01 引言

電子商務時代，信(xin)息技術革命極大地(di)改變了我們(men)的(de)商業(ye)模式，尤其(qi)對企業(ye)與客戶(hu)之間的(de)互動關系產生了巨(ju)大的(de)影響。在一切(qie)都隨(sui)手可及(ji)的(de)e社會(hui)，客戶(hu)可以極方便地(di)獲取信(xin)息，并(bing)且更多地(di)參與到商業(ye)過程中(zhong)。

02 CRM的產生與內涵

2.1 CRM的產生

CRM的產生(sheng)是市場與科技(ji)發展的結果(guo)。在(zai)社(she)會的進程中(zhong)，客戶關系管(guan)理一直就存在(zai)，只是在(zai)不(bu)同的社(she)會階(jie)段其(qi)重要性不(bu)同、其(qi)具體(ti)的表(biao)現(xian)形式不(bu)同而(er)已。

在以(yi)(yi)數碼(ma)知識(shi)和網(wang)絡技術為基礎、以(yi)(yi)創新(xin)為核心、以(yi)(yi)全(quan)球化和信息化為特征的(de)新(xin)經(jing)濟條件下，企業的(de)經(jing)營(ying)管理進一步打破了地域的(de)限(xian)制，競(jing)爭也日(ri)趨激烈(lie)。

如(ru)何在(zai)全(quan)球貿易體系中占有一席(xi)之地、如(ru)何贏得更大的(de)市場份額(e)和更廣闊的(de)市場前景、如(ru)何開發(fa)客戶資源和保(bao)持相對穩(wen)定的(de)客戶隊伍已成為(wei)影響企業生(sheng)存和發(fa)展的(de)關鍵問題(ti)，CRM為(wei)解(jie)決這些問題(ti)提供了思路，并正在(zai)成為(wei)企業經營策略的(de)核心。

2.2 CRM的內涵

所(suo)謂CRM是(shi)指通過管(guan)理(li)(li)客(ke)戶信息資源，提供(gong)客(ke)戶滿(man)意的(de)(de)產品和服務，與(yu)客(ke)戶建立起長期(qi)、穩定、相互(hu)(hu)信任、互(hu)(hu)惠互(hu)(hu)利的(de)(de)密(mi)切(qie)關系的(de)(de)動態過程和經(jing)營(ying)策(ce)略。CRM作(zuo)為(wei)(wei)一種新的(de)(de)經(jing)營(ying)管(guan)理(li)(li)哲(zhe)學，對其內涵的(de)(de)進一步理(li)(li)解，筆者認(ren)為(wei)(wei)可以(yi)從不同(tong)角度(du)、不同(tong)層次來(lai)理(li)(li)解。

（1）客(ke)戶(hu)(hu)關系管理(li)(li)是一種管理(li)(li)理(li)(li)念，其核心思(si)想是將企業(ye)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(包括最終客(ke)戶(hu)(hu)、分銷商和(he)合作(zuo)伙伴(ban))作(zuo)為最重要的(de)企業(ye)資源，通過完善(shan)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務和(he)深(shen)入的(de)客(ke)戶(hu)(hu)分析來滿足客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求，保證實現客(ke)戶(hu)(hu)的(de)終生價值。

現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具，在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。銷售客戶管理系統crm

在(zai)互(hu)(hu)聯網時代，僅憑(ping)傳統的(de)管(guan)理(li)(li)思想(xiang)已經(jing)不夠(gou)了。互(hu)(hu)聯網帶來(lai)的(de)不僅是(shi)一(yi)種(zhong)(zhong)手段，它觸發了企業組織架構、工作(zuo)流程(cheng)的(de)重(zhong)組以及(ji)整個社會管(guan)理(li)(li)思想(xiang)的(de)變革(ge)。所以，客戶關系管(guan)理(li)(li)首先(xian)是(shi)對傳統管(guan)理(li)(li)理(li)(li)念的(de)一(yi)種(zhong)(zhong)更(geng)新。

（2）客(ke)戶關(guan)系管(guan)理又是一種旨在改善企業與客(ke)戶之間關(guan)系的新(xin)型(xing)管(guan)理機(ji)制。

