首先我(wo)(wo)(wo)們(men)要明(ming)確一(yi)點，CRM軟(ruan)件(jian)沒有標準(zhun)答案，所以也就不(bu)存在最(zui)好的(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)們(men)只能盡量選(xuan)出最(zui)適(shi)合自己(ji)的(de)(de)CRM軟(ruan)件(jian)，接下來我(wo)(wo)(wo)就手把手教(jiao)你怎(zen)么選(xuan)擇CRM系(xi)統，以及(ji)我(wo)(wo)(wo)們(men)公司在用了CRM系(xi)統后的(de)(de)工作體驗。

在選擇(ze)CRM軟件(jian)前(qian)，我們需要了解以下CRM的發(fa)展歷程，也就是發(fa)展至今CRM都有(you)哪些(xie)形式，各有(you)什么特(te)點。

CRM信(xin)息化發展歷程

由上圖可(ke)知，CRM主要(yao)經歷了六個(ge)發展階段：

① 紙張管理：信息保存難，不方(fang)便數據收集與統(tong)計；

② Excel辦公(gong):數據共(gong)享、查(cha)詢、協作都很困難，移動端使用不便(bian)；

③ 標準CRM應(ying)用：功能比(bi)較固定(ding)，難以滿(man)足個(ge)性化需求，二次開發難度很高(gao)；

④ 找(zhao)外包/自己開(kai)發CRM軟件：雖然滿(man)足了個性化需求，但面臨(lin)的時間(jian)和經(jing)濟成本很高；

⑤ 使用簡道云(yun)：基于(yu)零(ling)代碼平臺(tai)，企業組(zu)織(zhi)快速(su)搭建(jian)管理系(xi)統，成本大幅降低；但對于(yu)缺少CRM落地方案的企業組(zu)織(zhi)而言，仍希望(wang)能有一(yi)些標準的CRM功(gong)能；

⑥ CRM+零代(dai)碼(ma)(ma)方(fang)案：既提(ti)供(gong)了標準CRM功能，幫助企業快(kuai)速落地；也提(ti)供(gong)了零代(dai)碼(ma)(ma)開發(fa)平(ping)臺，實現個性管(guan)理。

經過(guo)不斷發展(zhan)演變，最新(xin)的(de)形(xing)式已經以CRM+零(ling)代碼方案的(de)形(xing)式出現，既(ji)滿足了CRM的(de)功能需要，又可以基于零(ling)代碼平(ping)臺進行自由搭建，更方便沒有技(ji)術背景的(de)業務人員(yuan)使用。

了解(jie)了CRM都有(you)哪(na)些形式后，我們(men)才可以(yi)正式考慮選(xuan)擇CRM的諸(zhu)多(duo)事宜，選(xuan)出最適合(he)自己(ji)的CRM軟件(jian)。

CRM選(xuan)型要(yao)點

在(zai)選擇CRM時，我們需要權衡的指標有很多，因為(wei)企業信息化面臨的不僅是經(jing)濟成(cheng)本，還(huan)有時間(jian)成(cheng)本、人力成(cheng)本，因此最怕“試”，萬一(yi)失敗，損失重大，因此選型(xing)一(yi)定(ding)要慎之又慎。

那(nei)么，企業如何才能選(xuan)擇一款(kuan)最合適的CRM呢？答案最重要的莫(mo)過于這四個字：知己知彼(bi)。

1.知己：明確自身需求，根據自身需求選擇CRM

在(zai)選擇CRM前，很多企業往往因為不夠了解自己的企業，導致跌入一(yi)些常(chang)見的陷(xian)阱之(zhi)中，針對常(chang)見的三大(da)陷(xian)阱，企業應(ying)(ying)有對應(ying)(ying)的解決方案：

除了避開三大陷阱，企業在(zai)選擇CRM客戶關(guan)系(xi)管(guan)理系(xi)統前，也要問(wen)自己如(ru)下三大問(wen)題：

第一，是不是一定要上CRM？

• 比如CRM客戶管(guan)理系統中更多是管(guan)理客戶、高(gao)效(xiao)轉化，而不是獲取客戶，如果(guo)只是獲取客戶，可能更需要(yao)去做營銷廣告(gao)。

第二，要選擇什么類型的CRM？

• 不(bu)(bu)(bu)同行業(ye)、規模需要用的(de)(de)(de)(de)(de)CRM都(dou)不(bu)(bu)(bu)一樣，有的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)側重(zhong)(zhong)客戶管理，有的(de)(de)(de)(de)(de)側重(zhong)(zhong)合同管理，有的(de)(de)(de)(de)(de)側重(zhong)(zhong)分析(xi)型CRM，有的(de)(de)(de)(de)(de)側重(zhong)(zhong)協作型CRM，有的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)需要的(de)(de)(de)(de)(de)是不(bu)(bu)(bu)斷變化的(de)(de)(de)(de)(de)CRM，還有的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)需要考慮(lv)到CRM和(he)其(qi)他解決方案的(de)(de)(de)(de)(de)。不(bu)(bu)(bu)管哪(na)種CRM都(dou)有其(qi)存(cun)在的(de)(de)(de)(de)(de)必要性(xing)，企業(ye)都(dou)必須要明確自身的(de)(de)(de)(de)(de)特點選擇(ze)。

第三，有哪些CRM產品可供選擇？

• 企業必須對(dui)眾多的(de)CRM產品(pin)進(jin)行預篩(shai)選，以便(bian)后續集中精力對(dui)最為合適的(de)幾家(jia)CRM進(jin)行重(zhong)點對(dui)比與篩(shai)選。

