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顧(gu)(gu)客(ke)關(guan)系(xi)管(guan)理(li)組(zu)織(zhi)工作(CRM)是(shi)子公司(si)(si)用來管(guan)理(li)組(zu)織(zhi)工作和分析整個顧(gu)(gu)客(ke)開(kai)發周期中的(de)顧(gu)(gu)客(ke)建模和統(tong)計數據的(de)實(shi)踐、策略和技術的(de)組(zu)合。目標(biao)是(shi)明顯(xian)改善顧(gu)(gu)客(ke)服務關(guan)系(xi)，協助顧(gu)(gu)客(ke)保留和推動產品(pin)銷(xiao)售增長。CRM控(kong)制系(xi)統(tong)透過顧(gu)(gu)客(ke)和子公司(si)(si)之間的(de)不同(tong)平臺或聯絡(luo)員校對顧(gu)(gu)客(ke)統(tong)計數據，當中可能(neng)將主要(yao)包括子公司(si)(si)的(de)網站、電話(hua)號碼、動態閑聊、錦蛤(ha)屬、網絡(luo)營銷(xiao)材料和SNS網絡(luo)。CRM控(kong)制系(xi)統(tong)還能(neng)為面(mian)向全國顧(gu)(gu)客(ke)的(de)員工提供更多(duo)相關(guan)顧(gu)(gu)客(ke)個人重要(yao)信(xin)息、買(mai)回歷(li)史、買(mai)回偏(pian)愛(ai)和疑慮的(de)詳細重要(yao)信(xin)息。

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為什么CRM使民(min)營企業受惠(hui)

CRM控(kong)制系統的使用能透過(guo)以下方式使從拉盧普到大型子(zi)公司的組織(zhi)受惠：

·讓顧客重(zhong)要信(xin)息(xi)(比如(ru)過去的買(mai)回(hui)和建模歷史(shi)歷史(shi)紀錄)更易(yi)出訪能協助顧客全力支持代(dai)表提(ti)供更多更好、更慢的顧客服務。

·收集和(he)出訪顧客(ke)統計數據能(neng)協助民營企業透過報告和(he)建模機能(neng)辨(bian)識相關顧客(ke)的趨勢和(he)看法。

·零碎但必要性的(de)產品銷(xiao)售棒狀和顧客全力支持各項任務的(de)智(zhi)能化。

CRM的組成部分

在最基本的(de)層面上，CRM軟件整合(he)顧客重要信息并將其(qi)歷史(shi)紀(ji)錄到單個CRM統(tong)計資(zi)料(liao)庫中(zhong)，以便銷(xiao)售(shou)業(ye)務使(shi)用者能更輕(qing)松地出訪和管理組織工作它。

隨著天數的流逝，許多附帶機能已加進到CRM控制系統中，以使其更加有用。當中一些機能主要包括透過郵件、電話號碼、SNS媒體或其他平臺歷史紀錄各式各樣顧客交互;依照控制系統能力，智能化各式各樣組織工作流智能化過程，比如各項任務、書簽和預警;并讓管理組織工作相關人員能夠依照控制系統中歷史紀錄的重要信息追蹤考核制度和生產力。顧客關系管理組織工作

·網(wang)(wang)絡(luo)營銷(xiao)(xiao)智能(neng)(neng)化(hua)。具(ju)有(you)網(wang)(wang)絡(luo)營銷(xiao)(xiao)智能(neng)(neng)化(hua)機能(neng)(neng)的(de)(de)CRM輔助工(gong)具(ju)能(neng)(neng)手(shou)動(dong)執行隨機性各項任務，從而(er)在(zai)潛(qian)在(zai)性顧客生成的(de)(de)開發(fa)周期的(de)(de)不同之處加(jia)強網(wang)(wang)絡(luo)營銷(xiao)(xiao)組織工(gong)作。比如，當產(chan)品銷(xiao)(xiao)售潛(qian)在(zai)性顧客進入(ru)控(kong)制系統(tong)時，它可能(neng)(neng)將(jiang)會手(shou)動(dong)推送郵件網(wang)(wang)絡(luo)營銷(xiao)(xiao)內容(rong)，目的(de)(de)是將(jiang)產(chan)品銷(xiao)(xiao)售蛛絲馬(ma)跡轉變(bian)為(wei)成熟的(de)(de)顧客。

