甚么是CRM？CRM又(you)有甚么促進(jin)作用呢？這首詩(shi)Sonbhadra通過三個服務項目中(zhong)心，三個核心理念和四(si)個支撐點詳盡的(de)預測(ce)了CRM以及CRM的(de)促進(jin)作用。對CRM鐘愛的(de)小(xiao)伙伴們(men)可以進(jin)去(qu)看(kan)看(kan)。

入行商(shang)品坑近7年(nian)，前段時(shi)間4年(nian)一(yi)直(zhi)專門(men)從事CRM有關的商(shang)品工作，其間一(yi)共或參予或主導力量結構設計了三套CRM控(kong)制系統。

坑踩了許多，也(ye)斬獲(huo)了一些有關CRM的實(shi)戰經驗。

在此(ci)歸(gui)納出(chu)來，塞里西是(shi)對過去(qu)一兩年的三個(ge)結晶，也期(qi)望(wang)對您略有協助！

01 到底甚么是CRM？

CRM經(jing)營理念(nian)是上世紀八十年代(dai)末有Gartner公司(si)提出，歷(li)經(jing)先(xian)期急速的(de)產業發展(zhan)，早已漸漸被(bei)德國大眾轉(zhuan)交并津津樂(le)道。

現(xian)在早(zao)已成為大(da)部份永(yong)古(gu)約省民(min)營企業所必不(bu)可(ke)少的控制系統。

海內外(wai)也(ye)涌現許(xu)多(duo)CRM分(fen)銷商，比(bi)較知名的有歐美國家的Siebel、Saleforce、國內的商品(pin)銷售(shou)易、紛享銷客、EC之(zhi)類。

那到底甚么是CRM？其具體內容促進作用是甚么呢？

每一(yi)人認知可能都(dou)不一(yi)樣(yang)，有的(de)是(shi)說CRM是(shi)網絡營(ying)銷，有的(de)是(shi)說CRM是(shi)顧客進行分類，有的(de)是(shi)說CRM是(shi)商品銷售過程管理工(gong)作(zuo)等，只不過都(dou)對，但都(dou)不全面性。

CRM只不過是歷經殘暴繁殖后，漸漸形成的一種經營理念——民營企業借助科技，協助民營企業辨識、產業發展、服務項目顧客，提高顧客滿意率和信任度，進而提高民營企業總收入。

CRM經營理念中我歸納留下來有三個服務項目中心、三個具體內容來說、四個支撐點：三個服務項目中心是以顧客為服務項目中心，三個具體內容來說分別是：顧客行業龍頭和顧客開發周期管理工作，四個支撐點：市場推廣、商品銷售和顧客服務項目。顧客關系管理工作

怎樣(yang)闡釋呢？且聽(ting)我漸漸道來(lai)：

三個服務項目中心：以顧客服務項目中心

永古約省民營企業的首要任務是要盈利賺錢。

那么怎么才(cai)能賺錢呢？我們可以簡單(dan)用三個飯店(dian)的例子(zi)來說(shuo)明：

某飯店有多個菜品，油(you)燜大蝦(xia)、宮保雞丁、糖醋(cu)排骨(gu)、荷塘小炒之(zhi)類。我們分別定義為(wei)：P1、P2、P3….Pn，那(nei)么(me)該(gai)飯店的(de)總總收(shou)入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn，其中，X為(wei)點某菜品的(de)顧(gu)客數量，X為(wei)點某菜品的(de)次數。

我們可以(yi)發現(xian)，要想(xiang)提(ti)高(gao)該公司的(de)總總收入，可以(yi)從以(yi)下幾方面(mian)入手(shou)：更(geng)(geng)多(duo)的(de)X（更(geng)(geng)多(duo)的(de)顧客(ke)）；更(geng)(geng)多(duo)的(de)P（更(geng)(geng)多(duo)的(de)商品）；更(geng)(geng)高(gao)的(de)C（更(geng)(geng)高(gao)的(de)購買次數）

