一、CRM控制系統大背景

IBM公司認為，CRM通過提高商品性能，增強顧客服務工程項目，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與顧客建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新顧客、維系老顧客，提高效益和競爭優勢。顧客關系管理工作

SAP公(gong)司：CRM控制系統(tong)的(de)核心是(shi)對顧客數(shu)(shu)(shu)據(ju)的(de)管(guan)理工作(zuo)，顧客數(shu)(shu)(shu)據(ju)庫是(shi)企(qi)業(ye)重要的(de)數(shu)(shu)(shu)據(ju)中心，歷史記(ji)錄企(qi)業(ye)在市場營(ying)銷(xiao)與銷(xiao)售過程中和(he)顧客發生的(de)各(ge)種(zhong)交(jiao)互(hu)行為，以及各(ge)類有關活動(dong)的(de)狀態(tai)，提供各(ge)類數(shu)(shu)(shu)據(ju)模型，為后(hou)期(qi)的(de)分(fen)析(xi)和(he)決策提供支持(chi)

總結以上(shang)經典的CRM概念的基(ji)礎(chu)上(shang)，從銷售理念、業務流程和控(kong)制(zhi)技術(shu)支(zhi)持三個層次，可將CRM定(ding)義為(wei)：CRM是現代信(xin)息控(kong)制(zhi)技術(shu)、經營思想的結合體，它以信(xin)息控(kong)制(zhi)技術(shu)為(wei)手段，通過(guo)對以顧客為(wei)中心的業務流程的重要(yao)組合和設(she)計，形(xing)成一個自動(dong)化的解決方案，以提高顧客的忠(zhong)誠度，最終實現業務操作效(xiao)益的提高和利潤的增長。

無論如(ru)何定義CRM，以顧(gu)客(ke)(ke)為中心將(jiang)是(shi)CRM的核(he)心所在(zai)。CRM通過滿足(zu)顧(gu)客(ke)(ke)個性(xing)化的需要、提高顧(gu)客(ke)(ke)忠誠度(du)，實現(xian)縮短銷售周期、降(jiang)低銷售成本、增加收入、拓展市場(chang)、全面提升企業贏(ying)利能(neng)力和(he)競爭能(neng)力的目的。任何企業實施(shi)顧(gu)客(ke)(ke)關(guan)系管(guan)理工作的初衷都是(shi)想(xiang)為顧(gu)客(ke)(ke)創造更(geng)多的價值，即實現(xian)顧(gu)客(ke)(ke)與企業的雙贏(ying)。

二、CRM控制攝龜(gui)屬

（

1、根(gen)據(ju)不同的管理工作側(ce)重點

CRM可以分為營銷型(xing)CRM和業(ye)(ye)務(wu)關(guan)系(xi)型(xing)CRM。大部(bu)分SaaSCRM都是(shi)營銷型(xing)CRM，管理(li)工(gong)作銷售(shou)線索收集(市場活動)、銷售(shou)過程管理(li)工(gong)作；而業(ye)(ye)務(wu)關(guan)系(xi)型(xing)CRM傾(qing)向于從售(shou)前到售(shou)中(zhong)、售(shou)后整個顧(gu)客生命周期中(zhong)的業(ye)(ye)務(wu)關(guan)系(xi)管理(li)工(gong)作。

2、根據面向的(de)對象不同

CRM可以分(fen)為B2B CRM和(he)B2C CRM。B2B CRM中(zhong)面向(xiang)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)是(shi)企(qi)業顧(gu)(gu)客(ke)，提供(gong)企(qi)業所(suo)需要的(de)(de)商品和(he)服務工程(cheng)項(xiang)(xiang)目；而B2CCRM面向(xiang)的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)是(shi)個(ge)人顧(gu)(gu)客(ke)，提供(gong)的(de)(de)是(shi)面向(xiang)個(ge)人或家(jia)庭消費的(de)(de)商品和(he)服務工程(cheng)項(xiang)(xiang)目。