它實施于企業(ye)(ye)的(de)(de)市場(chang)營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售、服(fu)務(wu)與(yu)(yu)技(ji)術支(zhi)持等與(yu)(yu)客戶(hu)(hu)相關(guan)的(de)(de)領域，通(tong)過向企業(ye)(ye)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售；市場(chang)和客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)專業(ye)(ye)人員提供(gong)全面、個性化(hua)的(de)(de)客戶(hu)(hu)資料，并強化(hua)跟蹤(zong)服(fu)務(wu)、信息分析的(de)(de)能力，使他們能夠(gou)協同建立(li)和維護一系列與(yu)(yu)客戶(hu)(hu)和生意伙伴之(zhi)間卓有成(cheng)效的(de)(de)一對一關(guan)系，從而(er)使企業(ye)(ye)得以提供(gong)更(geng)快捷和周到的(de)(de)優質服(fu)務(wu)，提高客戶(hu)(hu)滿意度，吸(xi)引和保持更(geng)多(duo)的(de)(de)客戶(hu)(hu)，從而(er)增加營(ying)業(ye)(ye)額；另(ling)一方面則(ze)通(tong)過信息共享(xiang)和優化(hua)商業(ye)(ye)流程來有效地(di)降(jiang)低企業(ye)(ye)經營(ying)成(cheng)本。

（3）客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。銷售客戶管理系統crm

（4）客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系管理并非等同于單純(chun)的(de)(de)(de)信息(xi)技術或管理技術，它更是(shi)一種企業商(shang)務(wu)戰略。目的(de)(de)(de)是(shi)使企業根據客(ke)戶(hu)(hu)(hu)分段進行重組，強化(hua)(hua)使客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意的(de)(de)(de)行為并聯(lian)接客(ke)戶(hu)(hu)(hu)與供(gong)應(ying)商(shang)之間(jian)的(de)(de)(de)過程(cheng)，從而優(you)化(hua)(hua)企業的(de)(de)(de)可盈利性(xing)，提高利潤并改善客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意程(cheng)度(du)。

具體操作時(shi)，它(ta)將看待客戶(hu)的(de)視角(jiao)從獨立分散的(de)各個(ge)部門提升到了(le)企業，各個(ge)部門負責與(yu)客戶(hu)的(de)具體交互，但向客戶(hu)負責的(de)卻是(shi)整個(ge)企業。以一(yi)個(ge)面孔面對(dui)客戶(hu)是(shi)成功實(shi)(shi)施CRM的(de)根本。為了(le)實(shi)(shi)現CRM，企業與(yu)客戶(hu)連接的(de)每一(yi)環(huan)節都應實(shi)(shi)現自動(dong)化管(guan)理。

03 CRM給傳統企業帶來的沖擊

隨(sui)著(zhu)CRM的迅速(su)發展(zhan)，許多公司發現當用戶需(xu)求成(cheng)為商業(ye)(ye)流程的中(zhong)心時，傳統的企(qi)業(ye)(ye)運營方式在很多地方產生了不(bu)協調(diao)，這些不(bu)協調(diao)妨礙了CRM發揮出完整的效(xiao)力。因(yin)為CRM直接從客戶接觸點開始為企(qi)業(ye)(ye)管理換了一種思(si)維方式，它(ta)也(ye)往往成(cheng)為企(qi)業(ye)(ye)走向電子(zi)商務的第一次嘗試(shi)。

日新(xin)月異的(de)科(ke)技手段經(jing)常讓企業目(mu)不(bu)暇接(jie)，要跟蹤評估客戶就(jiu)更加(jia)困難。在這種情況下，傳(chuan)統企業開始感受(shou)到不(bu)同(tong)尋常的(de)沖擊。

3.1 來自營銷方面的沖擊

過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經常曝光就可以樹立并保持自己的品牌。銷售客戶管理系統crm

而實施CRM后(hou)則能夠就指(zhi)定(ding)的消(xiao)費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主(zhu)動的，而且成本低，效果好。

3.2 來自競爭對手的沖擊

美國東(dong)(dong)北航空(kong)公(gong)(gong)司曾經是(shi)一家規模(mo)頗大的(de)航空(kong)企業，擁有(you)不(bu)(bu)少條(tiao)航線(xian)和飛機(ji)的(de)固定資產，但在(zai)80年代不(bu)(bu)得不(bu)(bu)宣布破產。其倒閉不(bu)(bu)是(shi)因(yin)(yin)為(wei)服務質量或(huo)別的(de)什么原因(yin)(yin)，而是(shi)因(yin)(yin)為(wei)當其它(ta)航空(kong)公(gong)(gong)司紛(fen)紛(fen)采用計算機(ji)信息系統讓全國各(ge)地的(de)旅(lv)游(you)代理(li)商(shang)可以(yi)實時查詢(xun)、訂票和更改航班的(de)時候，東(dong)(dong)北航空(kong)公(gong)(gong)司沒有(you)這(zhe)么做。