更多的顧客，就需要我們積極的去宣傳，去網絡營銷。更多的菜品，前提是我們得知道顧客喜歡甚么，否則做出來的新品顧客不滿意，也就無法轉換為總收入。更高的購買次數，就需要顧(gu)客對我們商品有信(xin)任度，能持續的購買。

由此看出，三(san)個永(yong)古約省民營企業必須要以顧(gu)客為服(fu)務項目中心，才能實現總收(shou)入的持續(xu)增長(chang)。

三個核心理念：顧客行業龍頭和顧客開發周期管理工作

（1）顧客行業龍頭

還拿酒店舉例：

隨(sui)著顧客積累(lei)越(yue)來越(yue)多，顧客的(de)特征也就越(yue)來越(yue)多，有(you)(you)(you)的(de)是(shi)顧客喜歡吃酸甜口，有(you)(you)(you)的(de)是(shi)喜歡吃辣。有(you)(you)(you)的(de)是(shi)顧客3月過(guo)生日(ri)，有(you)(you)(you)的(de)是(shi)是(shi)8月過(guo)生日(ri)，有(you)(you)(you)的(de)是(shi)顧客是(shi)單(dan)身，有(you)(you)(you)的(de)是(shi)是(shi)早已結婚有(you)(you)(you)孩子了。

針對這些情況，我們就可以從不同維度對顧客進行行業龍頭了。顧客關系管理工作

顧客行業龍頭后又甚么好處呢？

好處(chu)許多(duo)，最重要的兩(liang)點(dian)我(wo)認為是：

使顧(gu)客(ke)(ke)感受(shou)到(dao)個(ge)性化的服(fu)務(wu)項目(mu)：可(ke)以針對不同的顧(gu)客(ke)(ke)提供不同的服(fu)務(wu)項目(mu)，讓顧(gu)客(ke)(ke)感受(shou)到(dao)與眾不同的貼心。比如(ru)飯店剛上了三個(ge)酸(suan)甜系的菜品(pin)，就可(ke)以針對喜歡吃酸(suan)甜口(kou)的顧(gu)客(ke)(ke)進(jin)行推薦（同時(shi)避(bi)免推薦給喜歡吃辣的顧(gu)客(ke)(ke)，造成打(da)擾）。節(jie)省民(min)營企業(ye)(ye)的資源：民(min)營企業(ye)(ye)資源總是有限的，有了顧(gu)客(ke)(ke)行業(ye)(ye)龍頭后(hou)，就可(ke)以精細化個(ge)性化的網絡(luo)營銷和服(fu)務(wu)項目(mu)，避(bi)免資源浪費(fei)。

（2）顧客開發周期管理工作

民營企業肯定期(qi)望顧(gu)客可以(yi)多次購買其商品或者(zhe)服務(wu)項(xiang)目，因為(wei)獲取三個(ge)新(xin)顧(gu)客的成(cheng)本必然比留住三個(ge)老顧(gu)客的成(cheng)本高許多。

舉例：

小王(wang)和(he)小李(li)是一對(dui)情(qing)侶，來到(dao)(dao)該酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)吃過(guo)一次飯，并注冊會(hui)員(yuan)留下了(le)(le)其(qi)資料。該酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)掌(zhang)握了(le)(le)資料后(hou)，就可(ke)以陸續的對(dui)其(qi)進行(xing)網(wang)絡營銷和(he)服務項目了(le)(le)。比如每當酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)推出(chu)情(qing)侶打折活動時(shi)，就可(ke)以發(fa)送消息引(yin)導(dao)其(qi)到(dao)(dao)店(dian)(dian)(dian)(dian)消費(fei)。當得知二人要結婚(hun)時(shi)，就可(ke)以引(yin)導(dao)其(qi)婚(hun)宴選(xuan)擇在該酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)，甚者(zhe)先(xian)期有寶寶后(hou)，其(qi)滿月酒(jiu)宴也在酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)舉(ju)辦。

