CRM貨(huo)品現(xian)階段廣為(wei)應用于(yu)B2C應用領域，在面世這款(kuan)CRM貨(huo)品以后，他們具體來說須要介紹普通(tong)用戶，進(jin)而把普通(tong)用戶展開行業龍(long)頭。所以，他們要怎樣左釗普通(tong)用戶親密關系主動型貨(huo)品？

CRM（customer relationship management）最初是一個商學基(ji)本(ben)概念，則表(biao)示(shi)民(min)(min)營(ying)企(qi)(qi)業管理(li)(li)工(gong)作與顧(gu)(gu)(gu)客(ke)間親(qin)密(mi)關系(xi)的(de)(de)(de)一種(zhong)技術(shu)方式(shi)。而(er)現在，CRM通常則表(biao)示(shi)民(min)(min)營(ying)企(qi)(qi)業展開(kai)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)親(qin)密(mi)關系(xi)管理(li)(li)工(gong)作的(de)(de)(de)控制系(xi)統工(gong)具，透過運用CRM控制系(xi)統，民(min)(min)營(ying)企(qi)(qi)業能較好地對(dui)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)展開(kai)行業龍頭，進而(er)特別(bie)針對(dui)每類顧(gu)(gu)(gu)客(ke)采取不同的(de)(de)(de)運營(ying)策略，以此提升顧(gu)(gu)(gu)客(ke)新體驗(yan)的(de)(de)(de)同時，也(ye)能穩步(bu)維(wei)護(hu)與顧(gu)(gu)(gu)客(ke)間的(de)(de)(de)親(qin)密(mi)關系(xi)，不斷發掘(jue)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)價值，最終達到增加民(min)(min)營(ying)企(qi)(qi)業自身(shen)銷售(shou)收入的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)。

顧客(ke)通常被(bei)表述杜博(bo)韋錢財或有用貴重物品(pin)換回財產、服務項目(mu)或貨(huo)品(pin)的(de)人和組織，但在網(wang)絡應用領域，顧客(ke)的(de)基本概念有所普(pu)(pu)遍(bian)化(hua)，只要是網(wang)絡貨(huo)品(pin)的(de)普(pu)(pu)通用戶(hu)(hu)(hu)，都能叫做顧客(ke)，或是普(pu)(pu)通用戶(hu)(hu)(hu)（以下(xia)統一稱作普(pu)(pu)通用戶(hu)(hu)(hu)）。

CRM貨品現階段(duan)廣為應用(yong)于B2C應用(yong)領域，比(bi)如說(shuo)：穆(mu)薩的國(guo)際品牌數據銀行其實(shi)就是一(yi)個(ge)CRM貨品，這(zhe)(zhe)款完整(zheng)的CRM貨品須要有普(pu)通(tong)用(yong)戶進行分類、網絡營銷同(tong)時實(shi)現、銷售與服務(wu)(wu)項目業務(wu)(wu)流(liu)程等(deng)多個(ge)組件，但在面(mian)世這(zhe)(zhe)款CRM貨品以后，他們具體來(lai)說(shuo)須要介紹普(pu)通(tong)用(yong)戶，進而把普(pu)通(tong)用(yong)戶展開(kai)行業龍頭。

一、普通用戶進行分類方式

1. 國際品牌圓頂

國際品牌知覺：普通用戶對于某國際品牌有很大程度的介紹，當提到某一產品種類的時候，普通用戶能想起這一國際品牌。買回考量：在對國際品牌有很大知覺的基礎上，普通用戶產生了買回有意向，想要試著買回該國際品牌的貨品。首度買回：普通用戶首度買回該國際品牌的貨品。重復買回：普通用戶再次買回該國際品牌的貨品。忠心普通用戶：普通用戶多次買回該國際品牌貨品，并且不再買回同類型其他國際品牌的貨品。通常普通用戶買回四次以上，便會正式成為國際品牌的忠心普通用戶。推薦郵購：普(pu)通用(yong)戶(hu)已經正式成為(wei)圈(quan)子里的KOL，自己作(zuo)為(wei)忠心普(pu)通用(yong)戶(hu)的基礎上(shang)，還(huan)主動協助國(guo)際品牌(pai)展開(kai)推廣或是協助親朋好友(you)郵購。

國際品牌圓頂(ding)有三(san)個方面的作用：

第一，透過國際品牌圓頂，國際品牌商能介紹國際品牌現階段所在的階段，假(jia)如(ru)國(guo)際品牌知覺(jue)層次的普(pu)通(tong)用(yong)戶都很少，所以還須要穩(wen)步做Branding，透過電(dian)視廣告增進(jin)普(pu)通(tong)用(yong)戶對國(guo)際品牌的知覺(jue)。