很快(kuai)他們(men)就發現(xian)在價(jia)格和服(fu)務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時(shi)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shi)候通知客戶，保持(chi)每次(ci)飛行的客滿率，而他們(men)仍然要用昂貴的長(chang)途電話方式(shi)人工運作。等(deng)他們(men)決定投資訂票系統(tong)的時(shi)候為時(shi)已晚，最后不得不以倒(dao)閉(bi)告終。

今天運行良(liang)好的(de)(de)(de)企業實際上(shang)也(ye)面臨著這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)戰略決策，現(xian)在(zai)的(de)(de)(de)青少年獲得信(xin)息的(de)(de)(de)渠道(dao)包括網(wang)絡、無線通信(xin)等，當他們在(zai)不久的(de)(de)(de)將來成長為消費主體的(de)(de)(de)時候(hou)，他們是(shi)否會對不提供網(wang)上(shang)訂購的(de)(de)(de)商家不屑一顧?要適應這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)消費者，要在(zai)競爭中保持(chi)優勢，投資(zi)信(xin)息系(xi)統常常不是(shi)錦上(shang)添花，而是(shi)維持(chi)企業生存的(de)(de)(de)必要手段。

3.3 來自企業內部的沖擊銷售客戶管理系統crm

無論是像Amazon這樣(yang)的(de)(de)新型(xing)網(wang)絡企業(ye)，還是像Ford這樣(yang)的(de)(de)致(zhi)力(li)于網(wang)絡化改造的(de)(de)傳統企業(ye)，網(wang)上客戶的(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)并不僅僅是信息交(jiao)換，最后仍然要(yao)(yao)落(luo)實在產(chan)品和服(fu)務上，這就要(yao)(yao)求(qiu)企業(ye)流程要(yao)(yao)能夠在制造、運輸、售后服(fu)務等各方面與加速流通(tong)的(de)(de)用戶信息相(xiang)匹(pi)配。

3.4 來自科技的沖擊

網絡(luo)技術的(de)迅猛發展(zhan)和日益普及正(zheng)在(zai)改(gai)變我們的(de)生(sheng)活，同樣正(zheng)在(zai)改(gai)變社(she)會經濟(ji)模(mo)式，使產(chan)品的(de)生(sheng)產(chan)從批(pi)量(liang)生(sheng)產(chan)(Mass production)向批(pi)量(liang)定制(Mass customization)轉變。所謂批(pi)量(liang)生(sheng)產(chan)就是(shi)廣泛運(yun)用流(liu)水線(xian)、細(xi)化分工和現代管(guan)理形成社(she)會化大生(sheng)產(chan)的(de)制造能力，這種(zhong)方式是(shi)目前(qian)傳統企業運(yun)用的(de)主流(liu)模(mo)式。

批量生(sheng)產(chan)讓人(ren)們擺脫了分散手工作坊，進入(ru)了機械化(hua)、電氣化(hua)、自動化(hua)的(de)(de)大生(sheng)產(chan)時代，極大地(di)提高了生(sheng)產(chan)率。但是，隨著社(she)會進步，現代社(she)會越來越注(zhu)重(zhong)個性的(de)(de)尊(zun)重(zhong)，注(zhu)重(zhong)更高層次的(de)(de)服務質量，批量生(sheng)產(chan)的(de)(de)產(chan)品顯得單(dan)調、重(zhong)復和呆板。在這種(zhong)生(sheng)產(chan)模式下用戶不得不將自己的(de)(de)需求往有限的(de)(de)選擇上套。

主(zhu)(zhu)要是由于差異過(guo)大，要讓產品做到(dao)完全(quan)適(shi)合你(ni)、為你(ni)定制，用戶和企業(ye)之間必須(xu)進行不(bu)斷的(de)、迅速(su)的(de)一(yi)對一(yi)的(de)信(xin)息交換，在(zai)網(wang)絡未出現之前，這(zhe)只能是幻想。隨著網(wang)絡的(de)發展(zhan)和電子(zi)商(shang)務的(de)展(zhan)開，以量(liang)身定做為主(zhu)(zhu)要特(te)征的(de)批量(liang)定制迅速(su)得(de)到(dao)發展(zhan)，正在(zai)越來越多(duo)的(de)企業(ye)中得(de)到(dao)應用，而CRM則是專門為此服務的(de)軟件系統。