3、根(gen)據部(bu)署方式不同

CRM控制系統可(ke)以(yi)分(fen)為(wei)私有化(hua)(hua)部署和SaaS租(zu)賃。SaaS租(zu)賃門檻較低，適合(he)對(dui)功(gong)能(neng)(neng)要求(qiu)較初級的小微企業(ye)；私有化(hua)(hua)部署CRM可(ke)以(yi)支撐中大型企業(ye)個性化(hua)(hua)需求(qiu)，功(gong)能(neng)(neng)更靈活且數據由企業(ye)自持有，更具安(an)全性。

三、簡述

Sunsiny集團有限公司顧客關系信息控制系統采購工程項目旨在建立一套完善的機構顧客關系管理工作信息控制系統。控制系統將覆蓋集團戰略顧客管理工作、收集、統計和分析業務數據，通過建設統一的用戶平臺、顧客管理工作平臺、數據平臺等組件，實現自動化管理工作，提高工作效率，打破信息孤島，向管理工作層實時統計和展現市場信息和數據指標，為集團及各子公司業務開展和決策提供強有力的控制系統支持。顧客關系管理工作

四(si)、控制(zhi)系統的控制(zhi)技術THF1

（1）Java+Jdk1.8+Maven+SpringBoot

（2）Redis

（3）Tomcat8

（4）XXLJob（定時任務）

（5）Mysql8+MetaDB

（6）Nginx

（7）Vue+ElementUI

（8）Echarts

控制技術優勢：

A. 框(kuang)架采用前(qian)后(hou)端分離架構，保(bao)證(zheng)兩(liang)端職責分開，維護方便。

B. 底層數據(ju)模型(xing)采用了基于(yu) PARTY 的數據(ju)關系(xi)模型(xing)，可快(kuai)速實現業務(wu)擴展。

C. 關鍵控制技術采(cai)用 JAVA、HTML5、Vue.js、MetaDB 元數據管理(li)工(gong)作組件、服務(wu)工(gong)程項目器監控

組件(jian)、微服務工程項目架構與 Spring Cloud。

D. 支(zhi)持(chi)市場上主(zhu)(zhu)流瀏覽器，并兼容主(zhu)(zhu)流硬件、中間件和(he)組(zu)件商品(pin)，具(ju)有跨控制系統(tong)。

的(de)兼(jian)(jian)容(rong)性且(qie)兼(jian)(jian)容(rong) Oracle、MySQL 數據(ju)庫。

E. 在金(jin)融行業具(ju)有豐富(fu)的數據對接經(jing)驗，尤其(qi)是與(yu) TA、數據中心、三方數據庫(ku)。

及(ji)各類自主(zhu)研發控(kong)制系統，可根據顧客指定(ding)數據源進行(xing)固定(ding)采集(ji)和定(ding)制化開(kai)發。

五、控制系統組件概(gai)要(yao)

控制系統主要包含如下組件：顧客關系管理工作

1.首頁

首(shou)頁展(zhan)示了當前登錄(lu)用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)基本匯(hui)總的(de)(de)(de)(de)數據(ju)，包含當前登錄(lu)用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)：我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客、我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)聯絡人、我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)工程項目(mu)歷史記錄(lu)、我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)公出(chu)、我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)待辦、我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)日程、營銷動態等(deng)信(xin)息，做一個簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)匯(hui)總提醒用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)數據(ju)信(xin)息有哪些。可(ke)以點(dian)擊(ji)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客、我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)聯絡人、我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)工程項目(mu)歷史記錄(lu)、我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)公出(chu)、我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)待辦直接(jie)進入(ru)到(dao)相(xiang)關列表、詳(xiang)情(qing)頁面。