假如國際品牌(pai)知覺(jue)層次(ci)的(de)(de)普通用戶(hu)(hu)數(shu)量級大，越往上普通用戶(hu)(hu)的(de)(de)轉換率越低，所以說明普通用戶(hu)(hu)對該國際品牌(pai)的(de)(de)知覺(jue)還處于起步階段(duan)，未來須要透過網(wang)絡營銷活(huo)動拉動普通用戶(hu)(hu)。

第二，國際品牌商能透過國際品牌圓頂各層次普通用戶的變化來監視國際品牌現階段的健康度情況，比如說：第三季度(du)從(cong)買(mai)(mai)回(hui)(hui)(hui)考量到首度(du)買(mai)(mai)回(hui)(hui)(hui)的(de)(de)普(pu)通(tong)用(yong)戶轉換率明顯下降，所以國際(ji)品牌(pai)商(shang)能(neng)特別針對(dui)買(mai)(mai)回(hui)(hui)(hui)考量的(de)(de)普(pu)通(tong)用(yong)戶展開網絡營(ying)銷(xiao)干涉(she)，怎樣(yang)有效(xiao)，進而改(gai)善國際(ji)品牌(pai)的(de)(de)情況。

2. SICAS模型

中國網絡監測研究權威機構DCCI在2011年的時候發布了2.0+移動互聯的全數字時代普通用戶行為/消費觸點模型SICAS，SICAS模型的具體含義如下：CRM管理工作

S（Sense）：國際品牌與普通用戶相互感知；I（Interset&Interactive）：產生興趣并形成互動；C（Connect&Communication）：建立聯系并交互溝通；A（Action）：產生買回行為；S（Share）：新體驗與分享。

所謂(wei)老和尚念(nian)經千篇一(yi)律，透過(guo)對比不難發現：SICAS模(mo)型和國際品(pin)(pin)牌(pai)(pai)圓頂(ding)有極大(da)的(de)相(xiang)似(si)之處，不過(guo)SICAS模(mo)型更(geng)加(jia)強調國際品(pin)(pin)牌(pai)(pai)與普(pu)通(tong)用(yong)戶間的(de)連(lian)接，即怎樣在國際品(pin)(pin)牌(pai)(pai)與普(pu)通(tong)用(yong)戶間建(jian)立動態感知網(wang)絡(luo)，其中所提及的(de)觸點(dian)。一(yi)方(fang)面(mian)用(yong)于(yu)增強普(pu)通(tong)用(yong)戶的(de)知覺印象(xiang)，另一(yi)方(fang)面(mian)能(neng)用(yong)于(yu)及時響應普(pu)通(tong)用(yong)戶的(de)需(xu)求，這是移動網(wang)絡(luo)時代所賦予的(de)特(te)性。

不管(guan)是(shi)(shi)(shi)國際品牌(pai)圓頂，還是(shi)(shi)(shi)SICAS，其實都無非是(shi)(shi)(shi)一(yi)種(zhong)按(an)普通用戶(hu)與國際品牌(pai)間親密關(guan)系，或是(shi)(shi)(shi)說是(shi)(shi)(shi)普通用戶(hu)所在的階段，將普通用戶(hu)展開行業龍頭(tou)的方(fang)式。

穆薩國際品牌數(shu)據銀行(xing)現階段對普通(tong)用(yong)戶的進行(xing)分(fen)類和(he)以(yi)上兩種方(fang)式相似，該貨品中把普通(tong)用(yong)戶分(fen)為了知覺、興趣、買回、忠心，國際品牌商能(neng)查看某一起(qi)止時(shi)間(jian)段內，各層次普通(tong)用(yong)戶的人數(shu)以(yi)及向(xiang)其他層次轉化或流失的比例(li)。

3. 普通用戶行為路徑

按照行為路徑對普通用戶展開行業龍頭的方式顯然更為直接，一方面，介紹普通用戶的行為路徑能熟悉普通用戶的行為模式，進而在各個節點為普通用戶提供更好的服務項目，另一方面，當然也有利于在適當的節點展開普通用戶干涉。CRM管理工作

