加入天下(xia)人都是(shi)商(shang)(shang)(shang)品(pin)副(fu)經理(li)【終(zhong)點學院】商(shang)(shang)(shang)品(pin)副(fu)經理(li)兩(liang)棲作戰夏令營，BAT商(shang)(shang)(shang)品(pin)副(fu)總裁親自動手(shou)帶(dai)你(ni)學商(shang)(shang)(shang)品(pin)

那時聊一聊CRM，主(zhu)要是(shi)因為兩個(ge)朋友準(zhun)備常要CRM控制系統，而他(ta)本(ben)人對CRM的(de)(de)認(ren)知因為自己領(ling)域的(de)(de)局限性多少受限，所以打算那時花點時間來介紹下CRM大概是(shi)甚(shen)么(me)(me)，都有甚(shen)么(me)(me)樣(yang)東西。目前國(guo)內有甚(shen)么(me)(me)樣(yang)主(zhu)流的(de)(de)CRM控制系統，和CRM的(de)(de)壞習慣認(ren)知都有甚(shen)么(me)(me)樣(yang)。

CRM全名customer relationship management，具體(ti)的(de)表述是：民營企(qi)(qi)業為提高核心競爭力，利用相應(ying)的(de)重要信息控(kong)制技術(shu)和網(wang)絡(luo)控(kong)制技術(shu)來協調民營企(qi)(qi)業與客(ke)人(ren)(ren)間在(zai)銷(xiao)售、網(wang)絡(luo)營銷(xiao)和服(fu)務項目上的(de)可視(shi)化，從(cong)而提升其管(guan)理工(gong)作(zuo)(zuo)方式，向客(ke)人(ren)(ren)提供更多創新式的(de)個人(ren)(ren)化的(de)客(ke)人(ren)(ren)可視(shi)化和服(fu)務項目的(de)操作(zuo)(zuo)過(guo)程。其終極目標是吸引新客(ke)人(ren)(ren)、留存(cun)老(lao)客(ke)人(ren)(ren)和將已有客(ke)人(ren)(ren)轉(zhuan)成死(si)忠客(ke)人(ren)(ren)，增(zeng)加(jia)市場占有率(lv)。

1999年，Gartner Group Inc公(gong)司明(ming)確(que)(que)提(ti)出了CRM基本(ben)概念（Customer Relationship Management 客人關系管理工作）。Gartner Group Inc在裂稃明(ming)確(que)(que)提(ti)出的ERP基本(ben)概念中，強(qiang)調(diao)對物(wu)流配送進(jin)行整體管理工作。而客人作為(wei)物(wu)流配送中的勞特(te)爾，為(wei)甚(shen)么要特(te)別針對它單(dan)獨明(ming)確(que)(que)提(ti)出兩個CRM基本(ben)概念呢？

原因之一在于，在ERP的實際應用領域中人們發現，雖然ERP控制系統本身功能各方面的不足之處，也雖然IT控制技術產業發展階段的不足之處，ERP控制系統并沒有較好地實現對物流配送下游（客人端）的管理工作，特別針對3C因素中的客人多元性，ERP并沒有得出良好的解決之道。另一各方面，到90二十世紀中后期，網絡的應用領域越來越普及化，CTI、客人重要數據處理控制技術（如DW/BI等控制技術）得到了長足進步的產業發展。結合新經濟的需求和新控制技術的產業發展，Gartner Group Inc明確提出了CRM基本概念。從90二十世紀中后期開始，CRM市場一直處于一種氮烷快速增長的狀態。客人關系管理工作

最(zui)早明(ming)確提(ti)出該基本概(gai)念的Gartner Group認為：所(suo)謂的客人(ren)關系管理工作(zuo)就是為民營(ying)企(qi)(qi)業(ye)提(ti)供(gong)更(geng)多(duo)多(duo)方位(wei)的管理工作(zuo)視點；突顯(xian)民營(ying)企(qi)(qi)業(ye)更(geng)完(wan)善的客人(ren)交流能力，最(zui)小化客人(ren)的收益率。

一、CRM是一項引(yin)進(jin)外資(zi)思路(lu)，借由選(xuan)擇和(he)(he)管理工作(zuo)客人(ren)達致最(zui)大(da)的長(chang)期價(jia)值。CRM須要借以(yi)客人(ren)為中(zhong)心的引(yin)進(jin)外資(zi)哲學和(he)(he)人(ren)文(wen)來(lai)全力支(zhi)持(chi)有效的市(shi)場營銷、網絡(luo)營銷和(he)(he)服(fu)務(wu)項目操作(zuo)過程。民(min)營企業(ye)只要具備(bei)了合適的領(ling)導(dao)、思路(lu)和(he)(he)人(ren)文(wen)，應(ying)用領(ling)域CRM可(ke)促使具經(jing)濟(ji)效益的客人(ren)關系管理工作(zuo)。