當民營企業掌握(wo)了(le)顧客的(de)詳盡資料時(shi)，就可以在顧客開發周期的(de)各(ge)個節點進行針對(dui)性的(de)影響和服務項目(mu)，再服務項目(mu)顧客的(de)同時(shi)，提高民營企業的(de)總收(shou)入。

四個支撐點：市場推廣、商品銷售和顧客服務項目

舉例：

小(xiao)(xiao)(xiao)王和小(xiao)(xiao)(xiao)李(li)正(zheng)在準備(bei)結(jie)(jie)婚(hun)(hun)(hun)，結(jie)(jie)婚(hun)(hun)(hun)要拍一套婚(hun)(hun)(hun)紗照。小(xiao)(xiao)(xiao)王在某電視廣(guang)告上看到了(le)XX婚(hun)(hun)(hun)紗攝影的(de)(de)廣(guang)告，感覺不錯，于是拿起電話進行了(le)咨詢。婚(hun)(hun)(hun)紗店的(de)(de)商品銷售小(xiao)(xiao)(xiao)徐詳盡(jin)介紹了(le)店內的(de)(de)商品和服務(wu)項(xiang)目，并(bing)邀請其(qi)到店參觀。最終小(xiao)(xiao)(xiao)王訂購了(le)婚(hun)(hun)(hun)紗店的(de)(de)價值1萬8的(de)(de)某套餐并(bing)進行了(le)拍攝。最后再看成片的(de)(de)時候，小(xiao)(xiao)(xiao)李(li)對(dui)其(qi)中幾張照片修(xiu)片不太(tai)滿(man)意，于是婚(hun)(hun)(hun)紗店又(you)為(wei)其(qi)重新(xin)修(xiu)片，直到小(xiao)(xiao)(xiao)李(li)滿(man)意為(wei)止。

我們可以回顧一下，小王小李二人在以上整個過程中歷經了哪幾個關鍵節點：顧客關系管理工作

小王看到婚紗店(dian)的(de)(de)電(dian)視(shi)廣(guang)告，打(da)電(dian)話進(jin)行(xing)了咨詢商品銷售小徐對(dui)其進(jin)行(xing)了詳盡的(de)(de)介紹(shao)，并最終讓其下(xia)單購買婚紗店(dian)進(jin)行(xing)拍攝，并對(dui)修(xiu)片不(bu)滿意的(de)(de)照片進(jin)行(xing)了重新，直(zhi)到滿意為止。

上面四個關鍵節點正好對應了四個支撐點：市場推廣、商品銷售和顧客服務項目。

市場推廣，借助市場推廣手段進行有效宣傳，目的是讓其商品服務項目信息送達到潛在顧客。商品銷售，針對潛在顧客，進行進一步的引導和轉換，目的是讓其下單購買。顧客服務項目，服務項(xiang)目(mu)顧(gu)(gu)客(ke)，并解(jie)答和(he)解(jie)決顧(gu)(gu)客(ke)在售(shou)后出現的(de)問(wen)題，目(mu)的(de)是提高顧(gu)(gu)客(ke)的(de)滿意率和(he)信任度，方便其進行口碑傳播和(he)先期消(xiao)費。

而CRM控制系統是借助(zhu)科技讓這四(si)個支撐(cheng)點實現自動化，提高(gao)其運轉效(xiao)率，從獲客、商品銷售(shou)、服務項目三管(guan)齊下，最大程度(du)上提高(gao)顧(gu)客的滿意率和信任(ren)度(du)，提高(gao)民營企業的總(zong)收入。

02 歸納

CRM從不(bu)(bu)高深，也不(bu)(bu)神(shen)秘，也是漸漸成長，最終歷經市場檢驗(yan)形成的一套理論，并借助科技被(bei)發揚光大。

科技一直(zhi)在快速產業發展，但(dan)其經營理念一直(zhi)沒變(bian)。

只要掌握了(le)其理論，便能以不變應萬變！

題圖(tu)來自 Pexels，基(ji)于CCO協議(yi)。

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