一、顧客服務信息控制系統的表述、特征

(一)顧客服務信(xin)息控制(zhi)系統的(de)表述(shu)

顧客(ke)服(fu)務(wu)信息控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)統是(shi)以(yi)顧客(ke)數(shu)據的管(guan)(guan)(guan)理(li)工作(zuo)為(wei)核心,借(jie)助(zhu)當代科技、網絡(luo)(luo)控(kong)(kong)制(zhi)技術(shu)、電商、智(zhi)能化(hua)(hua)管(guan)(guan)(guan)理(li)工作(zuo)、控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)統軟件控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)統等(deng)多種控(kong)(kong)制(zhi)技術(shu),歷史(shi)記錄民營企業在市場網絡(luo)(luo)營銷與(yu)產品銷售(shou)過程(cheng)中和顧客(ke)發生的各式(shi)各樣(yang)可(ke)視化(hua)(hua)行(xing)為(wei),和各式(shi)各樣(yang)類型相(xiang)關(guan)活(huo)動的狀況,提供更多各式(shi)各樣(yang)類型數(shu)據源,進而(er)建(jian)立一個顧客(ke)信息的搜集、管(guan)(guan)(guan)理(li)工作(zuo)、預測、借(jie)助(zhu)的控(kong)(kong)制(zhi)系(xi)統,協助(zhu)民營企業與(yu)此同時實現以(yi)顧客(ke)為(wei)服(fu)務(wu)中心的管(guan)(guan)(guan)理(li)工作(zuo)商業模式(shi)。

顧(gu)(gu)客(ke)服務信息控制(zhi)系統的(de)(de)主要就(jiu)工(gong)作(zuo)是:協(xie)助歷(li)史(shi)記(ji)錄(lu)、管理(li)工(gong)作(zuo)所有民營企業與顧(gu)(gu)客(ke)交易(yi)與共事(shi)的(de)(de)歷(li)史(shi)記(ji)錄(lu),并能(neng)透過(guo)預測,鑒別什么樣顧(gu)(gu)客(ke)是有用(yong)的(de)(de),和那些(xie)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)特(te)征等(deng);與此同時實(shi)現智(zhi)能(neng)化管理(li)工(gong)作(zuo),靜(jing)態地眼蹤顧(gu)(gu)客(ke)需求、顧(gu)(gu)客(ke)狀況變化到顧(gu)(gu)客(ke)訂貨,歷(li)史(shi)記(ji)錄(lu)顧(gu)(gu)客(ke)意見;透過(guo)自動的(de)(de)電子渠道,如手(shou)機短(duan)信、電子郵箱、中文(wen)網站等(deng)承(cheng)擔對顧(gu)(gu)客(ke)展開的(de)(de)某些(xie)智(zhi)能(neng)化管理(li)工(gong)作(zuo)的(de)(de)各項任務。

(二)顧客服務信息(xi)控(kong)制系(xi)統的特征(zheng)

1.綜合型性

顧客服務信息控制系統綜合型了大多數民營企業相關顧客服務、產品銷售和網絡營銷信息控制系統智能化和強化的需要,透過具有影音、多方位的連絡服務中心與此同時實現了網絡營銷與顧客服務的機能,與此同時透過控制系統具備的為現場產品銷售和遠距產品銷售提供更多的各式各樣服務與此同時實現其產品銷售機能。顧客服務信息控制系統使民營企業擁有了通暢高效率的顧客溝通交流有效途徑、綜合型面對顧客的業務工具和意爭能力,進而使民營企業順利與此同時實現從傳統的民營企業商業模式向以電商為依據的當代民營企業商業模式的轉變。產品銷售顧客信息控制系統crm

