一、CRM是甚么？

CRM客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)關系管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作是指民(min)營(ying)企(qi)業為提高(gao)核心經營(ying)理(li)(li)念競爭優勢(shi)，利用相(xiang)應(ying)的科技和網(wang)絡技術(shu)協調民(min)營(ying)企(qi)業與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)間在產品銷售、網(wang)絡營(ying)銷和服務工(gong)(gong)(gong)程項(xiang)目(mu)上(shang)的可(ke)視(shi)化(hua)，從而提高(gao)其(qi)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作方式，向客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)提供更多創新式的個人(ren)化(hua)的客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)可(ke)視(shi)化(hua)和服務工(gong)(gong)(gong)程項(xiang)目(mu)的操作過程。其(qi)終極目(mu)標是吸引新客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)、保留老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)和將已有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)轉(zhuan)成死忠客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)，以此來增加市場占有(you)率。

CRM主要包括客(ke)人管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)、蛛絲馬跡管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)、商業機會(hui)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)、產品(pin)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)、出(chu)價管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)、訂貨管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)、付款(kuan)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)、服(fu)務工(gong)(gong)程(cheng)項(xiang)目管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)、買進預(yu)測、市場預(yu)測、思(si)路預(yu)測及網絡(luo)營銷公益活動管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)等工(gong)(gong)程(cheng)項(xiang)目，任一工(gong)(gong)程(cheng)項(xiang)目再展開不同(tong)的層(ceng)次。

比(bi)如：客(ke)人(ren)管理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)下的維護(hu)，主要包括間接客(ke)人(ren)、分(fen)(fen)銷商/ 分(fen)(fen)銷商/ 批發、客(ke)人(ren)資料變更(geng)、客(ke)人(ren)PG與服務(wu)工(gong)(gong)程項目綜合化，展(zhan)開(kai)壁(bi)面了解與預測。簡單(dan)來(lai)說，CRM不是(shi)(shi)單(dan)純(chun)有控(kong)制系統工(gong)(gong)具就好，而是(shi)(shi)必須從思路(lu)面、管理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)面、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)臺業(ye)務(wu)流程面，審視民(min)營(ying)企(qi)業(ye)哪面向全(quan)國是(shi)(shi)困局、甚(shen)么樣(yang)要優(you)先選擇改善，比(bi)如：關鍵客(ke)人(ren)管理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)、分(fen)(fen)銷管理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)、孔道(dao)管理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(多孔道(dao)/ 全(quan)孔道(dao))，全(quan)面展(zhan)覽(lan)民(min)營(ying)企(qi)業(ye)執(zhi)行CRM規劃愿景，強化民(min)營(ying)企(qi)業(ye)CRM能(neng)量，讓民(min)營(ying)企(qi)業(ye)一(yi)點一(yi)點邁入結(jie)構調整(zheng)之路(lu)，朝著以客(ke)人(ren)為中(zhong)心的經營(ying)經營(ying)理(li)(li)念，提高民(min)營(ying)企(qi)業(ye)整(zheng)體競爭(zheng)優(you)勢。

對于民營企業而言，CRM是這款必不可少的管理工作工具，當民營企業擁有這款好的CRM控制系統，是可以提高管理效率，也能更好的讓銷售業務相關人員或前線相關人員愿意參與CRM相關公益活動；相對地，如果選擇了不合適的CRM控制系統，負面影響縱使單單是只是控制系統上架成功是否，可能將還會負面影響銷售業務公益活動，進而造成收入下降的可能將性。CRM管理工作

二、CRM機能

CRM控制系(xi)統牽涉多(duo)種機(ji)能。它牽涉公司(si)，產(chan)品(pin)銷售(shou)相關人員，網(wang)絡營銷項(xiang)目組(zu)和客人之間的(de)許多(duo)交互。CRM應用軟件主(zhu)要通過甘當數據管理工作控制系(xi)統來支(zhi)持(chi)這些(xie)可(ke)視化。盡管應用軟件分銷商的(de)機(ji)能可(ke)能將差(cha)異很大(da)，但大(da)多(duo)數CRM應用軟件都具有一套核心經營理念機(ji)能，從跟(gen)蹤(zong)蛛絲(si)馬跡(ji)開始，到監視向客人提供更多(duo)的(de)服(fu)務工程(cheng)項(xiang)目。