04 電子商務環境下的CRM

電(dian)子(zi)商務和CRM是目前業界認為能(neng)夠為企業帶來(lai)更快、更高回報(bao)的兩個(ge)創意。為了給客戶一個(ge)關于(yu)公司的全景印象，協調基(ji)于(yu)CRM和電(dian)子(zi)商務的購(gou)買流程越來(lai)越重要(yao)。

企(qi)業必須把電(dian)子渠(qu)道和電(dian)子商務看作是CRM整體戰略的(de)一(yi)部分(fen)，以避免渠(qu)道沖突(tu)，并使客(ke)戶關系回(hui)報(bao)最大(da)化。

4.1 害戶關系管理將成為企業全員的根本任務

在電(dian)子商務背景下，客戶關系(xi)管理將(jiang)真正成為企業(ye)全員的(de)(de)根(gen)本任務，這(zhe)(zhe)與傳(chuan)統企業(ye)有著本質(zhi)的(de)(de)不同(tong)，企業(ye)的(de)(de)整個(ge)供應鏈和(he)價值鏈都將(jiang)圍繞(rao)客戶這(zhe)(zhe)一中心展開一切活動。

良好的客戶關系管理是企業把握在線顧客的真實需求、改善企業與顧客的相互關系、培植顧客忠誠的核心內容；也是整個企業系統高效運行的必要前提。銷售客戶管理系統crm

網絡技(ji)術(shu)為(wei)企(qi)業開展電子商務、實現內部(bu)各部(bu)門(men)以及企(qi)業與供應(ying)鏈各成員(yuan)的(de)有效(xiao)信(xin)息溝通提供了充分的(de)技(ji)術(shu)支持。而(er)這(zhe)又為(wei)客戶關(guan)系管(guan)理的(de)全面(mian)實施準備了至關(guan)重要的(de)技(ji)術(shu)基礎。

4.2 互聯網的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業信息

互聯網(wang)的(de)面對面溝(gou)通方式，有效地(di)支持了客戶(hu)隨時、準確地(di)訪問(wen)企(qi)(qi)業信息(xi)(xi)。客戶(hu)只要進(jin)入(ru)企(qi)(qi)業的(de)Web網(wang)站，就能了解到(dao)企(qi)(qi)業以及(ji)關于企(qi)(qi)業的(de)各(ge)種產品(pin)和服務信息(xi)(xi)，尋找用以決(jue)策的(de)依據及(ji)滿足需求(qiu)的(de)可行途徑。

同時(shi)，營銷人員也能(neng)夠(gou)借助(zhu)先進的信(xin)息(xi)技術(shu)，及時(shi)全面地把握企業(ye)的運行狀況及變(bian)化(hua)趨勢，以便(bian)在與客(ke)戶接觸時(shi)，能(neng)夠(gou)針對(dui)其需要提供更為有效的信(xin)息(xi)，改善信(xin)息(xi)溝通效果。

4.3 架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式

Internet在(zai)客戶(hu)與企業之間，架設了(le)更有效的溝通渠道，構建了(le)交互式的溝通方(fang)式。借助這一方(fang)式，企業可以(yi)通過IP地(di)址，隨(sui)時、準確地(di)知曉每一位客戶(hu)的居住區域及其各種有關信息(xi)。

運用數據庫管理、Internet等信息系統和信息技術，企業不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現對客戶信息的更好保護和利用。銷售客戶管理系統crm

4.4 減少了CRM運作的成本

Internet大(da)(da)大(da)(da)減少(shao)了(le)CRM運作的(de)成(cheng)本，這是電(dian)(dian)子商務所擁(yong)有的(de)最重要(yao)的(de)優(you)勢。在Internet和電(dian)(dian)子商務模式下，任何(he)組織或個人都能以(yi)低廉的(de)費用從網(wang)上獲取所需要(yao)的(de)信息，這為企業(ye)和客戶雙方都帶來了(le)莫(mo)大(da)(da)的(de)好處，建(jian)立了(le)人們(men)積極收集信息、主(zhu)動進(jin)行溝通(tong)的(de)基礎。