2.軟件控制系統性

顧客服務管(guan)理(li)工作要(yao)有(you)(you)效有(you)(you)所(suo)作為,還要(yao)與民營(ying)企(qi)(qi)業的前臺控(kong)(kong)(kong)制(zhi)(zhi)系(xi)統(tong)展(zhan)開軟(ruan)件(jian)控(kong)(kong)(kong)制(zhi)(zhi)系(xi)統(tong)。在電商背(bei)景下,顧客服務信息控(kong)(kong)(kong)制(zhi)(zhi)系(xi)統(tong)與民營(ying)企(qi)(qi)業資(zi)源(yuan)規劃、物流配送(song)管(guan)理(li)工作、計(ji)算機系(xi)統(tong)軟(ruan)件(jian)控(kong)(kong)(kong)制(zhi)(zhi)系(xi)統(tong)制(zhi)(zhi)造財務管(guan)理(li)等控(kong)(kong)(kong)制(zhi)(zhi)系(xi)統(tong)的軟(ruan)件(jian)控(kong)(kong)(kong)制(zhi)(zhi)系(xi)統(tong),將徹底改革民營(ying)企(qi)(qi)業的管(guan)理(li)工作方式和(he)流程(cheng),保(bao)證各(ge)部門各(ge)控(kong)(kong)(kong)制(zhi)(zhi)系(xi)統(tong)的各(ge)項任務能靜(jing)態協(xie)調和(he)點(dian)對點(dian)鏡像。

3.智能化

4.高控制技術

顧(gu)客服(fu)務信息控制系統涉及(ji)種類多(duo)樣的科(ke)技(ji),如資料庫、數據預(yu)測、當代科(ke)技(ji)等,與此(ci)同(tong)時為與此(ci)同(tong)時實(shi)現(xian)與顧(gu)客的多(duo)方(fang)位溝通交流,在計劃(hua)布署中要(yao)求與此(ci)同(tong)時實(shi)現(xian)呼叫(jiao)服(fu)務中心、產品銷售平臺、遠(yuan)距產品銷售、終端設備,和(he)如前所述網絡的電(dian)商公交站(zhan)點的無(wu)機緊密結合(he),那(nei)些相同(tong)的控制技(ji)術、相同(tong)準則的機能模塊和(he)計劃(hua)要(yao)緊密結合(he)成為一個統一的顧(gu)客服(fu)務管理工(gong)作(zuo)環境。

二、顧客服務信息控制系統的主要就機能

(一)接觸活動

顧客服務信息控制系統應當能使顧客以各式各樣方式與民營企業接觸,典型的方式有呼叫服務中心、面對面的直接溝通、傳真、終端產品銷售、電子郵件、網絡及其他網絡營銷渠道,如中介或經紀人等。顧客服務信息控制系統應當能或多或少地支持各式各樣各樣的接觸活動。民營企業必須協調那些溝通渠道,保證顧客能按其方便或偏好的形式隨時與民營企業溝通交流,并且保證來自相同渠道的信息完整、準確和一致。產品銷售顧客信息控制系統crm

(二)業務機能

民營企(qi)業中(zhong)每個(ge)部(bu)門必須能(neng)透過上述接觸(chu)方式(shi)與(yu)顧客(ke)展開溝通(tong),而網絡營銷、產品銷售和服(fu)務部(bu)門與(yu)顧客(ke)的接觸(chu)和溝通(tong)交流(liu)最為頻(pin)繁,因此,顧客(ke)服(fu)務信息控制系統主要就應對那些部(bu)門予以支持。