能合理并且有效地(di)(di)運用(yong)CRM應用(yong)軟(ruan)件，不(bu)僅可以(yi)讓民營(ying)企業內部銷售(shou)業務工作秩(zhi)序井然地(di)(di)展開，還能最大程(cheng)度保證目標(biao)的(de)達成(cheng)。而在(zai)這個操作過程(cheng)中，織信CRM應用(yong)軟(ruan)件的(de)機能有如下以(yi)下幾點：

1、產品銷售備注：

地區(qu)產品銷(xiao)售看(kan)版(ban)，各個地區(qu)產品銷(xiao)售訂(ding)貨(huo)及(ji)狀態滿布，間接在(zai)地區(qu)看(kan)版(ban)中創建地區(qu)訂(ding)貨(huo)。

2、客人管理工作：

輕(qing)松管理(li)工作客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)信息，關連(lian)訂貨信息。列表、卡片視圖下，信息更加(jia)直觀、可(ke)(ke)(ke)見。對客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)檔案的(de)全生命周(zhou)期展開(kai)(kai)管理(li)工作，這(zhe)個(ge)機能讓用(yong)戶隨時(shi)隨地都可(ke)(ke)(ke)以查看(kan)和維護客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)資料(liao)，當信發生息變(bian)動時(shi)，會及時(shi)展開(kai)(kai)同(tong)步通知；可(ke)(ke)(ke)以一鍵轉派(pai)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)，方便產品銷(xiao)售交(jiao)接。通過(guo)完善的(de)權限機制(zhi)保護產品銷(xiao)售資料(liao)，一鍵轉派(pai)，避免員工離職導致客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)流失。

3、儀表盤：

將客人數據，產品銷售金額，產品銷售訂貨數量直觀可視化。用戶還可創建其它各種層次的統計視圖。CRM管理工作

4、拜訪管理工作(zuo)(zuo)(zuo)這個機能(neng)會對(dui)客人拜訪展(zhan)開定時(shi)提醒，并(bing)未用戶制定工作(zuo)(zuo)(zuo)計劃，準(zhun)時(shi)推送日(ri)程消息提醒，能(neng)幫助產(chan)品銷售相關(guan)人員高效安(an)排工作(zuo)(zuo)(zuo)。

5、合同(tong)(tong)管(guan)(guan)理工(gong)作(zuo)這(zhe)個機能會展開(kai)完備地合同(tong)(tong)管(guan)(guan)理工(gong)作(zuo)，實(shi)時(shi)維護合同(tong)(tong)狀態。細節變更實(shi)時(shi)同(tong)(tong)步，實(shi)現合同(tong)(tong)的長(chang)期動態管(guan)(guan)理工(gong)作(zuo)。

6、公(gong)海池(chi)(chi)通過(guo)客(ke)人公(gong)海池(chi)(chi)自動化回收機(ji)制，如果該產(chan)品(pin)(pin)(pin)銷(xiao)(xiao)售(shou)未及(ji)時(shi)跟(gen)進(jin)客(ke)人，將會自動收回到公(gong)海池(chi)(chi)改由其他產(chan)品(pin)(pin)(pin)銷(xiao)(xiao)售(shou)跟(gen)進(jin)。改善(shan)新老產(chan)品(pin)(pin)(pin)銷(xiao)(xiao)售(shou)資源分配不均等情況(kuang)，從而(er)提高了(le)客(ke)人的(de)跟(gen)進(jin)效(xiao)率和(he)商業機(ji)會轉化率。

