怎么維護好與客戶的關系？分為哪幾個階段？

小簡 ? 2022-06-13 ? CRM ? 1461 閱讀

首先，我們(men)要明確一點：只要用(yong)心，維(wei)護客戶關系并不難！

解決方案就是我們可以將“維護客戶關系”這一宏大的命題拆分成四個階段，并進行逐一解決：建立信任、差異化培養、耐心維護和建立檔案。

一、建立信任

信(xin)賴(lai)感是大(da)(da)于你個人(ren)銷售(shou)實力的，讓客(ke)戶對(dui)你產生信(xin)任(ren)甚至(zhi)是依賴(lai)，是順利成單的關鍵，銷售(shou)人(ren)員需要注意三(san)大(da)(da)點：

個人形象（言語措辭、個人衣著等）；
溝通氛圍（保持微笑、輕聲細語、令人愉悅的肢體語言）；
專業程度（全面掌握產品相關知識、成為所售商品的專家、成為品牌的傳播者）。

二、差異化培養

銷售人員只(zhi)有對手上的(de)客戶進行差異化的(de)開發(fa)和(he)維護(hu)，才(cai)能(neng)更好的(de)提升(sheng)客戶滿意度和(he)客戶粘性。

如何差異化？簡單來說就是要“細分客戶群體，制定針對性的開發策略”。

這里教大(da)家一種(zhong)方法，我們可以(yi)將客戶群體分成A（重(zhong)要(yao)客戶）、B（次重(zhong)要(yao)）、C（普(pu)通客戶與(yu)小(xiao)客戶）三類，參考下圖(tu)。

這三類客(ke)戶(hu)的分類標準(zhun)主要是(shi)客(ke)戶(hu)價值、需(xu)要投入的資源和客(ke)戶(hu)的數量。

A類(lei)：只占客戶(hu)總數(shu)的10%-15%，但(dan)卻(que)能(neng)產生(sheng)很高的效(xiao)益，這些客戶(hu)就是需要重(zhong)點投入資源和精力去維護的客戶(hu)。

B類(lei)(lei)：數量(liang)較A類(lei)(lei)客(ke)(ke)戶多，經濟價值低(di)于 A 類(lei)(lei)客(ke)(ke)戶，但是(shi)所需人(ren)員的專業性(xing)、資源分配不如 A 類(lei)(lei)客(ke)(ke)戶高(gao)，因(yin)此也可以適當提高(gao)B類(lei)(lei)客(ke)(ke)戶數量(liang)的開發。

C類(lei)：客(ke)(ke)戶(hu)數量最多，產生的交易較為瑣(suo)碎，在資源分配(pei)有限的情況下，還是(shi)應該著(zhu)重保障 A、B 類(lei)客(ke)(ke)戶(hu)的開發，無需分配(pei)過多的資源來開發 C 類(lei)客(ke)(ke)戶(hu)。

A類(lei)與(yu)B類(lei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶屬于(yu)銷售的(de)(de)(de)關鍵客(ke)(ke)(ke)(ke)戶，為了維護此(ci)類(lei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶，銷售人員(yuan)應該更(geng)為密切地溝通與(yu)感情(qing)交流、定期(qi)拜訪(fang)等來充(chong)分(fen)與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶溝通，而對于(yu)堅決(jue)淘汰的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶適時終(zhong)止，及(ji)時止損。這三(san)類(lei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)分(fen)類(lei)標準(zhun)主要是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶價值、需要投入的(de)(de)(de)資源和客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)數量。

學會客(ke)戶分組能夠有效節(jie)約(yue)企業管(guan)理(li)的成本(ben)，將同類型的客(ke)戶歸(gui)為一個(ge)分類，然后從中挖掘并滿足(zu)他們的個(ge)性需求(qiu)，從而提升(sheng)轉化(hua)效果，實現精準營銷。