二、CRM是關于產(chan)業發展和(he)推廣引進外資思(si)路(lu)和(he)全力支(zhi)持科技以彌(mi)補民營企業在獲取、快(kuai)速增長和(he)留存客(ke)人(ren)各方(fang)面的資金缺(que)口。它需(xu)為民營企業做甚么(me)？CRM改善金融資產(chan)回(hui)報(bao)，在此(ci)，金融資產(chan)是指客(ke)人(ren)和(he)潛在客(ke)人(ren)基礎。

三、CRM是重要信息行業用詞，指有助于民營企業有計劃性地管理工作客人關系的方法、應用軟件乃至于網絡設施。譬如，民營企業建造兩個客人資料庫充分描述關系。因此管理工作層、店員、服務項目供應人員甚至客人均可獲得重要信息，提供更多完全符合客人須要的商品和服務項目，提醒客人服務項目要求并可得知客人購買了其它商品。客人關系管理工作

四、CRM是一種基(ji)于internet的(de)(de)應用領(ling)域控(kong)制系(xi)統(tong)。它通過(guo)對民營(ying)企(qi)業(ye)業(ye)務(wu)流程(cheng)的(de)(de)重組來整合用戶重要信(xin)息資源，以(yi)更有(you)效的(de)(de)方法來管理(li)工作(zuo)客(ke)人(ren)關(guan)系(xi)，在(zai)民營(ying)企(qi)業(ye)內部實現重要信(xin)息和(he)(he)資源的(de)(de)共享，從而(er)降低民營(ying)企(qi)業(ye)運營(ying)成本，為客(ke)人(ren)提供更多更經(jing)濟、快捷(jie)、周到的(de)(de)商品和(he)(he)服務(wu)項(xiang)目，保持和(he)(he)吸引更多的(de)(de)客(ke)人(ren)，以(yi)求最(zui)終達(da)到民營(ying)企(qi)業(ye)利潤最(zui)小化的(de)(de)目的(de)(de)。

五、CRM 是 Customer Relationship Management的縮寫，它是一項綜合的IT控制技術，也是一種新的運作模式，它源于以客人為中心的新型商業模式，是一種旨在改善民營企業與客人關系的新型管理工作機制。是一項民營企業經營戰略，民營企業據此贏得客人，并且留住客人，讓客人滿意。通過控制技術手段增強客人關系，并進而創造價值，最終提高利潤快速增長的上限和底線，是客人關系管理工作的焦點問題。當然 CRM 控制系統是否能夠真正發揮其應用領域的功效，還取決于民營企業是否真正認知了 以客人為中心 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了民營企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。客人關系管理工作

六(liu)、客人(ren)(ren)(ren)關系(xi)(xi)管理工作(zuo)(zuo)（CRM）：是民(min)營企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)為提高核心競爭(zheng)(zheng)力，達(da)到競爭(zheng)(zheng)制(zhi)(zhi)勝(sheng)，快速成長的目的，樹(shu)立客人(ren)(ren)(ren)為中心的產業(ye)(ye)發展(zhan)戰略(lve)，并在(zai)此(ci)基礎上展(zhan)開的包(bao)括判斷(duan)、選擇(ze)、爭(zheng)(zheng)取、產業(ye)(ye)發展(zhan)和保(bao)持客人(ren)(ren)(ren)所(suo)需的全部(bu)(bu)商業(ye)(ye)操(cao)作(zuo)(zuo)過程；是民(min)營企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)以客人(ren)(ren)(ren)關系(xi)(xi)為重點，通過開展(zhan)控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)系(xi)(xi)統化的客人(ren)(ren)(ren)研究，通過優化民(min)營企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)組織(zhi)體(ti)系(xi)(xi)和業(ye)(ye)務流程，提高客人(ren)(ren)(ren)滿意度(du)和忠誠度(du)，提高民(min)營企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)效率和利(li)潤水(shui)平的工作(zuo)(zuo)實踐；也是民(min)營企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)在(zai)不斷(duan)改進(jin)與客人(ren)(ren)(ren)關系(xi)(xi)的全部(bu)(bu)業(ye)(ye)務流程，最(zui)終實現(xian)電(dian)子化、自動化運營目標的操(cao)作(zuo)(zuo)過程中，所(suo)創造并使用的先進(jin)的重要(yao)信息(xi)控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)技術、軟硬件和優化管理工作(zuo)(zuo)方法、解決方案的總和。