2. 黨委機艙

黨委機艙是一(yi)個核心。為什么這么說呢？黨委機艙是部門黨委或者集(ji)團(tuan)黨委登錄控制系統后，直接可以看到整個集(ji)團(tuan)數據匯(hui)總、數據變化(hua)信(xin)息(xi)情況，用條形(xing)圖(tu)、折線圖(tu)、扇形(xing)圖(tu)等展示集(ji)團(tuan)在某個時間點的數據變換(huan)形(xing)式。

3. 顧客經理機艙

從

4. 顧客管理工作

5. 聯絡人管理工作

6. 服務工程(cheng)項目歷史記錄

7. 公出方案

8. 公募商品

9. 科紫麻工(gong)程項目

10.賬戶管理工作等(deng)

六、黨委機艙

黨委機艙是一個為管理工作層提供一站式（One-Stop）決策支持的管理工作信息中心平臺，采用元數據管理工作(MetadataManager)、數據倉庫（Datawarehousing）、數據挖掘（DataMining）、決策分析模型（DecisionTheory）等控制技術，通過各種常見的圖表形象呈現設計院運行的關鍵指標（KPI），直觀的監測設計院運營情況，并對異常的關鍵指標進行及時預警和挖掘分析。顧客關系管理工作

通過黨委機艙，各分公(gong)司、部門及集團(tuan)黨委可以實時的(de)全(quan)面的(de)掌(zhang)控全(quan)院的(de)工(gong)程項(xiang)目進(jin)展情(qing)況(kuang)、工(gong)程項(xiang)目質(zhi)量情(qing)況(kuang)、市場經(jing)營情(qing)況(kuang)、人員負(fu)載情(qing)況(kuang)、企業收支及贏利情(qing)況(kuang)等。

七、顧客經理機艙

顧(gu)客(ke)(ke)(ke)經理機(ji)艙(cang)其實和黨委機(ji)艙(cang)有類似，但是沒有黨委機(ji)艙(cang)的權(quan)限(xian)大，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)經理看到的數據只是自己有權(quan)限(xian)的數據的匯總。比如管(guan)理工(gong)作費、持倉規(gui)模(mo)、持倉顧(gu)客(ke)(ke)(ke)數、空倉顧(gu)客(ke)(ke)(ke)數、管(guan)理工(gong)作費收入變化(hua)(曲(qu)線圖展(zhan)示(shi))、持倉規(gui)模(mo)變化(hua)(曲(qu)線圖展(zhan)示(shi))等。

優點：

（1）提供大(da)量的數(shu)據分析和(he)(he)評估，有助(zhu)于獲得最大(da)的顧客滿意度和(he)(he)提高業務(wu)利潤，同時(shi)，這(zhe)些數(shu)據對于做顧客分析來(lai)制定(ding)未來(lai)的商(shang)業戰略很有用。

（2）不(bu)僅用于處理現有顧客(ke)(ke)，而且(qie)在獲得新(xin)顧客(ke)(ke)方面也很有用。例如，從(cong)識(shi)別顧客(ke)(ke)開始，將相應(ying)的(de)數據存儲到CRM控(kong)制系統中，然后通過仔細跟(gen)蹤潛在顧客(ke)(ke)，最終能將潛在顧客(ke)(ke)轉化為(wei)新(xin)顧客(ke)(ke)或回訪顧客(ke)(ke)。

（3）給(gei)顧客經理提(ti)(ti)供(gong)他(ta)(ta)們所需要的(de)東西，解決他(ta)(ta)們的(de)問題并做出反(fan)應，確保顧客擁有最好的(de)體驗，從而(er)提(ti)(ti)高滿意(yi)度(du)(du)。而(er)增強(qiang)了忠誠度(du)(du)，同時也(ye)為公司提(ti)(ti)供(gong)了有效交叉銷售的(de)機會。

八、顧客管理工作

以(yi)大顧客(ke)管理工(gong)作方案貫穿整個控(kong)制系統功能設計，顧客(ke)全生命周期(qi)監控(kong)，可提(ti)前(qian)告(gao)知顧客(ke)經理流失以(yi)及(ji)風險預(yu)警。