1.網絡營銷智能化

網(wang)絡(luo)營(ying)銷智能(neng)(neng)化也(ye)稱作(zuo)控制技術(shu)輔助式(shi)網(wang)絡(luo)營(ying)銷,主(zhu)要就是透過設計、執行(xing)(xing)和(he)(he)評估網(wang)絡(luo)營(ying)銷行(xing)(xing)動和(he)(he)相關活動的(de)全面框架,賦予(yu)市場網(wang)絡(luo)營(ying)銷人員更(geng)多的(de)工作(zuo)手段及能(neng)(neng)力,使(shi)其能(neng)(neng)對網(wang)絡(luo)營(ying)銷活動的(de)有效(xiao)性加(jia)以計劃(hua)、執行(xing)(xing)、監視和(he)(he)預測,并能(neng)(neng)運用工作(zuo)流控制技術(shu)來(lai)強化網(wang)絡(luo)營(ying)銷流程(cheng)(cheng),進而使(shi)網(wang)絡(luo)營(ying)銷各項(xiang)任務和(he)(he)過程(cheng)(cheng)智能(neng)(neng)化完成(cheng)。其目的(de)在于(yu)使(shi)民營(ying)企業能(neng)(neng)在活動、渠(qu)道(dao)和(he)(he)媒(mei)體選擇(ze)上合理分(fen)配網(wang)絡(luo)營(ying)銷資源,以達到收益最大化和(he)(he)顧客服務最強化的(de)效(xiao)果(guo)。

實施顧客服務信息控制系統所要與此同時實現的網絡營銷智能化機能有:增強網絡營銷部門透過多種有效途徑執行與管理工作多種市場網絡營銷活動的能力,特別是掌握如前所述Web的與如前所述傳統商業模式的網絡營銷宣傳、策劃和執行的軟件控制系統;對正在實施的網絡營銷活動展開有效的實時跟蹤,并對活動的效果做出預測和評價:協助民營企業的網絡營銷機構展開管理工作,合理配置市場網絡營銷材料庫存的宣傳品及其他物資;與此同時實現對有效需求顧客與有用顧客的跟蹤、分配與管理工作;針對具有相同要求的有用的顧客,綜合型運用產品銷售與服務實施滿足顧客個性化需求的個性化網絡營銷。產品銷售顧客信息控制系統crm

由于(yu)實(shi)施網(wang)絡(luo)營銷(xiao)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化(hua)的(de)(de)條件(jian)要(yao)(yao)求較(jiao)高,因而網(wang)絡(luo)營銷(xiao)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化(hua)是(shi)有其適用(yong)范(fan)圍的(de)(de)。目前主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)就是(shi)在兩類領域(yu)中運(yun)用(yong)較(jiao)多:一(yi)是(shi)高端網(wang)絡(luo)營銷(xiao)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化(hua),主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)就集(ji)中在銀(yin)行、電信等B2C類型的(de)(de)領域(yu),因為那些(xie)(xie)領域(yu)的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)群體龐(pang)大(da),實(shi)施顧(gu)客(ke)(ke)服務信息控制系統(tong)有規模效應(ying),為那些(xie)(xie)領域(yu)提供更(geng)多應(ying)用(yong)控制系統(tong)產品(pin)主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)就是(shi)一(yi)些(xie)(xie)傳統(tong)的(de)(de)資料庫(ku)民(min)營企(qi)業與基礎硬件(jian)廠家;二是(shi)Web網(wang)絡(luo)營銷(xiao)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化(hua)。這類網(wang)絡(luo)營銷(xiao)應(ying)用(yong)軟件(jian)產品(pin)主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)就面對的(de)(de)是(shi)B2B市場(chang)(chang),該市場(chang)(chang)的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)數量大(da),但極為分散(san),民(min)營企(qi)業除(chu)電話、傳真、郵寄的(de)(de)辦法之外,主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)就運(yun)用(yong)網(wang)絡(luo)作(zuo)為網(wang)絡(luo)營銷(xiao)工具(ju)。

2.產品銷售智能化

所謂產品銷售智能化是以智能化方法替代原有的產品銷售過程,這種方法主要就是如前所述科技而形成的。產品銷售智能化的實施可以協助民營企業的產品銷售機構及產品銷售人員高質量地完成日程安排、展開有效的顧客管理工作、展開產品銷售預測、制作和提交產品銷售建議書、定價與折扣策略的制定、產品銷售地域的分配和管理工作,和報銷報告制度的建立與完善等。產品銷售顧客信息控制系統crm

