顧客-供應商的關系(xi)，包(bao)括企業的外部(bu)(bu)顧客和(he)企業內(nei)部(bu)(bu)的顧客：需(xu)求(qiu)從(cong)外到內(nei)、從(cong)一(yi)個(ge)(ge)部(bu)(bu)門(men)傳遞到另(ling)外一(yi)個(ge)(ge)部(bu)(bu)門(men)、從(cong)一(yi)個(ge)(ge)崗(gang)位(wei)(wei)傳遞到另(ling)外一(yi)個(ge)(ge)崗(gang)位(wei)(wei)、然后再將(jiang)產品(pin)或服務交(jiao)付(fu)給顧客，形成了需(xu)求(qiu)到交(jiao)付(fu)端到端的營運管理體(ti)系(xi)。

在那個過(guo)程中，外(wai)部(bu)顧(gu)客是市場營(ying)銷管理(li)體系(xi)的顧(gu)客、市場營(ying)銷管理(li)體系(xi)又是PMC管理體(ti)系的顧(gu)客、PMC部門又是(shi)生產(chan)管理體(ti)(ti)系(xi)(xi)的(de)顧(gu)客、生產(chan)管理體(ti)(ti)系(xi)(xi)又是(shi)供應鏈管理體(ti)(ti)系(xi)(xi)和質量管理體(ti)(ti)系(xi)(xi)的(de)顧(gu)客，最后生產(chan)的(de)產(chan)品(pin)或(huo)服務交給顧(gu)客，就形成了價值鏈的(de)一個完整循環。

在那個過程中，以顧客為服務中心是要創建起內外部顧客為服務中心的概念，每個供應商都要按時、按量、按質完成顧客交辦的任務，需要創建需求和供應之間的平衡，需要部門負責人、崗位員工都要具備服務意識、經營意識，這種每個環節聯動，是形成了公司整個需求和交付管理體系的平衡，最終實現公司的經營目標。CRM管理

<三>架構和人員(yuan)的(de)平衡(heng)

架構(gou)(gou)的(de)優先選擇是以顧(gu)客(ke)為服(fu)務中心的(de)載(zai)體，企(qi)業是否能夠做到以顧(gu)客(ke)為服(fu)務中心，主(zhu)要是看組(zu)織架構(gou)(gou)如(ru)何設(she)置(zhi)、組(zu)織職能如(ru)何設(she)置(zhi)。如(ru)果企(qi)業設(she)置(zhi)的(de)組(zu)織結構(gou)(gou)和(he)職能主(zhu)要是對內的(de)，沒部門去(qu)主(zhu)動的(de)獲取和(he)分(fen)析市場(chang)/顧客(ke)的(de)(de)需求趨勢、沒(mei)(mei)部(bu)門能夠及時傳遞(di)顧客(ke)在(zai)(zai)使用產品或服(fu)務過程中(zhong)碰到(dao)的(de)(de)問題、沒(mei)(mei)部(bu)門對顧客(ke)提出的(de)(de)需求或請求統(tong)一進(jin)行處(chu)理，等等，如果存在(zai)(zai)這些問題企業就談不上是以顧客(ke)為服(fu)務中(zhong)心的(de)(de)。

在公司架構優先選擇時，許多企業往往是因人設崗，特別是國營企業，由于三項制度沒被真正貫徹落實，無法夠完全按照市場機制設置部門和崗位，這就造成了許多問題：比如根據人員的資歷設定崗位、根據人員的能力設定職能、根據人員的背景設定晉升，就造成部門的許多職責無法履行，特別是與市場顧客相關的職責無法被履行，即使這些職責需要較高的專業技能，比如市場分析職能，往往員工的優先選擇是繞行。這種的情況下，管理模式的優先選擇根本無法是以營運為服務中心，典型的特點是有多大能力做多大的事，對顧客需求應對的職能無法有效發揮，對市場顧客的需求的變化無法及時掌控。CRM管理

無法(fa)按照以市場為(wei)服(fu)務(wu)中心的(de)模(mo)式創建設(she)計公司(si)的(de)組織(zhi)機構和部(bu)門職(zhi)能(neng)，無法(fa)夠規范各個部(bu)門和顧客(ke)的(de)接觸點，無法(fa)夠創建內部(bu)的(de)供(gong)應-顧(gu)客(ke)關系，必然會存在顧(gu)客(ke)的(de)需求無法及時滿足、各部門之間推諉(wei)扯皮等問(wen)題，而且(qie)隨著企(qi)業規模(mo)的(de)擴大，問(wen)題會變得愈(yu)(yu)來愈(yu)(yu)難以解決，員工(gong)也會變得愈(yu)(yu)來愈(yu)(yu)官(guan)僚，即使員工(gong)很聰明，做事(shi)的(de)優先(xian)選擇(ze)性會愈(yu)(yu)來愈(yu)(yu)強，做事(shi)的(de)結果只對領(ling)導不對顧(gu)客(ke)了(le)，領(ling)導會決定員工(gong)的(de)直接利(li)益(yi)。

<四>集權和(he)分權的平衡(heng)

在(zai)其(qi)他企(qi)業(ye)也(ye)是(shi)一樣，如果公(gong)司對員(yuan)工(gong)不(bu)授權，所(suo)有的(de)事情(qing)都(dou)要求員(yuan)工(gong)請(qing)示匯報，特別(bie)是(shi)顧客的(de)服務請(qing)求方面，最后的(de)結果是(shi)員(yuan)工(gong)變成傳(chuan)聲筒，顧客和公(gong)司決策之間的(de)溝通交流減少了一個環節，而(er)那個環節由(you)于沒體(ti)現價值還(huan)可能會(hui)消極怠(dai)工(gong)，甚至(zhi)還(huan)會(hui)把這種情(qing)緒傳(chuan)遞給顧客，顧客必然會(hui)變得愈來愈反感意。

所(suo)以(yi)(yi)，在顧(gu)客(ke)接(jie)觸點上對業務人(ren)員進行充分(fen)授權，同(tong)時根據業務人(ren)員經常出現的問題進行培訓，幫(bang)助業務人(ren)員提升(sheng)業務能力，這種才是逐漸提升(sheng)顧(gu)客(ke)滿意(yi)度(du)的最佳優先選(xuan)擇(ze)，也是真正(zheng)以(yi)(yi)顧(gu)客(ke)為服務中(zhong)心(xin)的體現。

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