七、CRM的(de)主要(yao)含義就是通過對客(ke)(ke)人(ren)詳細(xi)資料(liao)的(de)深入分析(xi)，來提(ti)高(gao)(gao)客(ke)(ke)人(ren)滿意(yi)程(cheng)度(du)，從而提(ti)高(gao)(gao)民營(ying)(ying)企業(ye)的(de)競爭(zheng)力(li)的(de)一種手段。客(ke)(ke)人(ren)關(guan)系(xi)是指圍繞客(ke)(ke)人(ren)生命周期發生、產(chan)業(ye)發展的(de)重要(yao)信息歸集。客(ke)(ke)人(ren)關(guan)系(xi)管理(li)工作的(de)核心是客(ke)(ke)人(ren)價值管理(li)工作，通過一對一網絡營(ying)(ying)銷原則(ze)，滿足不同價值客(ke)(ke)人(ren)的(de)個人(ren)化(hua)需求，提(ti)高(gao)(gao)客(ke)(ke)人(ren)忠誠度(du)和保有率，實現(xian)客(ke)(ke)人(ren)價值持續貢(gong)獻，從而全面提(ti)升(sheng)民營(ying)(ying)企業(ye)盈利能(neng)力(li)。它不僅(jin)僅(jin)是兩個應用軟(ruan)件，它是方法論、應用軟(ruan)件和IT能(neng)力(li)綜合，是商(shang)業(ye)思路。

在了解完CRM是甚么之后，那么CRM到底有甚么樣東西呢？

CRM應用軟件的基本功能包括客人管理工作、聯系人管理工作、時間管理工作、潛在客人管理工作、銷售管理工作、電話銷售、網絡營銷管理工作、電話網絡營銷、客人服務項目等，有的應用軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理工作、商業智能、知識管理工作、電子商務等。下面看一下這些功能能為我們做些甚么。客人關系管理工作

圖一：傳統CRM功能框架

1、客(ke)人管理(li)工(gong)作。主(zhu)要功能有：客(ke)人基本(ben)重要信息(xi)：與(yu)此(ci)客(ke)人相(xiang)關(guan)的基本(ben)活動(dong)和(he)活動(dong)歷史；聯系人的選擇：訂單的輸入和(he)跟(gen)蹤；建(jian)議書和(he)銷售合同的生成(cheng)。

2、聯(lian)系人管理工作。主要作用包括：聯(lian)系人概況的記(ji)錄、存儲和(he)檢索；跟(gen)蹤同客人的聯(lian)系，如(ru)時(shi)問(wen)、類(lei)型、簡單的描述、任(ren)務(wu)等，并可以把相關的文件(jian)作為附件(jian)：客人的內部機構的設置概況。

3、時間(jian)管理工作。主要(yao)功能有：日歷；設計約(yue)會、活(huo)動計劃，有沖突時，控制系(xi)統會提示；進行事件(jian)(jian)安(an)排，如T0一dos、約(yue)會、會議(yi)、電(dian)話、電(dian)子郵(you)件(jian)(jian)、傳(chuan)真：備忘錄；進行團隊(dui)事件(jian)(jian)安(an)排；查(cha)看團隊(dui)中其它人的安(an)排，以免發(fa)生沖突；把事件(jian)(jian)的安(an)排通知相(xiang)關的人：任務(wu)表；預(yu)告/提示；記事本(ben)；電(dian)子郵(you)件(jian)(jian)；傳(chuan)真。

4、潛在客(ke)人(ren)管(guan)理工作。主要功能包括(kuo)：業務(wu)線索的記(ji)錄、升級和分配(pei)(pei)；銷售機會的升級和分配(pei)(pei)；潛在客(ke)人(ren)的跟蹤；

5、銷售管理工作。主要功能包括：組織和瀏覽銷售重要信息，如客人、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時問等：產生各銷售業務的階段報告，并得出業務所處階段、還需的時問、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等重要信息：對銷售業務得出戰術、思路上的全力支持：對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客人、聯系人等）進行維護：把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置：根據利潤、領域、優先級、時問、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客人、聯系人、約會等各方面的報告；提供更多類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在控制系統上，還可以進行某一各方面銷售技能的查詢；銷售費用管理工作：銷售傭金管理工作。客人關系管理工作

