1897年，意大利經濟學(xue)者帕累(lei)托發現(xian)：“社(she)會(hui)上(shang)20%的(de)人占(zhan)有80%的(de)社(she)會(hui)財富”。

后來這一法則被發現可(ke)以(yi)適用到很多領(ling)域，包(bao)括客戶管理。

具體(ti)解釋(shi)為(wei)“一家企(qi)業80%的(de)收益來源(yuan)于20%的(de)客(ke)戶”，即(ji)20%客(ke)戶創造了企(qi)業80%的(de)收益。

由于(yu)20%的(de)(de)客戶掌(zhang)控著企業生存和發展(zhan)的(de)(de)命脈，企業一(yi)般需要投入(ru)80%的(de)(de)精(jing)力(li)到這20%的(de)(de)客戶身上(shang)，同時我們稱這20%的(de)(de)客戶為“大(da)客戶”。

一、如何對客戶進行劃分呢？

1、根據企業與客戶的互動關系劃分

根據科特勒對企(qi)業與客(ke)戶之間(jian)5種不同(tong)程度的(de)關系水平劃分(fen)，來(lai)分(fen)析客(ke)戶與企(qi)業之間(jian)的(de)關系。

科特(te)勒根據客(ke)(ke)戶數量與產品的(de)邊際利潤水平(ping)提供了一個表格來幫助企業選擇自己(ji)與客(ke)(ke)戶的(de)關系類型，從而對客(ke)(ke)戶進行有效的(de)劃分。

從這張圖我們一眼就(jiu)可以看出，大客戶(hu)(hu)應該與左(zuo)下角(jiao)【伙伴型】相對應，即在(zai)企(qi)業客戶(hu)(hu)中所占比例小(xiao)、能給企(qi)業帶來高邊際利潤的那(nei)部分客戶(hu)(hu)。

其實科特勒對客戶關(guan)系的(de)(de)劃(hua)分與帕雷托的(de)(de)80％/20％定律不謀而合，這(zhe)也正(zheng)解(jie)釋(shi)了(le)企業80％的(de)(de)利(li)潤來自于20％的(de)(de)客戶這(zhe)一經驗規則。

2、根據關系營銷對客戶忠誠度的劃分 　

位于最(zui)頂(ding)層的(de)“忠實(shi)客戶”，他們愿意(yi)(yi)與企業(ye)建立并保持長期(qi)、穩定(ding)的(de)關(guan)系，愿意(yi)(yi)為企業(ye)提(ti)供(gong)的(de)產品(pin)和服務承擔(dan)合適價格，并且還為企業(ye)的(de)產品(pin)及服務做免費宣傳(chuan)。 　

• 一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，分別是：

① 整體的顧客滿意(yi)度(du)（可分為很滿意(yi)、比較滿意(yi)、滿意(yi)、不(bu)滿意(yi)、很不(bu)滿意(yi)）

② 重(zhong)復購買(mai)的概(gai)率（可分為70％以(yi)上(shang)，70-30％、30％以(yi)下）

③ 推薦給他(ta)人的可能性（很大(da)可能、有可能、不可能）

3、根據客(ke)戶的價值進行劃分

可以利用工具——RFM模型

RFM模型來源(yuan)于(yu)美國數據庫營銷研究(jiu)所Arthur Hughes，他們發現，客(ke)戶數據庫中有三個神(shen)奇的(de)要素：

最近一(yi)次消費、消費頻率、消費金額。

綜合這(zhe)三個維度(du)，可(ke)以用于判斷客戶的價值，具(ju)體可(ke)以劃分為：

①?重要價值客戶：復購率高、購買頻次高、花費金額大的客戶，是價值最大的用戶。

②?重要保持客戶：買的多、買的貴但是不常買的客戶，我們要重點保持；

③?重要發展客戶：經常買、花費大但是購買頻次不多的客戶，我們要發展其多購買；

④?重要挽留客戶：愿意花錢但是不常買、購買頻次不多的客戶，我們要重點挽留；

⑤?一般價值客戶：復購率高、購買頻次高，但是花費金額小的客戶，屬于一般價值；

⑥?一般保持客戶：買的多但是不常買、花錢不多，屬于一般保持客戶；

⑦?一般發展客戶：經常買，但是買不多、花錢也不多，屬于一般發展客戶；

⑧?一般挽留客戶：不愿花錢、不常買、購買頻次不高，最沒有價值的客戶；

所以，能(neng)為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)帶來高價值(zhi)，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)只(zhi)需支付低服務成本(ben)(ben)的客(ke)戶，即可以看成是大客(ke)戶群體(ti)。 這部分客(ke)戶為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)節省了(le)開發(fa)新顧客(ke)的成本(ben)(ben)、為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)帶來了(le)長期利潤，并(bing)且幫助企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)誘發(fa)潛在顧客(ke)。