三、CRM作用

就民(min)(min)營(ying)(ying)企業(ye)(ye)內部管(guan)理工作(zuo)(zuo)而言，民(min)(min)營(ying)(ying)企業(ye)(ye)終將面(mian)臨(lin)到銷(xiao)售(shou)業(ye)(ye)務(wu)管(guan)理工作(zuo)(zuo)困局，一般(ban)常(chang)(chang)(chang)常(chang)(chang)(chang)聽到民(min)(min)營(ying)(ying)企業(ye)(ye)方(fang)會(hui)反應(ying)沒辦法(fa)管(guan)銷(xiao)售(shou)業(ye)(ye)務(wu)、除了每(mei)月展開(kai)實際業(ye)(ye)績檢討外，無法(fa)立即(ji)得知還有(you)多少潛在客(ke)人(ren)(ren)、潛在商(shang)業(ye)(ye)機(ji)會(hui)存(cun)在于(yu)民(min)(min)營(ying)(ying)企業(ye)(ye);另外，當銷(xiao)售(shou)業(ye)(ye)務(wu)相(xiang)(xiang)關(guan)(guan)(guan)人(ren)(ren)員離職后，與客(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)交互(hu)難以傳承，負責(ze)接(jie)手(shou)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)業(ye)(ye)務(wu)相(xiang)(xiang)關(guan)(guan)(guan)人(ren)(ren)員在對(dui)客(ke)人(ren)(ren)了解不(bu)足的(de)(de)情況下(xia)難以快速(su)上手(shou)，容易發生(sheng)客(ke)人(ren)(ren)流失(shi)，造成(cheng)公司損失(shi)。常(chang)(chang)(chang)聽到銷(xiao)售(shou)業(ye)(ye)務(wu)相(xiang)(xiang)關(guan)(guan)(guan)人(ren)(ren)員提(ti)及，與客(ke)人(ren)(ren)建立關(guan)(guan)(guan)系是很辛苦的(de)(de)事，但要失(shi)去一個(ge)客(ke)人(ren)(ren)卻是極其簡單(dan)的(de)(de)事情，可見CRM在民(min)(min)營(ying)(ying)企業(ye)(ye)亦是不(bu)可獲缺(que)的(de)(de)一部份。

那么(me)，這種情況下，CRM能(neng)體現(xian)的作用(yong)有甚(shen)么(me)樣？

1、提高市場(chang)網絡(luo)營銷效果

2、為生產研發(fa)提供更多決策支持

3、提供更多技術支持的重(zhong)要手段

4、為財務金融思路提供更多決策支持CRM管理工作

5、為(wei)適時調整(zheng)內部(bu)管理工作提供更(geng)多依據

6、使民營(ying)企業的(de)資(zi)源(yuan)得到合理(li)利用

7、優化民營企業(ye)(ye)銷售業(ye)(ye)務業(ye)(ye)務流程

8、提高民(min)營(ying)企業(ye)的(de)快速響(xiang)應(ying)和應(ying)變能力

9、改善(shan)民營企業服務工程項目(mu)，提(ti)高客(ke)人滿意度(du)

10、提(ti)高民營(ying)企(qi)業的產品銷(xiao)售收入

11、推動了民營企業文化的變革

12、與IM集成，可以快速與客人溝通(tong)

四、CRM特點

客(ke)人關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)工(gong)作控制系(xi)統(tong)是以(yi)最新的(de)科技為手段，運用先進的(de)管(guan)(guan)理(li)工(gong)作思(si)想，幫助民(min)營企業最終實現(xian)以(yi)客(ke)人為中心的(de)管(guan)(guan)理(li)工(gong)作模式。一個(ge)(ge)完整的(de)客(ke)人關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)工(gong)作控制系(xi)統(tong)應(ying)當具有以(yi)下8個(ge)(ge)特點(dian)。