6、電(dian)話(hua)(hua)(hua)網絡營(ying)銷和電(dian)話(hua)(hua)(hua)銷售。主(zhu)要功能包括：電(dian)話(hua)(hua)(hua)本；生成電(dian)話(hua)(hua)(hua)列表，并(bing)把(ba)它們與客人(ren)(ren)、聯系人(ren)(ren)和業務建(jian)立關聯；把(ba)電(dian)話(hua)(hua)(hua)號(hao)碼分配到(dao)銷售員；記(ji)錄電(dian)話(hua)(hua)(hua)細節，并(bing)安排回電(dian)；電(dian)話(hua)(hua)(hua)網絡營(ying)銷內容草稿；電(dian)話(hua)(hua)(hua)錄音(yin)，同時(shi)得(de)出書(shu)寫器(qi)，用戶可作(zuo)記(ji)錄；電(dian)話(hua)(hua)(hua)統計和報告(gao)；自動(dong)撥號(hao)。

7、網絡營銷管理工作。主要功能包括：商品和價格配置器；在進行網絡營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的重要信息全力支持；把網絡營銷活動與業務、客人、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供更多類似公告板的功能，可張貼、查找、更新網絡營銷資料，從而實現網絡營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客人和銷售代表等重要信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客人、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。客人關系管理工作

8、客人服務(wu)項(xiang)目。主要功能包(bao)括：服務(wu)項(xiang)目項(xiang)目的(de)(de)快速錄入；服務(wu)項(xiang)目項(xiang)目的(de)(de)安排、調度(du)和重新分配；事件(jian)的(de)(de)升級；搜索和跟蹤與某一(yi)業務(wu)相關的(de)(de)事件(jian)；生(sheng)成事件(jian)報告；服務(wu)項(xiang)目協議和合同；訂單管理工作(zuo)和跟蹤；問題及其解(jie)決方法的(de)(de)資料(liao)庫。

9、呼(hu)叫中心。主(zhu)要功(gong)能包括：呼(hu)入呼(hu)出電(dian)(dian)(dian)話處理(li)；網絡(luo)回(hui)呼(hu)：呼(hu)叫中心運(yun)行管(guan)理(li)工作；軟電(dian)(dian)(dian)話；電(dian)(dian)(dian)話轉移；路(lu)由選(xuan)擇；報(bao)表(biao)統(tong)計(ji)分析；管(guan)理(li)工作分析工具；通過傳(chuan)真、電(dian)(dian)(dian)話、電(dian)(dian)(dian)子郵件(jian)、打印機等自動進行資(zi)料(liao)發送；呼(hu)入呼(hu)出調度(du)管(guan)理(li)工作。

10、合作(zuo)(zuo)伙伴(ban)關系管(guan)理工(gong)作(zuo)(zuo)。主要(yao)功能包括：對公(gong)司(si)資料庫重要(yao)信息設置(zhi)存取(qu)權限(xian)，合作(zuo)(zuo)伙伴(ban)通(tong)過標準的(de)Web瀏(liu)覽器以(yi)密碼登錄的(de)方式(shi)對客人重要(yao)信息、公(gong)司(si)資料庫、與渠道活(huo)動相關的(de)文(wen)檔進行存取(qu)和更新；合作(zuo)(zuo)伙伴(ban)可(ke)以(yi)方便地存取(qu)與銷(xiao)售渠道有關的(de)銷(xiao)售機(ji)會(hui)重要(yao)信息；合作(zuo)(zuo)伙伴(ban)通(tong)過瀏(liu)覽器使(shi)用(yong)銷(xiao)售管(guan)理工(gong)作(zuo)(zuo)工(gong)具和銷(xiao)售機(ji)會(hui)管(guan)理工(gong)作(zuo)(zuo)工(gong)具，如銷(xiao)售方法(fa)、銷(xiao)售流程等(deng)，并使(shi)用(yong)預表述的(de)和自(zi)表述的(de)報告；商品和價格配置(zhi)器。

11、知識管理工作。主要功能包括：在站點上顯示個人化重要信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客人、事件概況等上；文檔管理工作；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶表述的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。客人關系管理工作

