CRM系統(tong)是網(wang)絡(luo)營銷管理工作經營理念的(de)(de)內化、態射(she)，管理工作價(jia)值(zhi)觀是甚么(me)(me)模樣的(de)(de)，CRM就會合作開發成甚么(me)(me)模樣。因(yin)而，CRM若想提升網(wang)絡(luo)營銷服務(wu)水平，關鍵性就看提市場需求的(de)(de)人與否具備領跑的(de)(de)網(wang)絡(luo)營銷管理工作價(jia)值(zhi)觀。

很多(duo)年前(qian)，在ERP引(yin)入國內時，曾(ceng)有人(ren)用咦？、啊！、屁(pi)！來生動地描繪(hui)企(qi)業對ERP認知的轉(zhuan)變(bian)，意(yi)思是說：

第1次聽說ERP時：咦(yi)？有這么好的東(dong)西？能(neng)一攬子提升企業資源(yuan)服務水平？

聽IT供應商(shang)渲染ERP時：啊(a)！原來這就是ERP！

花(hua)錢(qian)買(mai)完(wan)ERP發現服務水(shui)平沒啥變化(hua)時：屁(pi)！這(zhe)錢打水(shui)漂了(le)！

現在的(de)CRM也(ye)正(zheng)在許多企業經歷著這咦(yi)？啊！屁！的(de)尷尬(ga)——剛聽說CRM時(shi)，心(xin)神往之；聽供應(ying)商渲染CRM解(jie)決(jue)方案時，迫不及待來一(yi)套；實施完CRM發(fa)現網絡營銷服務水平沒有達到預期的提升，失望郁(yu)悶(men)。

那么，客戶服務管理工作CRM系統到底能提升(sheng)企業(ye)的網絡營銷(xiao)服務水平嗎？

1、CRM到(dao)底能無法提升(sheng)網絡營(ying)銷(xiao)服務(wu)水平？

答案(an)是(shi)能，也無法。

淺(qian)顯(xian)的邏輯：CRM系統是管理工作經營理念(nian)的內化、態射，管理(li)工作(zuo)價值觀(guan)（提的(de)市場需求(qiu)）是(shi)甚(shen)么模樣的(de)，CRM系統就會合(he)作開發成甚么模(mo)樣。頭腦里有(you)客(ke)戶分級的(de)管理工作價值觀，才(cai)會在(zai)系統里合作開發(fa)客(ke)戶分級管理工作的(de)相(xiang)關(guan)功能；有(you)LTC管理工作(zuo)(zuo)價值觀，才會在系統里合作(zuo)(zuo)開發LTC管理工作(zuo)的相關(guan)功能。所以CRM合作開發(fa)成甚么模樣、與否能發(fa)揮作用、提(ti)升網絡營(ying)銷服務水平，關鍵性在于提市場需求的人與否具備領跑的網絡營銷管理工作價值觀。

如果提出(chu)市場需求(qiu)的(de)人沒有領跑的(de)管(guan)理工作價值觀，CRM系統(tong)充(chong)其量只會做成本(ben)企(qi)業目(mu)前管(guan)理工(gong)作現狀的復(fu)制、射影，自(zi)然(ran)不可能對(dui)提升網絡營銷服務水平有甚么幫助。