3.服務智能化

服務智(zhi)能(neng)化是民營企業依靠(kao)科技與(yu)手段(duan),根(gen)據顧(gu)客(ke)的背景資(zi)料及可能(neng)的需求(qiu)(qiu),與(yu)顧(gu)客(ke)展(zhan)開(kai)多種(zhong)溝通(tong)(tong)交流與(yu)溝通(tong)(tong),并且在特定(ding)的時(shi)機提示客(ke)服人員有效、快捷、準確地滿足顧(gu)客(ke)的需求(qiu)(qiu),進(jin)而進(jin)一步發展(zhan)、維系(xi)與(yu)顧(gu)客(ke)的關系(xi)。

顧客服務智能化主要就(jiu)具有以下機能:

(1)顧(gu)客自(zi)助服務機(ji)能(neng)。該(gai)機(ji)能(neng)是(shi)指當顧(gu)客遇到產品購買、使用、質量等方面(mian)問題時,可以(yi)透過(guo)Web自(zi)助服務,如FAQ、BBS等或撥打民(min)營企業(ye)提供(gong)更多的免費電話(hua)自(zi)行解決問題。

(2)顧(gu)客(ke)(ke)服務流程(cheng)智能化(hua)。該機能是(shi)指若顧(gu)客(ke)(ke)不能自行解決問題時(shi),可以透過各式各樣渠道聯系(xi)售后服務部(bu)門,從收到顧(gu)客(ke)(ke)請求開(kai)始,全(quan)程(cheng)跟(gen)蹤(zong)服務過程(cheng),保證(zheng)服務的(de)及時(shi)性(xing)和質量。這一機能能自動地把顧(gu)客(ke)(ke)信(xin)(xin)息、顧(gu)客(ke)(ke)的(de)交(jiao)易信(xin)(xin)息等資(zi)料傳遞給(gei)相關服務人員(yuan),以便更有針對性(xing)地服務。

(4)建立知識庫。該機能是指以民營企業現有的信息控制系統為平臺,協助所有的服務人員共享服務經驗,協助維修人員展開故障診斷、控制技術支持,迅速提高新入門員工的服務意識和服務水平,與此同時實現顧客服務問題的自動預測診斷,借助知識庫就是要建立一個強大的檢索機能。產品銷售顧客信息控制系統crm

(5)搜集信息。該機能是指要及時(shi)搜集在服務過程中發現的顧客需求信息和潛在的購(gou)買意向,及時(shi)提交給各(ge)相關部門(men)與人員(yuan),展開跟蹤(zong)、管(guan)理工作。

(6)提供(gong)更多接口。該機能(neng)是指(zhi)提供(gong)更多與(yu)顧(gu)客(ke)(ke)服務(wu)服務(wu)中心的(de)(de)(de)接口,支持采用(yong)(yong)相同方式(shi)與(yu)顧(gu)客(ke)(ke)展開溝通交(jiao)流,包括網絡、電子電子郵(you)箱(xiang)、傳真、可(ke)視化語言應答、電話等。對于民航(hang)巨頭來(lai)說(shuo),顧(gu)客(ke)(ke)服務(wu)信息(xi)控(kong)制(zhi)系統中最有用(yong)(yong)的(de)(de)(de)機能(neng)莫過(guo)于能(neng)在(zai)航(hang)班延誤或取消的(de)(de)(de)時候自動聯系旅客(ke)(ke)了。在(zai)飛行前(qian),旅客(ke)(ke)能(neng)在(zai)航(hang)空公(gong)司的(de)(de)(de)主(zhu)頁上(shang)定(ding)制(zhi)參(can)與(yu)管理工(gong)作的(de)(de)(de)策略(lve),當航(hang)班被推(tui)延時,民航(hang)可(ke)以透過(guo)旅客(ke)(ke)所選擇的(de)(de)(de)方法與(yu)他們聯系,并且給他們提供(gong)更多幾(ji)種(zhong)替代的(de)(de)(de)路線,然后旅客(ke)(ke)可(ke)以根(gen)據(ju)那(nei)些信息(xi)決定(ding)下一步的(de)(de)(de)行動。

