近幾年，不論是(shi)在(zai)網(wang)絡還是(shi)現實生活中(zhong)，CRM或(huo)者CRM控(kong)制系(xi)統(tong)等(deng)詞(ci)總是(shi)被提出訴訟，但很多人無(wu)人知曉CRM到底是(shi)甚(shen)么原意。那么那時就來詳盡說一下CRM和CRM控(kong)制系(xi)統(tong)是(shi)甚(shen)么。

CRM概念產(chan)生于(yu)(yu)90二十世(shi)紀(ji)末(mo)期，它最初的(de)目(mu)(mu)地(di)，主要(yao)是(shi)(shi)化(hua)解客人服務(wu)項目(mu)(mu)地(di)孔道（channel）問題。簡而言之，是(shi)(shi)權衡Call Center流(liu)程對服務(wu)項目(mu)(mu)工作效率和效果影響(xiang)。其(qi)終極目(mu)(mu)標是(shi)(shi)提升客人的(de)滿(man)意率，近似于(yu)(yu)那時的(de)服務(wu)項目(mu)(mu)云作用。

隨后(hou)發現(xian)，民(min)營企業的產(chan)(chan)(chan)品(pin)分(fen)銷(xiao)也能(neng)列入(ru)到CRM中。于(yu)是就再(zai)次(ci)出現(xian)了如(ru)前(qian)所述產(chan)(chan)(chan)品(pin)銷(xiao)售棒狀和SFA的產(chan)(chan)(chan)品(pin)銷(xiao)售工具。其目地是提升(sheng)產(chan)(chan)(chan)品(pin)銷(xiao)售工作效(xiao)率和提升(sheng)產(chan)(chan)(chan)品(pin)銷(xiao)售操作過程管理工作水平，近似于(yu)那時的產(chan)(chan)(chan)品(pin)銷(xiao)售云的業務(wu)。

到了90二十世(shi)紀(ji)的(de)末(mo)期，隨著網絡的(de)再次出現，舊有與客(ke)人的(de)可視化(hua)服務項目(mu)地下(xia)通(tong)道，由(you)Call Center擴展到e-mail、Web、IM、音頻等。透過(guo)各種地下(xia)通(tong)道的(de)軟件(jian)系統和結合，能為客(ke)人提供更(geng)多一致的(de)可視化(hua)介面，這(zhe)使CRM的(de)支撐(cheng)能力又有所(suo)增強。

雖然產(chan)品銷售和服務項(xiang)目是(shi)CRM中重(zhong)要的(de)四(si)塊，但它們畢竟屬于事(shi)前(qian)動作(zuo)。因為(wei)此(ci)時的(de)CRM并(bing)沒有化解交易前(qian)的(de)幾個關鍵點，即：客(ke)人(ren)(ren)(ren)是(shi)如何被招攬進(jin)來的(de)；客(ke)人(ren)(ren)(ren)在交互(hu)操作(zuo)過程中的(de)新體驗(yan)是(shi)怎樣(yang)的(de)；根據客(ke)人(ren)(ren)(ren)體會(hui)，應該給(gei)予甚么(me)樣(yang)的(de)澄(cheng)清；最后，客(ke)人(ren)(ren)(ren)為(wei)甚么(me)會(hui)融洽地出(chu)錢埋單。

CRM表述及意義客人親密關系管理工作

CRM 是 Customer Relationship Management（客人(ren)(ren)親(qin)密關系(xi)管理工(gong)作(zuo)）的(de)簡寫，是一類意在明顯改善民(min)營企業與(yu)客人(ren)(ren)間親(qin)密關系(xi)，提升客人(ren)(ren)信(xin)任度和滿(man)意率(lv)的(de)新式(shi)管理工(gong)作(zuo)機制， 民(min)營企業對客人(ren)(ren)親(qin)密關系(xi)管理工(gong)作(zuo)應(ying)用的(de)重視源于民(min)營企業對客人(ren)(ren)長期(qi)管理工(gong)作(zuo)的(de)道德觀，這(zhe)種(zhong)道德觀認為客人(ren)(ren)是民(min)營企業最(zui)重要(yao)的(de)資產并(bing)且民(min)營企業的(de)重要(yao)信(xin)息(xi)支持控制系(xi)統必須在給(gei)客人(ren)(ren)以重要(yao)信(xin)息(xi)決策權的(de)要(yao)求(qiu)下發展