·產(chan)品(pin)銷售(shou)(shou)相關人員智(zhi)能(neng)化。產(chan)品(pin)銷售(shou)(shou)相關人員智(zhi)能(neng)化輔助工具追蹤顧(gu)客建(jian)模并智(zhi)能(neng)化產(chan)品(pin)銷售(shou)(shou)周期的某些銷售(shou)(shou)業(ye)務機能(neng)，這些機能(neng)對于追蹤潛在性(xing)顧(gu)客、獲得(de)新顧(gu)客和建(jian)立(li)顧(gu)客信任度是必(bi)要(yao)性(xing)的。

·連絡(luo)服務(wu)中心智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)化(hua)。旨在(zai)減少(shao)連絡(luo)服務(wu)中心坐席(xi)組織工作的(de)繁雜方面，連絡(luo)服務(wu)中心智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)化(hua)可(ke)能(neng)(neng)(neng)(neng)將主要包(bao)括預錄(lu)的(de)音視頻，以協助(zhu)(zhu)顧(gu)客(ke)補救和傳播重(zhong)要信息。與(yu)坐席(xi)圖形界(jie)面輔(fu)助(zhu)(zhu)工具(ju)軟件系統(tong)的(de)各式各樣軟件輔(fu)助(zhu)(zhu)工具(ju)能(neng)(neng)(neng)(neng)處理顧(gu)客(ke)請(qing)求，以縮(suo)短應答(da)天(tian)數并精簡顧(gu)客(ke)服務(wu)業務(wu)流程(cheng)。智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)化(hua)連絡(luo)服務(wu)中心輔(fu)助(zhu)(zhu)工具(ju)(比(bi)如閑聊機器(qi))能(neng)(neng)(neng)(neng)明顯改善顧(gu)客(ke)使用者體(ti)驗。

·地理定位(wei)(wei)(wei)技術，或(huo)基于位(wei)(wei)(wei)置(zhi)的(de)服(fu)務。一些CRM控制(zhi)系(xi)統(tong)主要包(bao)括能依(yi)照(zhao)顧客的(de)實際(ji)位(wei)(wei)(wei)置(zhi)創建地理網(wang)絡營銷(xiao)活(huo)動的(de)技術，有(you)時(shi)與流行的(de)基于位(wei)(wei)(wei)置(zhi)的(de)GPS(全球(qiu)定位(wei)(wei)(wei)控制(zhi)系(xi)統(tong))應用(yong)程(cheng)序軟件(jian)系(xi)統(tong)。地理定位(wei)(wei)(wei)技術還(huan)能用(yong)作(zuo)網(wang)絡或(huo)聯(lian)系(xi)人管理組(zu)織工作(zuo)輔助工具，以便依(yi)照(zhao)位(wei)(wei)(wei)置(zhi)查找產品銷(xiao)售前(qian)景。

·組織工作業務流程智能化。CRM控制系統透過精簡日常組織工作負載來協助民營企業優化業務流程，使員工能夠專注于創造性和更高級別的各項任務。顧客關系管理組織工作

·蛛絲馬(ma)跡(ji)管(guan)理組織工作。產(chan)品(pin)銷(xiao)售(shou)(shou)蛛絲馬(ma)跡(ji)能(neng)透過(guo)CRM進(jin)行追蹤，使產(chan)品(pin)銷(xiao)售(shou)(shou)團隊能(neng)夠在一個地(di)方(fang)輸入、追蹤和分析蛛絲馬(ma)跡(ji)統計數據。

·人(ren)力(li)資源管理組織(zhi)工(gong)作(zuo)(zuo)(HRM)。CRM控制(zhi)系統(tong)有助于追蹤員工(gong)重要(yao)信息，比如子(zi)公司(si)內(nei)部的聯系重要(yao)信息、考核制(zhi)度評估和福利。這(zhe)使(shi)人(ren)力(li)資源部門能夠更(geng)有效地管理組織(zhi)工(gong)作(zuo)(zuo)內(nei)部勞(lao)動力(li)。

·分析。CRM中的分析透過分析使用者統計數據和協(xie)助(zhu)創(chuang)建有針對性的網絡營銷活動來協(xie)助(zhu)提高顧(gu)客滿意度。

