首先我們要明確一(yi)點，CRM客戶(hu)管理軟件(jian)沒有(you)標準答案(an)，所以也就(jiu)不存在最好的(de)(de)，我們只(zhi)能(neng)盡(jin)量選出最適(shi)合自(zi)己(ji)的(de)(de)CRM軟件(jian)，接下來我就(jiu)手把手教你怎么(me)選擇CRM客戶(hu)管理軟件(jian)，以及我們公司(si)在用了(le)CRM軟件(jian)后的(de)(de)工(gong)作體驗。

在選擇CRM客戶管(guan)理(li)軟件前，我們需(xu)要了解(jie)以下(xia)CRM的(de)發展(zhan)歷程(cheng)，也就是發展(zhan)至今(jin)CRM都有(you)哪些形(xing)式，各(ge)有(you)什么(me)特點。

CRM信(xin)息化發展歷程

由上圖可知，CRM主要經歷(li)了六個(ge)發展階段(duan)：

① 紙張管理(li)：信息保存難(nan)，不方便(bian)數(shu)據收集(ji)與統計；

② Excel辦公:數據(ju)共享(xiang)、查詢、協作都很困難，移動端使用(yong)不便；

③ 標準CRM應用：功能比(bi)較固定，難以(yi)滿足個(ge)性化(hua)需(xu)求，二次開發(fa)難度很高；

④ 找外(wai)包/自己開發(fa)CRM軟件：雖然(ran)滿足(zu)了個性化需求(qiu)，但面臨的時間(jian)和經濟成本很高；

⑤ 使(shi)用簡道云：基于(yu)零代碼平臺，企(qi)業組織快速(su)搭(da)建管理(li)系統，成本大幅降低；但對于(yu)缺少CRM落(luo)地方案的(de)企(qi)業組織而言，仍希望能(neng)有(you)一(yi)些(xie)標準的(de)CRM功(gong)能(neng)；

⑥ CRM+零代碼(ma)方案：既提供了標準CRM功能，幫助企業快速落地；也提供了零代碼(ma)開(kai)發平臺，實現個性管(guan)理。

經(jing)過(guo)不斷發展(zhan)演變，最新的(de)形式已(yi)經(jing)以CRM+零代(dai)碼方案的(de)形式出現，既滿(man)足了CRM客戶管理系(xi)統的(de)功能需要，又可(ke)以基于(yu)零代(dai)碼平臺(tai)進行自由搭建，更方便沒有技術背景的(de)業務人員使用。

了(le)解了(le)CRM都有哪些形式(shi)后，我們才可以(yi)正(zheng)式(shi)考慮選(xuan)擇CRM客戶管理軟件的諸多事宜，選(xuan)出最適合自(zi)己的CRM軟件。

CRM選型要點(dian)

在選(xuan)擇CRM客戶管理系(xi)統時(shi)，我們(men)需要權衡的(de)指標有很多，因(yin)為(wei)企業信息化面臨的(de)不僅是經濟成(cheng)本，還有時(shi)間成(cheng)本、人力(li)成(cheng)本，因(yin)此最怕“試(shi)”，萬(wan)一失敗，損失重(zhong)大，因(yin)此選(xuan)型一定要慎之又慎。

那么(me)，企業如何才(cai)能選擇(ze)一(yi)款最合適的CRM客戶管理系統(tong)呢？答案最重要的莫過于這四個字(zi)：知己知彼。

一、知己：明確自身需求，根據自身需求選擇CRM

在選擇(ze)CRM客(ke)戶管理系(xi)統前，很(hen)多企業往(wang)往(wang)因(yin)為不夠了解(jie)自己的(de)企業，導致(zhi)跌(die)入(ru)一些常見的(de)陷(xian)阱之中，針對常見的(de)三大陷(xian)阱，企業應(ying)有對應(ying)的(de)解(jie)決方案：

除了避開三大(da)陷阱，企業在選擇CRM前(qian)，也要(yao)問自己如下三大(da)問題：

除了避開三(san)大(da)陷阱，企(qi)業在(zai)選(xuan)擇CRM前(qian)，也要(yao)問(wen)自己如下三(san)大(da)問(wen)題：

第一，是不是一定要上CRM？

• 比(bi)如CRM更多(duo)是管理客(ke)戶(hu)、高效轉(zhuan)化(hua)，而不是獲取(qu)客(ke)戶(hu)，如果只是獲取(qu)客(ke)戶(hu)，可能更需要去做營銷廣告。

