不講已有百科的各種概念和數據，還原到具體的企業經營，核心大概是以下這個流程，企業的目的也很簡單：掙取利潤>>擴大經營>>掙取更多利潤：

如圖，銷售是其中最重要一環——好(hao)的(de)(de)產品沒(mei)有好(hao)的(de)(de)銷售(shou)也(ye)是創造(zao)不了營收，相類(lei)似的(de)(de)產品有好(hao)的(de)(de)銷售(shou)轉(zhuan)化，也(ye)會大幅超過競品。

但任何營銷或者銷售行為，都是有轉化率的，也就是著名的銷售轉化漏斗，如何提高這個漏斗最下面的客戶數量，就是企業關注和需要解決的：

這也是CRM所產生的(de)最(zui)根源目的(de)：

通過跟蹤和服務客戶，增加客戶的忠誠度和滿意度，以提升企業營收。以此為核心，向前（增加營銷來開源）向后（提升客戶服務和客戶成功來延長）發展，形成了現在CRM的主要流程。

基于此，有兩大點需要重視(shi)：

第一個要把握住的：客戶生命周期

在自然客觀狀態下，客戶使用任何一個產品，都存在一個生命周期，分(fen)為考察、形(xing)成（付費）、穩定、退化四個階段：

同樣，站在企業角度而言，如何擴大營收？增加付費用戶的轉化率也可以對應到生命周期之中，那么如何讓曲線從下面變為上面這條曲線？

企業所應該采取的關鍵動作：

（1）增大品(pin)牌的曝光和(he)知名度，盡可能的拓寬(kuan)轉化漏斗的壺口；

（2）提高潛在客戶轉(zhuan)化付費過程(cheng)的轉(zhuan)化率(lv)：

• 大量的曝光之后，提高對產生興趣的潛在客戶的第一時間觸達率：營銷CRM（或SCRM）；
• 在銷售跟進的情況下，提高跟進客付費的轉化率，提高過程管理和客戶管理：銷售CRM；

（3）客戶付費之后，提高客戶滿意度和忠誠度，以延長客戶生命周期和使用粘性：客服CRM；

隨著市場的擴大，企業所面對的客戶數量和種類都變得更多了，在核心方法的基礎之上也需要針對不同的客戶人群，做出不同的動作——把有限的精力放在價值更高的客戶身上。

于是(shi)客(ke)戶細(xi)分(fen)的概念也逐漸(jian)產生(sheng)，也在(zai)此產生(sheng)了新的需求。

客戶細分之后要(yao)求(qiu)的(de)是(shi)銷售部門對(dui)精力的(de)重新分配(pei)，需要(yao)根(gen)據客戶級別制(zhi)定介入深度和交接標準：

第二個要做到的：銷售效率的提升

在了解(jie)了企業(ye)的需(xu)求(qiu)和(he)關注的指標，具體到業(ye)務實際中如何達成目標？這(zhe)是需(xu)要通過市場、銷售團(tuan)隊，和(he)客(ke)戶(hu)的頻繁接觸和(he)交互，推動客(ke)戶(hu)完成交易最終成單(dan)。

一個典型的銷售過程：

包括了客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)、銷售(shou)管(guan)理(li)、機(ji)會管(guan)理(li)、合同(tong)訂單、產品管(guan)理(li)、后續維護(hu)等主要流程（圓(yuan)圈(quan)內(nei)(nei)的(de)），以(yi)及各個流程中(zhong)主要銷售(shou)動作（虛線框內(nei)(nei)）。

這個(ge)經(jing)過優化（相較于最(zui)原始的自然轉換）的銷售過程的作用(yong)在于，可以在一些關鍵節點，推動(dong)整個(ge)交易的達成。

而CRM是解決這個銷售場景下，企業管理或者銷售過程出現的一系列標準化流程。

于是在原本的生命周期曲線上方，增加了銷售動作。

兩條軸所關注的就是CRM系統的主要對象，而中間則是企業銷售為獲取用戶所采取的市場動作，及銷售流程：

你需要的就是(shi)做到以(yi)上這些。

最后，套路千千萬，萬變不離其宗——人與人的交際，真誠是通往成功的唯一道路。