2、CRM未能提(ti)升(sheng)網絡營銷服(fu)務(wu)水平的原(yuan)因剖析(xi)及例子

我們看一下企業一般如何開展客戶服務管理工作CRM系統建設。通常會內部(bu)(bu)指定一名項目(mu)經(jing)理(li)，這名項目(mu)經(jing)理(li)會聯系銷(xiao)(xiao)售、售前、商(shang)務(wu)、客(ke)服(fu)等各個有關部(bu)(bu)門的(de)員工去搜集市(shi)場需(xu)(xu)求(qiu)。問題就(jiu)在(zai)這個環節出現了(le)——這些內部(bu)(bu)員工所提(ti)出的(de)市(shi)場需(xu)(xu)求(qiu)，多是(shi)他們部(bu)(bu)門當前是(shi)如(ru)(ru)何(he)(he)管(guan)理(li)工作的(de)，因為他們并不知道世界(jie)領跑(pao)企業(ye)是(shi)如(ru)(ru)何(he)(he)管(guan)理(li)工作網(wang)絡(luo)營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)、不知道最佳(jia)網(wang)絡(luo)營(ying)銷(xiao)(xiao)管(guan)理(li)工作實踐(jian)是(shi)如(ru)(ru)何(he)(he)的(de)，自(zi)然不可能按最佳(jia)網(wang)絡(luo)營(ying)銷(xiao)(xiao)管(guan)理(li)工作實踐(jian)的(de)標準來提(ti)出市(shi)場需(xu)(xu)求(qiu)。提(ti)出的(de)市(shi)場需(xu)(xu)求(qiu)如(ru)(ru)此，做出的(de)CRM系統(tong)自然也(ye)只(zhi)能(neng)是企業(ye)現有服務水平的簡單翻版，肯(ken)定談(tan)不上對提(ti)升(sheng)網絡營銷(xiao)服務水平有很(hen)大幫助(zhu)了。

分欄：為甚么企業里的員工往往提不出領跑(pao)的市場需求(qiu)？

中小民營企(qi)業的員工大多數(shu)是(shi)在(zai)本企(qi)業里成長(chang)起來(lai)的，意味著缺乏比本企(qi)業更大企(qi)業的管理(li)工作經驗，比如有一(yi)家企(qi)業發展很快，過(guo)去(qu)10年從0到1迅速發展到了10億的規模，副總(zong)從畢業就加入企(qi)業，只有本企(qi)業經驗，缺乏IBM、華(hua)為(wei)這類領(ling)跑企業最(zui)佳管理工作實踐(jian)的(de)經(jing)驗，那么他提出的(de)CRM市場需求，肯定只會按本企業當前實際管(guan)理工作現狀來提出(chu)市場需求。

可(ke)能有人(ren)會說，可(ke)以通過二(er)手資(zi)料(liao)(liao)學習領跑(pao)企業(ye)的網絡營銷管理(li)工作知(zhi)識(shi)呀，但有兩個原(yuan)因造成通過二(er)手資(zi)料(liao)(liao)獲得領跑(pao)管理(li)工作知(zhi)識(shi)的可(ke)能性很小：

第(di)二，管(guan)理工作總(zong)歸(gui)是(shi)實踐科學，即(ji)使(shi)獲(huo)得了真(zhen)實的領跑企業的管(guan)理工作資料(liao)，通(tong)過二手資料(liao)獲(huo)得的知(zhi)識，總(zong)歸(gui)和實踐獲(huo)得的知(zhi)識還有(you)不小的距離(li)）

我們(men)來(lai)看因為想不到，所以做不到的(de)5個例子：

管理工作經營理念：有的銷(xiao)售(shou)總(zong)監簡單地把CRM了解為管(guan)理工(gong)作銷售人員的日報、周報；【例子1】

提出(chu)的市場需求和CRM設計：在這種觀念(nian)的(de)影(ying)響(xiang)下，通常把銷售人員的(de)日報、周報搬到CRM系(xi)統里；

后果(guo)：日(ri)報(bao)、周報(bao)通(tong)常是大段(duan)文字描述的(de)(de)幾(ji)(ji)(ji)百字的(de)(de)當天工(gong)作匯(hui)報(bao)，數據結構化較(jiao)差，比(bi)如某客戶名叫李(li)小龍(long)，銷(xiao)(xiao)售人員一會(hui)(hui)記(ji)成(cheng)(cheng)李(li)總，一會(hui)(hui)記(ji)成(cheng)(cheng)龍(long)總，一會(hui)(hui)記(ji)成(cheng)(cheng)李(li)經理，很難進(jin)行(xing)(xing)后續的(de)(de)匯(hui)總分析(xi)。要追蹤銷(xiao)(xiao)售人員過(guo)去半年(nian)對李(li)小龍(long)進(jin)行(xing)(xing)了幾(ji)(ji)(ji)次(ci)拜訪，幾(ji)(ji)(ji)乎不可能。就失(shi)去了CRM基于客戶(hu)進行精細化管理(li)工作的初衷(zhong)。