在這一(yi)基礎的支持下，CRM系統不僅是企業的主(zhu)動選擇，同時(shi)也成為廣大在線客戶的一(yi)種必然(ran)要求(qiu)。因(yin)此，在充分(fen)溝通(tong)的基礎上，相(xiang)互(hu)了解對方(fang)的價(jia)值追求(qiu)和利益所(suo)在，以尋求(qiu)雙(shuang)方(fang)最佳的合作方(fang)式(shi)，無論對企業或(huo)在線客戶都有著極大的吸引力。

05 現代企業如何實施電子商務中的客戶關系管理

那么面(mian)對(dui)新時代(dai)的挑戰，現代(dai)企業應如何實(shi)施電子商務中的客戶關系管理呢(ni)?我們認為，可(ke)以(yi)從以(yi)下幾個方面(mian)加以(yi)考(kao)慮(lv)。

5.1 確立合理的項目實施目標

CRM系統的實施(shi)必須(xu)要(yao)有明確遠景規劃和近期實現目標。管理者制定規劃與目標時，既要(yao)考(kao)慮企業內部(bu)的現狀(zhuang)和實際管理水平，也要(yao)看到外部(bu)市場對企業的要(yao)求與挑戰。

沒有一種固定的方法或公式可以使企業輕易地得出這樣的目標。在確立目標的過程中，企業必須清楚建立CRM系統的初衷是什么：是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強客戶服務的力量？銷售客戶管理系統crm

這些問題都將是企業(ye)在建立CRM項目(mu)前必須(xu)明確(que)給(gei)出答案的問題，只有明確(que)實施CRM系統的初始原(yuan)因，才能給(gei)出適合企業(ye)自身的CRM遠景規(gui)劃和近(jin)期(qi)實現目(mu)標。

有了明確的(de)規(gui)劃和目(mu)標(biao)，接(jie)下來(lai)需要(yao)考慮(lv)這一(yi)目(mu)標(biao)是(shi)否符合企業(ye)的(de)長(chang)遠發展(zhan)計劃，是(shi)否已得(de)到(dao)企業(ye)內部各層人員的(de)認同。如果(guo)這一(yi)目(mu)標(biao)與企業(ye)的(de)長(chang)遠發展(zhan)計劃間(jian)存在差(cha)距，這樣(yang)的(de)差(cha)距會(hui)帶來(lai)什(shen)么樣(yang)的(de)影(ying)響(xiang)?這種影(ying)響(xiang)是(shi)否是(shi)企業(ye)能夠接(jie)受和承受的(de)?最為重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)，企業(ye)各層人員都能夠認同這個長(chang)遠規(gui)劃和目(mu)標(biao)，并(bing)為這一(yi)目(mu)標(biao)做好相應的(de)準備。

作(zuo)為CRM項目(mu)(mu)的(de)負責人，必(bi)須將已經形(xing)成(cheng)并得(de)到企(qi)業內部一致認同(tong)的(de)、明確的(de)遠景規劃(hua)和近期實現目(mu)(mu)標(biao)(biao)落實成(cheng)文字(zi)，明確業務目(mu)(mu)標(biao)(biao)、實現周期和預期收(shou)益等內容。這(zhe)一份(fen)文件(jian)將是整個項目(mu)(mu)實施(shi)過程(cheng)中(zhong)最有價(jia)值的(de)文件(jian)之一，它既(ji)是項目(mu)(mu)啟(qi)動(dong)前(qian)企(qi)業對(dui)CRM項目(mu)(mu)共同(tong)認識(shi)的(de)文字(zi)體(ti)現，也是實施(shi)進程(cheng)中(zhong)的(de)目(mu)(mu)標(biao)(biao)和方向(xiang)，同(tong)時也是在項目(mu)(mu)實施(shi)完(wan)成(cheng)后(hou)評估(gu)項目(mu)(mu)成(cheng)功的(de)重要衡(heng)量(liang)標(biao)(biao)準。

5.2 高層管理者的理解與支持

高層管理(li)者(zhe)對CRM項(xiang)目實施的支(zhi)持、理(li)解與承諾(nuo)(nuo)是項(xiang)目成功的關鍵因素之(zhi)一(yi)。缺乏管理(li)者(zhe)支(zhi)持與承諾(nuo)(nuo)會對項(xiang)目實施帶來很大的負(fu)面影響，甚(shen)至(zhi)可以(yi)使(shi)項(xiang)目在啟動(dong)時就已經(jing)舉步(bu)維艱了(le)。

