首先(xian)，我們要明確(que)一點：只要用心，維(wei)護客戶關系并不難！

解決方案(an)就是我們可以將“維(wei)護客戶關系”這一宏大的(de)命(ming)題(ti)拆(chai)分(fen)成四個(ge)階(jie)段，并進行(xing)逐(zhu)一解決：建立信任、差異(yi)化培(pei)養(yang)、耐心維(wei)護和建立檔(dang)案(an)。

建立信任

信賴感(gan)是(shi)大于你(ni)個(ge)人(ren)銷售(shou)實(shi)力(li)的，讓客戶對(dui)你(ni)產生(sheng)信任甚至是(shi)依賴，是(shi)順利成單(dan)的關鍵，銷售(shou)人(ren)員需(xu)要注意三(san)大點：

• 個(ge)人(ren)形(xing)象（言語措(cuo)辭(ci)、個(ge)人(ren)衣(yi)著(zhu)等(deng)）；
• 溝(gou)通(tong)氛圍（保持微笑、輕聲細語、令人愉悅的肢體語言(yan)）；
• 專業程度（全面掌握產品相(xiang)關(guan)知識、成(cheng)為所(suo)售商品的專家、成(cheng)為品牌的傳播(bo)者）。

差(cha)異化培養

銷售人員(yuan)只(zhi)有對手上的(de)客(ke)戶進行(xing)差(cha)異化的(de)開發和(he)維護，才(cai)能更好的(de)提升客(ke)戶滿(man)意度和(he)客(ke)戶粘性(xing)。

如何差異化？簡(jian)單來說就是要(yao)“細(xi)分(fen)客(ke)戶群(qun)體，制定針對性(xing)的開發策(ce)略(lve)”。

這里(li)教大家一種方法，我(wo)們可以將客(ke)戶群體分成A（重要(yao)客(ke)戶）、B（次重要(yao)）、C（普通客(ke)戶與小(xiao)客(ke)戶）三類，參考下圖。

這三(san)類客戶的分類標準(zhun)主要(yao)是客戶價值(zhi)、需要(yao)投(tou)入的資源(yuan)和(he)客戶的數量。

A類：只占客戶(hu)總數的10%-15%，但卻能產生很高的效益，這些客戶(hu)就是需要重點(dian)投入資(zi)源和(he)精力去維護(hu)的客戶(hu)。

B類：數量較A類客(ke)戶(hu)多，經濟價值(zhi)低于 A 類客(ke)戶(hu)，但是所需(xu)人員(yuan)的專業性(xing)、資源分(fen)配(pei)不如 A 類客(ke)戶(hu)高(gao)(gao)，因(yin)此也可以適當提高(gao)(gao)B類客(ke)戶(hu)數量的開發。

C類(lei)：客戶(hu)數(shu)量最多，產生的(de)(de)交易較為(wei)瑣碎，在資(zi)(zi)源分(fen)配有限的(de)(de)情況下，還是應(ying)該著重保障 A、B 類(lei)客戶(hu)的(de)(de)開發，無需(xu)分(fen)配過多的(de)(de)資(zi)(zi)源來開發 C 類(lei)客戶(hu)。

A類與(yu)(yu)(yu)B類客(ke)(ke)戶(hu)(hu)屬于(yu)銷(xiao)售的(de)關鍵客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，為(wei)了維護此類客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，銷(xiao)售人員應該更為(wei)密切地溝通與(yu)(yu)(yu)感情交流、定(ding)期拜訪(fang)等來充分與(yu)(yu)(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通，而對于(yu)堅決淘汰的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)適時終止，及(ji)時止損。這三類客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)分類標(biao)準主要是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值、需要投入的(de)資(zi)源(yuan)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)數(shu)量(liang)。

學會客戶分組能(neng)夠有效節約企業管理的(de)(de)成本，將同類型的(de)(de)客戶歸為一個分類，然后從中挖掘并滿(man)足他們的(de)(de)個性需求，從而提升轉化效果，實現精(jing)準(zhun)營銷。

耐心(xin)維護(hu)

一般來說，銷售要引(yin)起客(ke)戶的注意，通常需要連續溝通五(wu)(wu)次(ci)以上。而有研究顯示，只(zhi)有8%的銷售人員能做到第五(wu)(wu)次(ci)——其余(yu)的人在(zai)(zai)那之前(qian)就放(fang)棄了聯系潛在(zai)(zai)客(ke)戶。

也就(jiu)是說(shuo)，可能(neng)只有(you)那8%的銷售人員可以通過(guo)有(you)效(xiao)溝通獲得(de)80%的客戶。

如果你也想要(yao)實現有效的客戶溝(gou)通，可以(yi)試(shi)試(shi)以(yi)下(xia)幾點：

• 保持聯絡：定期(qi)寒暄一下(xia)最近的(de)公司情況，逢(feng)年(nian)過節(jie)向客戶(hu)贈(zeng)送一些應景(jing)的(de)禮(li)品；
• 迎合喜好：發掘客戶的特殊需(xu)求，有意(yi)無意(yi)地透漏公司產品(pin)、服(fu)務與(yu)客戶需(xu)求的契合點；
• 解(jie)決需(xu)求(qiu)：以專業知識來為特殊情況的(de)客戶提供整體(ti)的(de)解(jie)決方(fang)案；
• 特(te)殊(shu)服務(wu)：對(dui)重要客戶派駐專門的業務(wu)或技術(shu)人員協助解決其(qi)特(te)殊(shu)的技術(shu)要求或服務(wu)需求。

通過crm客(ke)戶管理(li)系統，實(shi)時記錄銷(xiao)售(shou)人(ren)員訪問客(ke)戶的時間、客(ke)戶對產(chan)品的意向(xiang)等情(qing)況(kuang)，幫助銷(xiao)售(shou)人(ren)員更好的維護客(ke)戶。

建立(li)檔(dang)案

要使顧客相信你是在真心為他服務的(de)，那你就必須全方(fang)位地了(le)解顧客，搜集顧客相關的(de)各種(zhong)資料，建立客戶檔(dang)案，方(fang)便隨時查詢。

比(bi)如搭建典(dian)型的crm系(xi)統。很多(duo)企業是選擇crm定制與(yu)開發，但是這樣成本高(gao)，后(hou)續的維護和修整又要花費(fei)大量(liang)的時間與(yu)精(jing)力，所以還不如選擇簡(jian)道(dao)云(yun)crm。簡(jian)道(dao)云(yun)作(zuo)為(wei)知名的crm管理系(xi)統可以有以下好(hao)處：

• 對銷(xiao)售主(zhu)管(guan)：將更清楚每(mei)一名銷(xiao)售的實(shi)際跟進情況；
• 對銷售(shou)人員：可以形成有效(xiao)記憶，記錄后續拜訪安排，持續培養客戶，促進客戶轉介紹；
• 對其他部門如(ru)服(fu)務人員：方(fang)便查(cha)詢客戶信息，針對性服(fu)務；
• 對團(tuan)隊：形成良性數據資(zi)產，銷售離職時可以避免兩眼(yan)一抹黑的情況。