他們能按照B2C環境下(xia)，普通用戶的通常行為特點繪(hui)制如下(xia)路徑圖：

先從前兩(liang)層，即(ji)普(pu)通(tong)用戶(hu)行為和(he)需(xu)求(qiu)狀態說起(qi)，普(pu)通(tong)用戶(hu)假(jia)如有(you)(you)(you)明確(que)的(de)購物有(you)(you)(you)意向(xiang)，所(suo)以(yi)通(tong)常(chang)會(hui)先去學(xue)習一個(ge)產品(pin)(pin)種(zhong)(zhong)類的(de)相關知(zhi)識，介紹(shao)這個(ge)產品(pin)(pin)種(zhong)(zhong)類下的(de)國際品(pin)(pin)牌、屬性以(yi)及價格等，假(jia)如普(pu)通(tong)用戶(hu)沒有(you)(you)(you)明確(que)購物有(you)(you)(you)意向(xiang)，所(suo)以(yi)可(ke)能(neng)只(zhi)是隨便逛(guang)(guang)逛(guang)(guang)，不過(guo)在逛(guang)(guang)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)，普(pu)通(tong)用戶(hu)會(hui)被動接(jie)受很多(duo)信息，介紹(shao)到產品(pin)(pin)種(zhong)(zhong)類相關的(de)內(nei)容。

在普(pu)通用戶展開產品種(zhong)類學習的過(guo)程中，需(xu)求(qiu)可能會逐(zhu)漸突顯(xian)，這(zhe)也就是(shi)為(wei)什(shen)么(me)女(nv)生們說好什(shen)么(me)都不買(mai)，但一(yi)逛就忍不住剁手(shou)。在介紹到產品種(zhong)類的知識后，普(pu)通用戶會逐(zhu)漸明確自己的需(xu)求(qiu)，確定選品標準。

當然，普通用戶可能不止在一個平臺瀏覽，所以當決定買某類貨品之后，普通用戶還會去其他平臺搜一搜。對比貨品或對比渠道的先后順序不很大，但這個過程其實都是普通用戶在評估自己的需求，一方面可能是因囊中羞澀，另一方面，可能是清單中沒有完全符合自己需求的貨品，普通用戶開始思考自己該舍棄哪部分需求，或是思考哪個貨品相對而言更能滿足自己的需求。CRM管理工作

最后，普通用戶做出決定，但在(zai)下單的一瞬間(jian)，突然又猶(you)豫了，遲遲不肯支付(fu)。或(huo)是(shi)(shi)是(shi)(shi)在(zai)大促期間(jian)，普通用戶會先占個(ge)坑，然后再糾結要不要買回。

終于(yu)，普通用戶還是支付了訂(ding)單，并在收(shou)到貨后給出了評價。

二、CRM貨品框架CRM管理工作

在介紹(shao)普通用戶(hu)的基礎上，他(ta)們能開始(shi)搭建CRM貨品的整體(ti)框架了(le)。

從(cong)國際(ji)品牌(pai)商(shang)的痛點來(lai)看(kan)，一是不知道(dao)(dao)普(pu)通用(yong)戶的構成，二不知道(dao)(dao)普(pu)通用(yong)戶是誰，三不知道(dao)(dao)怎么影(ying)響普(pu)通用(yong)戶，四不知道(dao)(dao)所做的事情效果怎樣。

所以這款(kuan)完整的CRM貨品(pin)就須(xu)要(yao)形成控制系(xi)統上的閉環，其(qi)中(zhong)大(da)致應包(bao)含以下組件：

普通用戶進行分類組件：這里(li)我套(tao)用國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)圓頂和(he)SICAS對(dui)(dui)普通用戶展開了進行分(fen)類，根據實(shi)際(ji)(ji)業務的(de)需求，他(ta)們還(huan)能對(dui)(dui)普通用戶展開進一步(bu)行業龍頭，比如說(shuo)：把(ba)買(mai)(mai)回(hui)(hui)考量的(de)普通用戶再分(fen)為轉入（無買(mai)(mai)回(hui)(hui)本(ben)國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)的(de)有(you)(you)意向但(dan)買(mai)(mai)了本(ben)國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)）、實(shi)現（有(you)(you)買(mai)(mai)回(hui)(hui)本(ben)國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)的(de)有(you)(you)意向并買(mai)(mai)了本(ben)國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)）、轉出（有(you)(you)買(mai)(mai)回(hui)(hui)本(ben)國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)的(de)有(you)(you)意向但(dan)買(mai)(mai)了其他(ta)國(guo)(guo)(guo)際(ji)(ji)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)）。

對普(pu)通用戶展(zhan)開行(xing)業龍頭后，他(ta)們便能(neng)建(jian)立起數據監視(shi)指標來(lai)評估普(pu)通用戶資(zi)產的(de)情況，在(zai)CRM貨(huo)品(pin)中(zhong)能(neng)以數據看(kan)板(ban)的(de)形式展(zhan)開更新展(zhan)示。

普通(tong)用戶(hu)分析(xi)(xi)組件屬于(yu)滯后的(de)分析(xi)(xi)了(le)，但透過對(dui)已(yi)有(you)普通(tong)用戶(hu)的(de)分析(xi)(xi)，能介紹某類普通(tong)用戶(hu)的(de)特(te)征(zheng)，所以下次能特(te)別針對(dui)相似(si)普通(tong)用戶(hu)展開(kai)提(ti)前干涉。