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員。銷售客戶管理系統crm

5.3 讓業務來驅動CRM項目的實施

CRM系(xi)統(tong)是為(wei)了建立一套以(yi)客戶為(wei)中心的銷售(shou)服務體系(xi)，因此CRM系(xi)統(tong)的實(shi)施應當是以(yi)業(ye)務過(guo)程來驅(qu)動(dong)的。IT技術為(wei)CRM系(xi)統(tong)的實(shi)現提(ti)供(gong)了技術可能性，但(dan)CRM真(zhen)正的驅(qu)動(dong)力應來源(yuan)于業(ye)務本身。

CRM項目的(de)(de)實(shi)施必須要把握軟件提供(gong)的(de)(de)先進技(ji)術與企業目前的(de)(de)運(yun)作流程間(jian)的(de)(de)平衡點，以項目實(shi)施的(de)(de)目標來考慮當前階(jie)段的(de)(de)實(shi)施方向(xiang)。

同時，也要注意任何(he)一套CRM系統在對企業(ye)進行實施時都要做一定程度上的(de)配置修改與調整，不應為了(le)單純適(shi)應軟件(jian)限制(zhi)而全(quan)盤放棄企業(ye)有特點(dian)、有優勢的(de)流程處理。

5.4 有效地控制變更

項目實施不可避免地會(hui)(hui)使(shi)業(ye)務流程發生變(bian)化，同時也會(hui)(hui)影響到人員崗位和職責的(de)(de)變(bian)化，甚至引起部(bu)分組織(zhi)結構的(de)(de)調整。如(ru)何(he)將這些變(bian)化帶來的(de)(de)消極(ji)影響降到最低，如(ru)何(he)使(shi)企業(ye)內所(suo)有相關部(bu)門和人員認同并接受這一變(bian)化，是項目負責人將面臨的(de)(de)嚴重挑(tiao)戰。

新系統的實施還需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中。銷售客戶管理系統crm

5.5 項目實施組織結構的建立

項(xiang)目組(zu)(zu)成員(yuan)會由企業(ye)(ye)內部(bu)成員(yuan)和外部(bu)的實(shi)施(shi)伙(huo)伴共同(tong)組(zu)(zu)成，內部(bu)人員(yuan)主要是企業(ye)(ye)高層領(ling)導、相關實(shi)施(shi)部(bu)門的業(ye)(ye)務骨干和IT技術人員(yuan)。業(ye)(ye)務骨干的挑(tiao)選要十分謹(jin)慎(shen)，他們應當(dang)真正(zheng)熟悉企業(ye)(ye)目前(qian)的運作(zuo)，并對(dui)流程(cheng)具備(bei)一定的發言權和權威(wei)性，必須全職、全程(cheng)地參與項(xiang)目工作(zuo)。

保(bao)證項目(mu)(mu)組(zu)成(cheng)員的穩定性(xing)也(ye)是(shi)項目(mu)(mu)成(cheng)功的關鍵因(yin)素之一。在項目(mu)(mu)實施(shi)的初期，人員的調整帶來的影(ying)響較(jiao)小，隨著項目(mu)(mu)實施(shi)進程的推進，人員的變動對項目(mu)(mu)帶來的不利影(ying)響會越發突出。

最常見的(de)(de)(de)問題(ti)是離開的(de)(de)(de)人員曾經參(can)與系統的(de)(de)(de)各類培訓，對系統的(de)(de)(de)實現(xian)功能十(shi)分了解(jie)，且參(can)與了新系統的(de)(de)(de)流(liu)程定(ding)義(yi)過程，了解(jie)流(liu)程定(ding)義(yi)的(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)和(he)理由(you)，了解(jie)新流(liu)程與現(xian)有流(liu)程不同之處(chu)和(he)改變原(yuan)因(yin)。

而新加(jia)入(ru)項(xiang)目(mu)(mu)組的(de)成員(yuan)不但要花(hua)很(hen)長的(de)一段時(shi)間熟(shu)悉系統，同(tong)時(shi)對新系統流程定義(yi)的(de)前因后果(guo)也缺乏深入(ru)理(li)解，由(you)此可(ke)能會帶來項(xiang)目(mu)(mu)實(shi)施(shi)的(de)拖延和企(qi)業(ye)內其(qi)他人員(yuan)對項(xiang)目(mu)(mu)實(shi)現結果(guo)和目(mu)(mu)標的(de)懷疑。