顧客(ke)分(fen)(fen)群：對顧客(ke)進行分(fen)(fen)群，分(fen)(fen)群后方便顧客(ke)經(jing)理(li)對有統(tong)一特(te)性的顧客(ke)進行管(guan)理(li)工作，方便顧客(ke)經(jing)理(li)歸(gui)類顧客(ke)。

戰略顧客樹：顧客分級為集團戰略顧客的顧客，其下擁有較多子公司，通過戰略顧客樹菜單，能直觀展示戰略顧客的全部子公司，并能在該頁面進行檢索等操作，方便顧客經理以及管理工作人員通過該界面直觀的了解戰略顧客。顧客關系管理工作

九、聯絡人管理工作

聯(lian)(lian)(lian)絡人是銷售過程中的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)重要角色，企業與顧客之(zhi)間的(de)(de)(de)關系是通過聯(lian)(lian)(lian)絡人建立(li)并(bing)保持的(de)(de)(de)，聯(lian)(lian)(lian)絡人是企業與顧客之(zhi)間溝通的(de)(de)(de)紐(niu)帶和(he)橋梁，對聯(lian)(lian)(lian)絡人的(de)(de)(de)維護和(he)管理(li)(li)工作是銷售過程中一(yi)項非常重要的(de)(de)(de)工作。贏(ying)在銷客CRM的(de)(de)(de)顧客管理(li)(li)工作是一(yi)個(ge)顧客對應(ying)一(yi)個(ge)聯(lian)(lian)(lian)絡人，聯(lian)(lian)(lian)絡人需要填寫跟進歷史記錄、基本(ben)信(xin)息、商機、下次聯(lian)(lian)(lian)系時間等。

十、服(fu)務工程(cheng)項目歷(li)史記(ji)錄

添(tian)加(jia)服務(wu)(wu)工程項目(mu)歷(li)(li)(li)(li)史(shi)(shi)(shi)(shi)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)：CRM中每一個(ge)業(ye)務(wu)(wu)對(dui)象都可(ke)以(yi)添(tian)加(jia)服務(wu)(wu)工程項目(mu)歷(li)(li)(li)(li)史(shi)(shi)(shi)(shi)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)，入口在業(ye)務(wu)(wu)歷(li)(li)(li)(li)史(shi)(shi)(shi)(shi)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)的(de)列表(biao)頁面中。另外快(kuai)速新(xin)建中可(ke)以(yi)快(kuai)速新(xin)建與(yu)顧(gu)客關(guan)聯的(de)服務(wu)(wu)工程項目(mu)歷(li)(li)(li)(li)史(shi)(shi)(shi)(shi)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)。銷售歷(li)(li)(li)(li)史(shi)(shi)(shi)(shi)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)可(ke)見權限：銷售歷(li)(li)(li)(li)史(shi)(shi)(shi)(shi)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)關(guan)聯的(de)業(ye)務(wu)(wu)對(dui)象歷(li)(li)(li)(li)史(shi)(shi)(shi)(shi)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)的(de)負責(ze)(ze)人、負責(ze)(ze)人上級、相關(guan)團(tuan)隊成員、以(yi)及銷售歷(li)(li)(li)(li)史(shi)(shi)(shi)(shi)記(ji)(ji)錄(lu)(lu)(lu)(lu)中@和抄(chao)送人員。

可以看到服務工程項目歷史記錄，以便企業管理工作者或是公司同事可以及時了解銷售活動，并參與討論、互動或是給出建議。可以按場景查看顧客、聯絡人、商機中所有的銷售歷史記錄，以便快速了解相關的業務活動。在每一個業務歷史記錄的詳情頁下可以查看與并業務相關的所有服務工程項目歷史記錄。顧客關系管理工作

