如何利用CRM維護老客戶？
從建立聯系(xi)到最終成(cheng)單，一個(ge)完整的(de)銷售過程大概要經歷的(de)流(liu)程有以下(xia)幾個(ge)方(fang)面：
維護老客戶的必要性
1、老客(ke)戶維護比新客(ke)戶開發更(geng)省時
促成(cheng)(cheng)新客(ke)戶(hu)成(cheng)(cheng)交，必(bi)須(xu)讓客(ke)戶(hu)對項(xiang)目有(you)足夠了解，認可項(xiang)目價值，同時(shi)還有(you)一(yi)定的(de)考(kao)慮周期。以上每一(yi)個環(huan)節都需要花(hua)費(fei)大量時(shi)間，從成(cheng)(cheng)交周期上來(lai)看，老客(ke)戶(hu)的(de)再次成(cheng)(cheng)交或介紹成(cheng)(cheng)交時(shi)間遠(yuan)(yuan)遠(yuan)(yuan)短于新客(ke)戶(hu)的(de)成(cheng)(cheng)交時(shi)間。
2、老客戶維護比新(xin)客戶開發更省(sheng)資(zi)
開發新客戶，首(shou)先要對(dui)其進行(xing)詳細的市(shi)場調查，分析客戶各(ge)項屬性(xing)特(te)征(zheng)，根(gen)據(ju)分析結果制定(ding)相(xiang)應的宣傳推廣渠(qu)道(dao)，然后對(dui)來(lai)(lai)訪客戶植入項目(mu)的核(he)心價(jia)值，獲得客戶認可，還要不定(ding)期地進行(xing)促銷活動來(lai)(lai)提(ti)醒消費者(zhe)購買。
以上每一個(ge)環節都(dou)需要大量的(de)人力、物(wu)力、財力支持，這(zhe)樣一來(lai)，單位(wei)產品成本大幅度提高，企(qi)業(ye)盈利相對就會(hui)減少，而(er)對原有老客戶，讓他們進行再次購買(mai)則不需要上述環節。
3、老客(ke)戶維護比新客(ke)戶開發更(geng)能產生(sheng)循環效應
老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)如果對(dui)自(zi)己購(gou)買(mai)的產(chan)品及得到(dao)的服(fu)務足夠滿意(yi)，便(bian)(bian)會對(dui)自(zi)己的旋轉感(gan)到(dao)欣喜自(zi)豪(hao)，便(bian)(bian)會不(bu)由自(zi)主(zhu)的向親朋(peng)好友夸耀、推薦自(zi)己購(gou)買(mai)的產(chan)品。一項研究表明：一個忠誠的老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)，平(ping)均可以影響 25 個消費者，誘發(fa) 8 個潛在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)產(chan)生購(gou)買(mai)動機。過半(ban)的老(lao)業主(zhu)都能帶來新的銷售業績(ji)，老(lao)業主(zhu)資源是每個項目的寶貴財(cai)富。
維護老客戶的基本方法
1、互(hu)惠共贏(ying)
在與(yu)客戶進行(xing)溝通的(de)(de)(de)過程中有(you)意識(shi)的(de)(de)(de)追求與(yu)客戶之間(jian)的(de)(de)(de)雙(shuang)贏局面，讓客戶能漂亮的(de)(de)(de)向上級交(jiao)差，讓同級和下(xia)屬都看到成果，從(cong)而(er)實現買賣雙(shuang)方(fang)的(de)(de)(de)雙(shuang)贏，有(you)利于長期銷售目標的(de)(de)(de)實現。
比(bi)如(ru)銷(xiao)售溝通過程(cheng)中在保證利潤的前提下(xia)進行價格方(fang)面(mian)的讓步，或者根據雙方(fang)的訴求提出解決問題的折中方(fang)式等(deng)，以期(qi)讓客戶滿意。