第二，要選擇什么類型的CRM？

• 不同(tong)行業、規模需(xu)要(yao)用的(de)(de)(de)(de)CRM都(dou)不一(yi)樣，有(you)的(de)(de)(de)(de)企業側(ce)重客戶管理(li)，有(you)的(de)(de)(de)(de)側(ce)重合同(tong)管理(li)，有(you)的(de)(de)(de)(de)側(ce)重分析型CRM，有(you)的(de)(de)(de)(de)側(ce)重協作型CRM，有(you)的(de)(de)(de)(de)企業需(xu)要(yao)的(de)(de)(de)(de)是(shi)不斷變(bian)化的(de)(de)(de)(de)CRM，還有(you)的(de)(de)(de)(de)企業需(xu)要(yao)考慮到CRM和(he)其他(ta)解決方案的(de)(de)(de)(de)。不管哪種CRM都(dou)有(you)其存在的(de)(de)(de)(de)必要(yao)性(xing)，企業都(dou)必須要(yao)明確自身的(de)(de)(de)(de)特(te)點選擇。

第三，有哪些CRM產品可供選擇？

• 企業必須(xu)對眾多的CRM產品進行(xing)預篩選，以便后續集中精力對最(zui)為(wei)合(he)適(shi)的幾家(jia)CRM進行(xing)重點對比與篩選。

二、知彼：全面了解市面CRM，多維分析優劣度

企業對自己做了(le)充(chong)分的認知(zhi)后(hou)，接下(xia)來才是實(shi)際的選型工作(zuo)，那么企業又要從哪些(xie)維度判斷CRM產品呢？我(wo)們可以按照如下(xia)這張表去選型產品：

CRM實踐效果

基于以(yi)上(shang)幾個選(xuan)型(xing)標準，我們公(gong)司(si)就制定出了選(xuan)擇(ze)CRM軟件的大體方向：

• 功能要(yao)全，覆蓋客戶全生命(ming)周(zhou)期；
• 容易上手，方便業務人員使用；
• 自主(zhu)性強，最好可以自由(you)修改。

由此，我們選擇(ze)了(le)CRM+零(ling)代(dai)碼解決方案(an)的(de)形式來解決客戶關系(xi)管理(li)問題，取得(de)了(le)顯著(zhu)的(de)成果，這里推薦給大家做個參考：

整體(ti)思路主要是從六個方面(mian)覆蓋客戶全生命周期管理，具體(ti)展現到業務(wu)中，可以(yi)體(ti)現為(wei)以(yi)下這些功能點：

把它們放到CRM客戶管理軟件場景中，具體功能是這樣的：

1、市(shi)場獲客(ke)：

“萬事開頭難”，市場獲客也不例外，但有了CRM系統，它可以幫助你做到：

①?在線搜客：搜索海量目標客戶；

② 活動運營：實現各類市場資料的發放、客戶信息的統計；

③?渠道分析：搭建多維分析看板，實時查看各個渠道的用戶量、成交情況；

④ 業務知識：基于知識庫，市場人員可以在線記錄市場業務、沉淀專業知識。

2、線索(suo)分配：

CRM客戶管理系統為公司積累客戶數據，并為企業保留自己大型的客戶數據庫（線索池、公海池等等）。這些明確的客戶信息和銷售數據可以幫助銷售來進行線索的分配。

① 線索池：所有線索統一沉淀在線索池；

② 線索領取：每個銷售可以從線索池批量領取線索；

③ 線索退回：對于不符合要求的線索，銷售可以將線索重新退回線索池。

3、客(ke)戶跟進

銷售開始跟進客戶時，需要做跟進計劃，包括客戶方如果有多個聯系人該怎么管理？拜訪時間怎么安排？等等。

① 查看客戶信息：自動調取客戶訂單、合同等相關信息；

② 客戶跟進：銷售可以在客戶信息表中快速添加客戶跟進計劃與記錄，通過日程提醒可以看到需要跟進的客戶；

③ 公海池：對于不符合要求的客戶，銷售可以將其退回公海池；銷售也可以通過手動添加等方式直接添加新客戶到公海池。

4、商(shang)機階(jie)段管(guan)理

一個客戶可能會有多個需求，新的需求也就是新的商機，那么對這些商機進行管理也是必不可少的。

① 建立商機：在與客戶交流過程中，發現客戶有需求時，可以在客戶信息表中新建多個商機，并針對每個商機進行跟進；

② 商機跟進：商機階段可以分為需求發現、方案報價、贏單等多個階段，銷售可根據跟進情況更新狀態。

5、商務過程

確定贏單后，銷售可通過CRM客戶管理系統在線發起合同訂單、回款計劃、開票申請等流程，以上相關商務流程可以根據企業自身需求進行自定義。

6、售后管理(li)

良好的售后管理不僅能夠完善企業的售后服務體系，還能夠提升客戶的滿意度，持續挖掘客戶的價值，從而提升企業的業績。

① 退貨管理：客戶反饋貨物存在問題時，銷售可以在系統中發起退貨流程；

② 服務工單：客戶方需要現場測試、安裝、演示等服務時，銷售可以在系統中錄入服務工單，記錄工作任務量。

以(yi)上就是我從CRM選型到實踐(jian)的一些心得(de)體(ti)會，全部是實踐(jian)總(zong)結的干貨內容。