【例子2】

管理(li)(li)工作經(jing)營(ying)理(li)(li)念：認為CRM就(jiu)是客(ke)戶信息(xi)庫

提(ti)出(chu)的市場(chang)需求(qiu)和CRM設計：做成靜(jing)態的(de)(de)客(ke)戶通訊(xun)錄，要求銷售填寫客(ke)戶姓名、聯(lian)系方式、興趣愛好等許(xu)多靜(jing)態信息；但(dan)缺失其他應有的(de)(de)功能，如訂單、銷售與客(ke)戶的(de)(de)互動等；

后果：客戶服務管理工作一段時間后發現客戶信(xin)息不完整、許(xu)多客戶名單銷售(shou)沒(mei)有放在系(xi)統(tong)中，匯報(bao)的(de)客戶也許(xu)多字段空缺(que)或不更新(xin)，容易成為死庫(ku)

【例子3】

管理工作經營(ying)理念：缺乏市場(chang)份(fen)額(e)(e)管理(li)工作(zuo)價(jia)值觀（市場(chang)份(fen)額(e)(e)是(shi)網絡(luo)營銷(xiao)管理(li)工作(zuo)的重要績效指標，領跑企業的網絡(luo)營銷(xiao)管理(li)工作(zuo)都(dou)應設法(fa)搜集有關數(shu)據對市場(chang)份(fen)額(e)(e)進行衡量(liang)和管理(li)工作(zuo)）

提出的市場需求和CRM設計：沒有提出市場份額管理(li)工作(zuo)功能(neng)，導(dao)致(zhi)CRM缺(que)失潛力搜集等用于衡量和管理(li)工作市場份額的功能設計

后(hou)果：無法(fa)發揮CRM衡量市場份額、挖掘市場機(ji)會、指導(dao)銷售(shou)努力方向的應有作用。

【例子4】

管理(li)(li)工作(zuo)經(jing)營理(li)(li)念(nian)：缺(que)乏市場(chang)目(mu)標管(guan)理工(gong)作價值觀

提出的市場需求和CRM設計：沒有提出(chu)目標管(guan)理工作功能市場需求；導(dao)致CRM系統缺乏市(shi)場目標(biao)設定、分解、追蹤、調整等一(yi)系列(lie)功能

后果：給銷售使用造成不便(bian)，銷售人員(yuan)無法在CRM系(xi)統中獲得一(yi)站式信息支(zhi)持，比如想要查看(kan)一(yi)下自己的任(ren)務完成進(jin)度，需要從(cong)CRM中(zhong)查一(yi)下已完成的(de)回(hui)款數，然后(hou)再從別處(chu)查一(yi)下指(zhi)標，再手工計算一(yi)下完成率。如果(guo)大區(qu)經理(li)手下有30名銷售，他想看(kan)一下每個人的任(ren)務完(wan)成率，就相當(dang)費勁(jing)了，慢(man)慢(man)就會覺(jue)得CRM太麻煩，不愿(yuan)去使用了。

【例(li)子5】

管理工作經營(ying)理念：缺乏伙伴式(shi)渠道(dao)(dao)管(guan)理工(gong)作價值(zhi)觀，認為渠道(dao)(dao)管(guan)理工(gong)作就(jiu)是簡單(dan)的買賣交易關系(xi)，壓貨、對賬、收款。