·項目管(guan)理組織(zhi)工作(zuo)。一些(xie)CRM控制系統主要包括協助使用者(zhe)追蹤顧(gu)客項目詳細(xi)重要信息的機能，比(bi)如目標、戰略(lve)調整、業(ye)務流程、風險管(guan)理組織(zhi)工作(zuo)和進度。

·與其(qi)他軟件(jian)軟件(jian)系(xi)統。許(xu)多CRM控制系(xi)統能與其(qi)他軟件(jian)軟件(jian)系(xi)統，比如應(ying)答服務中(zhong)心和民營(ying)企(qi)業資源(yuan)規劃(hua)(ERP)控制系(xi)統。

CRM技術的類型

基于云的CRM

借助使用云計算的CRM，也稱為SaaS(軟件即服務)或按需CRM，統計數據存儲在外部遠程網絡上，員工能隨時隨地出訪，只要有互聯網連接，有時需要第三方監督安裝和維護的服務提供更多商。云的快速、相對簡單的部署機能吸引了技術專長或資源有限的子公司。顧客關系管理組織工作

子公(gong)司可能(neng)將(jiang)會將(jiang)云(yun)CRM視為更具成本(ben)效益(yi)的選擇。供(gong)應商通常按訂閱(yue)向使(shi)用(yong)者收(shou)費，并(bing)提供(gong)更多按月(yue)或按年付(fu)款的選項。但是(shi)，成本(ben)可能(neng)將(jiang)仍然(ran)是(shi)一個問題，因為隨著天(tian)數的流逝，為軟件支付(fu)訂閱(yue)費可能(neng)將(jiang)比使(shi)用(yong)本(ben)地(di)模型(xing)更昂貴。

本地CRM

該控制系統將統計(ji)資料(liao)庫和(he)重要信息的(de)管理組(zu)織工作、控制、安全和(he)維護責任(ren)(ren)交(jiao)給使(shi)用CRM軟件的(de)子公司(si)。透過(guo)這(zhe)種方法，子公司(si)預先買回(hui)許可證(zheng)，而不(bu)是(shi)從云CRM提供(gong)更多商(shang)處買回(hui)年(nian)度訂(ding)閱。該軟件駐留在子公司(si)自己的(de)服務(wu)器(qi)上，使(shi)用者承擔任(ren)(ren)何升級費用。它通常還需(xu)要較(jiao)長(chang)的(de)安裝過(guo)程才能完全軟件系統子公司(si)的(de)統計(ji)數據。具有復雜CRM需(xu)求的(de)子公司(si)可能將會從本地部署(shu)中受惠。

開源CRM

開源(yuan)CRM控制系統(tong)向(xiang)公眾提供更(geng)多(duo)源(yuan)代碼，使(shi)子(zi)公司(si)能夠(gou)免(mian)費對使(shi)用該控制系統(tong)的子(zi)公司(si)進行(xing)更(geng)改。開源(yuan)CRM控制系統(tong)還全力支持在SNS媒體(ti)平(ping)臺上加進和(he)定制統(tong)計數據鏈接(jie)，協助尋求改進SNSCRM實踐的子(zi)公司(si)。

采用任(ren)何(he)這(zhe)些CRM部署(shu)方(fang)法都取決于子公司的(de)銷售業務需求、資(zi)源和(he)目標，因為每種方(fang)法都有(you)不同的(de)相(xiang)關(guan)成本。

實踐中的CRM示例

CRM使(shi)用示例(li)因特定CRM控制系統(tong)的類型和目的而(er)異。

連絡服務中心

傳統上，CRM控制系統的(de)統計數據(ju)采集(ji)實踐(jian)一直是產品銷售和網絡營銷部門以(yi)及(ji)連絡服(fu)務中(zhong)心(xin)坐席的(de)責任。產品銷售和網絡營銷團隊在整個顧客(ke)(ke)開發周期(qi)中(zhong)獲(huo)取潛在性顧客(ke)(ke)并(bing)使用重要(yao)信息更新(xin)控制系統，連絡服(fu)務中(zhong)心(xin)透(tou)過服(fu)務應答和技術全力支持建模(mo)收集(ji)統計數據(ju)并(bing)修(xiu)改(gai)顧客(ke)(ke)歷史(shi)歷史(shi)紀錄。