1、可視化性

這是CRM控制(zhi)系統需要具備(bei)的(de)最重要的(de)特性，而且大多數CRM解決方案都具有將您與客(ke)人的(de)通信記(ji)錄存儲在(zai)-個地方的(de)標準機能，以(yi)提供更多跨(kua)部門的(de)快速、高質量的(de)客(ke)人可視化。

2、綜合性

完整意義上的客(ke)人(ren)關系管(guan)(guan)(guan)理工作(zuo)(zuo)控(kong)制(zhi)系統不僅使(shi)民(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)擁有靈活有效(xiao)的客(ke)人(ren)交流平(ping)臺，而且使(shi)民(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)具備(bei)綜合處理客(ke)人(ren)銷(xiao)(xiao)售業(ye)(ye)務的基本能(neng)力，從而實現基于網(wang)(wang)絡和民(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)應用的新型(xing)客(ke)人(ren)管(guan)(guan)(guan)理工作(zuo)(zuo)模(mo)式(shi)(shi)。它能(neng)綜合民(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)客(ke)人(ren)服務工程項目、產品銷(xiao)(xiao)售和網(wang)(wang)絡營(ying)銷(xiao)(xiao)行為(wei)為(wei)優(you)化的自動化要(yao)求，在統一(yi)的信(xin)息庫下開展(zhan)有效(xiao)的客(ke)人(ren)交流管(guan)(guan)(guan)理工作(zuo)(zuo)，使(shi)得交易業(ye)(ye)務流程成為(wei)綜合性的銷(xiao)(xiao)售業(ye)(ye)務操作(zuo)(zuo)方式(shi)(shi)。

3、可交易性

民營企(qi)業(ye)可以通過(guo)CRM控(kong)制(zhi)系(xi)統的(de)訂貨模塊管理(li)工(gong)作(zuo)所有(you)客(ke)人的(de)交易記(ji)錄(lu)，主要包括(kuo)客(ke)人購買的(de)產(chan)品(pin)、相關的(de)付(fu)款和發票、合同細(xi)節等。

4、網絡營銷性CRM管理工作

通(tong)過在(zai)CRM控制(zhi)系統(tong)中內置一(yi) 些(xie)網絡(luo)營銷輔助機能， 將能幫(bang)助您更(geng)好的(de)(de)評估某(mou)個網絡(luo)營銷公益(yi)活動的(de)(de)得失，以便您下(xia)次更(geng)好的(de)(de)制(zhi)定網絡(luo)營銷思(si)路。

5、集成性

在當(dang)下(xia)，客人(ren)關(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)(xi)統(tong)(tong)具有與民(min)(min)(min)營(ying)企業(ye)(ye)資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)規劃(hua)、供應鏈管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)、計(ji)算機集成制(zhi)造、財(cai)務等控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)(xi)統(tong)(tong)集成能力。對(dui)于民(min)(min)(min)營(ying)企業(ye)(ye)而(er)言，只有實現了前后端應用控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)(xi)統(tong)(tong)的(de)(de)完全整(zheng)合(he)，才能真(zhen)正(zheng)實現客人(ren)價值的(de)(de)創造，如(ru)客人(ren)關(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)與民(min)(min)(min)營(ying)企業(ye)(ye)資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)規劃(hua)的(de)(de)集成。民(min)(min)(min)營(ying)企業(ye)(ye)資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)規劃(hua)的(de)(de)實施給民(min)(min)(min)營(ying)企業(ye)(ye)帶來內部資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)的(de)(de)優化(hua)配(pei)置(zhi)，客人(ren)關(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)則從根(gen)本上改革(ge)民(min)(min)(min)營(ying)企業(ye)(ye)的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)方(fang)(fang)式(shi)和(he)(he)銷售(shou)業(ye)(ye)務業(ye)(ye)務流程，因其具備的(de)(de)強大工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)引擎，其解決方(fang)(fang)案可以確保各部門(men)、各控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)(xi)統(tong)(tong)的(de)(de)任務都能動態協調和(he)(he)無縫完成。比如(ru)，客人(ren)關(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)(xi)統(tong)(tong)中的(de)(de)產(chan)(chan)品銷售(shou)自(zi)動化(hua)控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)(xi)統(tong)(tong)，能及時向(xiang)民(min)(min)(min)營(ying)企業(ye)(ye)資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)規劃(hua)控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)(xi)統(tong)(tong)傳送產(chan)(chan)品數量和(he)(he)交貨日期(qi)等信息，網(wang)絡營(ying)銷自(zi)動化(hua)和(he)(he)在線產(chan)(chan)品銷售(shou)組(zu)件，可使民(min)(min)(min)營(ying)企業(ye)(ye)資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)規劃(hua)訂(ding)貨與配(pei)置(zhi)機能發揮到最(zui)大，客人(ren)可以真(zhen)正(zheng)實現按需要配(pei)置(zhi)產(chan)(chan)品，并(bing)現場展開訂(ding)購。