提出的市場需求和客戶服務管理工作CRM設(she)計：僅提(ti)出渠道下訂單(dan)、對賬、收(shou)款等(deng)功能，沒有(you)提(ti)出渠道精(jing)細(xi)化管理工作的功能市場需求(qiu)；導致CRM系(xi)統缺(que)乏經銷(xiao)商瞄、選、育、用(yong)、留各環節(jie)重要工作(zuo)的配套功能，例如醫(yi)藥行業需要記錄經銷(xiao)商和下游醫(yi)院之間的銷(xiao)售記錄，即流向單管(guan)理工作(zuo)分析功能。

后果：起不到應(ying)有的(de)渠(qu)道管理工作作用。舉個例(li)子，通常醫療設備(bei)的(de)精細化(hua)渠(qu)道管理工作，要求廠家的(de)銷售(shou)要和渠(qu)道定期回顧商機(ji)，并協助經銷商的(de)銷售(shou)打單，因而CRM系統要(yao)有記錄經(jing)銷商在跟商機(ji)的(de)(de)配套(tao)功能(neng)，但銷售(shou)總監的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)工作經(jing)營理(li)念認為渠道賣給誰是渠道自己(ji)的(de)(de)事情，廠家(jia)無法進行管(guan)(guan)理(li)工作，于是沒對銷售(shou)人員提定(ding)期找經(jing)銷商復(fu)盤(pan)商機(ji)的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)工作要(yao)求(qiu)，更沒有在CRM系統(tong)里設計相(xiang)應的功(gong)能。后(hou)果是對市場始終隔山打牛，扎(zha)根不深。

以上5個例子，都生動地說明了客戶服務管理工作金三角，即CRM是以經營理念為牽引，以制度流程為依托，以技術為支撐的整體解決方案，經營理念是技術的統帥、技術是管理工作經營理念的內化、態射。缺乏領跑的管理工作價值觀，提不出領跑的管理工作市場需求，設計和合作開發的CRM系(xi)統必然無(wu)法幫助企(qi)業向領(ling)跑的網絡營銷服務水平推進。

3、如何才(cai)能讓CRM幫助企業提升(sheng)網絡(luo)營銷服務水平(ping)？正確的做法(fa)是甚么？

要想讓客戶服務管理工作CRM幫助你提升網絡營銷服務水平，需要先建立正確的管理工作價值觀，需要先思考清楚我們的網絡營銷應該如何管理工作這個問題。并基于我們的網絡營銷應該如何管理工作提出正確的市場需求。

一個(ge)案例，是(shi)浙江一家上市民企，在引入CRM系統之前，先請我們幫助他們梳理網絡營銷管理工作體系，公司抽調精銳人員花了半年時間，深入研討公司的網絡營銷應該如何管理工作，全面梳理了市場信息管理工作、大客戶管理工作、LTC流程等網(wang)絡(luo)營銷管理(li)工作機(ji)制，之后再引進軟件公司用軟件加以固化。

另(ling)一個例子，某國(guo)內(nei)頭部建材(cai)行業民(min)企(qi)，他(ta)們進(jin)行網絡營銷(xiao)數(shu)字(zi)化(hua)之(zhi)前(qian)，先(xian)請四(si)大會計師事務所之(zhi)一的安永對(dui)他(ta)們進(jin)行網絡營銷(xiao)數(shu)字(zi)化(hua)管理工(gong)(gong)(gong)作咨詢，理順我們的網絡營銷(xiao)應該如何管理工(gong)(gong)(gong)作，之(zhi)后(hou)再根據最(zui)佳(jia)網絡營銷(xiao)管理工(gong)(gong)(gong)作實踐的要求引進(jin)CRM實(shi)施商，著手(shou)建設(she)信息化(hua)系統。

一(yi)句話，CRM實施是從我們的網絡營銷應該如何管理工作這個管理工作問句開始的，對這個問題回答的越清楚，CRM才越能提升網絡(luo)營銷服務水平，否則只是把落后的(de)管(guan)理工作固(gu)化到(dao)IT系統(tong)里，反(fan)而(er)會(hui)束縛企業的進步，有害無益。

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