12、商業(ye)(ye)智能。主要功(gong)能包括(kuo)：預(yu)(yu)表(biao)述(shu)查(cha)(cha)詢和報告(gao)(gao)；用戶定制查(cha)(cha)詢和報告(gao)(gao)；可(ke)看(kan)到查(cha)(cha)詢和報告(gao)(gao)的SQL代(dai)碼；以報告(gao)(gao)或(huo)圖(tu)表(biao)形式查(cha)(cha)看(kan)潛在客人和業(ye)(ye)務可(ke)能帶來的收入；通(tong)過預(yu)(yu)表(biao)述(shu)的圖(tu)表(biao)工具進行潛在客人和業(ye)(ye)務的傳遞(di)途徑分析；將數(shu)據轉移到第三方的預(yu)(yu)測和計劃工具；柱狀(zhuang)圖(tu)和餅(bing)圖(tu)工具；控制系統運行狀(zhuang)態顯示(shi)器(qi)；能力預(yu)(yu)警。

13、電子(zi)商(shang)務(wu)。主要功能包括：個人(ren)化界面(mian)(mian)、服(fu)務(wu)項(xiang)目(mu)；網(wang)站內容管理(li)工(gong)作；店面(mian)(mian)；訂單和業務(wu)處(chu)理(li)；銷(xiao)售空間拓(tuo)展；客人(ren)自助服(fu)務(wu)項(xiang)目(mu)；網(wang)站運行情況的(de)分析(xi)和報告。

常見的CRM后臺國內的有：

基本(ben)上功(gong)能(neng)(neng)模(mo)塊都差不多，而特別針對不同的行業(ye)之間的CRM的功(gong)能(neng)(neng)模(mo)塊也會有些區別。

而像CRM服務項目提供(gong)更多商(shang)(shang)這塊(kuai)，國(guo)外的(de)CRM應用軟(ruan)件(jian)商(shang)(shang)品(pin)處于高(gao)端(duan)，如OracleCRM咨詢分析的(de)能力很(hen)強，但商(shang)(shang)品(pin)適(shi)應性弱(ruo)些；SAP CRM比較(jiao)華麗高(gao)貴，功能齊全靈(ling)活；但唯(wei)一(yi)讓(rang)人們顧(gu)慮的(de)是國(guo)外CRM商(shang)(shang)品(pin)高(gao)昂的(de)金額(e)，合(he)同金額(e)往往在百(bai)萬甚至幾百(bai)萬元，一(yi)般民營企(qi)業(ye)承擔不起。

但就是我們在(zai)了解這(zhe)么多(duo)的CRM之后，還(huan)是會有很多(duo)壞習慣(guan)。大(da)體(ti)情況如下：

網絡營銷就(jiu)是(shi)(shi)(shi)CRM客(ke)(ke)人(ren)模型(xing)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)CRM微信(xin)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)CRM郵件（短信(xin)）就(jiu)是(shi)(shi)(shi)CRM銷售(shou)管(guan)理工作就(jiu)是(shi)(shi)(shi)CRM開拓新客(ke)(ke)人(ren)不能用(yong)CRM電商(shang)不適合傳統CRM用(yong)CRM一(yi)定(ding)賺錢(qian)，是(shi)(shi)(shi)直通車一(yi)樣(yang)的(de)神器CRM是(shi)(shi)(shi)CRM專員的(de)事情CRM一(yi)定(ding)要有個控制系統落地

不難看出，絕大多數朋友的認知還是集中在冰山一角，連水面下的一寸都不能目及。其實，除了這些基本的壞習慣，發現還有更多的認知問題存在。例如，有人認為CRM就是做好客人體驗，甚至可以用CEM（Customer Experience Management 客人體驗管理工作）的基本概念來替換。他們主動的為自己的頭腦進行詞匯網絡營銷，同時還覺得很酷。客人關系管理工作

所以如果(guo)須要(yao)(yao)做CRM，建(jian)議結合自己(ji)公(gong)(gong)司本身的(de)(de)情況(kuang)，首先確定(ding)做CRM的(de)(de)目的(de)(de)是甚么(me)，是提升客人(ren)(ren)滿(man)意度還是提升訂單量；其(qi)次建(jian)立(li)CRM團隊，來(lai)(lai)了(le)解(jie)整(zheng)個公(gong)(gong)司在(zai)經(jing)(jing)營或者銷售操(cao)作過程中須要(yao)(yao)遇(yu)到的(de)(de)問題(ti)，須要(yao)(yao)CRM來(lai)(lai)解(jie)決甚么(me)樣問題(ti)，確定(ding)CRM須要(yao)(yao)甚么(me)樣功能；明確具(ju)體的(de)(de)需求和(he)目標使(shi)用人(ren)(ren)群之(zhi)后，結合預(yu)算來(lai)(lai)尋(xun)找對應的(de)(de)服務(wu)項目商。打造一套適合自己(ji)的(de)(de)CRM，快速提升整(zheng)體公(gong)(gong)司經(jing)(jing)營。

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