(三)控制技術機能

Hurwit Group給出了顧客服務信息控制系統的6個主要就控制技術機能,即信息預測的機能,對顧客系動渠道展開軟件控制系統的機能、支持網絡應用的機能、建設集中的顧客信息倉庫的機能、對工作流程展開軟件控制系統的機能、與民營企業資源規劃軟件控制系統的機能。寫然,產戶關系信息控制系統透過引入呼叫服務中心控制技術,增加透過電話、電子電子郵箱、傳真等多樣化的與顧客互動的接入方式,并能根據呼叫接入的差異提供更多多種路由算法和主任章領銷能路由等機能,強化和提高了與顧客溝通交流與溝通的效果。中國特門戶門戶控制技術引入顧客服務信息控制系統,并與呼叫服務中心控制技術展開軟件控制系統,建立了顧客門戶化的戶員正門戶等,并能為相同類型的顧客對象提供更多交直語言應營,應責,更安護叫服務中心的全部機能,增強了民營企業為顧客服務的應急能力。產品銷售顧客信息控制系統crm

(四)資料庫機能

資料庫信(xin)息控制系統是顧客(ke)服務(wu)(wu)信(xin)息控制系統的重(zhong)要(yao)組成(cheng)部分,是顧客(ke)服務(wu)(wu)管理工作思想(xiang)和科技的無機緊密結(jie)合,是民營(ying)企業前臺各部門(men)展(zhan)開(kai)各式(shi)各樣業務(wu)(wu)活動(dong)的基礎。

從某種(zhong)角度說(shuo),資料庫甚至(zhi)比各(ge)式(shi)各(ge)樣(yang)業務機能更為重要,其機能體現在:協(xie)(xie)助民(min)(min)營企(qi)(qi)業根據顧(gu)(gu)客生命周(zhou)期價(jia)值來(lai)區分各(ge)式(shi)各(ge)樣(yang)現有顧(gu)(gu)客;協(xie)(xie)助民(min)(min)營企(qi)(qi)業準確地找到目(mu)標顧(gu)(gu)客群;協(xie)(xie)助民(min)(min)營企(qi)(qi)業在最(zui)合(he)適的(de)時機以最(zui)合(he)適的(de)產品滿足顧(gu)(gu)客需求,降低成(cheng)本(ben),提高效率(lv)率(lv):協(xie)(xie)助民(min)(min)營企(qi)(qi)業緊密(mi)結(jie)合(he)最(zui)新信息和結(jie)果制定(ding)出新策略,塑(su)造顧(gu)(gu)客忠誠。

運(yun)用資料庫這一強大的(de)(de)(de)工具,民(min)營企業可(ke)以與顧客展開高效率的(de)(de)(de)、可(ke)衡量的(de)(de)(de)、雙向的(de)(de)(de)溝通,真正體現(xian)了(le)以顧客為(wei)導向的(de)(de)(de)管理工作思想,與顧客維持長久的(de)(de)(de)甚至(zhi)是終身(shen)的(de)(de)(de)關系來保持和提(ti)升民(min)營企業短期和長期的(de)(de)(de)利潤。

例如,德士高(又名特易購或樂購)將超市中顧客經常購買的商品分為50種類別,每種類別和消費者的一種生活習慣和家庭特征相對應,如奶粉、尿片等類別代表年輕父母,水果、蔬菜類別代表健康的生活習慣。德士高透過顧客在付款時出示俱樂部卡,掌握了大量翔實的顧客購買習慣數據,了解了每個顧客每次采購的總量,主要就偏愛哪類產品、產品使用的頻率等。透過軟件預測,德士高將那些顧客劃分成了十多個相同的利基俱樂部,比如單身男人的足球俱樂部、年輕母親的媽媽俱樂部等。產品銷售顧客信息控制系統crm