2、信(xin)守原則
一(yi)個信(xin)守(shou)原則的人必(bi)然會贏得客(ke)戶的尊重和信(xin)任。在維護(hu)客(ke)戶關系過(guo)程中，不要(yao)輕(qing)易作出(chu)承(cheng)諾(nuo)一(yi)旦作出(chu)承(cheng)諾(nuo)，就(jiu)必(bi)須對(dui)自(zi)己的每一(yi)句話(hua)負責(ze)，不僅(jin)要(yao)想到的能(neng)說(shuo)到，更要(yao)說(shuo)到的能(neng)做到。
在銷售過程中，可(ke)以(yi)用(yong)“我想(xiang)想(xiang)辦法”、“我再(zai)給你回話”、“我得申請(qing)批(pi)示(shi)”等答復，給自己留下(xia)最(zui)大(da)的周旋余(yu)地(di)。
3、識別(bie)真實需求
需(xu)求(qiu)≠表面需(xu)要。90%的銷售認(ren)為大客(ke)戶拜訪過程(cheng)中(zhong)，難(nan)度最高的是尋找、識別客(ke)戶的真實需(xu)求(qiu)。
美國著(zhu)名(ming)心理學家麥克利(li)蘭于1973年提出了一個著(zhu)名(ming)的(de)模型，所(suo)謂“冰(bing)(bing)山模型”，大客戶管理領(ling)域同樣存在一個“需求冰(bing)(bing)山模型”：
4、善(shan)始善(shan)終
銷售工作沒有止境，第一次合作成功的(de)時候正是創造下一次機會(hui)的(de)最(zui)好時機，讓每筆生(sheng)意有個漂亮的(de)收尾帶給你的(de)效(xiao)益不亞于你重新(xin)開發一個新(xin)的(de)客戶(hu)。
每訪(fang)談完一名客(ke)戶，應當為客(ke)戶建(jian)立完善的資料檔案，并安排客(ke)戶服務計劃。可以有以下好處(chu)：
- 對銷售主管：將更(geng)清(qing)楚(chu)每一(yi)名銷售的實際跟進情況；
- 對銷售人(ren)員：可以形成(cheng)有效記憶(yi)，記錄(lu)后續(xu)拜訪(fang)安排，持續(xu)培(pei)養(yang)客戶(hu)，促進客戶(hu)轉(zhuan)介紹；
- 對(dui)其(qi)他部門如服(fu)務(wu)人員：方(fang)便(bian)查詢客戶(hu)信息，針(zhen)對(dui)性服(fu)務(wu)；
- 對(dui)團(tuan)隊：形成良性數據資產，銷售離職時可以避免兩眼(yan)一抹(mo)黑的情況(kuang)
5、客(ke)戶(hu)分組滿(man)足(zu)每一位客(ke)戶(hu)的需求(qiu)
學(xue)會客戶分組能(neng)夠有效(xiao)節約企業管(guan)理(li)的成本，將同類(lei)型的客戶歸為一個(ge)(ge)分類(lei)，然(ran)后從中挖掘并滿足他(ta)們(men)的個(ge)(ge)性(xing)需(xu)求，從而提升轉化效(xiao)果，實現精準營銷。
以上圖片來自(zi)我(wo)搭建的一款客戶管理的crm場景套(tao)件(jian)，具體流程框架題(ti)主可以參考：
老客(ke)戶(hu)轉介(jie)紹(shao)技巧
關(guan)于老(lao)客戶轉介(jie)紹的方(fang)法(fa)，主要分(fen)享(xiang)以(yi)下(xia)幾(ji)個秘籍(ji)：
成交致謝，保(bao)持聯系
致(zhi)謝(xie)應作(zuo)為(wei)成交(jiao)后(hou)例行工(gong)作(zuo)之一(yi)(yi)。致(zhi)謝(xie)不僅是一(yi)(yi)種禮節，而(er)且(qie)對建立(li)良(liang)好的關系有促進作(zuo)用，是日后(hou)保(bao)(bao)持聯(lian)系的基礎。如果在致(zhi)謝(xie)時就(jiu)接(jie)待時一(yi)(yi)些(xie)問題發揮一(yi)(yi)下，感謝(xie)效果會(hui)更(geng)好，更(geng)利(li)于(yu)日后(hou)保(bao)(bao)持聯(lian)系，拓展(zhan)資源。