關聯項(xiang)：在協同辦(ban)公的分享、日志、審批、任(ren)務(wu)、指令(ling)、日程中(zhong)發送(song)活動歷史記錄(lu)時關聯CRM業(ye)務(wu)對(dui)象(xiang)，在業(ye)務(wu)對(dui)象(xiang)歷史記錄(lu)詳情頁中(zhong)的服務(wu)工(gong)程項(xiang)目(mu)歷史記錄(lu)歷史記錄(lu)中(zhong)可(ke)以(yi)統一查看。

十四、公出方案

使用CRM公出拜訪功能有什么用呢?

1、避免虛假(jia)拜(bai)(bai)(bai)訪(fang)：CRM控制系(xi)統自動比(bi)對銷售拜(bai)(bai)(bai)訪(fang)位置(zhi)與顧客實際地址的距(ju)離，異(yi)常拜(bai)(bai)(bai)訪(fang)有(you)提(ti)醒(xing)。

2、簡化銷(xiao)售(shou)工(gong)作：銷(xiao)售(shou)人(ren)員直接通過CRM快速(su)歷(li)史記錄(lu)拜訪信息(xi)，利用(yong)瑣碎時間完(wan)成拜訪歷(li)史記錄(lu)，避免(mian)遺(yi)漏遺(yi)忘。

3、利用統計分(fen)析銷(xiao)售過程：利用拜訪(fang)簽到，CRM控制系統自動生成每個銷(xiao)售人員的銷(xiao)售工(gong)作情(qing)況(kuang)，對銷(xiao)售團隊管理工(gong)作提供數據支撐。

當企業(ye)的銷售(shou)人員經(jing)常在(zai)外，缺乏監管(guan)往往導致團隊(dui)失控，業(ye)績難提升等問(wen)題。CRM拜(bai)訪(fang)簽到(dao)作(zuo)為基礎功能，可以側面解決此問(wen)題。在(zai)CRM控制(zhi)系統中，銷售(shou)人員拜(bai)訪(fang)簽到(dao)后臺(tai)自(zi)動(dong)定位，無(wu)法人為更改;管(guan)理工作(zuo)層在(zai)CRM中可以直接(jie)查看異常拜(bai)訪(fang)，即(ji)拜(bai)訪(fang)位置與顧(gu)客地址存在(zai)很大距離的數(shu)據會(hui)自(zi)動(dong)提醒(xing)，簡化銷售(shou)管(guan)理工作(zuo)過程。

十四、公募商品

公募商品是獲得監管機構批準的公募基金管理工作公司或證券公司，向特定顧客募集資金或者接受特定顧客財產委托擔任金融資產管理工作人，由托管機構擔任金融資產托管人，為金融資產委托人的利益，運用委托財產進行投資的一種標準化金融商品。顧客關系管理工作

公募商品(pin)組件包含商品(pin)規模、當(dang)年(nian)管理工作費、凈值(zhi)日期等匯總數據，還有展示商品(pin)的基本信息功(gong)能(neng)、商品(pin)凈值(zhi)、商品(pin)的交易流水(shui)、分(fen)紅明細(xi)等功(gong)能(neng)視(shi)圖。

十四、科紫麻(ma)工程項目

十四、賬戶管理工作

一個顧客會有(you)一個賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)、兩個賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)、三個賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)甚至更(geng)多，那么(me)賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)管理(li)工(gong)作是(shi)做什么(me)呢？一個賬(zhang)(zhang)戶(hu)(hu)可能會買一種公(gong)募(mu)商品、兩個科紫麻工(gong)程項目等。