2.知彼：全面了解市面CRM，多維分析優劣度

企業對自己(ji)做了(le)充分的認知后，接下(xia)來才是實際的選(xuan)型工作，那么(me)企業又(you)要從哪些(xie)維度判斷CRM客戶管理產品呢？我們可(ke)以按(an)照如下(xia)這張表(biao)去(qu)選(xuan)型產品：

CRM實踐效(xiao)果(guo)

基于以(yi)上幾(ji)個(ge)選(xuan)型(xing)標準，我(wo)們(men)公司就制定出了選(xuan)擇CRM軟件(jian)的大體方向：

• 功(gong)能要(yao)全，覆蓋(gai)客戶全生命周(zhou)期；
• 容易(yi)上手，方便(bian)業務人員(yuan)使用；
• 自(zi)主(zhu)性強(qiang)，最好可以自(zi)由修改。

由(you)此，我(wo)們選(xuan)擇(ze)了(le)CRM+零(ling)代碼解(jie)決(jue)方(fang)案的形式(shi)來(lai)解(jie)決(jue)客(ke)戶關系管理問題，取(qu)得了(le)顯著的成果(guo)，這(zhe)里(li)推薦給大(da)家做個(ge)參(can)考：

整體思路主要是從六(liu)個(ge)方(fang)面(mian)覆蓋(gai)客(ke)戶(hu)全(quan)生命周期(qi)管理，具體展現(xian)到業(ye)務中，可以體現(xian)為(wei)以下這些(xie)功能點：

把它們放到CRM軟件場景中，具體功能是這樣的：

1、市(shi)場獲客：

“萬事開頭難”，市(shi)場獲(huo)客也不例(li)外，但有了CRM客戶關系管理系統，它可以幫助你做到：

① 在線搜客：搜索海量目標客戶；

② 活動運營：實現各類市場資料的發放、客戶信息的統計；

③ 渠道分析：搭建多維分析看板，實時查看各個渠道的用戶量、成交情況；

④ 業務知識：基于知識庫，市場人員可以在線記錄市場業務、沉淀專業知識。

2、線索分配：

CRM客(ke)戶關系管理系統為(wei)公司積累(lei)客(ke)戶數(shu)據，并為(wei)企業保留(liu)自己(ji)大型的客(ke)戶數(shu)據庫（線(xian)索池、公海池等等）。這些(xie)明(ming)確的客(ke)戶信息和銷(xiao)售(shou)數(shu)據可以幫助銷(xiao)售(shou)來進行線(xian)索的分配。

① 線索池：所有線索統一沉淀在線索池；

② 線索領取：每個銷售可以從線索池批量領取線索；

③ 線索退回：對于不符合要求的線索，銷售可以將線索重新退回線索池。

3、客戶跟(gen)進

銷(xiao)售開始跟進(jin)客(ke)戶(hu)時，需要(yao)做跟進(jin)計劃(hua)，包括(kuo)客(ke)戶(hu)方如果有多個聯系人該怎(zen)么(me)管理(li)？拜訪時間怎(zen)么(me)安排？等等。

① 查看客戶信息：自動調取客戶訂單、合同等相關信息；

② 客戶跟進：銷售可以在客戶信息表中快速添加客戶跟進計劃與記錄，通過日程提醒可以看到需要跟進的客戶；

③ 公海池：對于不符合要求的客戶，銷售可以將其退回公海池；銷售也可以通過手動添加等方式直接添加新客戶到公海池。

4、商機階(jie)段管理

一個客戶可(ke)能(neng)會(hui)有多個需(xu)求，新的需(xu)求也就是(shi)新的商(shang)機，那么(me)對這(zhe)些商(shang)機進行管理也是(shi)必不(bu)可(ke)少(shao)的。

① 建立商機：在與客戶交流過程中，發現客戶有需求時，可以在客戶信息表中新建多個商機，并針對每個商機進行跟進；

② 商機跟進：商機階段可以分為需求發現、方案報價、贏單等多個階段，銷售可根據跟進情況更新狀態。

5、商務過程

確定(ding)贏單后，銷售可通(tong)過CRM客戶關(guan)系管理系統在線發起(qi)合同訂單、回款計劃、開票申請等流(liu)程，以(yi)上相(xiang)關(guan)商務流(liu)程可以(yi)根據企業(ye)自(zi)身需求進行自(zi)定(ding)義。

6、售后(hou)管(guan)理(li)

良好的(de)(de)售(shou)(shou)后管理(li)不僅能夠(gou)完善企(qi)業(ye)的(de)(de)售(shou)(shou)后服務體系，還能夠(gou)提(ti)升(sheng)客戶的(de)(de)滿(man)意度，持續挖掘客戶的(de)(de)價(jia)值(zhi)，從(cong)而(er)提(ti)升(sheng)企(qi)業(ye)的(de)(de)業(ye)績(ji)。

① 退貨管理：客戶反饋貨物存在問題時，銷售可以在CRM客戶管理系統中發起退貨流程；

② 服務工單：客戶方需要現場測試、安裝、演示等服務時，銷售可以在系統中錄入服務工單，記錄工作任務量。

以上(shang)就是我從業多(duo)年，對CRM客戶關系管理實踐的一些心得體會，全部(bu)是實踐總結的干貨內容，希望(wang)以上(shang)內容有所幫助。