CRM的表述是(shi)：民營(ying)企業為(wei)提(ti)升(sheng)(sheng)核心競爭優勢，利(li)用相應的重(zhong)要科技和(he)網(wang)絡技術來協同(tong)民營(ying)企業與客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)間在產品(pin)銷售、網(wang)絡營(ying)銷和(he)服務項目(mu)上的可(ke)視(shi)化，從而提(ti)升(sheng)(sheng)其(qi)管理工作方(fang)式，向(xiang)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)提(ti)供更多(duo)創新(xin)式的個人(ren)(ren)(ren)(ren)化的客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)可(ke)視(shi)化和(he)服務項目(mu)地操(cao)作過(guo)程。其(qi)最終終極(ji)目(mu)標是(shi)招(zhao)攬(lan)新(xin)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)、留存老客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)和(he)將已有(you)客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)轉成死忠客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)，增加(jia)市(shi)場占有(you)率。

CRM的(de)(de)(de)(de)實行終(zhong)極(ji)目標就是透(tou)過全面(mian)提升民(min)(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)流程的(de)(de)(de)(de)管理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)來降低(di)民(min)(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)成本，透(tou)過提供更(geng)多更(geng)快(kuai)速和(he)貼心(xin)的(de)(de)(de)(de)為民(min)(min)服(fu)務項目來招攬和(he)保(bao)持更(geng)多的(de)(de)(de)(de)客(ke)人(ren)。作(zuo)(zuo)為一類新式管理(li)工(gong)作(zuo)(zuo)機制(zhi)，CRM極(ji)大(da)地明顯(xian)改善了民(min)(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)與客(ke)人(ren)間(jian)的(de)(de)(de)(de)親密關系(xi)，實行于民(min)(min)營(ying)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)市場推廣(guang)、產品(pin)銷售、服(fu)務項目與相關服(fu)務等與客(ke)人(ren)相關的(de)(de)(de)(de)領域(yu)。

CRM有甚么(me)益處(chu)呢(ni)?

首先他能提升產品銷售額(e)。利用CRM控制系統(tong)提供更多的(de)(de)(de)多渠道的(de)(de)(de)客人重要(yao)信息，確切了解客人的(de)(de)(de)需(xu)求，增加產品銷售的(de)(de)(de)成(cheng)功幾率(lv)，進(jin)而提升產品銷售收入。

其次,能增加利潤率。客人親密關系管理工作由于對客人(ren)(ren)的更多了解(jie)，業務人(ren)(ren)員能夠有(you)效地(di)抓(zhua)住客人(ren)(ren)的興趣(qu)點，有(you)效進行產品銷(xiao)售(shou)，避免盲目地(di)以價格讓(rang)利(li)取得交易成(cheng)功，從(cong)而提升產品銷(xiao)售(shou)利(li)潤。

然后，能提升客人(ren)滿(man)意(yi)(yi)程(cheng)度。CRM控(kong)制系統提供更多給客人(ren)多種(zhong)形式的(de)溝通渠道，同時又確保各類溝通方(fang)式中數據(ju)的(de)一(yi)致(zhi)性與(yu)(yu)連(lian)貫(guan)性，利用這些數據(ju)，產(chan)品(pin)銷售部門(men)能對客人(ren)要求做出迅速而正(zheng)確的(de)反應，讓用戶在對購買產(chan)品(pin)滿(man)意(yi)(yi)的(de)同時也(ye)認(ren)可(ke)并愿意(yi)(yi)保持與(yu)(yu)民營企業(ye)的(de)有效溝通親密(mi)關系。

最(zui)后，能降低市場(chang)產品銷售(shou)成本。由于對客人進行(xing)了具體甄別和群(qun)組(zu)分類，并對其特性進行(xing)分析。使市場(chang)推廣和產品銷售(shou)策略的制定與執行(xing)避免了盲目(mu)性，節(jie)省時間和資金。

簡道(dao)云(yun)是個沒(mei)有(you)門檻的(de)(de)應用搭建平臺，能夠零(ling)代碼制作(zuo)各種管理工作(zuo)控制系統，簡道(dao)云(yun) CRM 是一款(kuan)由(you)簡道(dao)云(yun)產品團(tuan)隊精心打(da)造的(de)(de)垂直應用。透過簡道(dao)云(yun) CRM 既(ji)能獲取標準 CRM 功能，還(huan)能復用簡道(dao)云(yun)舊有(you)的(de)(de)個人化(hua)應用搭建能力，適應用戶的(de)(de)個人化(hua)業務，化(hua)解(jie)控制系統間的(de)(de)數據互通難題。