落地應用組件CRM管理工作：落地(di)方案取決于已(yi)有執行貨品的成熟度，自(zi)建一套執行控制系統可能(neng)難度較大。普(pu)(pu)通(tong)用戶分(fen)析組件(jian)和(he)落地(di)應(ying)用組件(jian)須要直(zhi)接關聯，這樣國際品牌商在對普(pu)(pu)通(tong)用戶展開分(fen)析之后(hou)，能(neng)直(zhi)接按照(zhao)普(pu)(pu)通(tong)用戶標簽篩選(xuan)普(pu)(pu)通(tong)用戶。

比如(ru)說：在數據(ju)銀(yin)行中，能支持根據(ju)普通(tong)用(yong)戶行為或(huo)普通(tong)用(yong)戶屬性展開(kai)交、并(bing)、差(cha)的操(cao)作，進而篩選普通(tong)用(yong)戶展開(kai)干涉同時實(shi)現。

效果評估組件：在每一(yi)次網絡(luo)營(ying)銷活動結束之(zhi)后，都有必要展(zhan)(zhan)開復盤(pan)分析(xi)，因此數據回流至關(guan)重要，這樣，他們就能(neng)對某類普通(tong)用戶(hu)展(zhan)(zhan)開全(quan)鏈路的追(zhui)蹤，以此檢驗活動效果，并能(neng)識(shi)別(bie)活動中的問(wen)題，進而展(zhan)(zhan)開規(gui)避(bi)或(huo)優化。

以上只(zhi)梳理出了CRM貨(huo)(huo)品的(de)基本功能(neng)組件(jian)，但其實每個組件(jian)都須要深(shen)耕，并且須要展開執行貨(huo)(huo)品間的(de)打通和(he)方式論的(de)統一(yi)，這(zhe)樣才能(neng)保證貨(huo)(huo)品使用的(de)一(yi)致性。

假如基礎執(zhi)行貨(huo)品還不夠(gou)成熟，所以CRM貨(huo)品只能(neng)用于解決一(yi)到兩個環(huan)節(jie)的問(wen)題(ti)，在(zai)貨(huo)品中(zhong)能(neng)以決策指導的形(xing)式提供服(fu)務項目。

三、結語

CRM貨品(pin)從本質上來(lai)講屬于(yu)(yu)數據(ju)貨品(pin)，數據(ju)貨品(pin)的核心在(zai)于(yu)(yu)方式論(lun)和貨品(pin)邏輯。

第一(yi)部分講的(de)(de)普通用戶(hu)進(jin)行(xing)分類方式就(jiu)屬(shu)于方式論，即按照什么標(biao)準展(zhan)開普通用戶(hu)進(jin)行(xing)分類。同樣(yang)，在(zai)做普通用戶(hu)分析時(shi)也須要解答(da)為什么要這樣(yang)分析，這些分析能否落地。這一(yi)層，他們研究的(de)(de)是CRM貨(huo)品(pin)的(de)(de)普通用戶(hu)（即國際品(pin)牌商(shang)）的(de)(de)普通用戶(hu)。

第二部分的貨品框架屬于貨品邏輯，及將各個部分的方式論串到一起，講述一個完整的故事。這一層，他們研究的是CRM貨品的直接普通用戶（即國際品牌商），透過他們的工作業務流程或核心痛點來串聯各個單元組件。CRM管理工作

簡(jian)道(dao)(dao)云(yun)是(shi)(shi)個沒有門檻的(de)應(ying)(ying)用(yong)(yong)搭建平臺，能(neng)夠零代(dai)碼(ma)制(zhi)作各(ge)種管理(li)工作控(kong)制(zhi)系統(tong)(tong)，簡(jian)道(dao)(dao)云(yun) CRM 是(shi)(shi)這款由(you)簡(jian)道(dao)(dao)云(yun)貨(huo)品團(tuan)隊精心(xin)打造的(de)垂直應(ying)(ying)用(yong)(yong)。透過簡(jian)道(dao)(dao)云(yun) CRM 既能(neng)獲(huo)取(qu)標準 CRM 功能(neng)，還能(neng)復用(yong)(yong)簡(jian)道(dao)(dao)云(yun)原(yuan)有的(de)個性化應(ying)(ying)用(yong)(yong)搭建能(neng)力，適應(ying)(ying)普通(tong)用(yong)(yong)戶(hu)的(de)個性化業(ye)務(wu)，解決控(kong)制(zhi)系統(tong)(tong)間(jian)的(de)數據互通(tong)難題。