二、如何對這些客戶進行(xing)管理呢？

1、客戶漏斗管理(li)

銷售(shou)漏斗：管理銷售(shou)過程，提升大客戶成單率

如果(guo)把企業的營銷（售(shou)前(qian)）、銷售(shou)（售(shou)中(zhong)）和(he)服務(wu)（售(shou)后）部門看作(zuo)是(shi)一個“漏斗”的話，用(yong)戶(hu)就(jiu)是(shi)在“漏斗”中(zhong)流動(dong)的水，而且用(yong)戶(hu)與企業的關系不斷發生改變。

企業要做的就(jiu)是使盡可能多的用戶進入“漏斗”中來，并與客戶在(zai)漏斗中保持良好(hao)的關系，從而提升最終的成單率：

具體來說：

（1）售前

通過市場(chang)營(ying)銷引流的客(ke)戶(hu)線索(suo)，銷售對客(ke)戶(hu)進行(xing)甄別和跟進。進一步(bu)了解客(ke)戶(hu)意向度(du)、價值度(du)，按照(zhao)不同情況(kuang)調(diao)整銷售策(ce)略(lve)，讓線索(suo)轉化為商(shang)機。在CRM系(xi)統中按照(zhao)客(ke)戶(hu)級(ji)別、客(ke)戶(hu)狀態對客(ke)戶(hu)進行(xing)分類(lei)匯總，以(yi)便(bian)后期跟進。

（2）售中

試著轉化商機、不斷跟(gen)進(jin)客戶以挖掘需(xu)求明細，銷(xiao)售進(jin)行方案報(bao)價、與客戶進(jin)行商務談判，簽(qian)訂(ding)合同、回款、開票(piao)等，完成打單。

為了(le)防(fang)止遺忘(wang)客戶(hu)，需(xu)要在CRM客戶(hu)關系(xi)管(guan)理中設置定(ding)時提(ti)醒(xing)銷售查看近期重要客戶(hu)。在制(zhi)定(ding)銷售目標之后，應該制(zhi)定(ding)每天拜訪客戶(hu)的(de)(de)計(ji)(ji)劃，包(bao)括計(ji)(ji)劃拜訪的(de)(de)客戶(hu)即(ji)區域，計(ji)(ji)劃拜訪的(de)(de)時間，計(ji)(ji)劃拜訪的(de)(de)項目和目的(de)(de)等(deng)等(deng)。（這個過程(cheng)可以理解為自我(wo)管(guan)理）

（3）售后

服(fu)務(wu)人(ren)員完成(cheng)退(tui)貨處理(li)、評價(jia)反饋、工單下達等工作，并把服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)記錄(lu)在(zai)CRM客(ke)戶關系(xi)管(guan)理(li)系(xi)統中，方(fang)便后期稽核。

在CRM客(ke)戶關(guan)系(xi)管理系(xi)統中一鍵生成銷(xiao)售(shou)(shou)簡報，最好是提供銷(xiao)售(shou)(shou)漏斗圖，可以查(cha)看(kan)本人或者(zhe)本部(bu)門的銷(xiao)售(shou)(shou)跟進情況，客(ke)戶各階(jie)段轉化率一目了(le)然(ran)。

2、小客(ke)戶(hu)的(de)長尾管理（80％的(de)尾巴(ba)）

為什么小客戶不能忽視？

很多(duo)企業(ye)在面對(dui)創造(zao)80%的20%大(da)客(ke)戶(hu)時，很容易陷(xian)入狂熱狀態，具(ju)體表現為：無限度(du)為大(da)客(ke)戶(hu)讓步，不惜改變(bian)團(tuan)隊業(ye)務(wu)的發展規劃，甚(shen)至是對(dui)剩(sheng)余創造(zao)20%利益的小(xiao)客(ke)戶(hu)報以(yi)忽視(shi)的態度(du)，導致(zhi)團(tuan)隊短期內利益暴增，長(chang)期發展越來越困(kun)難。

事實上(shang)，除了(le)二(er)八理(li)(li)論，業界(jie)也(ye)存在長尾理(li)(li)論，核心(xin)觀(guan)點為“非主(zhu)流產(chan)(chan)品(pin)”雖(sui)然(ran)個體所占據的(de)(de)市場(chang)份額很小，但(dan)是由(you)于市場(chang)數量龐大，其市場(chang)總(zong)額會超過“主(zhu)流產(chan)(chan)品(pin)”，現在包括(kuo)簡道(dao)云在內(nei)的(de)(de)很多信息(xi)化產(chan)(chan)品(pin)在做定制化的(de)(de)工作，本(ben)質上(shang)也(ye)是為了(le)滿足企業信息(xi)化的(de)(de)“長尾需求”。

總之，大客(ke)戶要重視，小(xiao)客(ke)戶也不能忽視，雙向并進找到適合自(zi)己(ji)生(sheng)存的方法才是最佳方案。