建立關系，成為朋友
一(yi)方面(mian)“把客(ke)戶當成親朋好友”，另一(yi)方面(mian)客(ke)戶也將我(wo)們視為可以信賴的(de)“親朋好友”，雙方成為長期合作伙伴，這更(geng)加(jia)有利于雙方關系的(de)良(liang)(liang)性發(fa)展和長遠發(fa)展和市場良(liang)(liang)性發(fa)展。
提前了解，重點問候(hou)
提前將重(zhong)點(dian)客(ke)戶身(shen)邊事打聽清楚，交(jiao)談和(he)拜訪時加(jia)以問候，有(you)助(zhu)于為客(ke)戶建立(li)更(geng)好印象，愿意轉介紹給更(geng)多人。
優惠活(huo)動登門(men)拜訪
如項目(mu)舉辦購房優(you)惠或(huo)回饋活動，登門(men)拜(bai)訪通知客(ke)(ke)戶相關優(you)惠細(xi)節，促進有意向再次(ci)購房的客(ke)(ke)戶成交，或(huo)使客(ke)(ke)戶將(jiang)信息告(gao)知朋友，從中(zhong)深(shen)挖(wa)客(ke)(ke)戶資(zi)源。
禮尚往來，福利分享
無論是產品(pin)發布還是逢年過(guo)節，我們都要給客戶準備禮物并分(fen)享(xiang)本公司產品(pin)，客戶在使(shi)用不完(wan)或者體驗感好時(shi)更(geng)容易分(fen)享(xiang)和介紹(shao)給更(geng)多的人。
換位思考，同頻共振
設身處地考慮客(ke)(ke)戶(hu)痛點，幫(bang)助客(ke)(ke)戶(hu)解(jie)決實際(ji)問題(ti)，換位思考是(shi)(shi)人對人的(de)(de)一種(zhong)心理體驗過程，是(shi)(shi)最(zui)容易取得客(ke)(ke)戶(hu)信任的(de)(de)一種(zhong)方(fang)(fang)法。多說(shuo)“我(wo)們”，少(shao)說(shuo)“我(wo)”尤其在與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)交談(tan)中，把“我(wo)的(de)(de)”變(bian)為“我(wo)們的(de)(de)”，可以(yi)巧(qiao)妙拉(la)近雙方(fang)(fang)距離，對待不(bu)同(tong)客(ke)(ke)戶(hu)要(yao)保持同(tong)等談(tan)話(hua)方(fang)(fang)式，對年輕(qing)(qing)客(ke)(ke)戶(hu)，要(yao)活潑外向，不(bu)妨(fang)聊些時(shi)尚的(de)(de)話(hua)題(ti)；對中年客(ke)(ke)戶(hu)，要(yao)顯得穩重大(da)方(fang)(fang)，不(bu)說(shuo)輕(qing)(qing)佻失禮的(de)(de)用詞；在年長客(ke)(ke)戶(hu)面前，乖(guai)巧(qiao)的(de)(de)形(xing)象比較能(neng)獲(huo)得信任。
注重細節，平等相(xiang)處(chu)
細(xi)節提示：熟記客戶(hu)(hu)姓名；不可忽視日常生活習慣、地方風(feng)俗習慣；注意(yi)措辭；以客戶(hu)(hu)為談(tan)話(hua)(hua)中心(xin)；客戶(hu)(hu)講話(hua)(hua)時注意(yi)聆聽；與(yu)客戶(hu)(hu)交(jiao)談(tan)中不接電(dian)話(hua)(hua)；電(dian)話(hua)(hua)聯系中不要比你的客戶(hu)(hu)早掛電(dian)話(hua)(hua)。
以上(shang)全(quan)部(bu)內容都屬于傾(qing)囊相授，毫無保(bao)留，希望能有所(suo)幫(bang)助，關于銷售的(de)更多干貨可(ke)以搜(sou)索往期文章。