有(you)人把(ba)顧(gu)客服務信(xin)息(xi)控(kong)制(zhi)系(xi)(xi)統的(de)(de)機能歸納(na)為(wei)3個方面(mian):對網絡營銷(xiao)、產品銷(xiao)售、服務與支持三(san)部分(fen)流程的(de)(de)信(xin)息(xi)化;與顧(gu)客的(de)(de)所有(you)接觸點(dian),如呼叫服務中(zhong)心(xin)、網上溝(gou)通交流、E-mail、電話、傳真、信(xin)件(jian)及與顧(gu)客的(de)(de)直接接觸等的(de)(de)軟件(jian)控(kong)制(zhi)系(xi)(xi)統和(he)智能化處(chu)理;對上面(mian)兩部分(fen)機能所積累下的(de)(de)信(xin)息(xi)展開的(de)(de)加工處(chu)理,形成(cheng)資料庫,再(zai)借(jie)助(zhu)數據預測(ce)控(kong)制(zhi)技術從大量的(de)(de)顧(gu)客數據中(zhong)挖掘出顧(gu)客信(xin)息(xi),為(wei)民營企(qi)業的(de)(de)戰(zhan)略或戰(zhan)術的(de)(de)決策作支持。

三、顧客服務信息控制系統的類型

美國的調研機構Meta Group將顧客服務信息控制系統分為運營型、預測型、協作型。產品銷售顧客信息控制系統crm

(一)運營型顧(gu)客服務(wu)信息控制(zhi)系統(tong)

運營型(xing)顧客(ke)服務(wu)信息控制系(xi)統(tong)也(ye)稱(cheng)為操作型(xing)控制系(xi)統(tong),有時也(ye)稱(cheng)為前(qian)臺顧客(ke)服務(wu)信息控制系(xi)統(tong),它包括(kuo)與顧客(ke)直接發生接觸的各個方面,是透過為顧客(ke)服務(wu)的智能化來改(gai)善與顧客(ke)接觸的流(liu)程,進(jin)而(er)提(ti)高工作效率,使(shi)顧客(ke)滿(man)意。

這種控制系統的(de)設計(ji)理念(nian)在于:顧(gu)客(ke)管理工(gong)作在民(min)營(ying)企業經(jing)(jing)營(ying)中的(de)地位越來(lai)越重要,它要求(qiu)所有的(de)流(liu)程(cheng)流(liu)線化(hua)與(yu)智能化(hua),包括經(jing)(jing)由各(ge)(ge)式(shi)各(ge)(ge)樣渠道的(de)顧(gu)客(ke)接(jie)(jie)觸點的(de)整(zheng)合,使前臺(tai)與(yu)前臺(tai)在管理工(gong)作上(shang)的(de)持(chi)平滑的(de)點對點連(lian)接(jie)(jie)。其目的(de)是民(min)營(ying)企業直接(jie)(jie)面對顧(gu)客(ke)時(shi)能提(ti)供更(geng)(geng)多智能化(hua)的(de)流(liu)程(cheng),為(wei)各(ge)(ge)個門的(de)業務(wu)人員(yuan)的(de)日常工(gong)作提(ti)供更(geng)(geng)多顧(gu)客(ke)資源共享,減少信息流(liu)動滯留點,為(wei)顧(gu)客(ke)提(ti)供更(geng)(geng)多高質的(de)服務(wu),使顧(gu)客(ke)就像(xiang)在和一個虛擬(ni)個人做交易一樣。

(二)預測型顧客服(fu)務信(xin)息控制系統

預測型顧客服務信息控制系統通常也稱前臺顧客服務管理工作,它不需要直接同顧客打交道其作用是用來預測理解發生在前臺的顧客活動,主要就是從運營型顧客服務信息控制系統應用所產生的大量交易數據中提取有用的各式各樣信息,為民營企業的經營管理工作和決策提供更多有效的量化依據。產品銷售顧客信息控制系統crm