6、智能化

7、自動化性

自動化工作(zuo)流將幫助(zhu)民營企(qi)業管理工作(zuo)者連接各部門的協作(zuo)工作(zuo)，提高效(xiao)率，同時降低錯誤率。

8、高技術含量

客(ke)(ke)人關(guan)系管(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)控制系統(tong)牽涉種類繁多(duo)的(de)(de)(de)科技(ji)，如(ru)數(shu)(shu)據(ju)(ju)倉庫、網絡、語音、多(duo)媒(mei)體等多(duo)種先進技(ji)術(shu)(shu)，同時為(wei)實現與(yu)客(ke)(ke)人的(de)(de)(de)全(quan)方(fang)位交流，在方(fang)案布置中要求呼叫中心、產品(pin)銷售平臺、遠端產品(pin)銷售、移動設備及(ji)基(ji)于(yu)網絡的(de)(de)(de)民(min)營(ying)(ying)企業站點的(de)(de)(de)有(you)機(ji)結合(he)(he)，這(zhe)些不同技(ji)術(shu)(shu)和不同規(gui)則的(de)(de)(de)機(ji)能模塊和方(fang)案被結合(he)(he)為(wei)一個統(tong)一的(de)(de)(de)客(ke)(ke)人關(guan)系管(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)環境，這(zhe)就要求不同類型的(de)(de)(de)資源和專(zhuan)門的(de)(de)(de)先進技(ji)術(shu)(shu)的(de)(de)(de)支(zhi)持。此外，客(ke)(ke)人關(guan)系管(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)為(wei)民(min)營(ying)(ying)企業提供更多(duo)的(de)(de)(de)數(shu)(shu)據(ju)(ju)知識的(de)(de)(de)全(quan)面(mian)解(jie)(jie)決(jue)方(fang)案中，要通過數(shu)(shu)據(ju)(ju)挖掘、數(shu)(shu)據(ju)(ju)倉庫和決(jue)策預測工(gong)(gong)具的(de)(de)(de)技(ji)術(shu)(shu)支(zhi)持，才能使(shi)民(min)營(ying)(ying)企業理(li)解(jie)(jie)統(tong)計數(shu)(shu)據(ju)(ju)和客(ke)(ke)人關(guan)系管(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)購買行為(wei)等的(de)(de)(de)關(guan)系，在整(zheng)合(he)(he)不同來源的(de)(de)(de)數(shu)(shu)據(ju)(ju)并以相關(guan)的(de)(de)(de)形式提供更多(duo)給民(min)營(ying)(ying)企業管(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)者或(huo)客(ke)(ke)人方(fang)面(mian)，IT 技(ji)術(shu)(shu)的(de)(de)(de)負面(mian)影響是巨大的(de)(de)(de)，當(dang)然也(ye)是最終的(de)(de)(de)。

以上就是今天分享的CRM是甚么？CRM控制系統主要的機能(neng),作用,特點(dian)分別有甚么樣全部內(nei)容，想對大家有所幫助！

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