賬戶(hu)管理(li)工(gong)作(zuo)會歷史記錄(lu)這個賬戶(hu)下的公(gong)募持(chi)倉(cang)總(zong)金額(e)、科紫麻持(chi)倉(cang)總(zong)金額(e)、當年績效管理(li)工(gong)作(zuo)費等數據概覽匯總(zong)，同(tong)時還會歷史記錄(lu)賬戶(hu)的管理(li)工(gong)作(zuo)費明細列(lie)表(biao)、賬戶(hu)的分紅明細等列(lie)表(biao)數據。賬戶(hu)管理(li)工(gong)作(zuo)和公(gong)募商品(pin)、服務工(gong)程項(xiang)目歷史記錄(lu)、顧客(ke)管理(li)工(gong)作(zuo)、科紫麻工(gong)程項(xiang)目、第三方商品(pin)等組件緊緊依賴(lai)。

十五、信用評級

CRM控(kong)制系統嘛(ma)，總會要給每一個顧(gu)客評(ping)一個等級(ji)吧，效(xiao)益大(da)的(de)(de)顧(gu)客自然就是評(ping)級(ji)高的(de)(de)，效(xiao)益大(da)包(bao)含(han)給集團的(de)(de)利益最大(da)化、沒有多的(de)(de)違法歷(li)史記錄等。

十六、工作匯報

工作匯報嘛，顧名思義(yi)就是做匯報、總結(jie)用(yong)的。

十七、知識庫

一般來說，CRM控制(zhi)系統都會(hui)有知識庫這個組件的(de)，用來存(cun)儲顧(gu)客的(de)文件數據(ju)。

十八、總結

挖掘顧(gu)客更大的(de)(de)價值實現(xian)企業(ye)(ye)利益(yi)的(de)(de)最大化(hua)，把(ba)以顧(gu)客為(wei)中心作為(wei)中心策略，以機構顧(gu)客為(wei)服(fu)務工程項目對象的(de)(de)企業(ye)(ye)在此方面(mian)尚未實現(xian)控(kong)制(zhi)系統化(hua)，更多(duo)還是以

商品為中心提供服務工程項目，對顧客價值的挖掘只停留于表面。但是Sunsiny集團CRM顧客信息控制系統解決了：顧客關系管理工作

1. 顧客服(fu)務(wu)工程項(xiang)目缺乏控制(zhi)系統調(diao)度，各(ge)部門各(ge)自為戰，導致服(fu)務(wu)工程項(xiang)目斷層，顧客投訴不斷；

2. 顧(gu)(gu)(gu)客(ke)經理掌(zhang)控顧(gu)(gu)(gu)客(ke)，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)信息(xi)難落地，缺乏(fa)統一顧(gu)(gu)(gu)客(ke)分配和(he)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)經理管理工作流程，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)容易隨著(zhu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)經理的離職而流失；

3. 各部門溝通(tong)不(bu)順暢，交叉銷售體系缺失(shi)(shi)，導(dao)致失(shi)(shi)去挖掘(jue)顧客其他價值的機(ji)會(hui)，商機(ji)隨之流(liu)失(shi)(shi)；

4. 顧(gu)客信息碎片(pian)化，缺乏數據指標展示，缺少黨委和(he)顧(gu)客經(jing)理縱覽業績及工作；

簡(jian)(jian)道(dao)云(yun)(yun)是個沒有門檻的應用搭建平臺，能(neng)(neng)夠零(ling)代碼(ma)制(zhi)作各種信息(xi)控(kong)制(zhi)系統，簡(jian)(jian)道(dao)云(yun)(yun) CRM 是一(yi)款由簡(jian)(jian)道(dao)云(yun)(yun)商品團隊精心打造的垂直應用。通過簡(jian)(jian)道(dao)云(yun)(yun) CRM 既能(neng)(neng)獲取標準 CRM 功能(neng)(neng)，還可以復(fu)用簡(jian)(jian)道(dao)云(yun)(yun)原有的個性化(hua)應用搭建能(neng)(neng)力(li)，適(shi)應用戶的個性化(hua)業務(wu)，解決(jue)控(kong)制(zhi)系統間的數據互(hu)通難(nan)題。