預測型顧(gu)(gu)客(ke)服務(wu)信(xin)(xin)息(xi)控制系(xi)統主(zhu)要就面向顧(gu)(gu)客(ke)數據預測,針對一定民(min)營(ying)(ying)企業的業務(wu)主(zhu)題,設(she)計相(xiang)應的資料庫和(he)數據集(ji)市,借助(zhu)各式各樣預測模型和(he)數據預測控制技術,對大(da)量的交(jiao)易數據展(zhan)開(kai)預測,對將來的趨勢做出(chu)必要的預測或尋找某種(zhong)商業規律。據信(xin)(xin)任為一種(zhong)民(min)營(ying)(ying)企業決(jue)策(ce)(ce)支持工具,預測型顧(gu)(gu)客(ke)服務(wu)信(xin)(xin)息(xi)控制系(xi)統用來指導民(min)營(ying)(ying)企業的生產經營(ying)(ying)活動,提高經營(ying)(ying)決(jue)策(ce)(ce)的有效性(xing)和(he)成功度。

(三)協作型顧(gu)客(ke)服務信息控制(zhi)系(xi)統(tong)

協作型顧客服務信息控制系統是由呼叫服務中心服務、傳真與信件服務、電子郵件服務、web 公交站點服務:現場接觸服務等幾部分組成。協作型顧客服務信息控制系統的參與對案也是由兩種相同類型的人共同完成的,即民營企業顧客服務人員和顧客共同參與。如支持服務中心人員透過的指導顧客修理設備,在修理這個活動中與此同時有員工和顧客共同參與,他們之間是故作的,而運營型顧客服務信息控制系統和預測型顧客服務信息控制系統只是民營企業員工自己單方面的結動。戶并未直接參與。產品銷售顧客信息控制系統crm

(四)3種類型的顧客服(fu)務信息控(kong)制系(xi)統之間的關系(xi)

從上面三(san)類顧客服務(wu)信息控制系統的(de)(de)介紹和(he)(he)預測(ce)可以(yi)發現,運營型和(he)(he)協(xie)作(zuo)型應用主要(yao)就解決內部工作(zuo)效率和(he)(he)交易(yi)數據的(de)(de)采集問題,并(bing)不(bu)能具備信息預測(ce)的(de)(de)能力,只有(you)預測(ce)型顧客服務(wu)管理工作(zuo)應用最(zui)具價值。

此外,這三種類型的顧客服務信息控制系統都是側重某一個方面的問題,因此是不完全的。要與此同時實現民營企業與顧客之間的聯動機制,就需要將3種類型的顧客服務信息控制系統緊密結合在一起。在顧客服務信息控制系統實際項目中,3種類型的顧客服務信息控制系統往往是相互補充的關系。一個完整的、典型的顧客服務信息控制系統在實際應用中其實并沒有嚴格意義的運營型、協作型和預測型的界限。產品銷售顧客信息控制系統crm

如(ru)果將顧客服務(wu)信息(xi)控制系統比(bi)作(zuo)一個人來看,預測(ce)型(xing)是(shi)人的(de)大(da)腦,操(cao)作(zuo)型(xing)是(shi)人的(de)手和腳(jiao),而協作(zuo)型(xing)有點(dian)像人的(de)感(gan)覺器官,雖(sui)然不完全貼切,但它們(men)的(de)確有一定的(de)相(xiang)似性(xing),三(san)者共居于(yu)一個控制系統之中,共同完成同一個民營企業目標,即為目標顧客服務(wu)。

民營(ying)企(qi)業是(shi)先(xian)上預測型(xing),還是(shi)先(xian)上運營(ying)型(xing),或者(zhe)協作(zuo)型(xing),完全取決于民營(ying)企(qi)業的現狀。不論怎樣(yang),一定要(yao)整體設計,先(xian)從最緊(jin)迫的需求(qiu)做起,這樣(yang)投資小、見(jian)效快、風險少,是(shi)非常切(qie)合實際的做法。

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