SNS顧客關系管理組織工作

CRM中(zhong)的SNS媒(mei)(mei)體(ti)涉及(ji)民營(ying)企業透過Facebook、Twitter和LinkedIn等SNS媒(mei)(mei)體(ti)平臺直接(jie)與(yu)顧(gu)客(ke)交互。SNS媒(mei)(mei)體(ti)為顧(gu)客(ke)提供更多了一(yi)個開放的論(lun)壇，能(neng)分享品牌(pai)體(ti)驗，無論(lun)他們是表達(da)不滿還是推(tui)銷產品。

移(yi)動(dong)顧客關系管理組織(zhi)工(gong)作

為智能手機和平板(ban)電腦構(gou)建(jian)的CRM應用程序已成為產品(pin)銷(xiao)售代表和網絡營銷(xiao)專(zhuan)業(ye)相(xiang)關人員的必備(bei)輔助工具，他(ta)們希望在他(ta)們不在辦(ban)公室時出訪顧(gu)客重(zhong)要(yao)信息并執行各項(xiang)任務。移動CRM應用程序利用移動設備(bei)獨(du)有的機能，比如(ru)GPS和語音辨識機能，讓(rang)產品(pin)銷(xiao)售和網絡營銷(xiao)相(xiang)關人員能從任何地(di)方出訪顧(gu)客重(zhong)要(yao)信息。

民營(ying)企(qi)業對民營(ying)企(qi)業(B2B)實踐

B2B環(huan)境(jing)中(zhong)的CRM控制(zhi)系統有助于在(zai)產(chan)品(pin)銷售(shou)透過(guo)(guo)產(chan)品(pin)銷售(shou)棒狀時監控產(chan)品(pin)銷售(shou)，使民營企業(ye)能夠(gou)解(jie)決在(zai)此過(guo)(guo)程中(zhong)可(ke)能將出(chu)現的任(ren)何問(wen)題(ti)。B2B市場中(zhong)的CRM控制(zhi)系統有助于提高對(dui)潛在(zai)性顧客的可(ke)見(jian)性，從而提高整個產(chan)品(pin)銷售(shou)過(guo)(guo)程的效率(lv)。

顧客關系管理組織工(gong)作(zuo)挑戰

對于CRM技術的所有進步，如果沒有適當的管理組織工作，CRM控制系統可能將只是一個存儲顧客重要信息的美化統計資料庫。統計數據集需要連接、分布和組織，以便使用者能輕松出訪他們需要的重要信息。顧客關系管理組織工作

如果子公司(si)的(de)統(tong)計數(shu)據(ju)(ju)集沒有(you)連接和組(zu)織在單個儀(yi)表板或(huo)界面中，子公司(si)可(ke)能將(jiang)難以(yi)實現顧客(ke)的(de)單一視(shi)圖。當控(kong)制系統(tong)包含重復(fu)的(de)顧客(ke)統(tong)計數(shu)據(ju)(ju)或(huo)過(guo)時(shi)的(de)重要信(xin)息時(shi)，也會(hui)出現挑戰。由于電話號碼等待(dai)天數(shu)過(guo)長、技(ji)術全力支持案例處理(li)不當等問(wen)題(ti)，這些問(wen)題(ti)可(ke)能將(jiang)導(dao)致顧客(ke)體(ti)驗下降。

當子公司在用外部重(zhong)要信息源(yuan)補充(chong)CRM統(tong)計(ji)數(shu)據之前花(hua)天(tian)數(shu)清(qing)理現有顧客統(tong)計(ji)數(shu)據以消除重(zhong)復和不完整(zheng)的歷史(shi)紀錄時(shi)，CRM控制(zhi)系統(tong)的效(xiao)果最(zui)好。

簡(jian)道云(yun)是個(ge)沒有門檻(jian)的應(ying)用(yong)搭建平臺(tai)，能(neng)夠零代(dai)碼制作各式各樣管(guan)理組織工作控制系(xi)統，簡(jian)道云(yun) CRM 是一款由簡(jian)道云(yun)產品團隊精(jing)心打造的垂直應(ying)用(yong)。透(tou)過(guo)簡(jian)道云(yun) CRM 既能(neng)獲取(qu)標準 CRM 機能(neng)，還能(neng)復(fu)用(yong)簡(jian)道云(yun)原(yuan)有的個(ge)性化應(ying)用(yong)搭建能(neng)力，適應(ying)使用(yong)者(zhe)的個(ge)性化銷售業(ye)務，解決控制系(xi)統間的統計數據(ju)互通難(nan)題(ti)。