5.6 明確項目人員的獎懲制度

CRM實施過程中會發生人員流動，也會出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。銷售客戶管理系統crm

同時，還必須對項目(mu)組成員的職責分(fen)工有明確定義，將每項任務(wu)落實(shi)到人，明確對個人的考核目(mu)標，對優秀人員予以(yi)獎勵，不能完成任務(wu)的予以(yi)處罰。

5.7 產品供應商及實施伙伴的選擇

CRM的(de)軟件系統有不(bu)少，各自存在(zai)著不(bu)同程度的(de)差異。很多企業在(zai)選型過程中難以做出(chu)最(zui)后的(de)抉擇。針(zhen)對上述情況，在(zai)此(ci)有幾(ji)點建(jian)議：

對軟件的(de)(de)選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)要依據(ju)企業(ye)(ye)對CRM系統的(de)(de)遠景規(gui)劃和近(jin)期實施(shi)目標(biao)來進行。選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)最(zui)能貼(tie)近(jin)企業(ye)(ye)需求的(de)(de)產品；CRM系統的(de)(de)最(zui)終擁有(you)(you)者是業(ye)(ye)務(wu)部門，因此選(xuan)(xuan)型工(gong)(gong)作必須有(you)(you)業(ye)(ye)務(wu)部門的(de)(de)緊(jin)密配合，而不(bu)能簡(jian)單地將工(gong)(gong)作分配給IT部門完成；在選(xuan)(xuan)擇(ze)(ze)軟件供應廠商時，應注意其產品的(de)(de)開放性(xing)、技(ji)術支持(chi)能力(li)和可持(chi)續發展性(xing)。

同樣，對(dui)外部實(shi)施(shi)伙伴的選擇也是十分重要(yao)的。首先，所(suo)選的外部實(shi)施(shi)方應當在(zai)CRM領域中有(you)成(cheng)功實(shi)施(shi)的經驗，且對(dui)企業(ye)所(suo)在(zai)的行業(ye)有(you)一定(ding)的背景(jing)認識；其次，企業(ye)應在(zai)實(shi)施(shi)前(qian)對(dui)所(suo)需要(yao)的外部人員的能(neng)力、時間(jian)階段要(yao)求等內容進(jin)行詳(xiang)細描述，并與外部實(shi)施(shi)伙伴達(da)成(cheng)協議，以保證所(suo)提供的實(shi)施(shi)人員的穩定(ding)性。

06 結束語

總的(de)(de)說來(lai)，CRM是一(yi)種旨在改(gai)善企業(ye)與(yu)客戶之(zhi)間關系的(de)(de)新型管理機制，它實施(shi)于企業(ye)的(de)(de)市場營銷(xiao)、銷(xiao)售、服務(wu)與(yu)技(ji)術(shu)支持等與(yu)客戶相關的(de)(de)領域。

如果(guo)一個(ge)企業可以很好地吸收CRM理念，會(hui)看到(dao)在利(li)潤、客戶忠誠度和(he)客戶滿意度等多方面(mian)的(de)提高，對(dui)未(wei)來的(de)整體性(xing)的(de)電(dian)子商務(wu)時代的(de)來臨也就更(geng)有(you)準備。

簡道(dao)云(yun)是(shi)個沒有(you)門(men)檻的(de)(de)應用(yong)(yong)(yong)搭建(jian)平臺，能(neng)夠零代碼(ma)制作(zuo)各種(zhong)管理系(xi)統(tong)，簡道(dao)云(yun) CRM 是(shi)一款(kuan)由簡道(dao)云(yun)產品團隊精心打造的(de)(de)垂直應用(yong)(yong)(yong)。通過(guo)簡道(dao)云(yun) CRM 既能(neng)獲取標準 CRM 功能(neng)，還可(ke)以復用(yong)(yong)(yong)簡道(dao)云(yun)原(yuan)有(you)的(de)(de)個性化(hua)應用(yong)(yong)(yong)搭建(jian)能(neng)力，適應用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)個性化(hua)業務，解決系(xi)統(tong)間的(de)(de)數(shu)據互通難題。